基于總分館制視角的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)比較研究

作者簡(jiǎn)介：何欣（1992— ），廣州圖書館助理館員。

* 本文系2020年度廣州市圖書館科研課題“圖書館之城背景下聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)建設(shè)研究”的階段性研究成果之一，課題編號(hào)：2020GZTK03。

摘 要：區(qū)域聯(lián)合圖書館集群的構(gòu)建已然成為圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，因而建立基于集群框架能夠滿足多元化咨詢需求的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)具有深遠(yuǎn)和現(xiàn)實(shí)意義。文章基于總分館制視角，選取具有代表性的佛山聯(lián)合圖書館和廣州市“圖書館之城”兩種不同總分館制建設(shè)類型的圖書館區(qū)域聯(lián)合集群，從管理模式、平臺(tái)架構(gòu)、服務(wù)功能等方面對(duì)兩種聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)進(jìn)行了比較研究，以期探尋構(gòu)建符合區(qū)域圖書館集群特點(diǎn)的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)路徑。

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2022）02-0079-04

關(guān)鍵詞：總分館制;聯(lián)合參考咨詢平臺(tái);佛山聯(lián)合圖書館;廣州市“圖書館之城”

區(qū)域聯(lián)合圖書館的建立推動(dòng)了圖書館間信息和文獻(xiàn)等資源的共建共享，實(shí)現(xiàn)了館與館之間合作互惠的良性互動(dòng)，給圖書館參考咨詢工作帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，一方面，各成員館之間增加了利用其他區(qū)域信息資源的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大了圖書館情報(bào)服務(wù)效能[1];另一方面，咨詢范圍的擴(kuò)大、咨詢內(nèi)容的拓展以及咨詢量的激增對(duì)圖書館信息資源的收集和整合提出了更高要求。聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)可以通過協(xié)同網(wǎng)絡(luò)建立協(xié)調(diào)機(jī)制，利用成員館的信息、人才、技術(shù)和設(shè)備等資源優(yōu)勢(shì)，將聯(lián)合體集群內(nèi)所有用戶的各種咨詢請(qǐng)求在平臺(tái)上進(jìn)行整合辨別，然后傳送給與之相對(duì)應(yīng)的成員館，以此達(dá)到提升服務(wù)效率和服務(wù)精準(zhǔn)度的目的[2]。由于資金投入來(lái)源不同以及地方區(qū)域管理各具特點(diǎn)，因此不同的區(qū)域聯(lián)合圖書館集群采用了不同的總分館建設(shè)模式，與之相應(yīng)，其所建構(gòu)的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)也不盡相同。

1 總分館制概述

公共圖書館總分館制是指在一個(gè)合適的地域單元內(nèi)，由一個(gè)或多個(gè)建設(shè)主體建成一個(gè)“公共圖書館群”，形成圖書館服務(wù)體系，提供普遍均等的服務(wù)[3]。20世紀(jì)中后期歐美國(guó)家和亞洲一些發(fā)達(dá)國(guó)家率先實(shí)施總分館制度，2000年上海開展“上海市中心圖書館”工程建設(shè)，開啟了我國(guó)公共圖書館總分館制建設(shè)的先河。公共圖書館總分館制的施行有利于打破行政區(qū)域劃分的壁壘，擴(kuò)大服務(wù)半徑，最大限度地提高資源使用率。

