全媒體視域下的高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制探析

陶飛

摘? ? 要：全媒體時代，加強高校對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，完善其應(yīng)對機制，對其進行有效治理，意義重大。文章認為高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化可以分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、反復(fù)期、緩解期、長尾期六個階段，輿情展現(xiàn)出多元交互、裂變傳播、即時擴散的基本特征。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理是一項系統(tǒng)工程，應(yīng)當構(gòu)建“一體兩翼”（高等學?！侣劽襟w—政府網(wǎng)信部門）多方協(xié)同的應(yīng)對機制，形成多元共治的局面，真正建立起一套全方位、多層次的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系。

關(guān)鍵詞：全媒體;高校突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;一體兩翼

中圖分類號：G647? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? 文章編號：1002-4107（2022）02-0020-03

一、理念與視角：研究背景和意義

伴隨著信息技術(shù)的進步和傳播手段的深度融合，媒體傳播進入了以全程、全息、全員、全效為特征的全媒體時代。信息無處不在、無所不及、無人不用，信息傳播也呈現(xiàn)出傳播主體與客體相互融合、傳播渠道方式多樣化、傳播流程發(fā)生改變的新特征[1]。依據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第47次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到創(chuàng)紀錄的9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到70.4%，手機網(wǎng)民規(guī)模達到9.86億，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達到99.7%，網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時長為26.2個小時。全媒體時代，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為廣大民眾信息獲取的主渠道，成為各種社會思潮和利益訴求的匯集地。

網(wǎng)絡(luò)輿情本身具有兩面性：積極正面的效應(yīng)是為民眾合法權(quán)益的實現(xiàn)和維護提供一種路徑;消極負面的效應(yīng)是影響民眾的價值判斷和社會秩序的穩(wěn)定。近年來，諸如“實驗室爆炸”“學術(shù)論文造假”等高校突發(fā)事件時有發(fā)生，并借助移動互聯(lián)網(wǎng)，通過微博、微信、手機APP、短視頻等迅速傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力呈幾何級數(shù)增長，將高校和當事人置于社會輿論的風口浪尖，嚴重影響了高校乃至社會的和諧穩(wěn)定。因此，加強對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，完善其應(yīng)對機制，對其進行有效治理，就顯得意義重大。目前，大多數(shù)高校對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和治理還停留在一家唱“獨角戲”的誤區(qū)，亟須打開思路，在實踐層面探索構(gòu)建一種高效的應(yīng)對機制。

二、關(guān)注與聚焦：高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化規(guī)律及基本特征

（一）演化規(guī)律

通過對江蘇海洋大學五年來近20起突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程的分析，發(fā)現(xiàn)其與我國學者李彪在2011年提出的六階段模型有較高的契合度[2]。筆者在進一步優(yōu)化六階段示意圖基礎(chǔ)上進行詳細爬梳（如圖1）。

1.潛伏期。這是輿情的孕育階段，也是網(wǎng)絡(luò)民意的嘯聚階段。這一時期，網(wǎng)民在微博上的一次吐槽，或是在微信朋友圈的一次分享，亦或是“抖音”平臺上的一次直播，都會在短時間形成一定影響力。全媒體時代，輿論傳播結(jié)構(gòu)的扁平化，讓網(wǎng)絡(luò)民意的傳播過程大大提速，輿情潛伏期的時間趨近于零。

2.爆發(fā)期。這是輿情擴散的第一階段，輿情的傳播呈裂變式發(fā)展。這一時期，突發(fā)事件本身已受到網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，越來越多的網(wǎng)民參與到該事件的討論中，輿情的影響力呈幾何級數(shù)增長。除了普通網(wǎng)民，各類媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、意見領(lǐng)袖也開始介入輿情的傳播，并因為其自身具有的較大網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)和傳播優(yōu)勢，進而引導(dǎo)輿情的走勢。該時期因為輿情參與主體顯著增多，事件話題的討論熱度劇增，極易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)熱門話題。

