基于大數據的智慧養(yǎng)老服務模式研究

劉會麗，牛玉霞，趙桃敏

(南通科技職業(yè)學院，江蘇 南通 226007)

數字經濟成為中國高質量發(fā)展的重要內容，而大數據是驅動數字經濟創(chuàng)新發(fā)展的核心動能。智慧養(yǎng)老是智慧城市建設的重要組成部分，也是未來養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的方向，基于大數據的智慧養(yǎng)老模式的應用與推廣必將推動養(yǎng)老服務業(yè)的高質量發(fā)展。

1 智慧養(yǎng)老的內涵

學術界普遍認為“智慧養(yǎng)老”的概念最早來自英國生命信托基金會，起初也被稱為“全智能化老年系統(tǒng)”(intelligent older system)，指通過物聯(lián)網等技術隨時隨地、全方位監(jiān)控老年人的各種信息，打破固有的時間和空間束縛，構建“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，讓老年人在家就過上高品質的晚年生活[1]。當時的“智慧養(yǎng)老”也叫“智能居家養(yǎng)老 ”。

國內學者關于智慧養(yǎng)老的研究，從2007年開始先后提出了數字化養(yǎng)老、信息化養(yǎng)老、科技養(yǎng)老、網絡化養(yǎng)老、智能養(yǎng)老的概念。2013年開始，統(tǒng)稱為智慧養(yǎng)老[2]。

國內許多學者對智慧養(yǎng)老進行了概念界定，歸納言之，智慧養(yǎng)老的內涵主要體現(xiàn)在以下4個方面：

1)以現(xiàn)代信息技術為支撐，涉及大數據、物聯(lián)網、互聯(lián)網、移動計算、云計算、人工智能等技術的綜合應用。

2)智慧養(yǎng)老服務的內容包含了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務的所有內容，即“4+N”，“4”即生活照料、醫(yī)療服務、精神需求、緊急救助；“N”是指養(yǎng)老服務延伸內容。

3)智慧養(yǎng)老與機構養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)家、居家養(yǎng)家具有相互兼容性，智慧養(yǎng)老突破了傳統(tǒng)養(yǎng)老在時間、空間上的限制，同時又融合在其他養(yǎng)老模式之中。

4)智慧養(yǎng)老是一種現(xiàn)代化的商業(yè)模式，通過信息技術分析、預測老人需求，并能及時響應，向老年人提供個性化服務，提高了服務效率和服務質量。

2 基于大數據的智慧養(yǎng)老與傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的比較

大數據技術是以數據為本質的新一代革命性的信息技術，在數據挖潛過程中，帶動理念、模式、技術及應用實踐的創(chuàng)新?；诖髷祿闹腔垧B(yǎng)老與傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式相比較有幾個方面不同，具體表現(xiàn)為：

1)技術手段不同?；诖髷祿闹腔垧B(yǎng)老運用的技術方法包含大數據、物聯(lián)網、人工智能、移動互聯(lián)網、云計算等信息技術，能滿足隨時隨地養(yǎng)老需求，并能實時記錄服務過程將相關信息傳遞到大數據中心；傳統(tǒng)養(yǎng)老一般借助于企業(yè)管理軟件、呼叫通信等技術，不能實時全程記錄數據[3]。

2)管理方式不同?；诖髷祿闹腔垧B(yǎng)老服務可以通過統(tǒng)一的養(yǎng)老服務信息平臺，實現(xiàn)一站式、綜合性管理，數據共享度高；傳統(tǒng)養(yǎng)老模式多采用組織內部管理軟件，建立客戶檔案，數據多在內部使用，與外部共享度低。

3)服務方式不同?；诖髷祿闹腔垧B(yǎng)老服務可借助智能終端設備、網絡通信獲取需求信息和提供服務，響應速度快、效率高；傳統(tǒng)養(yǎng)老服務則更多依賴人工和電話通信，服務響應速度慢，效率相對較低。

4)時間限制不同。基于大數據的智慧養(yǎng)老服務能突破時空限制，可以隨時隨地獲取各種養(yǎng)老服務；傳統(tǒng)養(yǎng)老服務受機構、社區(qū)、居家不同養(yǎng)老模式的限制，服務獲得有限。

