三亞度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量研究

鄧 雄，謝镕鍵

(1.海南熱帶海洋學(xué)院 MTA教育中心，海南 三亞 572022;2.三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院 酒店管理系，海南 三亞 572000)

三亞地區(qū)因得天獨(dú)厚的自然環(huán)境，開發(fā)了多家旅游度假酒店，分布在三亞灣、亞龍灣和海棠灣等幾個度假區(qū)，絕大多數(shù)酒店都提供親子服務(wù)。三亞海棠灣仁恒皇冠假日度假酒店(以下簡稱為仁恒酒店)是海棠灣度假酒店群中具有代表性的一家高星級涉外度假酒店，是三亞親子游“網(wǎng)紅”打卡點(diǎn)。通過研究網(wǎng)評用戶對仁恒酒店的親子服務(wù)質(zhì)量感知，可挖掘出酒店親子服務(wù)質(zhì)量的成功秘訣，有利于進(jìn)一步提升度假酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也可為其他類型酒店的經(jīng)營管理及親子服務(wù)提供參考與借鑒。

1 基本概念和文獻(xiàn)綜述

1.1 度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量的基本概念

度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為游客提供住宿、餐飲、娛樂與游樂等多項(xiàng)服務(wù)的一類酒店。為應(yīng)對親子旅游消費(fèi)需求，酒店會圍繞親子進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品開發(fā)，提供親子客房、兒童娛樂設(shè)施等配套服務(wù)。度假酒店針對不同的親子旅游需求提供差異化、人性化親子服務(wù)，增強(qiáng)游客的整體娛樂感、互動性和旅游獲得感[1]。

酒店服務(wù)質(zhì)量理論有二維模型、三維模型及多層次結(jié)構(gòu)模型。其中，服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型以服務(wù)質(zhì)量的交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量作為3個維度[2]，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交互影響、外在影響和結(jié)果影響，突出游客和員工交互、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施對游客感知的影響，尤其適用于度假酒店的服務(wù)質(zhì)量評價。因此，本文將此模型作為研究的理論基礎(chǔ)。

1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)研究綜述

經(jīng)瀏覽相關(guān)文獻(xiàn),梳理和分析發(fā)現(xiàn)：國外親子游研究主要側(cè)重家庭中兒童階段性需求、家庭旅行決策以及家庭成員旅行體驗(yàn)等3個方面。當(dāng)家庭中兒童處于不同年齡階段，因需求特性不同家庭旅游逐漸成為維持家庭和諧的重要方式之一，增加家庭和睦、促進(jìn)溝通，并獲得不同體驗(yàn)[3]；家庭旅游中孩子們假期體驗(yàn)是共享的、有趣的體育活動[4]；而這些假期活動是家庭凝聚力的寶貴貢獻(xiàn)[5]；家庭旅行一般由父母雙方共同決定，多由母親主導(dǎo)，且強(qiáng)調(diào)家庭幸福，表現(xiàn)出明顯的度假愿望，但孩子對度假的熱情不及他們的母親[6]。國內(nèi)相關(guān)研究主要涉及度假酒店顧客體驗(yàn)、服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等。楊韞等提出度假酒店顧客體驗(yàn)的理論模型及新管理理念，還構(gòu)建了一種多層次結(jié)構(gòu)服務(wù)績效評估模型[7]。有學(xué)者驗(yàn)證了度假酒店服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價體系[8]，另有學(xué)者強(qiáng)調(diào)高端度假酒店應(yīng)對外提升前臺服務(wù)、餐飲服務(wù)及客房服務(wù)等。此外，研究還涉及：開展酒店實(shí)地調(diào)研以制定優(yōu)化親子游產(chǎn)品決策[9]；針對“酒店親子產(chǎn)品需求因素”模型，提出酒店親子產(chǎn)品競爭對策[10]；針對地方旅游市場制定出酒店綜合體親子游市場開發(fā)策略[11]；運(yùn)用構(gòu)建的親子旅游產(chǎn)品滿意度模型及評價體系，提出提升酒店親子游產(chǎn)品滿意度策略[12]。

