數(shù)字經(jīng)濟驅(qū)動下物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究

劉 超,程世振

(1.安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 電子商務學院，安徽 蕪湖 241002；2.蘇州英格瑪服務外包股份有限公司 園區(qū)分公司，江蘇 蘇州 215000)

引言

自20世紀80年代我國物業(yè)行業(yè)誕生以來，經(jīng)歷了40年的蓬勃發(fā)展，截至2020年末，我國物業(yè)管理在管面積達350億平米，營收規(guī)模為12688.1億元，預計到2030年將達到3.2萬億元[1]。一方面，在物業(yè)行業(yè)迎來發(fā)展機遇的同時，我們也看到物業(yè)規(guī)模化發(fā)展帶來管控難度增加，持續(xù)的人工、物料成本的上升帶來低效益的經(jīng)營困境，以及業(yè)主對服務標準不斷提高的訴求，據(jù)此，整個行業(yè)呼吁生產(chǎn)力的重構(gòu)和轉(zhuǎn)型升級；另一方面，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的不斷發(fā)展，給很多行業(yè)的發(fā)展格局帶來很大的沖擊，數(shù)字經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，運用數(shù)字化技術(shù)，已成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引擎。因此，物業(yè)服務行業(yè)在內(nèi)生驅(qū)動和外部環(huán)境的共同作用下，亟待進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開展物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究具有重要的意義。

一、物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵、定位與價值目標

(一)物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與定位

目前，理論界對“物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”或“物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”沒有統(tǒng)一的定義，有的是結(jié)合了物業(yè)行業(yè)與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個方面內(nèi)涵[2-3]。筆者認為：物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指物業(yè)企業(yè)通過應用新一代數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲、分析、應用的全閉環(huán)管理體系，搭建一個全感知、全聯(lián)接、全場景、全智能的數(shù)字世界，從而推動物業(yè)企業(yè)的決策方式、商業(yè)模式、業(yè)務運營、組織形態(tài)及企業(yè)文化等全方位的轉(zhuǎn)型升級。

過去談到物業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更多的是涉及物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、5G等技術(shù)的運用，也就是偏重技術(shù)性的名詞，如今，轉(zhuǎn)而談及了數(shù)字資產(chǎn)的建設(shè)、數(shù)據(jù)生產(chǎn)要素、數(shù)字治理等社會性的詞匯。把握物業(yè)服務企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要明確轉(zhuǎn)型的定位，即不是單純的物業(yè)管理、服務與經(jīng)營過程中的技術(shù)應用，還要強化數(shù)字化思維的應用，聚焦平臺的運營，調(diào)整既有的企業(yè)戰(zhàn)略，重構(gòu)現(xiàn)有的組織架構(gòu)、服務模式、管理方式、企業(yè)文化等。

(二)物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值目標

1.內(nèi)部價值目標

通過數(shù)字技術(shù)的應用與數(shù)字資產(chǎn)的建設(shè)，物業(yè)企業(yè)可以“線上+線下”的方式結(jié)合進行流程重塑，將內(nèi)部的客戶服務、秩序管理、環(huán)境管理、工程保修等多部門業(yè)務有效地串聯(lián)起來，搭建自動化、智能化的線上業(yè)務處理體系，各環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控性更強，各項業(yè)務數(shù)據(jù)的獲得即時、便捷，實現(xiàn)了業(yè)務賦能與管理賦能。此外，基于物聯(lián)網(wǎng)的傳感技術(shù)對門禁監(jiān)控、給排水系統(tǒng)、電梯等能實現(xiàn)智能診斷、實時響應和遠程化集中管控。所以，從內(nèi)部價值目標角度來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高了企業(yè)運作效率，有利于在各項運營費用不斷高企的環(huán)境下降低企業(yè)的成本。

2.外部價值目標

當前，隨著生活品質(zhì)的提高，業(yè)主對物業(yè)服務的需求更加個性化、多樣化與高質(zhì)化，物業(yè)服務企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以線上方式開展業(yè)主的繳費、報修等一站式服務，還可以通過大數(shù)據(jù)分析獲取業(yè)主的需求，提升了業(yè)主的服務體驗感和滿意度。近年來，社區(qū)商業(yè)的藍海被挖掘出來，除了最基本的業(yè)務服務之外，物業(yè)公司可以借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機，挖掘各類社區(qū)需求，以拓展增值業(yè)務，有利于重塑企業(yè)的價值鏈，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)資源與社區(qū)需求的互補，達到互利共贏的目的。