5)商業(yè)模式不同?；诖髷祿闹腔垧B(yǎng)老服務可借助“平臺(大數據中心)+服務+老人+終端”運營模式，打通產業(yè)鏈上中下游，完成商業(yè)閉環(huán)，產業(yè)鏈條各環(huán)節(jié)關系緊密；傳統(tǒng)養(yǎng)老服務多是借助平臺發(fā)布供求信息，產業(yè)上下游之間關系較松散。

3 基于大數據的智慧養(yǎng)老服務模式設計

基于大數據的智慧養(yǎng)老服務其本質在于利用大數據技術，進行市場信息的搜集與分析，通過將市場信息數據化，對數據進行清洗、存儲與挖掘，實現(xiàn)對消費行為分析與預測、精細化分類運營和個性化推送服務等，從而提高智慧養(yǎng)老服務的實現(xiàn)程度，提升養(yǎng)老服務效率[4]。

3.1 建立智慧養(yǎng)老大數據中心

建立大數據中心可以借助統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老服務平臺來實現(xiàn)，平臺既是養(yǎng)老服務中心，也是大數據傳輸、存儲和交換中心。養(yǎng)老服務平臺數據主要由4類參與主體的基礎數據和行為數據構成，4類主體即政策發(fā)布發(fā)者、需求者、供給者和第三方接口。基礎數據主要是指各參與方的基本信息數據，可以通過平臺的表單設計或模塊嵌入等方式獲?。恍袨閿祿侵溉?、機、物在網絡智能互聯(lián)條件下生成的各種數據，包括各參與方在平臺上的行為活動產生的數據、智慧終端應用設備產生并被傳輸的數據以及計算機生成的數據。統(tǒng)一智慧養(yǎng)老服務平臺的服務功能也可以看作是一個網絡虛擬養(yǎng)老院，面向消費終端的老年人提供各種養(yǎng)老服務。根據數據產生的主體來源，平臺也由4類子系統(tǒng)構成，即政策管理子系統(tǒng)、市場服務供給子系統(tǒng)、服務需求子系統(tǒng)、第三方接口子系統(tǒng)。基于大數據的智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)構成如圖1所示。

圖1 基于大數據的智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)構成

3.1.1 政策管理子系統(tǒng)

政策發(fā)布子系統(tǒng)主要是面向政府養(yǎng)老管理機構，通過平臺發(fā)布養(yǎng)老政策，為組織或個人提供政策咨詢服務，對機構或個人的投訴進行處理和反饋。政府養(yǎng)老管理機構可以作為平臺建設的發(fā)起者和建設者，擁有平臺系統(tǒng)的歸屬權、管理權，以增強平臺的權威性和用戶的信任感，但平臺技術支持服務可以交由第三方提供。

3.1.2 市場服務供給子系統(tǒng)

市場服務供給子系統(tǒng)是指除政府養(yǎng)老管理機構以外的其他提供養(yǎng)老服務的市場參與者。服務供給者包括醫(yī)療機構、智能終端設備提供商、養(yǎng)老中心(機構養(yǎng)老院、社區(qū)養(yǎng)老中心)、家政服務提供商、生活服務提供商、緊急救助服務機構以及其他服務提供商等。醫(yī)療機構可以通過數據接入或登記的方式，將醫(yī)療機構服務項目在養(yǎng)老服務平臺上線，或者直接將醫(yī)院的診療系統(tǒng)與養(yǎng)老平臺的醫(yī)療服務系統(tǒng)實現(xiàn)對接，可以根據終端用戶服務請求的緊急程度做出響應，將智慧平臺與醫(yī)療機構的掛號和診療系統(tǒng)對接，實現(xiàn)遠程醫(yī)療，提供診療服務，并將服務結果提交到數據中心，創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)結合方式。智能終端設備提供商主要提供產品發(fā)布、售后服務、智能終端與數據接收單位的數據連接服務等。養(yǎng)老中心有機構養(yǎng)老院、社區(qū)養(yǎng)老中心，包含居家+社區(qū)養(yǎng)老，養(yǎng)老服務機構或社區(qū)養(yǎng)老中心可以通過接入或登記的方式，將相關服務項目在養(yǎng)老平臺上線，提供養(yǎng)老服務信息精準推送或行政服務信息推送。

