音視頻付費(fèi)會(huì)員服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

■陳 聰

（山東師范大學(xué)，山東 濟(jì)南 250358）

進(jìn)入新時(shí)代，影視作品和音樂(lè)作品等數(shù)字化流媒體得到進(jìn)一步發(fā)展。公眾要想觀看電視劇、電影等影視作品，或者收聽(tīng)音樂(lè)、廣播劇等音頻作品，只需要登錄音視頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通會(huì)員即可獲取服務(wù)。

然而，付費(fèi)會(huì)員服務(wù)也存在諸多問(wèn)題，開(kāi)始有消費(fèi)者試圖維權(quán)，2020年吳聲威訴北京愛(ài)奇藝科技有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案（以下簡(jiǎn)稱“吳聲威案”）便是一個(gè)很好的例子。但是，跟龐大的會(huì)員數(shù)量比起來(lái)，維權(quán)人數(shù)微乎其微，并且目前也僅僅只能做到個(gè)案處理，相對(duì)統(tǒng)一全面的規(guī)制方式亟待研究。

一、音視頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)付費(fèi)會(huì)員制概述

音視頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，即運(yùn)營(yíng)商或用戶上載視頻或音頻流媒體，以供其他用戶在線獲取或下載服務(wù)的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的有愛(ài)奇藝、QQ音樂(lè)等平臺(tái)。

付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，即當(dāng)前音視頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)普遍采用的讓用戶按一定期限支付相應(yīng)費(fèi)用，從而獲得包括觀看、收聽(tīng)付費(fèi)影視作品、音樂(lè)作品等服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式[1]。常見(jiàn)的付費(fèi)會(huì)員服務(wù)有獲取會(huì)員搶先和會(huì)員專享的作品、跳過(guò)廣告、高清畫(huà)質(zhì)等。

二、音視頻付費(fèi)會(huì)員服務(wù)存在的問(wèn)題

結(jié)合吳聲威針對(duì)視頻會(huì)員服務(wù)向視頻網(wǎng)站“愛(ài)奇藝”提出的7項(xiàng)訴訟請(qǐng)求及項(xiàng)目組的調(diào)研，付費(fèi)會(huì)員服務(wù)突出存在的問(wèn)題有如下幾類。

（一）未盡格式條款的提示和注意義務(wù)

付費(fèi)會(huì)員協(xié)議本質(zhì)是格式合同，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)履行提示和注意義務(wù)。然而，卻有運(yùn)營(yíng)商在付費(fèi)會(huì)員服務(wù)協(xié)議中免除自己的提示和注意義務(wù)，如吳聲威案中，愛(ài)奇藝就曾在服務(wù)協(xié)議中直接擬定：“您不會(huì)以愛(ài)奇藝未盡到合理提示義務(wù)為由而聲稱協(xié)議中條款非法或無(wú)效”。雖然不同于線下簽訂合同，運(yùn)營(yíng)商當(dāng)面履行提示和注意義務(wù)受到條件的制約，但不代表運(yùn)營(yíng)商可以不用履行該義務(wù)。

除此以外，用戶是否有認(rèn)真閱讀服務(wù)協(xié)議也是一個(gè)重要的考慮因素。根據(jù)項(xiàng)目組調(diào)查，超過(guò)一半的受訪者表示他們?cè)陂_(kāi)通付費(fèi)會(huì)員之前閱讀會(huì)員協(xié)議不仔細(xì)，甚至直接跳過(guò)。在開(kāi)通流程上，以開(kāi)通嗶哩嗶哩大會(huì)員為例，在選擇了服務(wù)套餐和付款方式后，點(diǎn)擊“立即以××元開(kāi)通”選項(xiàng)后會(huì)立即跳轉(zhuǎn)至付款界面，完成付款即成功開(kāi)通，全過(guò)程都沒(méi)有彈出服務(wù)協(xié)議。而服務(wù)協(xié)議需要用戶自行點(diǎn)擊開(kāi)通頁(yè)面最底端的灰色小字鏈接查看，這樣的設(shè)計(jì)顯然回避了運(yùn)營(yíng)商的提示義務(wù)。