3.蔓延期。這是輿情擴散的第二階段，輿情數(shù)量繼續(xù)增多，輿情風險持續(xù)加大。這一時期，輿情借助各種新媒體手段實現(xiàn)全網(wǎng)傳播，大眾對該突發(fā)事件的關(guān)注度達到峰值，輿情量達到頂峰。在這一“火上澆油”的階段，涉事高校需要適時介入，審慎地采取干預(yù)措施。但處置和引導(dǎo)不當，反而會推波助瀾，進而演化成輿情風暴，嚴重影響高校乃至社會的和諧穩(wěn)定。

4.反復(fù)期。這是輿情擴散的第三階段，輿情的數(shù)量開始減少，輿情風險逐漸降低，但話題的熱度會有所反復(fù)。這一時期，隨著涉事高校在前一時期已經(jīng)介入并采取干預(yù)措施，輿情基本已經(jīng)明朗，主要事實也已被披露并經(jīng)證實，各方觀點也都較為明確，網(wǎng)民對該突發(fā)事件也會有自己的是非判斷。但是，隨著事件的一些細枝末節(jié)被不斷“爆料”，新話題時而涌現(xiàn)，引發(fā)一定范圍的討論，熱度也會有所反復(fù)。

5.緩解期。這是輿情的衰減階段，輿情量顯著減少，輿情的危害性顯著降低。這一時期，隨著政府或其他社會力量的介入，突發(fā)事件所涉及的問題得到解決，難有新的爆點或熱點，網(wǎng)民的不滿情緒得到宣泄，關(guān)注點開始轉(zhuǎn)移，輿情參與主體也顯著減少，輿情趨于平息。

6.長尾期。這是輿情的消弭階段。輿情的影響會在相當長的時間內(nèi)存在，就像一條長長的尾巴，而涉事高校和當事人會因此受到一定的影響（聲譽、經(jīng)濟利益等）。

需要指出的是，這六個階段是人為劃分的，為了更好地說明和展示輿情的演化過程。在現(xiàn)實中，并非每個突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情都會按時間順序完整經(jīng)歷這六個階段，而各階段之間的界限實際上也沒有那么明顯。但是，對于輿情量峰值區(qū)域的把握有重要意義：找準峰值區(qū)域，及時介入，采取干預(yù)措施，展開輿情應(yīng)對，合理、最大限度地控制輿情的影響范圍。

（二）基本特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是民意表達的新渠道，雖然可凝聚社會共識，但也容易發(fā)生信息失真、主觀化、輿論失范的現(xiàn)象，加劇社會裂痕，導(dǎo)致社會不穩(wěn)定[3]。筆者經(jīng)過系統(tǒng)梳理后發(fā)現(xiàn)，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情展現(xiàn)出多元交互、裂變傳播、即時擴散的基本特征。

1.多元交互。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體、事件話題、網(wǎng)民觀點都展現(xiàn)出多元性，且相互交織在一起。一是參與主體多元，既有與輿情事件關(guān)聯(lián)度較高的高校師生、學生家長、涉事高校及相關(guān)教育行政主管部門，又有各類媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、意見領(lǐng)袖，以及充當“吃瓜群眾”角色的普通網(wǎng)民。二是事件話題多元，涉及教師和學生兩個群體，涵蓋教學、科研、學科建設(shè)、各類收費、招生、考試、獎懲、福利、餐飲、住宿、師德建設(shè)等方面。三是網(wǎng)民觀點多元，各種觀點紛紛被拋出，引發(fā)不同社會思潮的激烈碰撞，甚至會出現(xiàn)歪曲解讀、集體抗議、造謠誹謗、惡意謾罵、人身攻擊等過度、過激行為。

