新消費(fèi)下的服務(wù)價(jià)值鏈接全場(chǎng)景零售與終端消費(fèi)者的橋梁

■ 蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司副總經(jīng)理 韓景濤

流量去中心化，消費(fèi)者分層分級(jí)，家電與家居的融合發(fā)展，產(chǎn)品與服務(wù)的連接已經(jīng)變得越來越重要，這對(duì)整體行業(yè)都是極大的挑戰(zhàn)，也讓服務(wù)越來越成為廠商聯(lián)手打通市場(chǎng)新增長(zhǎng)的有效途徑，服務(wù)力成為所有商業(yè)模式的關(guān)鍵。

以服務(wù)構(gòu)建鏈接全場(chǎng)景零售與終端消費(fèi)者的橋梁

蘇寧幫客是蘇寧物流的全資子公司，作為鏈接全場(chǎng)景零售與終端消費(fèi)者的橋梁，不僅滿足蘇寧易購(gòu)消費(fèi)者服務(wù)的需求，而且將自身的服務(wù)能力完全對(duì)行業(yè)開放，包括物流運(yùn)營(yíng)以及后端服務(wù)運(yùn)營(yíng)的有機(jī)協(xié)同，為家電合作客戶提供家電產(chǎn)品全生命周期解決方案。

對(duì)前端供應(yīng)鏈來講，可以提高效率，提高企業(yè)供應(yīng)鏈效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)消費(fèi)者來講，就是升級(jí)消費(fèi)者售后服務(wù)體驗(yàn)。所以，蘇寧幫客不僅僅只是一個(gè)后端的服務(wù)，而是包含整個(gè)物流的協(xié)同，給消費(fèi)者提供的體驗(yàn)，給前端供應(yīng)鏈企業(yè)提供的效率提升，讓服務(wù)成為企業(yè)增長(zhǎng)的有利抓手。

其實(shí)在家電服務(wù)方面，傳統(tǒng)的單產(chǎn)品服務(wù)、新機(jī)安裝、維修清洗、換新、回收，是蘇寧服務(wù)30年來一直在做的基礎(chǔ)能力。

目前，進(jìn)入蘇寧體系的品牌基本是100%與蘇寧幫客合作，客戶滿意率達(dá)到99.4%，按時(shí)履約率達(dá)到接近99%，這是在服務(wù)于5000萬戶用戶情況下所形成的滿意度，也是蘇寧幫客可以對(duì)外開放的能力，獲取客戶信任的底氣所在。

從目前蘇寧幫客的產(chǎn)品來看，無論是家電服務(wù)、家居服務(wù)，包括家庭服務(wù)，一直在圍繞消費(fèi)者“家需求”持續(xù)拓展服務(wù)類目，面向全渠道、全客群開放服務(wù)能力，為各領(lǐng)域合作伙伴提供集服務(wù)產(chǎn)品、系統(tǒng)支撐、專業(yè)客服及材配供應(yīng)四位一體的綜合服務(wù)解決方案。

比如，家電服務(wù)可以做送裝一體服務(wù)、收舊及以舊換新服務(wù)、家電清洗服務(wù)。單場(chǎng)景的家居家裝修領(lǐng)域的服務(wù)包括衛(wèi)浴家具、家政保潔、空氣治理、洗及、智能安防，家居，家庭維修，甚至局部墻面換新等。蘇寧幫客都有相應(yīng)的產(chǎn)品。

其實(shí)，無論是局部改裝還是整裝，柜電的融合，衛(wèi)電的融合，包括暖通以及凈水的融合，無不反映出整體泛家電行業(yè)都是在存量市場(chǎng)中找機(jī)會(huì)。而新增市場(chǎng)，盡管家電百護(hù)擁有率基數(shù)在不同層級(jí)的市場(chǎng)會(huì)有差異，但整體來講是一種飽和狀態(tài)。廠商要想獲取更長(zhǎng)效的增長(zhǎng)，就必須在存量市場(chǎng)中去找機(jī)會(huì)。而局部改裝、二次裝修，都需要把家電家居和家裝的能力融合，這將會(huì)成為廠商非常重要的能力。

構(gòu)建全鏈路數(shù)智化服務(wù)平臺(tái)

