疫情狀態(tài)下高校圖書館讀者服務(wù)方式探索

逯愛紅

（晉中學(xué)院圖書館，山西 晉中 030619）

新冠病毒在2019 年底一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就以驚人的速度肆虐全球，并一直延續(xù)至今，嚴(yán)重威脅到人類的身體健康與生命安全。在此形勢(shì)之下，高校傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方式被取代，線上教學(xué)成為主要的教學(xué)方式。那么，作為為教學(xué)和科研提供服務(wù)的重要部門高校圖書館，面對(duì)這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，如何為師生提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？本文嘗試從以下幾個(gè)方面展開論述。

一、疫情狀態(tài)下強(qiáng)化圖書館服務(wù)的重要性

高校圖書館作為高校的三大支柱之一，在服務(wù)教學(xué)、科研、培養(yǎng)高素質(zhì)人才方面起著至關(guān)重要的作用。疫情狀態(tài)下，高校作為人口密集區(qū)，處于較為單一的管理模式，廣大師生外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、參加社會(huì)實(shí)踐、獲取課堂外知識(shí)的途徑受到了一定程度的限制。因此，在封閉半封閉狀態(tài)下，更加凸顯出圖書館不可替代的作用：

首先，疫情狀態(tài)下，高校圖書館的教育職能和服務(wù)職能會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。在封控條件下，師生在校時(shí)間增加，線上教學(xué)、科研成為主流，圖書館不僅要加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)線下服務(wù)的管理，而且要增強(qiáng)線上信息資源建設(shè)，在“抗疫”“防疫”的同時(shí)，安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供文獻(xiàn)資料、情報(bào)信息，使師生獲得所需要的科研材料和信息資源，為廣大師生教學(xué)和科研提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障。

其次，疫情狀態(tài)下，高校圖書館作為文化交流、精神文明建設(shè)的平臺(tái)作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。高校是年輕人的聚集地，大學(xué)時(shí)期也是年輕人世界觀形成的關(guān)鍵時(shí)期，高校圖書館是進(jìn)行社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要陣地。疫情狀態(tài)下，師生缺乏外出實(shí)踐活動(dòng)的機(jī)會(huì)，而且容易處于高壓、緊張的精神狀態(tài)，圖書館除基本的服務(wù)職能外，應(yīng)通過豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)增加廣大師生對(duì)校園生活的認(rèn)同感，增強(qiáng)其強(qiáng)烈的文化自信、學(xué)術(shù)自信、人格自信。

二、疫情對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)的負(fù)面影響

（一）疫情對(duì)高校圖書館讀者健康和安全造成隱患［1］

首先，新冠病毒在物品上有存活時(shí)間，圖書館書籍、設(shè)備都可能成為新冠病毒的傳播媒介。據(jù)美國(guó)博物館和圖書館服務(wù)機(jī)構(gòu)研究，圖書館書籍、設(shè)備可能停留病毒的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5～8 天［2］，這對(duì)高校圖書館的疫情防控提出了新的挑戰(zhàn)。其次，圖書館作為封閉場(chǎng)所，空氣流通不暢，而新冠病毒是主要依靠空氣傳播的病毒，在封閉空間內(nèi)短時(shí)間即可造成嚴(yán)重的后果。盡管疫情期間各大圖書館都實(shí)施了封館、限流等管控手段，但仍然不能忽視部分人員接觸導(dǎo)致的病毒傳播隱患。

（二）疫情對(duì)高校圖書館讀者線上資源訪問和獲取造成壓力

疫情造成的圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出兩種趨勢(shì)：一方面圖書館服務(wù)從常態(tài)化穩(wěn)定服務(wù)，變更為間歇性但具有高時(shí)效的甚至多元化的服務(wù)（包含抗疫服務(wù)）；另一方面圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)的線下服務(wù)，變更為線下線上相結(jié)合的服務(wù)，更多地需要采用電子資源檢索、VPN 設(shè)置登錄、館藏資源數(shù)字化等技術(shù)手段提供服務(wù)。然而，各大高校圖書館本就存在平臺(tái)維護(hù)不當(dāng)、信息服務(wù)滯后、資源配置不及時(shí)或訪問受阻［3］等問題，在疫情狀態(tài)下，這些問題會(huì)更加嚴(yán)重。此外，由于版權(quán)、資金、技術(shù)等原因造成的館藏?cái)?shù)字資源缺乏、使用效率低下、用戶體驗(yàn)不佳等問題［4］，也將無法滿足線上模式下師生科研、教學(xué)的基本需求。

（三）疫情凸顯高校圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容單一以及新媒體推廣能力的不足

為教學(xué)和科研提供服務(wù)是高校圖書館的基本功能。疫情狀態(tài)下高校圖書館限流、閉館，取消了讀書會(huì)、講座、展覽等活動(dòng)［5］，使得讀者服務(wù)工作內(nèi)容更加單調(diào)。雖然很多高校圖書館試行微信公眾號(hào)、微博等新媒體推廣方式，但推送內(nèi)容大多限于通知、公告等，推廣能力明顯不足。

