跨境電商平臺“速賣通”發(fā)展現(xiàn)狀分析

張慧 張桓森

基金項目：吉林外國語大學(xué)2021年度19級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目《跨境電商平臺“速賣通”發(fā)展現(xiàn)狀分析》成果，項目編號：S202110964061

摘 要：速賣通作為我國較為成功的跨境電子商務(wù)平臺，在國內(nèi)外都有著較大的行業(yè)影響力。因此，本文從阿里巴巴旗下的速賣通跨境電商平臺入手，分析其發(fā)展現(xiàn)狀并總結(jié)歸納其在發(fā)展過程中所存在的主要問題，從而有針對性地提出發(fā)展對策和建議，以期為速賣通未來的發(fā)展和我國跨境電子商務(wù)提供一些有價值的建議。

關(guān)鍵詞：跨境電子商務(wù);速賣通;跨境物流;跨境支付

引言：跨境電商行業(yè)的快速發(fā)展離不開國家相關(guān)利好政策的出臺，2018年人民代表大會通過的《中華人民共和國電子商務(wù)法》以及2020年1月商務(wù)部、國家發(fā)改委、財政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于擴(kuò)大跨境電商零售進(jìn)口試點的通知》，使商家和消費者的合法權(quán)益能夠得到有效的保障，有效地約束和規(guī)范了跨境電商市場進(jìn)而促進(jìn)了我國整體跨境電商行業(yè)的發(fā)展，為我國跨境電商的未來能夠向良好趨勢發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

在信息化時代，我國跨境電商行業(yè)的發(fā)展速度較快，跨境電商行業(yè)的市場和交易規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，截至2019年年底，我國企業(yè)跨境電商交易市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到10.5億元。阿里巴巴旗下速賣通平臺至今海外買家已經(jīng)超過1.5億注冊，在俄羅斯、西班牙及巴西的市場品牌知曉度均已超過90%。

一、跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

1999年阿里巴巴國際站的誕生正式開啟我國跨境電商1.0時代，此時的商業(yè)模式為“線上選品+線下支付”，并不能實現(xiàn)線上交易一體化。直至2004年敦煌網(wǎng)的出現(xiàn)，開啟跨境電商行業(yè)2.0時代。在跨境電商新模式下，敦煌網(wǎng)利用資源有效整合等方法基本可以完全實現(xiàn)線上交易。2013年是跨境電商轉(zhuǎn)型之年，自2013年起，跨境電商行業(yè)出現(xiàn)大工廠、大交易額等數(shù)據(jù)。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年我國跨境電商的市場規(guī)模在2萬億元以下，到2019年規(guī)模近11萬億元，僅用了不到10年的時間就實現(xiàn)了成倍的增長，可見跨境電商行業(yè)發(fā)展速度之快。

在跨境電商行業(yè)快速發(fā)展以及用戶需求不斷涌現(xiàn)的背景下，阿里巴巴國際站、全球速賣通、敦煌網(wǎng)等知名第三方跨境電商平臺逐步上線。海關(guān)初步統(tǒng)計2020年我國跨境電商出口額為1.12萬億元，速賣通俄羅斯市場出口額為194.2億元，約占中國總出口額的1.74%，俄羅斯本地商品交易額超約合人民幣46.5億元，同比增長151%。速賣通憑借其絕對優(yōu)勢，扛起了我國跨境電商發(fā)展的大旗。

二、速賣通現(xiàn)狀

阿里巴巴旗下為開拓國際市場全力打造出跨境電商平臺“速賣通”，被用戶稱為“國際版淘寶”。速賣通做出口貿(mào)易，客戶主要來源于海外，商品主要包括服裝服飾、3C、家居、飾品等30個一級行業(yè)類目;海外買家日流量已超過5000萬，目前居于全球英文在線購物網(wǎng)站前三位。迄今為止，速賣通在各大購物App中持續(xù)排名世界第一，參與排名的超100個國家，其也是我國唯一覆蓋全球“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的跨境B2C平臺。

三、速賣通發(fā)展存在的問題

國家“一帶一路”倡議的提出及相關(guān)政策的出臺助力了速賣通快速發(fā)展，但速賣通平臺出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化、支付體系、物流體系不完善等問題急需解決，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)會影響消費者購買體驗感受和是否會再次使用，也嚴(yán)重阻礙著速賣通的發(fā)展。