目前蘇寧物流和蘇寧幫客在全國(guó)設(shè)有36個(gè)大區(qū)，均是屬地化注冊(cè)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)，為消費(fèi)者直接提供服務(wù)。全國(guó)自有的倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)1200萬平方以上，也是中國(guó)最大的自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)面積。另外建有69個(gè)物流基地，300多個(gè)城市配送中心，后端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有8000多家，擁有10萬以上工程師。強(qiáng)大的末端服務(wù)能力，使蘇寧幫客年度服務(wù)的用戶超過了5000萬。這5000萬單量并不包括單純配送業(yè)務(wù)，僅是送裝一體，安裝、維修、局裝、整裝的用戶體量。

可以說，蘇寧幫客是目前國(guó)內(nèi)最大的第三方的服務(wù)平臺(tái)。用自主研發(fā)的鯤鵬服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建起全鏈路數(shù)智化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了訂單數(shù)字化管理，智能算法派工，智能服務(wù)排程，系統(tǒng)開放直連，數(shù)字化服務(wù)稽查，結(jié)算閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了全鏈路風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管控。通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)人員管理精細(xì)化，履約管理智能化，用戶體驗(yàn)可視化，對(duì)服務(wù)商可以進(jìn)行全生命周期管理、商戶資源池管理、異常預(yù)警以及會(huì)員管理。

對(duì)整個(gè)用戶鏈路的管控上，有自主研發(fā)的鯤鵬服務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)智能的系統(tǒng)，對(duì)訂單、工程師、用戶、客戶、服務(wù)商，全部實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的管理?；诤笈_(tái)強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)，五G區(qū)塊鏈等等底層的基礎(chǔ)能力搭建，可以讓全鏈路的用戶體驗(yàn)全部實(shí)現(xiàn)可視化。

對(duì)提升用戶體驗(yàn)，蘇寧幫客緊緊圍繞著實(shí)效、專業(yè)、規(guī)范收費(fèi)、消費(fèi)者，這四大核心要素，不斷的去迭代產(chǎn)品，以有速度、有溫度、有風(fēng)度的服務(wù)占領(lǐng)用戶心智，也在服務(wù)速度、專業(yè)、規(guī)范、收費(fèi)四大服務(wù)承諾上，樹立起行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，持續(xù)提升大家居后市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和履約效率。

比如，基于對(duì)于用戶體驗(yàn)的關(guān)注和研究，推出了30分鐘響應(yīng)、閃電送裝、送裝一體等非常多的服務(wù)產(chǎn)品。特別是在1500個(gè)縣域建設(shè)物流與售后于一體的縣級(jí)服務(wù)中心，職能從前端的配送開始，一直到后端的收舊換新是十位一體的綜合服務(wù)體。這樣的基礎(chǔ)能力，讓蘇寧幫客可以在縣鎮(zhèn)首家推出閃電送裝，在24小時(shí)內(nèi)送裝同步完成。

蘇寧幫客還對(duì)服務(wù)全鏈路制定三段十八式服務(wù)規(guī)范，無論是服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，都有非常詳盡的關(guān)于規(guī)范的要求以及用戶評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在城市市場(chǎng)，特別是在服務(wù)高峰期，仍然可以做半日送裝的承諾，給用戶提供極致的體驗(yàn)。

不斷夯實(shí)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力

無論是服務(wù)項(xiàng)目的拓展或是數(shù)字化的管理，所有的一切都是基于對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注和尊重，基于底層服務(wù)能力，最終的落地履單品質(zhì)。

因此，蘇寧幫客對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造本著責(zé)任共當(dāng)、利益共享、合作共贏的理念，整體的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)都是采用屬地化管理+垂直管理的模式，不斷夯實(shí)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力。

建立藍(lán)獅學(xué)院，形成包括職業(yè)道德素養(yǎng)、行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、作業(yè)技能規(guī)范、質(zhì)量管理意識(shí)、安全操作能力、創(chuàng)新服務(wù)能力等完善的培訓(xùn)體系。

在全國(guó)建有六大專業(yè)化的客服中心，整體客服團(tuán)隊(duì)可以達(dá)到及時(shí)響應(yīng)、異常處理、訂單跟進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定向回訪、專家坐席、一次就好的專業(yè)能力。