1.1 總分館制類型

當(dāng)前，我國(guó)常見的公共圖書館總分館制類型大致分三種：一是政府主導(dǎo)型，主要是根據(jù)地區(qū)人口數(shù)量、行政范圍等標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)格合理、布局恰當(dāng)?shù)母骷?jí)圖書館，一般由地域內(nèi)級(jí)別最高的公共圖書館作為總館，實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物和管理的統(tǒng)一配置，這種形式使總分館的建設(shè)發(fā)展能夠得到充分的財(cái)政支持，便于統(tǒng)一管理，有較強(qiáng)的實(shí)用性[4]。二是行業(yè)自主型，該類型的總分館制是在圖書館行業(yè)的指導(dǎo)和約束下，根據(jù)平等自愿原則自由組成圖書館聯(lián)盟，制定統(tǒng)一的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，如通借通還制度、一卡通服務(wù)等，并形成總分館制，總館負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)工作，分館仍保留自身獨(dú)立的管理權(quán)，分館既可借助總館資源優(yōu)勢(shì)推動(dòng)自身發(fā)展，總館也可依托分館延伸服務(wù)范圍[5]。三是多元混合型，該類型是在一定區(qū)域范圍內(nèi)，公共圖書館、高校圖書館、民營(yíng)圖書館及企業(yè)圖書館等多類型圖書館合作共建分館，形成多元合作模式[6]。多元混合型總分館制是合作體基于同樣的目的與需求聯(lián)合在一起的，分館與總館一樣擁有獨(dú)立管理權(quán)。多元混合型總分館制模式發(fā)展速度快，有助于服務(wù)范圍的擴(kuò)大，但管理相對(duì)松散，要想保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展比較困難。三種總分館制類型比較詳見表1。

1.2 佛山聯(lián)合圖書館與廣州市“圖書館之城”總分館制類型

佛山聯(lián)合圖書館和廣州市“圖書館之城”均屬于區(qū)域聯(lián)合圖書館集群，分別采用不同的總分館制對(duì)聯(lián)合體進(jìn)行日常管理。

1.2.1 佛山聯(lián)合圖書館。2004年，佛山作為全國(guó)較早探索公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的地區(qū)之一開始了佛山市聯(lián)合圖書館的建設(shè)。截至2021年年底，佛山聯(lián)合圖書館已形成包含禪城區(qū)、高明區(qū)等5個(gè)行政區(qū)，以及聯(lián)合民宿、閱讀書吧等在內(nèi)的共計(jì)370家圖書館的政府主導(dǎo)型總分館制建設(shè)格局。根據(jù)人口分布情況與產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，佛山聯(lián)合圖書館把佛山市圖書館作為主館，在不同區(qū)域分別建立了布局合理、標(biāo)志統(tǒng)一、格調(diào)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、資源高度共享的小型分館，由禪城區(qū)政府作為建設(shè)主體，人、財(cái)、物均由總館統(tǒng)一管理，服務(wù)質(zhì)量由總館統(tǒng)一把握，全區(qū)圖書統(tǒng)一采購(gòu)，書目數(shù)據(jù)統(tǒng)一編制，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)書刊通借通還。

1.2.2 廣州市“圖書館之城”。2015年12月，《廣州市“圖書館之城”建設(shè)規(guī)劃（2015—2020）》審議通過并正式頒布實(shí)施，標(biāo)志著廣州市“圖書館之城”的正式建立。廣州市“圖書館之城”以廣州圖書館為中心館，區(qū)圖書館為區(qū)域總館，鎮(zhèn)（街道）圖書館為分館，村（社區(qū)）圖書室、流動(dòng)圖書車等其他服務(wù)點(diǎn)為延伸，學(xué)校圖書館、專業(yè)圖書館及其他類型圖書館為補(bǔ)充，共同構(gòu)成了廣州市公共圖書館服務(wù)體系，目前已有191家公共圖書館加入該服務(wù)體系。廣州市“圖書館之城”屬于行業(yè)主導(dǎo)型總分館制管理體系，由各圖書館根據(jù)自由平等原則加入聯(lián)合體，遵守行業(yè)制定的統(tǒng)一規(guī)范和準(zhǔn)則，分館不隸屬于總館，各館保留獨(dú)立的財(cái)務(wù)權(quán)、人事權(quán)和管理權(quán)。廣州市“圖書館之城”以《廣州市公共圖書館條例》為制度依據(jù)，對(duì)通借通還服務(wù)體系、OPAC檢索系統(tǒng)、RFID應(yīng)用等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，保障體系內(nèi)各項(xiàng)管理機(jī)制的順利運(yùn)行。

2 佛山聯(lián)合圖書館與廣州市“圖書館之城”聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)比較分析