1.產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著跨境電商的快速發(fā)展以及消費者消費水平的提高，高奢產(chǎn)品、化妝品類等成為熱銷商品。在產(chǎn)品火爆銷售的同時，同類產(chǎn)品在外觀、性能等方面差異化日趨縮小，同質(zhì)化現(xiàn)象對產(chǎn)品本身十分不利，在適當(dāng)?shù)耐|(zhì)化程度上可能會推動企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行差異化創(chuàng)新，但嚴(yán)重的同質(zhì)化則會加劇企業(yè)以及平臺賣家的不正當(dāng)競爭，導(dǎo)致好產(chǎn)品為提高銷售量不得不參與到不良的價格競爭中。

對速賣通而言，在產(chǎn)品的價格競爭中，因為其做出口貿(mào)易所以面對的是世界各地的消費者，極大程度上會出現(xiàn)因為價格低考慮到成本費用所以供貨給平臺的產(chǎn)品會出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致速賣通平臺在海外的口碑下降。同質(zhì)化現(xiàn)象對對外貿(mào)易行業(yè)本身就帶有一定風(fēng)險，如果再加上價格戰(zhàn)帶來的巨大壓力，這會使得許多商家身心俱疲，因此產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象對企業(yè)、產(chǎn)品和平臺的發(fā)展都會產(chǎn)生不利的影響。

2.買賣雙方糾紛率較高

當(dāng)今市場，公司會更加看重消費者權(quán)益，萬事以消費者為主。目前來看，速賣通在處理賣家與買家糾紛時，平臺更傾向于買家，即使是海關(guān)物流延遲等第三方原因造成的貨物運輸時間過長或貨物損壞引起買家不滿的情況也要歸咎于賣家;如果買家申請退款，賣家不僅沒有權(quán)利選擇拒絕還會出現(xiàn)因為糾紛率過高受到平臺打壓的情況。這件事情本身對速賣通的注冊商家?guī)в幸欢ǖ牟还叫裕視驗榇祟愂录蟠笥绊懰儋u通平臺在商家心目中的口碑和信任，從而導(dǎo)致退出和轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他平臺的現(xiàn)象。

3.雙方利益評價不平衡

在速賣通平臺購買商品后，消費者可以對不滿意的商品向平臺提出申請退款，退換貨運費由賣家補貼;消費者只有收到自己感到滿意的商品時才會確認(rèn)收貨，貨款也只有在消費者確認(rèn)收貨后才會由平臺打給賣家，在此交易保障機(jī)制之下，買家只要闡述合理的理由就可以在平臺拒絕退貨的同時選擇拒絕支付貨款。但對于賣家，在發(fā)生以上情況時，不僅失去商品也不能收到貨款。速賣通大力保護(hù)買家利益這對于廣大消費者來說是一件好事，但是長此以往平臺也是在變相打消賣家繼續(xù)經(jīng)營店鋪的積極性，所以買賣雙方利益不平衡是速賣通必須要解決的問題。

速賣通平臺設(shè)置買家和賣家相互評價體制，但在使用過程中還是買家對賣家的評價居多。速賣通和國內(nèi)購物平臺在此處有相同之處，商品交易成功買家確認(rèn)收貨后，平臺會自動轉(zhuǎn)接入評價界面，買家可以通過平臺指引對賣家進(jìn)行評價，比如商品質(zhì)量的好壞、客服服務(wù)是否滿意等方面，好評和差評對于賣家來說影響很大。消費者在購物過程中，看到商品圖片想要進(jìn)一步了解時，首先看到的就是商品評價，如果賣家得到一個差評會影響顧客對商品的心理預(yù)期，會產(chǎn)生流失顧客的情況，賣家的差評多了會引起好評率下降，因此平臺對此商品的推送就會減少，顧客也會隨之減少，這樣來看賣家的收益十分不樂觀。

