Servqual量表在普通外科護(hù)理中的應(yīng)用及影響因素分析*

盛孝敏，杜成鳳

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院/捷爾醫(yī)院護(hù)理部 401120)

護(hù)理質(zhì)量作為醫(yī)院質(zhì)量中重要的一環(huán)，在很大程度上會(huì)影響醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣。衡量護(hù)理質(zhì)量的核心指標(biāo)之一便是患者護(hù)理滿(mǎn)意度[1]，但傳統(tǒng)的患者滿(mǎn)意度調(diào)查表因其存在很強(qiáng)的主觀(guān)性，結(jié)果容易受到情緒和感情的影響[2]，不能作為客觀(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)尺，不能全面體現(xiàn)患者欲望及需求。Servqual模型為服務(wù)質(zhì)量差距“service quality”的縮寫(xiě)，它是從西方服務(wù)行業(yè)引進(jìn)來(lái)的一種以消費(fèi)者的角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法,現(xiàn)國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者已將其引用至醫(yī)療護(hù)理行業(yè)[3]。本文使用的Servqual量表來(lái)定量測(cè)評(píng)本院普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，分析造成感知值和期望值之間差距的影響因素，為管理者制訂可行的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃提供參考。

1 對(duì)象及方法

1.1 研究對(duì)象

采用方便抽樣法選取2017年1-6月在重慶市某三甲醫(yī)院普通外科住院的258例住院患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)住院時(shí)間大于或等于5 d；(2)年齡18～70歲，病情穩(wěn)定；(3)認(rèn)知功能正常，語(yǔ)言交流無(wú)障礙；(4)自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)意識(shí)不清、不合作、或無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)言交流者；(2)患有各類(lèi)精神疾病或嚴(yán)重心肺腦功能衰竭及并發(fā)癥影響語(yǔ)言交流者。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1一般資料調(diào)查表

包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、醫(yī)療費(fèi)用支付方式等。

1.2.2Servqual量表

根據(jù)Servqual模型要求，在使用量表調(diào)查醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量時(shí)要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行改編,在運(yùn)用到具體科室時(shí)要根據(jù)科室情況及疾病特點(diǎn)進(jìn)行改良,并進(jìn)行信效度檢驗(yàn)[3]。本研究所用的Servqual量表是以服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，應(yīng)用德?tīng)柗品ㄡ槍?duì)腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[4]。包括6個(gè)維度，69項(xiàng)條目[5]。6個(gè)維度為：(1)有形性，物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備及員工外表；(2)可靠性，可靠、精確地履行服務(wù)承諾的能力；(3)反應(yīng)性，愿意并能及時(shí)地對(duì)顧客提供服務(wù)；(4)移情性，關(guān)心、照顧，能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)；(5)安全性，安全履行服務(wù)的能力；(6)透明性，讓顧客充分知曉服務(wù)項(xiàng)目支費(fèi)的能力。量表采用Likert 5級(jí)評(píng)分法：5分為“非常同意”，4分為“同意”，3分為“一般”，2分為“不同意”，1分為“非常不同意”。

該量表在前期研究中[5]已被證明具有良好的信度和效度，期望量表的Cronbach′α系數(shù)為0.946，感知量表的Cronbach′α系數(shù)為0.916，經(jīng)過(guò)KMO、 Bartlett′s球形檢驗(yàn)，兩套量表均適合做因子分析。期望量表以特征根值>1提取的10個(gè)因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率為84.926%，感知量表的累計(jì)貢獻(xiàn)率為77.920%，結(jié)構(gòu)效度較好。

1.2.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過(guò)計(jì)算服務(wù)期望(E)與服務(wù)感知(P)的差值，得出患者的感知服務(wù)質(zhì)量(SQ值)。服務(wù)質(zhì)量(SQ)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下：SQ≥0，服務(wù)的實(shí)際感知高于或與患者的期望一致，即滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量；SQ<0，服務(wù)的實(shí)際感知低于患者的期望水平，即不滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量。

