Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系構(gòu)建

文/劉玲玲

隨著“兩票制”、集中采購等政策的推行，醫(yī)藥分銷渠道越來越扁平化，上下游客戶對醫(yī)藥物流的要求越來越高，提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)尤為重要，直接關(guān)系到醫(yī)藥企業(yè)在激烈市場競爭中的成敗。

一、醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理理論概述

云南財經(jīng)大學毛利芬提出物流客戶服務(wù)，是指物流企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，所提供的貫穿于雙方合作過程中的各種物流活動。物流活動從本質(zhì)上就是一種服務(wù)[1]。美國羅納德·巴羅提出最佳的客戶服務(wù)水平是使企業(yè)利潤最大的服務(wù)水平[2]。美國學者道格拉斯·蘭伯特、詹姆士·斯托克和莉薩·埃拉姆提出應(yīng)將客戶的重要性同產(chǎn)品的重要性結(jié)合起來，建立一個對公司最有利的客戶服務(wù)水平[3]。

11月6日，在首屆中國國際進口博覽會中央企業(yè)國際合作論壇簽約儀式上，中國五礦集團有限公司(以下簡稱“中國五礦”)與波蘭銅業(yè)集團公司簽署為期5年、總金額約270億元人民幣的電解銅長期采購合同。這是中國五礦作為金屬礦業(yè)領(lǐng)域唯一的國有資本投資公司試點企業(yè)積極響應(yīng)“一帶一路”倡議，主動融入中國高水平對外開放新戰(zhàn)略格局的新舉措。

二、Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理的基本狀況

1.Y公司概況

Y公司系跨地區(qū)、集團化、網(wǎng)絡(luò)型的特大型企業(yè)，現(xiàn)有80家左右分子企業(yè)，市場網(wǎng)絡(luò)覆蓋蘇、皖、閩、鄂等地及云、川部分地區(qū)（在蘇皖閩三省市場占有率位居前列），其中央物流中心位于南京市江北新區(qū)，面積7萬多平方米，配有WMS、WCS、無線射頻技術(shù)以及自動傳輸、自動分揀、AGV、多層穿梭車、自動AS/RS等智能化物流系統(tǒng)和裝備。該中央物流中心為7家集團內(nèi)企業(yè)和4家外部企業(yè)提供第三方醫(yī)藥物流服務(wù)，日入庫1萬多箱，出庫1萬多箱，日配送客戶達800多家。

2.Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理存在的問題

Y公司中央物流中心日配送客戶達800多家，總體上能按時完成入出庫及配送服務(wù)，但其物流客戶服務(wù)管理存在以下問題：

（1）物流服務(wù)管理的重視程度不夠

為使服務(wù)過程形象化，便于管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)體系中存在的問題，Y公司設(shè)計了服務(wù)框架圖和服務(wù)細節(jié)圖。

通過以上研究，本文認為當前正處于轉(zhuǎn)型期的中國不應(yīng)只將經(jīng)濟增長、收入增加作為國家追求的終極目標，而應(yīng)該在經(jīng)濟取得一定成就后，逐漸將視角轉(zhuǎn)移到增強國民實際幸福感這一問題上。而提高國民幸福感除了采取措施提高收入外，改善醫(yī)療、教育、就業(yè)等民生問題顯得十分重要。另外，由于個體之間對于幸福的感受存在異質(zhì)性，政策的制定和實施應(yīng)該做到有差別且具針對性，應(yīng)該更多關(guān)注弱勢群體和幸福感低的群體，提升他們的幸福度，以維護社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟的可持續(xù)性發(fā)展。

（2）物流客戶無分類管理，服務(wù)策略無差異化

為提升物流服務(wù)人員素質(zhì)，Y公司制定人員培訓計劃并建立培訓檔案，培訓的內(nèi)容包括企業(yè)文化培訓、企業(yè)制度培訓、技能培訓、知識培訓、行為規(guī)范培訓。

（3）服務(wù)承諾無定量化指標，服務(wù)執(zhí)行狀況無法跟蹤分析

對客戶的服務(wù)承諾基本都是定性的，如“優(yōu)先”、“盡量”等等，物流管理者在系統(tǒng)中無法跟蹤服務(wù)時效是否滿足客戶要求，客戶也無法及時掌握服務(wù)完成的狀況。