4.跨境支付體系不完善

目前阿里旗下推出的基于國際支付寶的跨境支付體系較為完善，速賣通則依托于其跨境支付體系進(jìn)行平臺的交易支付。網(wǎng)絡(luò)交易是虛擬的，速賣通平臺在現(xiàn)有跨境支付體系基礎(chǔ)之上還有大量的人工審核工作，工作人員如在審核時遺漏虛假信息，就會使不法分子有機(jī)可乘，引發(fā)風(fēng)險。再者，如果買家在支付貨款后，因為物流、海關(guān)等原因遲遲收不到貨物，已支付的款項就不能夠打到賣家賬戶，這對于賣家來說存在一定風(fēng)險;買家收到商品卻不確認(rèn)收貨，這樣賣家就會延遲收到貨款，又帶來了新的支付問題。

5.跨境物流體系不健全

目前，使用跨境專線物流送達(dá)時間最短為半個月最長為一個月，與國內(nèi)物流相比，跨境電商的發(fā)展被緩慢的配送速度限制住，而且跨境物流在信息追蹤方面做得不夠好，就導(dǎo)致包裹在境外段后難以追蹤，跨境的包裹要想做到全程追蹤是難上加難?？缇澄锪鞯牧鞒瘫葒鴥?nèi)物流復(fù)雜，國內(nèi)物流中轉(zhuǎn)幾乎沒有限制，而跨境物流要通過兩道海關(guān)關(guān)卡才能繼續(xù)配送。在跨境電商出口物流中，經(jīng)常發(fā)生扣押貨品對貨品進(jìn)行查驗、貨物被退回發(fā)件地、必須提交補充文件材料后才放行的情況，甚至直接沒收也有極大可能。賣家無法承受沒收貨物和退回物件帶來的巨大損失，對貨品進(jìn)行查驗或提交補充文件材料才可以放行會被迫延長物流配送時間，會引起買家滿意度降低向平臺發(fā)起投訴甚至拒絕支付貨款。

在國內(nèi)物流體系中，貨物往往要經(jīng)過多次運轉(zhuǎn)，更何況比較復(fù)雜的跨境物流，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)才能實現(xiàn)送達(dá)包裹至顧客手中，在途中經(jīng)常會出現(xiàn)包裹破損的現(xiàn)象，會導(dǎo)致顧客體驗感下降，隨之而來的就是平臺和店鋪的差評率上升?？缇澄锪骱茈y做到無條件的退換貨，因為其物流周轉(zhuǎn)時間長、商品成本高、需要繳納出口關(guān)稅等因素，所以在整個跨境電商體系中物流的發(fā)展是相對落后的，物流的安全性隱患也難以解決。

跨境商品在物流運輸過程中要符合相關(guān)國家地區(qū)的海關(guān)規(guī)定和要求，如果跨境包裹違反規(guī)定會被退回，即使是小數(shù)額的包裹。相關(guān)部門規(guī)定必要時跨境的包裹要上報給海關(guān)，依據(jù)法律條款繳納相應(yīng)稅務(wù)。如果包裹審核不通過或被海關(guān)卡口工作人員退回到賣家或者存放在海關(guān)處不予通行，物流的諸多中間事宜會導(dǎo)致額外開銷，給買賣雙方增加不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)壓力。

6.售后服務(wù)體系不全面

顧客的滿意度會受到售后服務(wù)質(zhì)量的影響，高質(zhì)量的售后服務(wù)會成為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢。因此速賣通平臺推出“售后寶”，很大程度上規(guī)范了售后服務(wù)體系，賣家需將一部分錢存入售后寶，如需第三方介入退款時平臺直接將貨款打到買家賬戶，可以減少不必要糾紛，如結(jié)果雙方都不滿意可以上傳證據(jù)，視頻圖片等待平臺處理。但是申請售后服務(wù)率上升，就會導(dǎo)致服務(wù)評價下降、商品差評，而且還會出現(xiàn)客戶上傳圖片與真實不符但也通過退款申請的情況。

7.平臺創(chuàng)新趨勢不明顯

企業(yè)能否長期可持續(xù)的盈利大多取決于創(chuàng)新能力。賣家首要任務(wù)就是保證商品質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上對商品進(jìn)行二次創(chuàng)新或推出新產(chǎn)品，提高創(chuàng)新性。難以滿足不同客戶的偏好情況大多是因為速賣通平臺逐漸呈現(xiàn)出的“本土化”趨勢。創(chuàng)新是當(dāng)下最流行也最提倡的行為，國家鼓勵、群眾響應(yīng)號召，只有速賣通作出創(chuàng)新表率，平臺商戶們才會受到啟發(fā)，共同打造優(yōu)質(zhì)跨境電商平臺。