二、物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與問題審視

(一)物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀概述

1.政策上加大了對物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進力度

2020年12月，住建部出臺物業(yè)行業(yè)的重磅文件——《推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務的意見》(建房〔2020〕99號)，提出了要利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)構(gòu)建物業(yè)管理智慧服務平臺，實現(xiàn)與科技、金融、快遞等第三方平臺的互聯(lián)互通，并指出要全域全量采集數(shù)據(jù)[4]。在隨后頒發(fā)的《關(guān)于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》(建房規(guī)〔2020〕10號)中，同樣強調(diào)了要強化智慧物業(yè)管理服務能力的建設(shè)，要采集、匯集、共享與物業(yè)服務相關(guān)的數(shù)據(jù)，提升物業(yè)的數(shù)字化管理的能力[5]。近年來各類政策的相繼發(fā)文，充分反映了政府與行業(yè)對物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愈加重視。

2.實踐中企業(yè)已積極試水數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1.慢性肝炎結(jié)節(jié)一般是局部廢棄，肝臟作高溫處理，如果病變面積大則全肝廢棄。其它內(nèi)臟器官和胴體無可見病變者，仍可按市場鮮銷處理。

自2012年起，我國物業(yè)服務企業(yè)開始探索數(shù)字化建設(shè)，并在近幾年，尤其是在疫情后，加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。當前，實力強勁的物業(yè)企業(yè)設(shè)置了獨立的數(shù)字科技子公司或部門，具備一定的數(shù)字化研究基礎(chǔ)能力與技術(shù)商業(yè)化能力，如長城物業(yè)的一應云，龍湖物業(yè)的千丁云等，中小型的物業(yè)企業(yè)限于資源投入不足等因素，往往聯(lián)合一些IT公司共建數(shù)字化資產(chǎn)。物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容主要包括如下三個方面：

(1)內(nèi)部管理運營方面。主要是針對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務開展數(shù)字化建設(shè)，如：企業(yè)ERP系統(tǒng)、客戶信息管理的CRM系統(tǒng)、電子巡視、工單管理等，這些系統(tǒng)改變了過去依賴人工線下操作的弊端，串聯(lián)了原來的各崗位人員相互割裂的“點”，形成了管理上的智能化閉環(huán)，在提高企業(yè)運營效率與降低內(nèi)部管理成本方面起到了較大的作用。

(2)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。主要是圍繞物業(yè)服務空間的基礎(chǔ)設(shè)施進行數(shù)字化建設(shè)，如：智慧安防、智慧通行、設(shè)施設(shè)備管理等，據(jù)《2021中國地產(chǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報告》反映，智慧安防、智慧門禁與智慧車行等通用型場景的行業(yè)通識率較高，頭部50強房企應用率在90 %以上，而如智慧大屏、智慧健康、智慧設(shè)備等應用程度較低，頭部50強房企應用率在30 %以下，很多項目只是為了提升亮點促進前期銷售[6]。

(3)客戶服務方面。主要是為了滿足業(yè)主的需求開展數(shù)字化建設(shè)，如：利用微信小程序、手機APP開展報事報修、物業(yè)繳費等，甚至有的物業(yè)企業(yè)積極嘗試運用數(shù)字化技術(shù)拓展社區(qū)消費、生活服務等業(yè)務，據(jù)《2021中國地產(chǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報告》反映，客服管理系統(tǒng)和收費管理系統(tǒng)在智慧社區(qū)的建設(shè)中應用率最高[6]。

總體來說，我國物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)取得了積極的成果，但仍處于起步探索階段，在未來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中仍然面臨著很多的機遇與挑戰(zhàn)。

(二)物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題審視

著名學者薩爾德哈研究指出，傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗率超過70 %[7]，而據(jù)《2020中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》反映，2020年在我國所有開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，轉(zhuǎn)型效果顯著的只有11 %[8]?？梢姡髽I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難度非同一般，物業(yè)服務企業(yè)需要正視轉(zhuǎn)型中所面臨的問題。

1.意識層面

2.資源層面

物業(yè)服務企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要資金與智力資源的投入，但物業(yè)行業(yè)的整體利潤率偏低，中小企業(yè)難以投入足夠的資金支持數(shù)字化建設(shè)。此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵在于人才的競爭。據(jù)某調(diào)查反映，很多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的最大問題就是如何培養(yǎng)和留住數(shù)字化人才[9]，這在另一份匠人科技的調(diào)查中同樣有所體現(xiàn)，該調(diào)查揭示：在辦公物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所遭遇的阻礙中，人才儲備不足占比最高(達36 %)?，F(xiàn)實中，物業(yè)企業(yè)缺乏既懂業(yè)務管理又懂數(shù)字化技術(shù)的人才，這已成為制約其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的瓶頸。

3.技術(shù)層面

其一，客觀上來說，物業(yè)服務的應用場景較多，無成功的固定模式，需要根據(jù)場景定制，構(gòu)建相應的數(shù)字化功能或應用，這給物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來困難；其二，數(shù)字技術(shù)更新迭代速度較快，技術(shù)壽命較短，隨著時間的推移，一些花了“大代價”新建的數(shù)字化資產(chǎn)很可能會面臨淘汰，這減緩了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動力；其三，物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中會出現(xiàn)很多的技術(shù)種類，既有終端應用技術(shù)，也有平臺架構(gòu)技術(shù)，如果這些技術(shù)標準不統(tǒng)一，會導致彼此不兼容，形成“信息孤島”，無法互聯(lián)互通，降低了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體價值。