Y公司從中升物流服務(wù)水平、中高客戶滿意度出發(fā)，對物流客戶服務(wù)管理進行了多項創(chuàng)新，構(gòu)建了一套物流客戶服務(wù)管理體系，該體系包括五個方面。

物流中心僅對貨主進行服務(wù)滿意度調(diào)查，不對貨主的客戶和供應(yīng)商即服務(wù)的直接接觸者進行滿意度調(diào)查；雖然貨主會對其客戶和供應(yīng)商進行滿意度調(diào)查，但調(diào)查的客戶少，而且頻次也較低，往往一年一次。

鑒于直接轉(zhuǎn)矩控制應(yīng)用于具有恒勵磁極的交流電動機時亦遵循自控變頻運行機制，因此除了感應(yīng)電動機直接轉(zhuǎn)矩控制之外，直接轉(zhuǎn)矩控制技術(shù)不可能用于同步電動機而只能用于廣義直流電動機的電磁轉(zhuǎn)矩控制。

（4）客戶服務(wù)滿意度采集面小且頻次低

三、Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系構(gòu)建

Y公司從提升物流服務(wù)水平、提高客戶滿意度出發(fā)，對物流客戶服務(wù)管理進行了多項創(chuàng)新，構(gòu)建了一套物流客戶服務(wù)管理體系。該體系包括五個方面：物流服務(wù)組織架構(gòu)、物流服務(wù)客戶管理、物流服務(wù)過程管理、物流服務(wù)人員管理、物流服務(wù)信息管理。

西地那非是歐洲泌尿外科協(xié)會(European Association of Urology，EAU)指南推薦治療勃起功能障礙(erectile dysfunction，ED)的一線治療藥物，能安全有效的改善各種ED患者的勃起功能[1]。早泄 (premature ejaculation，PE)是臨床上最常見的男性性功能障礙，其患病率高達20%～30%[2]。有研究表明，30%～50%的ED患者同時存在PE[3]。為探究西地那非治療合并PE的ED患者的臨床療效及安全性，我們對合并PE的ED患者應(yīng)用按規(guī)律聯(lián)合按需服用西地那非療法進行了臨床觀察，現(xiàn)報告如下。

1.物流服務(wù)組織架構(gòu)

Y公司設(shè)立專職物流客戶服務(wù)部門負責制定物流客戶管理制度，建立與更新客戶檔案，接待與處理客戶投訴，管理與分析客戶滿意度，制定物流服務(wù)分級管理制度，建立客戶服務(wù)考核制度等。

Y公司還制定多等級且定量化的服務(wù)策略，改變以往服務(wù)等級單一且服務(wù)承諾無法測量的狀況，并為不同等級的客戶匹配不同的物流服務(wù)等級，使得企業(yè)有限的物流資源獲得最大效果。服務(wù)等級劃分及客戶匹配結(jié)果，如表2和表3。

另外，公司負責人應(yīng)高度重視物流客戶服務(wù)，定期組織物流客戶服務(wù)專題工作會，分析在物流各環(huán)節(jié)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，提出改進措施不斷提高客戶服務(wù)水平。

2.物流服務(wù)客戶管理

Y公司明確物流中心客戶，包括貨主、貨主的下游客戶、貨主的上游供應(yīng)商，對客戶的管理包括三個方面：

（1）建立與更新客戶檔案

貨主檔案內(nèi)容包括名稱、注冊地址、聯(lián)系電話、類型、需求等。下游客戶檔案按貨主分別建立，檔案的基本內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、收貨地址、收貨人、聯(lián)系電話、類型、需求等。上游供應(yīng)商檔案按貨主分別建立，檔案的基本內(nèi)容應(yīng)包括供應(yīng)商名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、分類、需求等。

（2）對客戶進行分類

物流中心按年度制定滿意度調(diào)查方案，內(nèi)容包括調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查比例、調(diào)查頻次，在滿意度調(diào)查后，還會形成相應(yīng)的滿意度分析報告。2021年度滿意度調(diào)查方案，如表1。

3.1 康復醫(yī)學解決臨床難題 康復醫(yī)學可以解決臨床醫(yī)學所難以解決的問題，包括長期的功能障礙或喪失。許多疾病在生理功能不能恢復時，臨床上并無特殊有效的方法，而康復醫(yī)療則大有作為。通過康復醫(yī)學的思維和措施，提高障礙者的功能和能力，因此康復醫(yī)學對臨床醫(yī)療有十分重要的擴充和延續(xù)作用?？祻头?wù)是由政府或非政府機構(gòu)提供的[10]。我國的康復醫(yī)療服務(wù)是以政府負責，衛(wèi)生行政部門主管，鼓勵各種康復服務(wù)資源參與的形式開展，利用康復醫(yī)學技術(shù)解決臨床領(lǐng)域的問題。