（二）開(kāi)通會(huì)員后無(wú)法享受預(yù)期服務(wù)

用戶獲取影視作品、音樂(lè)作品，是一種具有長(zhǎng)期性、反復(fù)性的行為。例如，一部連載的日本動(dòng)畫(huà)作品從開(kāi)播到完結(jié)一般至少需要3個(gè)月的時(shí)間，因此保持會(huì)員服務(wù)期限內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的一致性十分重要。而平臺(tái)在運(yùn)作過(guò)程中，存在諸多因素會(huì)導(dǎo)致用戶的預(yù)期信賴無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)?？陀^方面，政策、版權(quán)等因素會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)突然不再提供某一作品，影響付費(fèi)用戶獲取作品的及時(shí)性和穩(wěn)定性；主觀方面，運(yùn)營(yíng)商基于自身的利益考量，限縮付費(fèi)會(huì)員的權(quán)益范圍。吳聲威案中，愛(ài)奇藝就曾在后臺(tái)悄悄更改服務(wù)協(xié)議的文本。由于會(huì)員服務(wù)協(xié)議是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)呈現(xiàn)，用戶一般不會(huì)保存，運(yùn)營(yíng)商隨意改動(dòng)并不加通知，不利于保障用戶的權(quán)益。

（三）運(yùn)營(yíng)商宣傳具有模糊性

大多數(shù)付費(fèi)會(huì)員協(xié)議中，沒(méi)有對(duì)付費(fèi)會(huì)員具體享有什么樣的權(quán)益做出詳細(xì)定義，用戶通常只能通過(guò)平臺(tái)宣傳頁(yè)面了解付費(fèi)會(huì)員權(quán)益的內(nèi)容。這類宣傳頁(yè)本質(zhì)為廣告，對(duì)每項(xiàng)權(quán)益的描述都較為簡(jiǎn)短，很難完全囊括權(quán)益的外延。以嗶哩嗶哩大會(huì)員的宣傳頁(yè)為例，初始頁(yè)上每項(xiàng)權(quán)益都用短語(yǔ)描述（“半價(jià)點(diǎn)播”“免費(fèi)看”等），需要再逐一點(diǎn)擊每一項(xiàng)權(quán)益的圖標(biāo)，才能看到相對(duì)詳細(xì)的描述。即便是有詳細(xì)描述，也并不明確。往往是等到用戶需要獲取某一具體的作品時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)原來(lái)還需要另外付費(fèi)，與一般大眾付費(fèi)即獲得所有服務(wù)的認(rèn)知不符。例如，2019年12月，愛(ài)奇藝等平臺(tái)推出超前點(diǎn)播服務(wù)，用戶在開(kāi)通會(huì)員后還需再付費(fèi)才可提前觀看結(jié)局[2]。再如一些開(kāi)了會(huì)員仍要再內(nèi)購(gòu)付費(fèi)的作品等等。

（四）協(xié)商的困難性與維權(quán)的具體性

運(yùn)營(yíng)商提供的格式合同本身又具有巨大的模糊性和不合理性，但用戶與運(yùn)營(yíng)商協(xié)商的可能性不大，往往只能通過(guò)訴訟交由法官進(jìn)行解釋，維權(quán)成本較高。通過(guò)吳聲威案也可看出，即便最終法院支持了消費(fèi)者，但由于相關(guān)維權(quán)需要用戶自行主張，且結(jié)果也只是針對(duì)主張人個(gè)人，對(duì)廣大消費(fèi)者及強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)商影響甚微。筆者認(rèn)為，既然格式合同一般都是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，針對(duì)格式條款維權(quán)的效力，也應(yīng)當(dāng)有一種“重復(fù)性”，即可以適當(dāng)?shù)丶右詳U(kuò)張，使之及于其他格式合同接受方；或是在裁判中多采用經(jīng)濟(jì)法保護(hù)公益的思路。