綜上，當(dāng)前有關(guān)度假酒店親子旅游或度假酒店親子服務(wù)的研究不多。究其原因，親子游中孩子的地位處于邊緣化與從屬地位[4]。基于此，本研究以仁恒酒店為例，研究攜程網(wǎng)評中度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量感知，探索親子服務(wù)質(zhì)量評價的多層次結(jié)構(gòu)模型。

2 度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量研究設(shè)計

本文研究對象是仁恒酒店攜程網(wǎng)評，即從攜程網(wǎng)獲取有代表性、時效性的網(wǎng)評。仁恒酒店位于三亞國際免稅店旁，2018年開業(yè)，有405間客房及套房；客房內(nèi)配備兒童高低床、浴室專屬衛(wèi)浴設(shè)施；此外提供豐富的餐品。酒店有兒童餐廳、兒童俱樂部及戶外兒童游樂區(qū)等。此外，兒童活動有專門的康樂每日活動表。攜程網(wǎng)是目前中國最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站，很多攜程用戶會對體驗(yàn)過的酒店做出評論。

針對仁恒酒店攜程用戶網(wǎng)評運(yùn)用質(zhì)性研究法、內(nèi)容分析法，即運(yùn)用NVIVO 11軟件進(jìn)行網(wǎng)評數(shù)據(jù)處理，根據(jù)旅游度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量的3個指標(biāo)維度18個具體指標(biāo)的多層次結(jié)構(gòu)模型，分析得出仁恒酒店網(wǎng)評用戶對親子服務(wù)質(zhì)量感知結(jié)果；再運(yùn)用ROST CM6工具對網(wǎng)評感知結(jié)果進(jìn)行分析、驗(yàn)證。具體網(wǎng)評內(nèi)容選取14 459位游客中“親子出游”客源中近一年有效的175條評論并形成文本材料，先后進(jìn)行質(zhì)性分析和文本內(nèi)容分析，歸納總結(jié)出結(jié)論。

3 度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量感知分析

3.1 質(zhì)性分析

運(yùn)用NVIVO 11軟件進(jìn)行攜程網(wǎng)評編碼及分析。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型的測量維度在該軟件中設(shè)置編碼為環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量3個樹狀節(jié)點(diǎn)和18個子節(jié)點(diǎn)，共完成845個樣本參考點(diǎn)編碼，并根據(jù)矩形樹狀結(jié)構(gòu)圖生成節(jié)點(diǎn)編碼層次圖(圖1)。

圖1 仁恒酒店攜程網(wǎng)評節(jié)點(diǎn)編碼層次圖

通過矩形層次圖可以直觀地看到網(wǎng)評用戶對于酒店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量子節(jié)點(diǎn)的關(guān)注度，及各個服務(wù)質(zhì)量子節(jié)點(diǎn)用戶評論占比。其中，用戶評論最多的是交互質(zhì)量，參考點(diǎn)占比67.3%；在交互質(zhì)量中最為突出的是管家服務(wù)，占比93.1%。根據(jù)節(jié)點(diǎn)編碼矩形層次圖和NVIVO中的具體編碼情況制作出表1，通過對節(jié)點(diǎn)和參考點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行深入分析發(fā)現(xiàn)：

表1 攜程網(wǎng)評NVIVO編碼節(jié)點(diǎn)和參考點(diǎn)信息

1)酒店提供了優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)。從原始的175條網(wǎng)評樣本中可得出，攜程用戶反饋?zhàn)疃嗟氖侨屎憔频杲换ベ|(zhì)量中的管家服務(wù)，有163條評論，其中161條都是對仁恒酒店的服務(wù)給出極大肯定：正向評價中絕大部分住店客人提到管家式服務(wù)貼心、熱情；客人通過微信感受到了服務(wù)員持續(xù)的關(guān)注與服務(wù)；員工服務(wù)意識也被賓客提及。而管家服務(wù)僅有2條是負(fù)向評價。

