機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

武仁杰，唐衛(wèi)貞，李 俊

(中國(guó)民航飛行學(xué)院 空中交通管理學(xué)院,四川 廣漢 618307)

民用航空一直在通過(guò)“真正服務(wù)”概念提高服務(wù)質(zhì)量和水平。在民航行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈的環(huán)境中，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量在某些程度上間接影響了機(jī)場(chǎng)的生存和發(fā)展。

在機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量研究的早期階段，IATA于1993年開(kāi)始了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，隨后公布了《機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量參考手冊(cè)》《機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1000》等。IATA向大西洋沿岸17 610多名機(jī)場(chǎng)旅客發(fā)出了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表，并編寫了機(jī)場(chǎng)操作手冊(cè)。調(diào)查包括大西洋沿岸37個(gè)民用航空機(jī)場(chǎng)，為旅客確定了20項(xiàng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[1]。

直到21世紀(jì)初，科學(xué)家們認(rèn)識(shí)到機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量對(duì)機(jī)場(chǎng)行業(yè)的重要性。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量理論和綜合機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法方面，國(guó)內(nèi)專家取得了許多優(yōu)異結(jié)果。2006年10月，中國(guó)頒布了國(guó)家民航業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》《公共航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，并于2007年發(fā)布，在民航業(yè)中發(fā)揮了良好作用[2]。

張黎、溫超[3]結(jié)合機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，采用3個(gè)通用指標(biāo)體系對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，利用勾股模糊集構(gòu)建機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，灰色系統(tǒng)理論綜合評(píng)價(jià)方法建立機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以新鄭機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)為例進(jìn)行實(shí)證分析，檢驗(yàn)評(píng)價(jià)方法的有效性。童茜[4]根據(jù)對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題研究，采取了問(wèn)卷調(diào)查和訪談的方式收集到航空旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的滿意度數(shù)據(jù)、機(jī)場(chǎng)周邊的車輛運(yùn)輸狀況、航站樓的指標(biāo)指示、機(jī)場(chǎng)安檢和值機(jī)的效率、機(jī)場(chǎng)提供的查詢服務(wù)、航站樓的環(huán)境問(wèn)題和設(shè)施布置問(wèn)題，以及航班出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)機(jī)場(chǎng)處理該問(wèn)題的方式，標(biāo)志著針對(duì)不同級(jí)別的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理狀況，給出了應(yīng)該如何改善機(jī)場(chǎng)服務(wù)的策略與方針。

本文分析的具體過(guò)程如下，首先進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定，根據(jù)所構(gòu)建出的評(píng)估基本量表發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集數(shù)據(jù)。其次通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)樣本可信度的分析以及SERVQUAL量表的統(tǒng)計(jì)分析，提出對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的改善措施。

1 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則

確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)是對(duì)影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行全面、公正、客觀評(píng)估的關(guān)鍵。各級(jí)選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果都起到了至關(guān)重要的作用，選擇時(shí)應(yīng)慎重、全方面地考慮。以下是具體確定每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循的主要要求:

1)綜合性的要求。綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定需要包含機(jī)場(chǎng)為旅客提供服務(wù)的各方面，包括各種瑣碎的小事，如行李手推車的舒適度和擺放的位置等。

2)以旅客需要的服務(wù)為中心。選取機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的首要原則就是要以旅客的需求為中心目標(biāo)，旅客是被服務(wù)者，一切問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與改善都是站在旅客角度進(jìn)行考慮的。

3)可實(shí)施性。評(píng)估指標(biāo)的一些選擇要有代表性和可實(shí)施性，指標(biāo)的確定對(duì)結(jié)果的分析是有用的，是可行的。

4)準(zhǔn)確性。綜合分析后采集的各種指標(biāo)的數(shù)據(jù)需要真實(shí)性和準(zhǔn)確性，有些數(shù)據(jù)需要剔除，不然會(huì)影響指標(biāo)的確定[5]。

1.2 基于SERVQUAL量表的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

帕拉休拉曼等依據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行分析和改善，在服務(wù)質(zhì)量行業(yè)提出了SERVQUAL模型[6]，通過(guò)該模型對(duì)23個(gè)具體的因素進(jìn)一步分析提出了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)維度。