2.1 聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)管理模式比較分析

佛山聯(lián)合圖書館采用的是政府主導(dǎo)的總分館制，政府把全部管理權(quán)移交給總館，由總館負(fù)責(zé)館舍配置、文獻(xiàn)資源分配、信息資源搜集與整理等工作，相較于其他類型的區(qū)域聯(lián)合圖書館集群，具有高度的管理權(quán)限。就聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)而言，佛山聯(lián)合圖書館采用統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，由總館統(tǒng)一管理，佛山市圖書館作為總館掌握了區(qū)域內(nèi)所有的信息資源，有利于統(tǒng)一參考咨詢平臺(tái)的構(gòu)建，可有效避免分館的重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了人力物力。廣州市“圖書館之城”采用的是行業(yè)主導(dǎo)的總分館制形式，作為主館的廣州圖書館對(duì)分館沒有管理權(quán)限，其對(duì)聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)的管理主要包括兩個(gè)方面：一是定期對(duì)日常咨詢信息進(jìn)行搜集、分類、更新和整理，分館有提供本館最新參考咨詢信息的義務(wù)。二是對(duì)聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)進(jìn)行日常維護(hù)和管理，同時(shí)對(duì)各分館的咨詢信息進(jìn)行分類、整理與發(fā)布。相較于廣州市“圖書館之城”，佛山聯(lián)合圖書館所采用的統(tǒng)一的參考咨詢平臺(tái)模式更便于管理，單一的管理主體和統(tǒng)一的管理模式有利于用戶更好地使用參考咨詢服務(wù)，更快速高效地查找信息。

2.2 聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)架構(gòu)比較分析

佛山聯(lián)合圖書館與廣州市“圖書館之城”由于其所屬總分館制類型不同，分別采用了不同的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)架構(gòu)形式。佛山聯(lián)合圖書館采用的是一站式參考咨詢平臺(tái)，平臺(tái)由分館信息、最新資訊、聯(lián)圖指南和服務(wù)信息四部分構(gòu)成，基本涵蓋了聯(lián)合集群內(nèi)的所有咨詢信息，此外還增加了深圳圖書館等公共圖書館和佛山市政府公開信息服務(wù)查詢平臺(tái)等常用信息查詢網(wǎng)站，豐富了平臺(tái)的咨詢內(nèi)容。一站式聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)要求對(duì)咨詢信息高度整合，確保咨詢信息的完整性，便于用戶查找所需的信息，節(jié)約用戶時(shí)間，同時(shí)也對(duì)信息的篩選程度要求更高，減少咨詢信息的重復(fù)與冗長(zhǎng)，有利于優(yōu)化平臺(tái)架構(gòu)。廣州市“圖書館之城”則依托廣州圖書館網(wǎng)站建立聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)，采用了多元混合建設(shè)模式，即包括中心館在內(nèi)的所有圖書館之間均無(wú)隸屬關(guān)系，分館既可獨(dú)立運(yùn)行也可以與其他分館協(xié)作，中心館與分館采用雙層架構(gòu)形式，由中心館負(fù)責(zé)聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)的搭建和信息調(diào)度，分館需及時(shí)向平臺(tái)提供咨詢信息并維護(hù)運(yùn)行自身的咨詢平臺(tái)。平臺(tái)內(nèi)容包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息、服務(wù)公告、聯(lián)合集群政策法規(guī)和年度報(bào)告，同時(shí)增加了分館網(wǎng)站鏈接以及國(guó)家公共文化云、廣州數(shù)字文化網(wǎng)等數(shù)字資源服務(wù)。多元混合模式能夠讓用戶根據(jù)咨詢內(nèi)容與需求自由選擇咨詢平臺(tái)，既可選擇聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)，又可選擇分館咨詢平臺(tái)進(jìn)行針對(duì)性咨詢，滿足了用戶多樣化、個(gè)性化的咨詢需求。