三、物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行動建議

(一)強化數(shù)字化意識，做好系統(tǒng)性、前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃

樹立數(shù)字化意識與思維，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃，是推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先導。其一，物業(yè)服務企業(yè)應由主要領(lǐng)導人牽頭開展數(shù)字化建設(shè)工作，防止在困難阻礙面前無法推進工作。企業(yè)領(lǐng)導人應樹立數(shù)字化的戰(zhàn)略思想，摒棄短期思維，放大眼光與長期收益的格局，同時，在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一思想認識，讓大家認識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性與必要性。其二，物業(yè)服務企業(yè)應充分做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)研工作，在此基礎(chǔ)上聯(lián)合物業(yè)行業(yè)專家、相關(guān)技術(shù)公司負責人共同研制企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃，規(guī)劃方案不僅要具備系統(tǒng)性、可操作性，而且需要有一定的遠見性，經(jīng)充分的論證后分步推進實施。

(二)整合資源，持續(xù)化、合理化投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展中

應該看到，物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一朝一夕，而是長期的推進過程，需要整合資金與人才資源持續(xù)地投入。其一，在資金方面，物業(yè)服務企業(yè)應“算大賬、算長期賬”，應根據(jù)自身的資源稟賦，制定合理的資金投入計劃，擬定數(shù)字化建設(shè)的專項資金，保障數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順利開展。其二，物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對人才要求較高，他們應通曉物業(yè)行業(yè)的業(yè)務，掌握數(shù)字化技術(shù)并具備開拓創(chuàng)新能力、研發(fā)能力等，因此，物業(yè)企業(yè)應構(gòu)建“內(nèi)外結(jié)合、混合多元的”的數(shù)字化人才團隊，既要通過體制機制培養(yǎng)內(nèi)部的數(shù)字化人才梯隊，也可外包技術(shù)團隊或聘請資深技術(shù)顧問，形成推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“跨界”組合。這其中，培育一線從業(yè)人員的數(shù)字化管理團隊既是重點，更是難點，物業(yè)企業(yè)要加大從業(yè)人員數(shù)字化技能與素質(zhì)的培訓，不斷適應數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。

(三)推進平臺建設(shè)和數(shù)字標準化，助力打破“數(shù)字孤島”

只有讓物業(yè)服務各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)互聯(lián)共通，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能發(fā)揮最大的價值。為此物業(yè)服務企業(yè)應通過平臺建設(shè)和數(shù)字標準化，打破“數(shù)字孤島”。其一，物業(yè)服務企業(yè)應搭建共享的技術(shù)平臺，并完善技術(shù)管理規(guī)范，明確共享屬性和權(quán)益，增進各類數(shù)據(jù)資源的互聯(lián)互認，穩(wěn)步推進物業(yè)大數(shù)據(jù)的開放共享；其二，數(shù)字標準化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石，物業(yè)服務企業(yè)需要構(gòu)建良好的內(nèi)部數(shù)據(jù)治理機制，通過數(shù)據(jù)標準的梳理，建立起數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)收集和存儲的管理辦法[10]，實現(xiàn)主數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化。

(四)開展組織變革，適配數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求

數(shù)字化轉(zhuǎn)型促進了物業(yè)企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，客觀上也要求生產(chǎn)關(guān)系匹配變革。其一，為適應市場的需要與業(yè)主的需求，數(shù)字化時代需要物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的層級架構(gòu)，通過組織的扁平化，機構(gòu)的合并化和團隊的項目化，打造出能快速作出決策的、敏捷型的數(shù)字化團隊；其二，數(shù)字化時代要打破物業(yè)企業(yè)各部門、各項目的壁壘，改變彼此之間不配合、不協(xié)同的弊端，構(gòu)建起一個數(shù)字共享、價值統(tǒng)一的開放式組織。

(五)發(fā)揮協(xié)會作用，引領(lǐng)行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展

物業(yè)行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)的自律性組織，應充分發(fā)揮其對行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“引領(lǐng)者”“協(xié)調(diào)者”等角色作用。其一，行業(yè)協(xié)會應組織制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)團體標準，開展團體標準達標認證工作，以標準促進行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)范性發(fā)展；其二，行業(yè)協(xié)會應搭建企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗交流、學習與研究的平臺，通過舉辦物業(yè)服務行業(yè)數(shù)字化建設(shè)相關(guān)的交流會、論壇等，邀請標桿企業(yè)分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐模式與經(jīng)驗，提供企業(yè)間深度交流和學習的機會，帶動中小物業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展；其三，在行業(yè)內(nèi)部做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的評比，遴選數(shù)字化建設(shè)的行業(yè)典范，并設(shè)置表彰獎勵，加以宣傳造勢，能發(fā)揮正面典型的示范引領(lǐng)作用。