2.裂變傳播。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播形式是由單一信息通過事件話題裂變?yōu)槎鄠€信息片段進行傳播，輿情的影響力呈幾何級數(shù)增長。以江蘇海洋大學近年發(fā)生的“‘完美校園’手機APP預(yù)約洗澡難”這一輿情為例，由“洗澡難”這一校園新聞事件，迅速引發(fā)了廣大網(wǎng)民對于學校行政決策機制是否合理、是否存在商業(yè)利益輸送以及手機APP過度使用等話題的探討，相關(guān)話題一度沖上微博熱搜榜。此外，大學校園可謂“新聞富礦”，各類媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、意見領(lǐng)袖悄無聲息地“入駐”高校，一旦發(fā)現(xiàn)能夠引起大眾興趣的新聞線索，便會“窮追猛打”“抽絲剝繭”“打破砂鍋問到底”，而由于他們往往掌握輿論的“金話筒”，所以會對輿情傳播產(chǎn)生推波助瀾的效果。

3.即時擴散。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情借助全媒體技術(shù)的即時擴散優(yōu)勢，實現(xiàn)全網(wǎng)的迅速傳播。全媒體時代“萬物皆媒”，人人都有麥克風。媒體的發(fā)展愈發(fā)多元化，從微博、微信、QQ到手機APP、運營號、直播平臺，普通民眾獲取資訊的媒介不斷拓展。相比報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體輿情傳播速度和次數(shù)的有限性，融媒體的發(fā)展為輿情無限次、低成本、爆炸式傳播提供了更大的可能。當下，網(wǎng)絡(luò)輿情的生成及演化模式正持續(xù)發(fā)生變化，高校任何一個突發(fā)事件都可能在極短的時間內(nèi)被普通民眾集體關(guān)注，從而使高校站上社會輿論的“風口浪尖”，這也對高校的輿情應(yīng)對提出了更新、更高的要求。

三、審視與建構(gòu)：“一體兩翼”多方協(xié)同的高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制

當前，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理整體仍處于較低水平，存在諸如“引導(dǎo)主體不明，權(quán)責邊界難厘”“管理色彩濃郁，引導(dǎo)色彩淡薄”“應(yīng)急個案頻繁，長效機制鮮有”等問題[4]。事實上，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理是一項系統(tǒng)工程，要充分調(diào)動多方主體的積極性，構(gòu)建“一體兩翼”多方協(xié)同的應(yīng)對機制，形成多元共治的局面，真正建立起一套全方位、多層次的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系。

（一）“一體”：高等學校

高等學校作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置的主體，應(yīng)當建立由學校黨委領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員單位包括黨委辦公室、黨委宣傳部、黨委教師工作部、學生處、研究生處、保衛(wèi)處、信息化處等職能部門。各部門要相互協(xié)作、各司其職：黨委辦公室負責輿情處置的統(tǒng)籌協(xié)調(diào);黨委宣傳部負責輿情的日常監(jiān)控及分析研判，以及開展輿情新聞應(yīng)對;黨委教師工作部負責與教師關(guān)聯(lián)輿情的查實和處理;學生處、研究生處負責與學生關(guān)聯(lián)輿情的查實和處理;保衛(wèi)處配合做好重大網(wǎng)絡(luò)輿情的校園安全穩(wěn)定工作;信息化處為網(wǎng)絡(luò)輿情處置提供技術(shù)支持和保障。

高校要重視輔導(dǎo)員、思政課教師、校園意見領(lǐng)袖在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置中的作用，加強專、兼職網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍的建設(shè)和管理。要建立起突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警及分級響應(yīng)處置機制，形成規(guī)范的工作流程，根據(jù)突發(fā)事件的輿情影響，制定差異化且合理科學的應(yīng)對策略，有序調(diào)動各方資源和力量。要做好信息公開工作，遵循重要信息主流發(fā)、事件態(tài)勢及時發(fā)、注意事項重復(fù)發(fā)、權(quán)威信息重點發(fā)、相關(guān)信息適時發(fā)、次要信息選擇發(fā)的“六發(fā)”原則[5]。找準輿情引導(dǎo)的時機，持續(xù)通報事態(tài)發(fā)展，講真話、會講話，少講、不講官話套話，厘清思路，用“冒熱氣”“帶露珠”的語言審慎回應(yīng)師生和民眾關(guān)切的問題，積極主動牽引輿情走向，降低輿情的危害性。