面對(duì)上述影響，疫情狀態(tài)下高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、增強(qiáng)讀者服務(wù)工作迫在眉睫。

三、疫情狀態(tài)下圖書館讀者服務(wù)的策略

（一）常態(tài)化管控與應(yīng)急措施相結(jié)合

首先，除常態(tài)化的封館、限流、入館查驗(yàn)健康碼等管控措施外，還應(yīng)該高度重視圖書館消毒工作，消毒范圍涉及可能遭病原體污染的書籍、辦公用品、設(shè)備、環(huán)境等。其次，應(yīng)重視對(duì)讀者的宣傳教育，包括將防疫知識(shí)、應(yīng)急措施、健康閱讀習(xí)慣等加入讀者手冊(cè)和館內(nèi)宣傳標(biāo)語，也可以采用新媒體的方式推廣。另外，高校圖書館應(yīng)制定預(yù)警機(jī)制、消息報(bào)送機(jī)制、緊急處理機(jī)制等新冠疫情應(yīng)急措施，組織圖書館館員和師生代表或志愿者進(jìn)行應(yīng)急演練，確保實(shí)際問題發(fā)生時(shí)的管控效果。

（二）加強(qiáng)資源建設(shè)服務(wù)，拓展在線電子資源

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，各高校電子資源購(gòu)置數(shù)量呈逐年上升的趨勢(shì)，但是各高校電子資源建設(shè)也存在較大的差距。對(duì)于電子資源不足的院校，在疫情狀態(tài)下如何進(jìn)行資源建設(shè)，如何更充分地利用好現(xiàn)有的電子資源是目前急需解決的工作難題。

高校圖書館電子資源建設(shè)主要有以下幾種方法：一是自行轉(zhuǎn)化。通過人工錄入、掃描和數(shù)碼拍照把現(xiàn)有的館藏資源電子化。二是購(gòu)買電子資源。從出版商那里購(gòu)買現(xiàn)成的電子資源，比如購(gòu)買數(shù)據(jù)庫等。三是利用公共網(wǎng)絡(luò)資源。主動(dòng)與各大學(xué)習(xí)平臺(tái)、當(dāng)?shù)毓矆D書館等溝通合作，充分利用現(xiàn)有的電子資源。此外，高校圖書館還可以建立高校圖書館聯(lián)盟，共享館藏資源，擴(kuò)大可供讀者訪問的電子資源范圍。對(duì)電子資源的遠(yuǎn)程訪問功能，高校圖書館可以考慮增加反向代理技術(shù)、Shibboleth 中間件認(rèn)證系統(tǒng)、CARSI 認(rèn)證或者通過Oauth 協(xié)議提供WEBVPH 服務(wù)［6］，最大程度拓展可訪問的數(shù)據(jù)庫資源，并確保在線傳輸和接入的穩(wěn)定性。

（三）加強(qiáng)讀者嵌入式信息素養(yǎng)的教育與服務(wù)

特殊時(shí)期更需要圖書館館員發(fā)揮自己的專業(yè)所長(zhǎng)，為不同需求的讀者提供有針對(duì)性的服務(wù)。每位館員應(yīng)通過圖書館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布信息，向廣大讀者推送有價(jià)值的資源、推廣有效閱讀方法。高校圖書館應(yīng)開通志愿者服務(wù)渠道，使每一個(gè)館員都成為為廣大讀者服務(wù)的志愿者和知心朋友，讓數(shù)據(jù)跑路、信息上門、服務(wù)到家，積極主動(dòng)地為學(xué)校的教學(xué)和科研助力奔跑。

圖書館嵌入式信息素養(yǎng)教育和服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)方式［7］有：首先，通過嵌入用戶在線交互（例如在資源訪問界面、菜單采用工具條等）方式嵌入信息檢索關(guān)鍵詞、外部資源、搜索引擎鏈接等。其次，將信息素養(yǎng)的培訓(xùn)內(nèi)容嵌入通識(shí)教育或在線課程，提高廣大讀者獲得情報(bào)信息的能力和敏銳度，從而增強(qiáng)其利用電子資源的能力。例如進(jìn)行檢索詞和檢索方式、信息系統(tǒng)安全、信息管理系統(tǒng)（MIS）、信息資源管理等方面的培訓(xùn)。再次，將信息素養(yǎng)服務(wù)嵌入手機(jī)或移動(dòng)端。例如將VPN 登錄界面、在線教培系統(tǒng)等開發(fā)為APP 或小程序，甚至實(shí)現(xiàn)講座、課程、活動(dòng)周邊等信息的新媒體推廣與推送。

（四）提供個(gè)性化、嵌入式的全程跟蹤服務(wù)

