綜合性醫(yī)院門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的貫徹

關(guān)鍵詞：門診服務(wù)﹔優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2022）08--01

門診是醫(yī)院重要綜合性的服務(wù)窗口，門診導(dǎo)診護(hù)士是第一時(shí)間與患者接觸的醫(yī)護(hù)人員。導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣、專業(yè)水平的高低、形象的好壞是患者判斷該醫(yī)院整體形象的參照物。好的導(dǎo)診護(hù)士直接反映了該醫(yī)院管理水平的現(xiàn)今，醫(yī)療服務(wù)的水平。接下來我將著重從提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)和特色服務(wù)等三個(gè)方面簡(jiǎn)要概況貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)診醫(yī)護(hù)人員的努力方向。

1提升服務(wù)質(zhì)量

1.1優(yōu)化排班倒班

為了滿足不同年齡段不同時(shí)間患者就醫(yī)方便的需要，門診導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)從業(yè)年限初步劃分上、中、下三個(gè)檔次，做好分班排班工作，將上班工作時(shí)間前移半小時(shí)，下班時(shí)間后搖半小時(shí)，通過倒班的方式間接提高導(dǎo)診護(hù)士的工作時(shí)長(zhǎng)，通過無間斷的門診導(dǎo)診工作，基本上實(shí)現(xiàn)護(hù)士時(shí)刻在場(chǎng)，在場(chǎng)護(hù)士都能解決醫(yī)患基本訴求，進(jìn)而提升醫(yī)院品牌形象。

1.2建立應(yīng)急接待處

綜合性醫(yī)院因?yàn)橛邢鄬?duì)其他專業(yè)醫(yī)院更多的可是，患者很難快速找對(duì)對(duì)癥的門診科室和符合要求的醫(yī)護(hù)人員。通過打造一站式門診服務(wù)應(yīng)急接待處，可以解決患者在就診過程中遇到的掛號(hào)、報(bào)銷、住院、拿藥等基礎(chǔ)問題，應(yīng)急接待處還可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)導(dǎo)診、分診、檢驗(yàn)結(jié)果查詢、投訴受理等問題。

1.3完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

建立完善的網(wǎng)上醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，患者可以通過手機(jī)APP在線溝通病情，通過網(wǎng)絡(luò)護(hù)士的推薦，優(yōu)先網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)近2年通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)進(jìn)行核酸檢測(cè)的年輕人約占全部核酸檢測(cè)的27%，完善的網(wǎng)絡(luò)最大程度縮短患者排隊(duì)掛號(hào)及候診時(shí)間。

1.4注重細(xì)節(jié)

在細(xì)節(jié)提升方面門診大廳角落可為就診的患者及家屬提供免費(fèi)輪椅、平車、開水、針線包等貼物件﹔為老弱病殘、行動(dòng)不便的患者，提供代掛號(hào)、代取藥等服務(wù)﹔設(shè)立兩臺(tái)自動(dòng)查詢機(jī)為患者提供醫(yī)師信息、疾病知識(shí)、醫(yī)藥費(fèi)用等查詢工作。

2優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)

2.1深化服務(wù)理念

提升護(hù)士服務(wù)品質(zhì)，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)其中包括從站姿、坐姿、手勢(shì)，與患者交流時(shí)的表情等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，將酒店式服務(wù)理念應(yīng)用于導(dǎo)診服務(wù)﹔護(hù)士著淡妝上崗，服裝、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，實(shí)施站立式、流動(dòng)式服務(wù)﹔推行主動(dòng)服務(wù)，患者進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)迎接、問候，年老體弱者主動(dòng)上前攙扶，行動(dòng)不便者主動(dòng)提供輪椅、平車等。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

2.2提高溝通能力

增強(qiáng)護(hù)士語言溝通能力，語言是人與人之間交流情感、傳遞信息的工具。提升溝通能力能最直接的拉近護(hù)士與患者的距離，有效的溝通能為患者提供最初的就醫(yī)安全感。倡導(dǎo)與患者交流全程要面帶微笑、集中精力、認(rèn)真傾聽，必要時(shí)配合必要的肢體語言，使患者倍感信任與依賴﹔溝通過程中要充分了解患者病情和患者需求，做到換位思考、首問負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)、百答不厭，幫助解決在就診中遇到的問題;為患者提供科學(xué)就診流程，縮短患者各環(huán)節(jié)等候時(shí)間。

2.3積極參加繼續(xù)教育

提高護(hù)士綜合思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)每周定期學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的專業(yè)理論知識(shí)，同時(shí)注重學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)等，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。必要情況下醫(yī)藥定期進(jìn)行應(yīng)急演練，如發(fā)熱患者診治流程、猝死患者應(yīng)急搶救演練等，將醫(yī)院日常緊急情況演戲安排在工作日常中，提高導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)急與護(hù)理能力，熟練掌握應(yīng)急救助方法，在導(dǎo)診服務(wù)過程中一旦發(fā)現(xiàn)患者病情突變，能最短時(shí)間作出準(zhǔn)確判斷，為患者提供有效幫助，為搶救嬴得最佳時(shí)機(jī)。

3結(jié)合實(shí)際開展特色服務(wù)

開展多種形式的健康教育科普活動(dòng)﹐患者在就診過程中，不再滿足被動(dòng)接受治療護(hù)理，而是想?yún)⑴c到自己的健康維護(hù)中，將健康科普工作將成為護(hù)理工作的新領(lǐng)域?？梢悦吭麻_展“糖尿病防治知識(shí)”講座，開設(shè)“孕婦學(xué)?！敝v座外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每日為患者發(fā)放健康教育資料，并主動(dòng)為患者進(jìn)行相關(guān)藥物知識(shí)、疾病知識(shí)宣傳等。

加強(qiáng)健康宣傳活動(dòng)，配合各種宣傳日如“世界腫瘤日”、“世界糖尿病日”等活動(dòng)在門診大廳或走向街頭人群中進(jìn)行健康知識(shí)宣傳、問答，倡導(dǎo)健康生活方式，提高公眾對(duì)自身健康的關(guān)注與認(rèn)識(shí)。

4小結(jié)

門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的起點(diǎn)。門診護(hù)理人員對(duì)于門診的醫(yī)療工作是完整的不可缺少。實(shí)踐證明，當(dāng)門診導(dǎo)診護(hù)士時(shí)刻將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫穿到工作生活中后，短時(shí)間會(huì)受到廣大患者的好評(píng)和稱贊。導(dǎo)診護(hù)士看似一件很輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診護(hù)士并不容易，需要我們有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，足夠的寬容心和耐心，做到“一切以病人為中心”，使患者得到快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)了醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神，樹立良好醫(yī)院形象，充分踐行了一切以患者為中心的辦院理念。

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作者簡(jiǎn)介：和玉雯，1987年12月- ，女，漢，本科 ，籍貫：河南省滑縣 ? ?職稱：主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理學(xué)