（二）“兩翼”之一：新聞媒體

新聞媒體具有第三方的獨特優(yōu)勢，掌握著社會重要的公信資源，持有全媒體時代社會輿論的“金話筒”。因此，高等學校與新聞媒體，特別是主流新聞媒體建立一種相互協(xié)作、良性互動的關(guān)系，對于高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理具有重要意義。

首先，高校要堅持輿論引導(dǎo)的主動性。要善于借助新聞媒體發(fā)聲，利用其媒體平臺主動、及時地發(fā)布通告，披露事件真相，澄清不實傳聞，避免以訛傳訛，壓縮突發(fā)事件負面輿情的傳播空間，搶占輿論制高點。其次，高校要提高輿論引導(dǎo)的科學性。作為輿情事件的當事人，高校身處輿論的風口浪尖，往往百口難辯。這時，就要讓新聞媒體介入進來，借助其公信力，發(fā)揮其輿論監(jiān)督作用，從他們的視角來探究事件真相。最后，高校要增強輿論引導(dǎo)的針對性。突發(fā)事件往往會引發(fā)民眾熱議，各方觀點魚龍混雜、良莠不齊。高校宣傳部門要對其進行分類和分析研判，針對熱點話題核心，借助新聞媒體的各類平臺巧妙設(shè)置議題，引導(dǎo)網(wǎng)民討論協(xié)商、達成共識，在個人訴求與公共理性、少數(shù)利益與公共利益之間尋找到平衡點，從而為后續(xù)輿情的治理打下堅實基礎(chǔ)。

（三）“兩翼”之二：政府網(wǎng)信部門

當前，高校輿情引導(dǎo)已經(jīng)成為黨和國家的一項非常重要的意識形態(tài)工作[6]。政府網(wǎng)信部門在高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中責無旁貸，作用無可替代。

首先，絕大多數(shù)的普通高校由于人力、財力、物力的限制，對輿情日常監(jiān)控及分析研判的能力非常有限，專業(yè)性不夠，而這恰好是政府網(wǎng)信部門的優(yōu)勢和強項。因此，高校要積極加強與政府網(wǎng)信部門的合作，以彌補自身的不足，提升輿情監(jiān)測、分析和處置的能力。其次，“學術(shù)腐敗”“校園暴力”“招生貓膩”“畸形師生關(guān)系”等高校突發(fā)事件容易引發(fā)網(wǎng)民的群體性關(guān)注，一些“別有用心的人”借此大肆炒作，煽動網(wǎng)民情緒，攻擊抹黑我國高等教育體制，甚至抨擊社會主義國家制度，進而影響社會的和諧穩(wěn)定。由于高校沒有行政執(zhí)法權(quán)，因此，要制止這樣的違法犯罪行為就必須依靠政府網(wǎng)信部門的重拳出擊。最后，后真相時代的特征是情感重于事實，因此，官方發(fā)聲的態(tài)度和誠意對于輿情走向尤為關(guān)鍵[7]。高校處置網(wǎng)絡(luò)輿情，要多做加法，努力尋找官方“外援”，盡最大可能獲取政府網(wǎng)信部門的聲援和支持，從而達到事半功倍的效果。

參考文獻：

[1]王士強.新媒體環(huán)境下醫(yī)院輿情管理SWOT分析及對策[J].傳媒，2020（17）.

[2]李彪.網(wǎng)絡(luò)事件傳播階段及閾值研究——以2010年34個熱點網(wǎng)絡(luò)輿情事件為例[J].國際新聞界，2011（10）.

[3]何天秀.公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理與法律規(guī)制[J].青年記者，2020（26）.

[4]劉浩然.自媒體時代高校危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略研究[J].揚州大學學報（高教研究版），2019（1）.

[5]趙林云.重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的基本原則[J].人民論壇，2020（27）.

[6]王紅霞.網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略下高校輿情引導(dǎo)路徑創(chuàng)新探析[J].揚州大學學報（高教研究版），2019（2）.

[7]申金霞，萬旭婷，程南昌.教育輿情研判的影響因素及對策分析[J].中國高等教育，2020（2）.

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