1.3 調(diào)查方法

問(wèn)卷調(diào)查表由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查者發(fā)放，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，保證患者獨(dú)立填寫(xiě)問(wèn)卷。共發(fā)放270份問(wèn)卷調(diào)查表，其中回收有效問(wèn)卷258份，有效回收率為95.6%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2 結(jié) 果

2.1 普通外科住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)

普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分為(-0.545 0±0.687 0)分。6個(gè)維度得分由高到低依次為：可靠性(-0.268 0±-0.662 9)分，安全性(-0.375 4±-0.721 6)分，有形性(-0.483 2±-0.845 3)分，反應(yīng)性(-0.674 0±0.865 3)分，透明性(-0.983 0±1.000 7)分，移情性(-1.437 4±1.134 6)分。其中護(hù)士注意保護(hù)隱私、服務(wù)正確、無(wú)差錯(cuò)方面護(hù)理質(zhì)量得分最高，在評(píng)估并及時(shí)回應(yīng)患者需求、介紹治療手段細(xì)致度以及個(gè)性化人文護(hù)理方面感知值與期望值差距較大。

2.2 影響普通外科患者感知服務(wù)質(zhì)量單因素分析

單因素分析結(jié)果顯示：患者的年齡、文化程度、職業(yè)、月收入及支付方式對(duì)護(hù)理質(zhì)量得分有顯著影響(P<0.05)，見(jiàn)表1。

表1 影響普通外科患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量單因素分析(n)

2.3 影響普通外科患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的多因素分析

將上述5個(gè)自變量引入多因素逐步logistic回歸方程，經(jīng)引入和剔除自變量模型比較后，最后進(jìn)入方程的是：月收入、文化程度和支付方式，見(jiàn)表2。結(jié)果顯示，初中文化以下(P<0.01，OR：2.876～8.237)人群較本科文化人群更容易得到滿(mǎn)意的結(jié)果；月收入小于1 000元(P=0.000，OR：2.512～5.726)及1 000～1 999元(P=0.004,OR：1.377～3.023)較月收入大于5 000的人群更傾向于得到滿(mǎn)意的結(jié)果；使用城鎮(zhèn)職工醫(yī)保支付(P=0.001,OR：1.350～2.963)的人群相對(duì)于居民醫(yī)保支付人群更傾向于得到滿(mǎn)意結(jié)果。

表2 影響普通外科患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的多因素逐步logistic回歸分析

3 討 論

3.1 與滿(mǎn)意度相比，使用Servqual量表對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量更具針對(duì)性

服務(wù)流程、服務(wù)效率、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境、資源便利、設(shè)施舒適等都已成為影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要因素[6]。護(hù)理質(zhì)量作為醫(yī)療質(zhì)量中重要的一環(huán)，其在很大程度上會(huì)影響醫(yī)院質(zhì)量的優(yōu)劣。護(hù)理人員作為患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)的醫(yī)療群體，兩者的頻繁互動(dòng)會(huì)直接影響患者對(duì)服務(wù)感知的質(zhì)量，進(jìn)而影響患者滿(mǎn)意度[7]。傳統(tǒng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查不能完全客觀(guān)評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，也不能較真實(shí)地體現(xiàn)期望服務(wù)與真實(shí)感知服務(wù)之間的差距及原因，因此提出的解決對(duì)策和改進(jìn)措施缺乏針對(duì)性[8]。Servqual模型能客觀(guān)體現(xiàn)期望服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)之間差距，進(jìn)而彌合兩者差距，因此在臨床上具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義[9-10]。

3.2 提升普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需重視患者需求和體現(xiàn)人文護(hù)理

本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分為(-0.545 0±0.687 0)分，表明普通外科住院患者感知的護(hù)理服務(wù)與其期望之間存在較大差距。在6個(gè)維度中，得分最高的為可靠性，安全性、有形性、反應(yīng)性、透明性次之，移情性得分最低。移情性因其得分最低成為影響總體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知最大因素，與既往研究結(jié)果不同[11]。患者對(duì)本院普通外科護(hù)士在評(píng)估并及時(shí)回應(yīng)患者需求、介紹治療手段細(xì)致度以及個(gè)性化人文護(hù)理方面感知值與期望值差距較大。這可能與目前本院護(hù)理人員配備不足，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高低不齊，人文照護(hù)理念沒(méi)有在護(hù)士日常整體護(hù)理工作中得到很好的體現(xiàn)有關(guān)[12]。因此，充足的護(hù)理人力配置、高水平的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以及人文關(guān)懷精神是獲得患者認(rèn)可的基礎(chǔ)。