2)酒店實(shí)際的親子服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)評觀點(diǎn)一致。評價仁恒酒店排第2的是“親子服務(wù)”，共有112條，細(xì)究原評論，發(fā)現(xiàn)酒店配備了一系列親子設(shè)施及用品、親子活動、活動課程，并通過管家服務(wù)將這些精心設(shè)計，客人體驗(yàn)后給出很好的評價。當(dāng)然也有“兒童蛋糕制作過程太短，有點(diǎn)敷衍”等6條負(fù)向評價及建議，對于這類問題的出現(xiàn)，說明酒店的親子服務(wù)還有提升空間。

3)酒店提供了豐富的餐品。評論酒店早餐豐富的有100條，這也說明客人很認(rèn)可酒店早餐服務(wù)。此外，在早餐自助中，也針對不同年齡段的小孩提供有吸引力的兒童食品。關(guān)于餐飲服務(wù)中也僅有幾條負(fù)向評價。這些評價反映出仁恒酒店客人都很關(guān)注用餐體驗(yàn)，不僅是食品種類及口味，也要求用餐環(huán)境及排隊(duì)等候時間等。針對仁恒酒店的負(fù)向親子服務(wù)評價，酒店需制定一些餐飲服務(wù)措施，以提升客人用餐體驗(yàn)。

4)網(wǎng)評用戶口碑及再體驗(yàn)意愿較為突出。在攜程網(wǎng)評用戶中，40%的客人對酒店度假體驗(yàn)給出了積極回應(yīng)。除了贊同酒店服務(wù)的熱情、貼心、周到等之外，客人表達(dá)出對仁恒酒店再次入住的意愿，且會積極推薦給他人。針對客人的體驗(yàn)回應(yīng)，將這作為多層次結(jié)構(gòu)模型中的子節(jié)點(diǎn)來評價酒店親子服務(wù)質(zhì)量可優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量評價模型。

3.2 定量分析

以攜程網(wǎng)評中“親子旅游”網(wǎng)評綜合排序前的175條作為樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。首先，分詞與詞頻分析，即對175條網(wǎng)評信息進(jìn)行文字處理，刪除一些過于簡單、無具體內(nèi)容的評論，再將評論中用英語或拼音表示的內(nèi)容轉(zhuǎn)換為對應(yīng)的中文或文字。運(yùn)用ROSTER CM6內(nèi)容分析軟件對樣本進(jìn)行分詞數(shù)據(jù)處理。分詞后對文字進(jìn)行整理，去掉副詞、代詞、感嘆詞等，最后分成1 080個詞語，再將意思相同的詞進(jìn)行合并。根據(jù)語境，將英文名字換成了對應(yīng)的中文名，再合并。統(tǒng)計這些關(guān)鍵詞的詞頻，得到排名前20的高頻詞(表2)。

表2 仁恒酒店攜程網(wǎng)評前20個高頻詞詞頻

從關(guān)鍵詞詞頻排序可看出，前10位中代表性的高頻詞是酒店、兒童、服務(wù)等。經(jīng)仔細(xì)對照網(wǎng)評原文，可得出用戶對酒店設(shè)施、游泳池等硬件設(shè)施服務(wù)質(zhì)量感到滿意；對兒童、入住等軟性服務(wù)感到滿意，認(rèn)為管家貼心、早餐豐富、體驗(yàn)開心，還會再來。從20個高頻詞中未發(fā)現(xiàn)親子服務(wù)存在負(fù)面評價，這也說明該酒店親子服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)評得分一致。