疫情期間高校圖書館應(yīng)提升圖書館館員線上服務(wù)的基本技能，更好地為讀者提供個(gè)性化、嵌入式的服務(wù)。例如掌握VPN 的使用與維護(hù)的基本知識(shí)、微信公眾號(hào)或電子公告欄維護(hù)的基本技能、電子資源分類與檢索技能，甚至還需要掌握一些必備的新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)常識(shí)（例如元宇宙圖書館、館藏資源的NFT 化等等）。

在疫情期間高校圖書館館員向讀者提供個(gè)性化、嵌入式的全程跟蹤服務(wù)，讓“宅家”的師生也能實(shí)現(xiàn)館藏資源的檢索、訪問、下載（借閱）、歸還（線下），從而暢享館藏電子資源。除將圖書館服務(wù)資源（信息素養(yǎng)教育）嵌入教學(xué)中外，還可以將圖書館服務(wù)嵌入科研活動(dòng)中，為科研項(xiàng)目立項(xiàng)、選題、申報(bào)、研究、評(píng)價(jià)提供全流程的知識(shí)支持。圖書館館員還應(yīng)該依據(jù)讀者的需求，提供各種個(gè)性化的支持，包括對(duì)VPN 疑難故障的維護(hù)與修復(fù)、特殊檢索支持、通過微信公眾服務(wù)號(hào)答疑微信群，建立溝通渠道、根據(jù)不同學(xué)科或熱門主題開發(fā)嵌入式的檢索插件、提供無接觸借閱和歸還服務(wù)等等。

（五）創(chuàng)新讀者服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)讀者多元化服務(wù)

讀者服務(wù)的內(nèi)容創(chuàng)新必須建立在圖書館館員對(duì)業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)充分了解、學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，除了各大高校圖書館公布的前沿動(dòng)態(tài)外，一些國(guó)內(nèi)外大型圖書館已經(jīng)開展嘗試，這尤其需要引起關(guān)注，例如國(guó)家圖書館的IP 運(yùn)營(yíng)、國(guó)外私人圖書館的空間共享嘗試等。圖書館情報(bào)學(xué)方面的前沿動(dòng)態(tài)也需要掌握，例如讀者行為畫像、自然語義分析、大數(shù)據(jù)處理、個(gè)人信息保護(hù)等。在了解前沿動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，高校圖書館結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，可以進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新工作：

首先，開展線上活動(dòng)，包括線上閱讀競(jìng)賽、知識(shí)問答、辯論賽、特色館藏展等。例如，在疫情期間開展“抗疫有我，共享書香”“圖書館——我的精神家園”等讀書活動(dòng)?；顒?dòng)可以采取閱讀數(shù)量比賽、讀后感征文等形式，同時(shí)也可以結(jié)合圖書館新媒體的運(yùn)營(yíng)開展。例如太原市圖書館就發(fā)起過“‘戰(zhàn)疫’不孤‘讀’”讀者證抖音視頻愛心傳遞活動(dòng)，播放量達(dá)到80 余萬次［8］。

其次，推廣圖書館自有IP。在閉館期間應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大圖書館的影響力，可以采取推出電子讀者卡、“特殊館藏周邊”、“圖書館NFT”等產(chǎn)品，利用區(qū)塊鏈等新技術(shù)，將圖書館IP 與師生校園生活相結(jié)合，鼓勵(lì)廣大師生擁抱新的技術(shù)、尊重原創(chuàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，增強(qiáng)師生對(duì)本校圖書館地標(biāo)文化的歸屬感和參與感，緩解師生在封控環(huán)境下的緊張情緒，增加對(duì)校園生活的認(rèn)同感。

第三，基于VR 技術(shù)拓展圖書館資源的利用率。利用VR 技術(shù)建設(shè)的數(shù)字電子閱覽室可以給師生帶來耳目一新的沉浸式體驗(yàn)。這種經(jīng)過VR 技術(shù)處理的圖書館各種圖文、視頻、音頻、課件、電子圖書、動(dòng)畫等電子資源，用戶接入不受時(shí)間、空間的限制，被稱為“沒有圍墻的圖書館”，還可以開發(fā)VR教師功能，支持教師課程的遠(yuǎn)程管理。在VR 云平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的互動(dòng)。無論是VR 圖書館，還是基于VR 圖書館功能的VR 教學(xué)系統(tǒng)，都可以針對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理，分析和改進(jìn)用戶需求，為師生用戶畫像，提供更定制化的讀者服務(wù)。

綜上所述，目前高校圖書館已從被動(dòng)式服務(wù)向積極主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換，工作重心也由以書為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，圖書館的轉(zhuǎn)型必然要求圖書館的管理、服務(wù)都要做出相應(yīng)的改變。特別是疫情狀態(tài)下，讀者要求提供更加有效服務(wù)的意愿越來越強(qiáng)烈，廣大圖書館人必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身素質(zhì)，把自己培育成為知識(shí)型的館員，以盡快適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求。