各貨主分別對其下游客戶和上游供應(yīng)商進行分類，分類的依據(jù)同樣為對企業(yè)的貢獻度、重要性、信譽度、潛在價值等，分類包括A、B、C、D等。

以病例為引導、以問題為中心，激發(fā)學員們探索知識的欲望，在病例治療過程的剝絲抽繭當中，始終吸引學員的注意力，發(fā)揮學員的能動性和創(chuàng)造力，引導學員主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題[3]。

（3）調(diào)查客戶滿意度

物流中心對貨主進行分類，分類的依據(jù)為貨主對企業(yè)的貢獻度、重要性、信譽度、潛在價值等，分類包括A、B、C、D等。

表1 滿意度調(diào)查方案

為便捷地對更多客戶進行滿意度調(diào)查，Y公司建立了微信端評價系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)采集貨主的上、下游客戶對服務(wù)的評價、投訴與建議，解決了以往采集客戶數(shù)少、意見簡單的問題。微信端評價系統(tǒng)按期自動向調(diào)查對象發(fā)送調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容示例如圖1、圖2。

圖1 客戶評價內(nèi)容

圖2 供應(yīng)商評價內(nèi)容

3.物流服務(wù)過程管理

物流服務(wù)過程管理包括兩個方面：服務(wù)細節(jié)和服務(wù)分級。

Y公司中央物流中心作為第三方物流公司，有專門的客戶服務(wù)部門，受理客戶的投訴與建議，但公司整體層面對物流服務(wù)管理的重視程度不夠，無體系化的管理、考核等制度。

采用薩提亞心理治療模式效果評估自編問卷，共10題，每題共有3個選項，學員在實驗結(jié)束后對該治療模式做出評價。

（2）產(chǎn)出指標。產(chǎn)出指標的直接體現(xiàn)就是收益，文中選取新產(chǎn)品銷售收入和有效發(fā)明專利作為創(chuàng)新產(chǎn)出指標。新產(chǎn)品銷售收入作為創(chuàng)新產(chǎn)出的代表性指標，能較好地衡量創(chuàng)新產(chǎn)出效果，應(yīng)用相對比較廣泛；專利雖然難以反映創(chuàng)新活動的全部成果，但由于數(shù)據(jù)易得，且在某些程度上沒有更好的指標來代替，所以在研究中應(yīng)用也較為普遍，而由于發(fā)明專利申請難度大，審核更為嚴格，能更好地衡量創(chuàng)新產(chǎn)出水平，因此選用有效發(fā)明專利數(shù)作為另一個創(chuàng)新產(chǎn)出指標。

表2 服務(wù)等級劃分

表3 服務(wù)等級劃分及客戶匹配結(jié)果

圖3統(tǒng)計分析功能列表

圖4 服務(wù)準時率統(tǒng)計

圖7 2021年全年服務(wù)準時率

4.物流服務(wù)人員管理

總體服務(wù)標準為：市內(nèi)客戶，一日兩配；市外客戶，按班車表配送，通常一周兩至三配。無差異化的服務(wù)策略，導致服務(wù)要求高的客戶對物流服務(wù)總是不夠滿意，服務(wù)要求低的客戶對物流服務(wù)總是特別滿意，而往往服務(wù)要求高的客戶對公司貢獻遠遠大于服務(wù)要求低的客戶。

5.物流服務(wù)信息管理

Y公司建立了一套物流客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可跟蹤每個物流訂單的實際送達狀態(tài)（包括車牌、駕駛員、車輛位置、送達時間、送貨用時等）、入庫收貨狀態(tài)（包括送貨車牌、收貨員、收貨時間、收貨用時等）、每個周期的服務(wù)滿意度評價狀況（包括評價單位、評價類別、評價分數(shù)、評語等），通過該系統(tǒng)還可對服務(wù)狀況進行統(tǒng)計分析，包括月度送貨準時率及年度趨勢、月度準確率及年度趨勢、月度完整率及年度趨勢、服務(wù)評價雷達圖。系統(tǒng)界面示例，如圖3至圖6。