四、速賣通發(fā)展對策

阿里巴巴正在用技術(shù)和創(chuàng)新意識不斷完善自身，也在幫助國家在“一帶一路”方面以及海外部分企業(yè)的發(fā)展，使國家和企業(yè)可以在速賣通上實現(xiàn)“賣全球”。未來速賣通會面臨很多機(jī)遇，但同時要修正自身嚴(yán)重問題，使速賣通走向更強大。

1.提升產(chǎn)品差異化，增強品牌意識

速賣通平臺中所有的店鋪最主要的就是品牌經(jīng)營和品牌特色，而創(chuàng)新、與眾不同是公司發(fā)展的關(guān)鍵所在，新時代的發(fā)展中，最常提到的是創(chuàng)新精神。所以速賣通自身要樹立好創(chuàng)新意識，同時培訓(xùn)、整頓各大店鋪，使其加強自主研發(fā)的意識，堅持自主創(chuàng)新，強化入駐店鋪商家的知識產(chǎn)權(quán)和品牌保護(hù)意識，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)支持為競爭優(yōu)勢，提倡賣家開創(chuàng)獨立品牌，使其自身成為價格競爭戰(zhàn)中的佼佼者，繼續(xù)向高質(zhì)量和品牌競爭方向發(fā)展，提高品牌知名度。

2.降低雙方糾紛率，保障合法權(quán)益

速賣通應(yīng)該站在第三方角度看待平臺交易引起的糾紛，不因想要得到某一方滿意而打壓另一方，消費者權(quán)益固然重要，但在發(fā)生糾紛時要明白事件緣由，海關(guān)物流延遲等第三方原因引起買家不滿不可以歸咎到賣家，速賣通不僅需要重視用戶的使用率，還要重視商戶的入駐率，做到各方的平衡。與此同時，制定平臺使用守則，遵守國家的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，降低因雙方未達(dá)成共識交由第三方平臺解決時收取的部分手續(xù)費，以此保障買賣雙方的合法權(quán)益。

3.嚴(yán)格監(jiān)管平臺，營造良好氛圍

我國不同部門的信用系統(tǒng)無法共享，尤其在跨境電商中沒有失信懲罰機(jī)制，一些懲罰規(guī)定只針對于賣家，部分買家道德缺失、故意差評等行為沒有相關(guān)措施制止，無法保障一個健康陽光的平臺。即使有一些小懲罰但是網(wǎng)絡(luò)信用并不互通，此類事件還會發(fā)生在其他平臺上，速賣通自身需建立網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)管小組，對此類事件嚴(yán)格監(jiān)管，為速賣通營造良好的交易和購物氛圍。

4.完善支付體系，嚴(yán)控審核機(jī)制

速賣通應(yīng)繼續(xù)強化完善信息審核機(jī)制，不給不法分子任何可乘之機(jī)，降低交易風(fēng)險;豐富并完善支付方式，速賣通應(yīng)在平臺中添加已經(jīng)覆蓋國家的支付方式方便消費者更好地完成購物交易。憑借本土化支付優(yōu)勢會吸引更多消費者。阿里巴巴在推出“國際支付寶”之后，迅速成為了跨境電商用戶首選的第三方支付方式，但目前沒有明確的法規(guī)守則限制，容易引起不必要的糾紛?！皣H支付寶”應(yīng)該將審核機(jī)構(gòu)獨立出來，審核機(jī)構(gòu)的重點工作任務(wù)是審核買方和賣方的真實身份信息和征信情況，并要求買家和賣家進(jìn)行實名認(rèn)證。追蹤跨境交易信息的來源和去向也是機(jī)構(gòu)主要工作之一。速賣通要積極與各國銀行、在線支付平臺合作，更好地拓展海外市場，努力與境外未開展合作的企業(yè)進(jìn)行有計劃的溝通交流合作。

5.健全物流體系，保障配送時效

隨著速賣通無憂物流的不斷完善，速賣通和全球各大國際物流企業(yè)不斷深入的合作，速賣通現(xiàn)已建立了一個不需要擔(dān)憂因為跨境轉(zhuǎn)運導(dǎo)致信息、貨物滯留等問題的跨境物流信息全程追蹤的“無憂物流”平臺。