1)有形性是指所能看見(jiàn)的各種設(shè)施設(shè)備，以及工作人員，指示標(biāo)牌等給旅客留下的服務(wù)印象。

2)可靠性是指準(zhǔn)確可靠地履行預(yù)先服務(wù)承諾的能力。

3)響應(yīng)性是指對(duì)旅客的需求提供及時(shí)服務(wù)的能力。

4)保證性是指工作人員所表現(xiàn)出來(lái)的禮節(jié)以及讓旅客可以信任的能力。

5)移情性是指工作人員主動(dòng)關(guān)心旅客并從旅客角度思考問(wèn)題，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)模型[7]的方法在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上可以分為兩大部分，分別是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值和顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知值，最后的結(jié)果是計(jì)算顧客的感知值和預(yù)期值的差值，差值越大，越應(yīng)予以重視。具體原理如下：

服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)(Q)=

顧客感知值(P)-顧客期望值(E)。

1)若P>E，則Q>0，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量超出了顧客期望值，顧客滿意較高。

2)若P=E，則Q=0，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量剛好滿足顧客期望值。

3)若P

本文使用SERVQUAL量表模型對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)。在調(diào)查題目的設(shè)計(jì)方面，根據(jù)已有了解和體驗(yàn)，并且依據(jù)SERVQUAL模型的5個(gè)基本屬性，制定了表1中的23個(gè)題目。

表1 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2 數(shù)據(jù)結(jié)果分析

2.1 問(wèn)卷調(diào)查

對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，來(lái)得到旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。問(wèn)卷調(diào)查被分為以下兩個(gè)部分，一是被調(diào)查者們?cè)谒贫ǖ恼{(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行回答，根據(jù)自我的直觀感受，選出自己對(duì)此項(xiàng)目服務(wù)的一個(gè)實(shí)際體驗(yàn)值，分?jǐn)?shù)是1～5，對(duì)應(yīng)的是從“非常不重要”到“非常重要”5個(gè)階級(jí)。二是被調(diào)查者們?cè)谒贫ǖ恼{(diào)查問(wèn)卷上進(jìn)行回答，根據(jù)自我的直觀感受，選出自己對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的一個(gè)預(yù)期期望值，分?jǐn)?shù)是1～5，對(duì)應(yīng)的是從“非常不重要”到“非常重要”5個(gè)階級(jí)。

2.2 數(shù)據(jù)采集結(jié)果

此次調(diào)查問(wèn)卷的樣本選取主要是針對(duì)在機(jī)場(chǎng)搭乘過(guò)飛機(jī)的旅客進(jìn)行發(fā)放,這樣的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性高。問(wèn)卷發(fā)放方式分為以下兩種的形式：①發(fā)放電子問(wèn)卷；②對(duì)在機(jī)場(chǎng)的旅客們進(jìn)行問(wèn)卷紙質(zhì)版的隨機(jī)抽樣調(diào)查。本次的問(wèn)卷調(diào)查總共發(fā)放了200份的電子調(diào)查問(wèn)卷以及100份紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷，總共收回了問(wèn)卷240份，其中154份電子問(wèn)卷，86份的紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)合理的篩選，剔除了不符合填寫規(guī)范和有明顯錯(cuò)誤的無(wú)效問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷一共231份，調(diào)查問(wèn)卷整體的有效率為88.9%。

2.3 信度分析

調(diào)查采用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)信度分析，本次調(diào)查問(wèn)卷的信度較好，數(shù)據(jù)具有真實(shí)性。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了 KMO(Kaiser Meyer Olkin)檢驗(yàn)和巴特利球形(Bartlett Test of Sphericity)檢驗(yàn)。根據(jù)效度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，KMO值越大越好，當(dāng)KMO>0.6 時(shí)，就適合因子分析。巴特利球形檢驗(yàn)中的近似卡方值越大且顯著水平小于0.05時(shí)，也表明采集的數(shù)據(jù)適合做因子分析。根據(jù)表2最終數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，本次效度檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)卷題目具有較高的有效性。

表2 效度分析

問(wèn)卷調(diào)查的信度分析指的是對(duì)問(wèn)卷的測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性進(jìn)行分析，即可靠性檢驗(yàn)和分析。采用Cronbach’s α系數(shù)檢驗(yàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的信度(表3)，根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，α系數(shù)一般在0～1的范圍內(nèi)，值越大，說(shuō)明問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可信度越高。當(dāng)阿爾法系數(shù)值低于0.6，說(shuō)明該項(xiàng)目需要進(jìn)一步修訂；當(dāng)阿爾法系數(shù)在0.7～0.8時(shí)，則說(shuō)明可以接受；當(dāng)阿爾法系數(shù)達(dá)到0.8～0.9時(shí)，則表明問(wèn)卷信度很好，有很好的真實(shí)性和可靠性。