進(jìn)一步挖掘用戶網(wǎng)評，分析高頻詞之間的內(nèi)在聯(lián)系，研究高頻詞的社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，運(yùn)用內(nèi)容分析軟件繪制成圖(圖2)。從圖2可看出，高頻詞之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是以“酒店”“服務(wù)”“親子”等關(guān)鍵詞為中心向外擴(kuò)散。網(wǎng)絡(luò)圖中，高頻詞的節(jié)點(diǎn)越大，表明與其他高頻詞的聯(lián)系越緊密，意味著越重要。“酒店”“兒童”的節(jié)點(diǎn)最大，表明攜程網(wǎng)評用戶都是圍繞酒店及兒童進(jìn)行點(diǎn)評。其次，“服務(wù)”的節(jié)點(diǎn)排第2，表明網(wǎng)評用戶對仁恒酒店的服務(wù)質(zhì)量感到滿意。與“服務(wù)”關(guān)聯(lián)的高頻詞有“兒童”“酒店”等，說明網(wǎng)評用戶認(rèn)為酒店兒童服務(wù)、早餐豐富、客房及管家對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重要性。最后是酒店“親子”節(jié)點(diǎn)。與“親子”關(guān)聯(lián)的高頻詞有“服務(wù)”“早餐”等，表明用戶非常認(rèn)可仁恒酒店的親子服務(wù)。對比分析高頻詞的詞頻與語義網(wǎng)絡(luò)圖節(jié)點(diǎn)大小，兩者在排序上基本一致，但也略有差異。綜上，高頻詞的頻次排序可反映出網(wǎng)評用戶對高頻詞的關(guān)注度，語義網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)大小反映出高頻詞在網(wǎng)評用戶心中的重要程度。

圖2 仁恒酒店攜程網(wǎng)評的社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析圖

通過定量研究分析攜程網(wǎng)用戶對仁恒酒店親子服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)評，驗(yàn)證了游客感知酒店親子服務(wù)質(zhì)量的4點(diǎn)結(jié)論：仁恒酒店提供了貼心的管家服務(wù)、親子服務(wù)質(zhì)量突出、早餐非常豐富、酒店入住體驗(yàn)很好。

4 提升三亞旅游度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量的建議

定性與定量研究都發(fā)現(xiàn)仁恒酒店親子服務(wù)質(zhì)量非常突出，尤其是酒店的“交互質(zhì)量”方面，酒店整個服務(wù)過程中都提供針對性親子服務(wù)?？紤]到酒店可持續(xù)發(fā)展和部分負(fù)向用戶評價，提出下列建議。

4.1 建立專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評估小組，提供高質(zhì)量親子服務(wù)

度假酒店提供高質(zhì)量親子服務(wù)，既要建立高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也要組建專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評估團(tuán)隊(duì)，以確保親子服務(wù)等各項(xiàng)酒店服務(wù)得以持續(xù)切實(shí)執(zhí)行。酒店可結(jié)合自身現(xiàn)有資源，明確階段服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，定期評估、反饋、完善親子服務(wù)。另外，酒店也要建立切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理制度中存在的問題，研討出合理的解決方案。

4.2 定期開展專題研討與培訓(xùn)，探索親子文化品牌建設(shè)

酒店綜合考量服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型與酒店當(dāng)前服務(wù)管理、各類資源條件。定期開展提升親子服務(wù)質(zhì)量的研討和主題培訓(xùn)，探討建立具有個性化、突顯酒店文化的親子服務(wù)品牌，提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)。酒店還需不斷挖掘游客親子服務(wù)需求，創(chuàng)設(shè)豐富、特色的親子活動，增加親子游游客滿意度和再體驗(yàn)意愿。

4.3 優(yōu)化員工績效管理體系，激勵員工提供不止于親子的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店一線員工直接面對游客，提供酒店多項(xiàng)服務(wù)，他們是否積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接決定酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此，酒店需制定針對一線員工的績效制度，激勵員工積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；酒店定期開展提升服務(wù)質(zhì)量的各類活動，促進(jìn)良性工作競爭和協(xié)作，提高員工整體服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)凝聚力。另外，不斷優(yōu)化員工績效管理體系，也會強(qiáng)化員工的崗位工作責(zé)任感和專業(yè)度，讓一線員工服務(wù)游客更多、提供不止于親子服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5 結(jié)語

選取仁恒酒店作為案例進(jìn)行研究，分析度假酒店攜程網(wǎng)評，探討親子游游客關(guān)注點(diǎn)及酒店親子服務(wù)質(zhì)量評價模型和可持續(xù)發(fā)展建議。研究結(jié)論可供三亞地區(qū)提供親子服務(wù)的酒店借鑒。不斷優(yōu)化度假酒店親子服務(wù)的多層次結(jié)構(gòu)模型以及親子服務(wù)質(zhì)量評價體系，三亞地區(qū)旅游度假酒店整體服務(wù)水平將得到穩(wěn)步提升。