阿里巴巴集團(tuán)可以借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，借鑒國內(nèi)第四方物流的經(jīng)驗，創(chuàng)立新型跨境電商物流體系和信息系統(tǒng)，這樣物流信息無法追蹤等問題可以得到有效解決。速賣通想要保證貨物更好、更快地配送至消費者手中就要充分發(fā)揮第四方物流在專業(yè)性和服務(wù)性等方面的優(yōu)勢，實現(xiàn)雙方有效的對接，才能更好地促進(jìn)速賣通平臺的發(fā)展。速賣通要加強無憂物流的建設(shè)，使其成為平臺的核心物流體系，為平臺提供專屬服務(wù)，并和各國企業(yè)、商家加深合作，實現(xiàn)和全球更多市場進(jìn)行跨境物流長久合作的戰(zhàn)略目標(biāo)。速賣通的無憂物流要繼續(xù)加強海外倉儲建設(shè)，縮短運輸距離，采取就近發(fā)貨原則。同時，速賣通可以像京東物流借鑒學(xué)習(xí)，用高端技術(shù)實現(xiàn)智能分揀包裹，避免包裹積壓和商品爆倉的情況出現(xiàn)。

6.完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度

速賣通要對“售后寶”的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，使客服明確辦公步驟，辦公時做到認(rèn)真仔細(xì)，保持中立的態(tài)度。平臺招聘工廠專員，對工廠或者商品所在地的工作人員進(jìn)行管理，保障其完成在發(fā)貨前對商品的樣式、包裝進(jìn)行檢查以及信息核對;速賣通在買賣雙方需要第三方介入時一定要第一時間出面解決，客服根據(jù)顧客申請時的闡述和證據(jù)來解決問題，必須在同時保障雙方權(quán)益不受損的情況下合理解決。在商品到達(dá)消費者手中一定時間后，“售后寶”的工作人員可以通過郵件或臨時對話框的形式向其表示關(guān)懷。按照發(fā)展的眼光來看，平臺以及店鋪想要穩(wěn)定發(fā)展，一定要完善自身售后問題才能夠提高客戶的滿意度。

7.分析用戶喜好，強化產(chǎn)品創(chuàng)新

速賣通企業(yè)需要具備源源不斷推陳出新的能力，回歸沉淀自身，同時運用大數(shù)據(jù)手段，了解消費者的喜好，不斷把握和利用所處的文化環(huán)境，創(chuàng)造出更具創(chuàng)意和內(nèi)涵的平臺服務(wù)、營銷和體驗。此外，速賣通可以利用新興技術(shù)給予消費者更深層次的體驗，以滿足人們對創(chuàng)新的更高訴求。速賣通平臺要將自身優(yōu)勢發(fā)揮最大化，強化產(chǎn)品創(chuàng)新，使用戶每天購物都有新鮮感。速賣通平臺應(yīng)對于新型產(chǎn)品的出現(xiàn)給予政策上的支持，并且對其優(yōu)先推廣或放置在App首頁顯眼處等。

五、結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及相關(guān)政策的支持，跨境電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展勢頭正猛，儼然成為對外貿(mào)易領(lǐng)域新的增長極，速賣通在我國跨境電商平臺中排名第一，在我國跨境電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著自身優(yōu)勢，對于整個行業(yè)來講尤為重要。速賣通平臺應(yīng)學(xué)會借鑒、檢查弊端、查缺補漏，發(fā)揮自身優(yōu)勢最大化，必須牢牢把握住“一帶一路”倡議和“中國制造2025”的機(jī)遇，在多國共建“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”的新時代發(fā)展背景下，提高平臺品牌知名度，增強商品核心競爭力，努力與國際一流跨境電商品牌接軌，為中國企業(yè)、中國商品出海保駕護(hù)航。

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作者簡介：張慧（2001.02- ），女，漢族，籍貫：內(nèi)蒙古呼倫貝爾，吉林外國語大學(xué)國際商學(xué)院，2019級在讀本科生，學(xué)士學(xué)位，研究方向：電子商務(wù);張桓森（1990.12- ），男，漢族，籍貫：山東煙臺，碩士學(xué)位，吉林外國語大學(xué)國際商學(xué)院，講師，研究方向：電子商務(wù)、營銷管理