表3 信度分析

2.4 SERVQUAL量表分析

根據(jù)SERVQUAL量表收集到的基本數(shù)據(jù)，SREVQUAL評(píng)價(jià)均值分析見(jiàn)表4。

表4 SERVQUAL評(píng)價(jià)均值分析

根據(jù)SERVQUAL量表收集到的基本數(shù)據(jù)，旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量在5大維度的平均值匯總見(jiàn)表5。

表5 5大維度平均值匯總

從以上結(jié)果來(lái)看，旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)的服務(wù)感知與期望差距值達(dá)到了0.7，這說(shuō)明機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量有需要進(jìn)行改進(jìn)的地方。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果上來(lái)看，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)移情性的服務(wù)感知和期望差距最大。從這一維度來(lái)看，主要是旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)會(huì)優(yōu)先考慮旅客的利益和提供豐富的娛樂(lè)活動(dòng)上的期望與感知差距較大。一方面說(shuō)明了旅客非常重視自己的利益和應(yīng)得到的服務(wù)，另一方面也說(shuō)明機(jī)場(chǎng)在這兩個(gè)重要的點(diǎn)上存在問(wèn)題，需要采取措施進(jìn)行完善。因此，如何改善機(jī)場(chǎng)的環(huán)境和建設(shè)怎樣的設(shè)施就成了機(jī)場(chǎng)未來(lái)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)工作。從可靠性角度來(lái)說(shuō)，旅客主要在服務(wù)沒(méi)有差錯(cuò)和提供承諾的服務(wù)這兩方面的意見(jiàn)較大，服務(wù)沒(méi)有差錯(cuò)這一點(diǎn)在旅客心中落差很大，可能機(jī)場(chǎng)的工作人員對(duì)自己的工作內(nèi)容不太熟悉，也可能是了解不多，無(wú)法為旅客提供服務(wù)等情況，需要管理者來(lái)對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)；從響應(yīng)性角度來(lái)看，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)失誤后及時(shí)補(bǔ)救的措施提出了意見(jiàn)，對(duì)近些年發(fā)生的機(jī)場(chǎng)事件的總結(jié)分析來(lái)說(shuō)，多數(shù)起因是由于機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題上的失誤后無(wú)法給出合理的處置方案，加之現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，容易引起廣大群眾的關(guān)注，該項(xiàng)工作影響了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的感知；從保證性角度來(lái)說(shuō)，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員的禮貌問(wèn)題有一定的期望落差，表明了機(jī)場(chǎng)在服務(wù)人員的禮節(jié)方面存在問(wèn)題，需要管理者去了解真實(shí)具體的情況。此外，在減少機(jī)場(chǎng)服務(wù)的差錯(cuò)上，機(jī)場(chǎng)需要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)人員上進(jìn)行分析；從有形性角度來(lái)看，除了候機(jī)環(huán)境的設(shè)施與它提供的服務(wù)相匹配差距相對(duì)較高，其他項(xiàng)目有形性的感知和期望差距不大。

3 改善措施

3.1 建立完善的服務(wù)制度

管理層需要建立綜合性的服務(wù)質(zhì)量管理體系。①根據(jù)相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)高層管理層對(duì)員工們現(xiàn)狀的調(diào)研與統(tǒng)計(jì)，科學(xué)地建立專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)評(píng)，實(shí)施所有員工都能參與的機(jī)制，讓每位員工都提出一些自己的看法和見(jiàn)解，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。服務(wù)制度完善是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)與服務(wù)有關(guān)的事情，防止服務(wù)制度難以成功建立，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到機(jī)場(chǎng)的聲譽(yù)。②建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度，從總體方案文檔到業(yè)務(wù)指導(dǎo)文檔，再到業(yè)務(wù)要領(lǐng)文檔，最后是輔助性文檔，各部分協(xié)調(diào)一致，有條不紊地進(jìn)行，在最終制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該以旅客為中心，重點(diǎn)關(guān)注旅客們所期望的內(nèi)容和已經(jīng)在調(diào)查表中出現(xiàn)的問(wèn)題，都應(yīng)考慮到位。③完善對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并建立綜合的評(píng)價(jià)制度，包括專家評(píng)價(jià)、部門內(nèi)部的自評(píng)和相互評(píng)價(jià)，以及各部門之間的互評(píng)。在一些評(píng)分較低的項(xiàng)目經(jīng)常進(jìn)行交流，采取一定的措施加以優(yōu)化，使各部門的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。各職能部門的評(píng)價(jià)工作應(yīng)該公平公正，也應(yīng)該考慮到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全面性。