2.3 聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)服務(wù)功能比較分析

聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)的服務(wù)方式主要包括集中式、分布式、集中與分布并行等方式。集中式是指參考咨詢系統(tǒng)安裝在中心站點(diǎn)，數(shù)據(jù)存放在中心服務(wù)器，即所有的資源都集中在一個(gè)統(tǒng)一的咨詢平臺(tái)，用戶和咨詢館員通過訪問中心站點(diǎn)提交和回答問題;分布式是指參考咨詢系統(tǒng)分別安裝在中心站點(diǎn)和成員館，數(shù)據(jù)分別存放在中心站點(diǎn)和本地服務(wù)器，用戶咨詢問題時(shí)平臺(tái)可選擇自行回答或移交給分館回答。佛山聯(lián)合圖書館的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)主要提供分館介紹、信息推送、網(wǎng)站信息導(dǎo)航等服務(wù)，佛山市圖書館作為主館擁有絕對(duì)的管理權(quán)限，其作為參考咨詢中心也承擔(dān)了更為具體的參考咨詢服務(wù)工作，如為用戶提供OPAC檢索、用戶培訓(xùn)、咨詢反饋等，同時(shí)為用戶提供在線咨詢等實(shí)時(shí)交互服務(wù)，以及Web表單等異步交互服務(wù)。廣州市“圖書館之城”參考咨詢平臺(tái)與佛山聯(lián)合圖書館參考咨詢平臺(tái)提供的服務(wù)大致相同，比佛山聯(lián)合圖書館多了一項(xiàng)電話自助咨詢服務(wù)，通過電話語(yǔ)音解答用戶簡(jiǎn)單的咨詢。此外，作為主館的廣州圖書館還增加了e-mail和智能應(yīng)答的服務(wù)方式，通過分布式服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)24小時(shí)咨詢服務(wù)。盡管佛山聯(lián)合圖書館和廣州市“圖書館之城”聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)的服務(wù)功能大致相同，但總館所承擔(dān)的參考咨詢服務(wù)卻不盡相同，相較而言，廣州圖書館的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容更豐富、形式更多樣，智能與人工相結(jié)合，形成了24小時(shí)不間斷的咨詢服務(wù)方式。

3 聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)建設(shè)的啟示

3.1 結(jié)合區(qū)域特色，多形式建設(shè)與發(fā)展

無(wú)論是佛山聯(lián)合圖書館還是廣州市“圖書館之城”，其聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)建設(shè)都是根據(jù)本區(qū)域的發(fā)展特色與實(shí)際情況在總分館制基礎(chǔ)上建立與發(fā)展的。由此可見，公共圖書館只有結(jié)合區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)定位，結(jié)合用戶需求，多形式融合才能有助于建設(shè)服務(wù)內(nèi)容豐富、功能完備的聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)，推動(dòng)圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的長(zhǎng)效發(fā)展。

3.2 結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，豐富服務(wù)內(nèi)涵

5G、AI等現(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)與不斷成熟，為公共圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展提供了新方向、新思路。公共圖書館引入現(xiàn)代信息技術(shù)能夠有效解決專業(yè)咨詢館員數(shù)量有限以及受時(shí)間和地點(diǎn)限制等問題，為用戶提供持續(xù)性服務(wù)，如：5G技術(shù)的應(yīng)用拓寬了用戶的咨詢渠道，使參考咨詢平臺(tái)能夠同時(shí)接受和響應(yīng)大批量的用戶咨詢：人工智能技術(shù)解決了圖書館人工咨詢短缺的困境，幫助用戶快速高效地獲得更多咨詢服務(wù);大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠通過對(duì)數(shù)據(jù)元的抓取以及對(duì)用戶咨詢歷史等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，聯(lián)想和提取與咨詢相關(guān)的信息，從而為用戶提供精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)多方合作與信息共享，延伸服務(wù)觸角

公共圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展離不開多方協(xié)作與信息的共享，主要做法包括：一是加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟及文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)等信息資源平臺(tái)的合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐成果，拓展咨詢廣度。二是加強(qiáng)聯(lián)合集群內(nèi)部各館的信息共建共享，推動(dòng)聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)的深度發(fā)展，不斷挖掘區(qū)域聯(lián)合體的信息資源，拓展咨詢深度。三是加強(qiáng)與專家學(xué)者的合作，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)咨詢服務(wù)向?qū)I(yè)化與精準(zhǔn)化方向發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

聯(lián)合參考咨詢作為公共圖書館開展參考咨詢服務(wù)的主流發(fā)展方向，既是文化信息資源共享工程建設(shè)的突破點(diǎn)，也是圖書館事業(yè)建設(shè)發(fā)展的核心任務(wù)之一。聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展能夠進(jìn)一步為公共圖書館參考咨詢服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)與保障，推動(dòng)區(qū)域圖書館集群穩(wěn)步發(fā)展。

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（編校：徐黎娟）

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