根據(jù)“中心-外圍”理論，制造業(yè)集聚過程得以自我維持和強化，需要具備兩個條件：一是保持足夠規(guī)模的制造業(yè)集聚密度和規(guī)模，也就是有意識地規(guī)劃制造業(yè)集中布局，維持形成不斷強化區(qū)位優(yōu)勢的循環(huán)累積過程。二是促進集聚的要素流入。這取決于流入集聚區(qū)位的市場開放程度，而市場開放程度又是由經(jīng)濟系統(tǒng)的政策環(huán)境所決定，這種政策包括財政政策、金融政策、產(chǎn)業(yè)政策、土地政策和人力資本政策等。

圖6 收貨服務(wù)評價分析

6.實施成效

Y公司于2020年11月正式啟用該第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系，經(jīng)過一年多的使用與磨合，Y公司的物流服務(wù)管理水平及客戶滿意度均得到提升。

（1）物流服務(wù)管理方面

物流服務(wù)標準量化后，貨主的業(yè)務(wù)人員在ERP中開票時指定期望送達時間，傳到物流WMS系統(tǒng)后，WMS根據(jù)服務(wù)標準及訂單的期望送達時間安排發(fā)貨任務(wù)順序，解決了以往物流需要人工查看業(yè)務(wù)備注的期望送貨時間，然后再安排發(fā)貨順序的問題，顯著提高了發(fā)貨調(diào)度的效率。同時，合理的發(fā)貨順序提高了送貨準時率。此外，在該體系啟用前，物流管理者雖可監(jiān)視每個訂單的執(zhí)行狀況，包括貨物出庫前在庫內(nèi)的發(fā)貨狀態(tài)，貨物送出后在途的預定送達時間、送貨車輛、車輛位置等信息，但是由于無法結(jié)合客戶期望送貨時間，因而無法掌握每個訂單是否能夠按照客戶要求送達。在該體系啟用后，管理者通過物流客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅可以監(jiān)視每個訂單是否能按客戶要求執(zhí)行，還可以分區(qū)域（如市內(nèi)、市外等）統(tǒng)計貨物送達的準時率、準確率、完整率和完好率，使管理更加精細化。

2021年1月底Y公司正式啟用物流服務(wù)標準，2021年全年的服務(wù)準時率如圖7所示。從圖7中可以看出，市郊、省內(nèi)、省外準時率均有明顯上升，市內(nèi)的準時率由于部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能統(tǒng)計，故未能體現(xiàn)出上升趨勢，待系統(tǒng)優(yōu)化后可體現(xiàn)出來。

一個有經(jīng)驗的小兒骨科醫(yī)生，對于典型的生長痛，通常不需要過多的輔助檢查，僅通過詳細地詢問病史和仔細的查體就能確診，倒是經(jīng)常有家長面對這樣的診斷抱以懷疑態(tài)度，甚至要求醫(yī)生給患兒開具X線檢查。這種既能滿足家屬要求，又能為醫(yī)院創(chuàng)收的檢查，各位父母琢磨琢磨做醫(yī)生的是滿足呢還是滿足呢還是滿足呢？

（2）客戶滿意度方面

2020年啟用該體系后，Y公司于當年12月開展了第四季度物流服務(wù)滿意度評價，這是Y公司首次通過互聯(lián)網(wǎng)來進行滿意度評價，共204位物流客戶參與了評價，其中下游客戶給出的平均分為49.1分（滿分50分），上游客戶給出的平均分為19.1分（滿分20分）；2021年開展三個季度的評價，共2245位物流客戶參與了評價，其中下游客戶給出的平均分為49.8分，上游客戶給出的平均分為19.8分。

從2021年和2020年的評分可以看出，Y公司的客戶滿意度得到明顯提高。

四、結(jié)論

Y公司構(gòu)建的第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系，從提升物流服務(wù)水平、提高客戶滿意度出發(fā)，對物流客戶服務(wù)管理采取了多項舉措，如對物流服務(wù)承諾分等級，且定量化和指標化；通過信息系統(tǒng)統(tǒng)計物流服務(wù)執(zhí)行狀況，包括準確率、及時率等；通過微信公眾號的方式向客戶手機端自動推送服務(wù)評價內(nèi)容，使客戶對服務(wù)評價更便捷、更及時。