3.1.3 服務需求子系統(tǒng)

服務需求子系統(tǒng)可以由老人本人或其監(jiān)護人作為終端用戶，在平臺上進行老人數據信息登記、發(fā)送服務請求、個性化服務定制、服務質量評價、服務投訴等。老人數據信息登記包括基礎資料、健康信息、診療信息、需求項目等。為保護老年人的隱私，應增加信息公開內容設置。服務需求子系統(tǒng)的應用可以有效幫助老年人進行服務查詢、服務選擇、服務定制和服務反饋等，提高養(yǎng)老的智能化程度，保障老年人群的養(yǎng)老權益。

3.1.4 第三方接口子系統(tǒng)

為保證智慧養(yǎng)老服務平臺的運營，需要對各參與主體進行身份認證，增加認證接口；為實現(xiàn)網上交易和保障支付安全，需要開通第三方支付交易接口，增加安全交易保護系統(tǒng)；為方便就醫(yī)結算，需要設置醫(yī)保結算接口；為實時了解老年人健康監(jiān)測信息，需要設置智能終端設備的數據傳輸接口；同時還應設置商品購銷服務的第三方物流配送接口等。

3.2 基于大數據的智慧養(yǎng)老服務模式設計

3.2.1 基于大數據的智慧養(yǎng)老服務在需求端的應用設計

基于大數據的智慧養(yǎng)老服務運作模式主要從需求端、供給端和大數據中心之間關聯(lián)進行分析，而大數據中心可以看作是養(yǎng)老服務平臺參與各方數據的采集中心。作為需求端的老人，或者其監(jiān)護人或委托人可以被認定是需求端的信息發(fā)送者，需求端發(fā)送信息的方式主要有兩種模式：一是主動發(fā)送服務請求、二是自動發(fā)送服務請求。

第一種模式是需求方利用App、PC端或小程序等在養(yǎng)老服務平臺主動發(fā)送服務請求或搜索服務，平臺通過大數據中心向客戶端自動推薦服務提供者，或者需求方根據一定的篩選條件主動選擇服務提供者。自動推薦服務提供者一般是根據需求方的歷史消費行為、所處地理位置遠近，以及人員或設備閑置狀況來推薦。需求方需要主動篩選服務提供者時，可以設置一定的篩選條件如收費標準、服務時間、服務特色、品牌、口碑、評級、位置等，讓需求方自主選擇服務提供者。無論是自動推薦還是主動篩選，需求方都需要選擇確定服務提供者，被選擇的服務提供者應作出服務請求響應，根據其自身內部運營規(guī)則為需求方提供請求的養(yǎng)老服務項目，并在平臺記錄和提交服務過程。需求方可以根據服務過程質量和服務結果質量，進行服務確認、支付及評價反饋。需求方的用戶體驗和服務評價將影響服務提供者的口碑和評價得分。對于需求方提出的投訴，監(jiān)管方應給予處理并反饋給需求方。基于大數據的智慧養(yǎng)老服務在需求端的應用設計如圖2所示。

圖2 基于大數據的智慧養(yǎng)老服務在需求端的應用設計

第二種模式是通過智能終端應用設備的預警裝置，發(fā)送異常信息或直接發(fā)送服務請求信息。這種模式分兩種操作方式，一是智能終端應用設備的預警裝置系統(tǒng)將異常信息發(fā)送至系統(tǒng)綁定的指定的對象，如協(xié)議指定的養(yǎng)老機構、社區(qū)養(yǎng)老中心，或者居家養(yǎng)老的監(jiān)護人/委托人或者老人本人，這些指定的對象可以根據智能終端設備自動發(fā)送的健康狀況信息或生活狀況監(jiān)測預警信息，決定是否通過服務平臺向第三方發(fā)送服務請求，如需要在平臺上發(fā)送服務請求，則由響應的第三方為老人提供服務，參與服務方分別記錄各自參與服務過程；二是直接將智能終端應用設備的監(jiān)測數據信息模塊嵌入到養(yǎng)老平臺的大數據中心，當智能終端設備發(fā)送異常信息時，該異常信息則直接傳輸到大數據中心，通過大數據中心構建的健康智能監(jiān)測系統(tǒng)，自動代替老人在平臺發(fā)送緊急救助服務，第三方響應服務并提供服務，記錄服務過程并提交相應的數據信息。