對(duì)末端的工程師團(tuán)隊(duì)，有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，從資質(zhì)審核、試用考察的準(zhǔn)入原則，到顧客評(píng)價(jià)、等級(jí)調(diào)整的考評(píng)，以及正向激勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)，用戶的評(píng)價(jià)會(huì)關(guān)聯(lián)到終端工程師個(gè)人的薪酬，服務(wù)體系人員的收入，同樣取決于用戶體驗(yàn)，通過用戶評(píng)價(jià)，用戶付薪?jīng)Q定服務(wù)人員的收入，驅(qū)動(dòng)服務(wù)人員能力不斷升級(jí)。

圍繞“家需求”不斷拓展服務(wù)能力

談及服務(wù)，如果單從家電來講，安裝、維修、清洗等這些都是單一的需求。隨著用戶對(duì)于生活體驗(yàn)要求越來越高，家電家居融合是基于場(chǎng)景的需要，這種趨勢(shì)會(huì)越來越明顯，家電、家居和家裝融為一起，它不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，而是要為消費(fèi)者家庭實(shí)現(xiàn)某種功能，無論是臥室場(chǎng)景、陽臺(tái)場(chǎng)景，廚房場(chǎng)景、衛(wèi)浴場(chǎng)景，實(shí)際上都是一個(gè)整體的解決方案。

從目前來講，柜電的融合、衛(wèi)電的融合，包括暖通、凈水的融合，是非常典型的家電家居家裝融合，很多同行都在做探索。但從現(xiàn)狀來看，實(shí)際上很多行業(yè)能力還是割裂的，供應(yīng)鏈的效率比較低下，還要多次上門，多次打擾用戶，實(shí)際上消費(fèi)者的體驗(yàn)并不夠好。

但家電家居已經(jīng)在向融合的方向發(fā)展，以后趨勢(shì)會(huì)越來越明顯，這就要求行業(yè)必須要打通家電、家居、家裝的服務(wù)能力，給消費(fèi)者提供好的體驗(yàn)，同時(shí)也提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。

近幾年，蘇寧幫客在家庭全場(chǎng)景改造解決方案服務(wù)方面已經(jīng)在進(jìn)行著探索，為合作企業(yè)及個(gè)人用戶提供定制化家庭場(chǎng)景一站式煥新方案，滿足客戶家庭場(chǎng)景多種改造需求。目前主要集中于陽臺(tái)、衛(wèi)生間和廚房三大場(chǎng)景的服務(wù)居多。

可以說蘇寧幫客在家電、家居、家裝，上門測(cè)量設(shè)計(jì)，拆舊換新，包括維修領(lǐng)域的服務(wù)升級(jí)，使整體的能力得到極大提升，針對(duì)全改市場(chǎng)，廚房全改方案、衛(wèi)浴全改方案、陽臺(tái)全改方案，都有成套的N種場(chǎng)景可選擇。針對(duì)換新市場(chǎng)，可以提供局部刷新、局部場(chǎng)景的改造，同時(shí)也可以根據(jù)消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者自主進(jìn)行選擇。對(duì)于全屋組裝，智能安防、智能燈光及全屋智能控制，也是當(dāng)前正在全力培育的能力。

從蘇寧幫客的服務(wù)數(shù)據(jù)來看，基于用戶家庭場(chǎng)景的家居解決方案服務(wù)，無論是提供基礎(chǔ)的能力還是增值的服務(wù)，帶給消費(fèi)者、帶給合作客戶的價(jià)值是非常明顯的。整體全鏈路服務(wù)時(shí)長(zhǎng)縮短接近11%，通過綠色包裝等措施，使合作客戶的包裝費(fèi)用下降36%，當(dāng)然用戶的滿意度也達(dá)到99.83%。

服務(wù)鏈價(jià)值對(duì)整體前端銷售的推動(dòng)毋庸置疑，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，需要在終端進(jìn)行落地，其核心目標(biāo)就是提高消費(fèi)者體驗(yàn)及提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈效率。未來，服務(wù)會(huì)越來越重要，也將重新定義行業(yè)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。