3.2 完善人才培養(yǎng)體系

建立完善的人才培養(yǎng)體系有利于機(jī)場(chǎng)的快速發(fā)展和不斷壯大，也有利于提高人才招聘質(zhì)量。加大人才培養(yǎng)以及員工上崗后的測(cè)評(píng)，更高的平臺(tái)有助于實(shí)現(xiàn)一些員工的個(gè)人價(jià)值，讓他們對(duì)工作充滿激情，有積極向上的決心，也讓員工對(duì)自己崗位的工作充滿希望，為機(jī)場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造利益。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員是推動(dòng)機(jī)場(chǎng)高效發(fā)展的直接動(dòng)力，具有高素質(zhì)，并且有能力的服務(wù)工作者能在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量。利用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)激勵(lì)工作者，利用懲罰機(jī)制來(lái)刺激一些不積極的員工，比如一些服務(wù)態(tài)度差、不怎么工作，或者是經(jīng)常在工作中失誤的員工，制定一個(gè)定量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)扣罰一定量的獎(jiǎng)金，并且對(duì)該行為加已通報(bào)批評(píng)，讓其他人也知道這個(gè)事件的惡劣性質(zhì)，加以注意；一些表現(xiàn)好的員工，比如樂(lè)于助人、行為得到旅客的表?yè)P(yáng)、提出一些創(chuàng)新想法、參與大賽得獎(jiǎng)為該機(jī)場(chǎng)爭(zhēng)光等員工，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。

在管理服務(wù)人員時(shí)，要注重專業(yè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。比較每個(gè)職位的目標(biāo)和要求，結(jié)合每個(gè)員工的實(shí)際情況，制定部門每個(gè)員工的發(fā)展計(jì)劃。例如法蘭克福機(jī)場(chǎng)非常重視人才的培養(yǎng)，培訓(xùn)中心隸屬于董事會(huì)，培訓(xùn)工作非常專注，培訓(xùn)中心將根據(jù)未來(lái)5年可能需要的管理人員、相關(guān)崗位的工作能力和培訓(xùn)計(jì)劃的制定，對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。機(jī)場(chǎng)可以使用類似的管理技術(shù)來(lái)培養(yǎng)人才，機(jī)場(chǎng)董事、部門負(fù)責(zé)人、高管人員和員工職業(yè)生涯的遴選，可通過(guò)一系列的筆試、績(jī)效考核、管理層以外的小組討論、結(jié)構(gòu)化面試、民主評(píng)估等遴選方式。主要方法是公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)或組織選拔，職能領(lǐng)導(dǎo)的晉升需要基層的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)體系從課堂主體和課堂內(nèi)容雙重維度，結(jié)合實(shí)踐與理論構(gòu)建培訓(xùn)體系，建立科學(xué)規(guī)范的人才培養(yǎng)體系。各級(jí)人員可以采用自招、招聘等方式接受相應(yīng)的培訓(xùn)。

3.3 加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)人力資源流動(dòng)

機(jī)場(chǎng)人員配備計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修訂，進(jìn)行審核評(píng)估，確保計(jì)劃與機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況相一致，確保實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整人員配備和分配。機(jī)場(chǎng)面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境變化很大，因此這些調(diào)整是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。雖然已經(jīng)了解機(jī)場(chǎng)不合理的人力資源問(wèn)題，但還不夠全面。比如，由于任務(wù)有時(shí)比較困難，現(xiàn)階段需要增加一批短期員工，而不是不斷加班，對(duì)于人員流動(dòng)是合理需要的。在引進(jìn)高素質(zhì)人才的同時(shí)，也要保證老員工有事可做，幾年一次輪換崗位，增加員工們的活力。規(guī)劃實(shí)施的后期，人員流動(dòng)很少，包括參加機(jī)場(chǎng)人才交流或者個(gè)人自身因各種原因離職，有些情況是不可避免的。這就需要機(jī)場(chǎng)管理者在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)并且合理地糾正，相應(yīng)地調(diào)整和補(bǔ)充人員。

4 結(jié)語(yǔ)

在實(shí)際工作中影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，在實(shí)踐中受可操作性和實(shí)際條件的制約，本文僅選取了23個(gè)主要的參考指標(biāo)對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，難免出現(xiàn)評(píng)價(jià)因素不足的情況。今后工作從以下兩點(diǎn)出發(fā)：①擴(kuò)大樣本數(shù)量，更科學(xué)地設(shè)置量表；②借助現(xiàn)代大數(shù)據(jù)的科學(xué)工具，使最后的分析結(jié)果以及提出的改善措施更加真實(shí)有效。