3.2.2 基于大數據的智慧養(yǎng)老服務在供給端的應用設計

由養(yǎng)老服務平臺的需求端和供給端錄入的基礎數據以及各參與方活動行為產生的數據，形成大數據中心，利用數據存儲、數據清洗、數據挖掘技術以及平臺提供的數據衍生服務等，為養(yǎng)老服務供給端的主要服務供給者提供大數據分析服務，以使其更高效提供智慧養(yǎng)老服務?；诖髷祿闹腔垧B(yǎng)老服務在供給端的應用設計如圖3所示。

圖3 基于大數據的智慧養(yǎng)老服務在供給端的應用設計

1)服務供給者可以通過數據衍生服務提供方，應用大數據分析技術，對老年人群現(xiàn)有的消費行為、消費心理等數據進行搜集、整理與分析，選取老年人服務需求存在差異性的變量，進行老年人群的分類畫像。結合營銷學市場細分理論，從人口標準、地理標準、行為標準、心理標準等進行單變量、多變量市場分析，掌握老年人消費需求的共同性和差異性，并利用數據預測技術，根據已有消費需求行為數據對老年人的未來需求趨勢進行預測，滿足老年人的現(xiàn)實服務需求，挖掘老年人的潛在需求。

2)借助數據挖掘技術，從海量數據中分析出對養(yǎng)老服務供給者具有生產經營價值的數據，實現(xiàn)養(yǎng)老服務的精細化分類運營，促進養(yǎng)老產品/服務內容的完善、服務方式的改進和服務質量的提高，促進養(yǎng)老服務產業(yè)資源的優(yōu)化配置。

3)借助大數據技術，在分析老年人群需求特征和行為特征的基礎上，搜尋對本企業(yè)產品/服務存在潛在需求的客戶群體，設計符合目標群體的營銷方式、推廣渠道、推送內容，實施精準的個性化營銷推薦[5]。

4)利用大數據技術及時響應服務請求，并開展老年人的養(yǎng)老需求動態(tài)管理。平臺服務方可以利用大數據技術進行服務的智能推薦，推薦服務方對老年人的服務請求進行及時響應。通過大數據采集技術，可以多維度、實時掌握老年人的體征、環(huán)境、生活規(guī)律的動態(tài)信息，以此進行數據綜合分析，找尋規(guī)律，系統(tǒng)地建立預防機制，實施服務的動態(tài)管理，并為老年人提供及時服務。

4 結論

基于大數據的智慧養(yǎng)老是養(yǎng)老模式的創(chuàng)新發(fā)展，通過建立統(tǒng)一的養(yǎng)老服務平臺，構建大數據中心，并應用大數據技術，使得各參與方能精準獲取所需信息和開展服務，有助于提升養(yǎng)老服務的質量和效率。但基于大數據的智慧養(yǎng)老模式的實現(xiàn)與推廣還需要考慮以下問題：①海量數據的采集。包括需求方、各服務供給方的基礎數據、平臺活動行為數據等的采集，如何激勵各參與方應用平臺App，并及時上傳數據是前提。②平臺的運營模式。養(yǎng)老服務平臺兼具公益屬性和市場屬性，如果采用PPP(public-private partnership，政府和社會資本合作)運作模式，各參與方的責權利需要界定。③平臺數據的歸屬權問題。數據衍生服務由誰提供的問題。④智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)應用的方便性問題。系統(tǒng)設計的科學性、操作的便利性將影響老年人參與的積極性和在智慧養(yǎng)老中獲得的滿足感、幸福感。