此外，透明性得分在6個(gè)維度中是第二低的，提示患者在經(jīng)濟(jì)費(fèi)用方面可能存在較大疑惑，此結(jié)果可能與患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感缺乏、患者因自身經(jīng)濟(jì)條件對(duì)接受醫(yī)療費(fèi)用的能力不同，以及工作人員對(duì)費(fèi)用解釋不足有關(guān)。當(dāng)患者因費(fèi)用問(wèn)題與護(hù)理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其對(duì)護(hù)理服務(wù)也是不滿(mǎn)意的。這與患者在醫(yī)生技術(shù)和護(hù)士情感方面有更高要求的調(diào)查結(jié)果相吻合[13]。因此，護(hù)理人員加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)性修養(yǎng)，對(duì)患者需求及疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)與解答。另外，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度及個(gè)性化服務(wù)的管理，以提升患者服務(wù)感受質(zhì)量，避免患者流失。

3.3 影響普通外科患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的多因素分析

3.3.1患者月收入對(duì)普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的影響

研究發(fā)現(xiàn)，隨著患者經(jīng)濟(jì)收入的提高，其對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的需求也越高，護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)分就越低，這與喻姣花等[14]的研究結(jié)果類(lèi)似?；隈R斯洛的需要層次論，低收入人群更重視基本需求，當(dāng)他們的基本需求得到滿(mǎn)足，就可獲得較高的護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)。而高收入人群往往更看重個(gè)性化服務(wù)等移情性方面的高層次護(hù)理服務(wù)。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理質(zhì)量得分隨著患者文化程度的提高而降低，這與徐婉等[15]結(jié)果類(lèi)似。

3.3.2患者文化程度對(duì)普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的影響

患者的文化程度越高，其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的基礎(chǔ)知識(shí)了解越廣，就更加看重護(hù)理體驗(yàn)及感受，需要更多心理和情感的關(guān)懷及溝通。綜上所述，科室應(yīng)在這類(lèi)人群的需求預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，盡可能提供個(gè)性化的指導(dǎo)來(lái)滿(mǎn)足其需求，如預(yù)約專(zhuān)業(yè)康復(fù)或營(yíng)養(yǎng)科咨詢(xún)、采取特殊需求特殊付費(fèi)等，從而提升其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知，提升滿(mǎn)意度。

3.3.3支付方式對(duì)普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的影響

在支付方式上，農(nóng)村合作醫(yī)療支付方式的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的得分最高，城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的得分最低。使用農(nóng)村合作醫(yī)療付費(fèi)方式的患者大多是周邊農(nóng)村居民，他們多為進(jìn)一步治療入院；使用城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的患者多為居住在城市的青年學(xué)生、沒(méi)有退休待遇的退休人群或沒(méi)有固定收入的人員[16]。以上兩類(lèi)支付方式的人群，由于住院期間自費(fèi)比例較高，使得他們更看重基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，對(duì)高層次的護(hù)理服務(wù)需求低，因此，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知得分高。而城鎮(zhèn)職工醫(yī)保患者普遍文化程度較高、經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，他們對(duì)高層次護(hù)理服務(wù)需求較多，因此科室應(yīng)重視這類(lèi)人群需求，通過(guò)預(yù)調(diào)查，盡可能為其提供全面的護(hù)理服務(wù)。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度之間積極相關(guān)[17]，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要組成部分，也與患者對(duì)服務(wù)感知和期望之間的差距有密切關(guān)系，當(dāng)兩者差距越大，患者感受的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越差[18]。因此，臨床需要對(duì)患者感受服務(wù)和期望服務(wù)進(jìn)行客觀(guān)測(cè)評(píng)，不斷縮小期望與感知之間的差距[19]，以此來(lái)持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。