三、音視頻付費(fèi)會(huì)員服務(wù)瑕疵的法律分析

縱觀以上現(xiàn)象可以發(fā)現(xiàn)，付費(fèi)會(huì)員服務(wù)存在的問(wèn)題主要是圍繞運(yùn)營(yíng)商與用戶之間的服務(wù)協(xié)議而產(chǎn)生，一是合同約定本身不明確，二是運(yùn)營(yíng)商未盡到相應(yīng)先合同義務(wù)（如提示和注意義務(wù)），三是圍繞合同產(chǎn)生的瑕疵履行問(wèn)題（如未達(dá)到用戶預(yù)期）。從北京互聯(lián)網(wǎng)法院和北京市第四中級(jí)人民法院對(duì)吳聲威案的分析來(lái)看，兩法院均將付費(fèi)會(huì)員服務(wù)糾紛案件定性為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛。也就是說(shuō)，雖然案件事實(shí)、爭(zhēng)議內(nèi)容較為新穎，我們依舊可以將該類法律問(wèn)題提煉為合同法問(wèn)題加以解決。

首先，圍繞合同本身，如前文所述，付費(fèi)會(huì)員服務(wù)協(xié)議是一種由運(yùn)營(yíng)商預(yù)先擬定并提供的、完全不可協(xié)商的格式合同，因此它必須遵守格式合同的有關(guān)規(guī)定。具體而言，主要有三點(diǎn)：一是合理適當(dāng)?shù)奶崾荆呛侠磉m當(dāng)?shù)膬?nèi)容，三是合理適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

（一）合理適當(dāng)?shù)奶崾?/h3>

我國(guó)《民法典》第496條對(duì)格式條款提供方的提示和注意義務(wù)做出了規(guī)定。格式合同的簽訂應(yīng)當(dāng)遵循閱讀合同-提示說(shuō)明-詢問(wèn)答疑-同意確認(rèn)-簽字付款這五個(gè)流程，這既是對(duì)消費(fèi)者的保障，也是運(yùn)營(yíng)商履行提示和注意義務(wù)的必要過(guò)程。然而，實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，以嗶哩嗶哩為例，閱讀合同（協(xié)議）這一步其實(shí)能夠輕松跳過(guò)，根本就沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商提示說(shuō)明的過(guò)程。即便是有些用戶會(huì)閱讀服務(wù)協(xié)議，協(xié)議的字號(hào)非常?。ㄌ貏e是用手機(jī)閱讀），且僅有加粗和不加粗兩種標(biāo)識(shí)，提示效果也不盡人意。而且關(guān)鍵問(wèn)題在于協(xié)議文本本身，具有表述模糊的條款較多，僅靠加粗提示根本無(wú)法起到實(shí)質(zhì)性的釋明作用。

（二）合理適當(dāng)?shù)膬?nèi)容

我國(guó)《民法典》第497條對(duì)無(wú)效免責(zé)條款進(jìn)行規(guī)定，從而反向確定格式合同內(nèi)容需要合理這一原則。實(shí)際上，這也貫徹了誠(chéng)實(shí)信用原則的要求。以吳聲威案為例，針對(duì)案涉的服務(wù)協(xié)議中愛(ài)奇藝提出的單方變更服務(wù)內(nèi)容的條款，一審法院強(qiáng)調(diào)了公平原則，認(rèn)為若此類條款在履行中損害了用戶的權(quán)益，則運(yùn)營(yíng)商單方變更行為不發(fā)生法律效力。

（三）合理適當(dāng)?shù)慕忉?/h3>

首先，縱觀各大平臺(tái)的付費(fèi)會(huì)員協(xié)議，模糊條款不在少數(shù)。對(duì)付費(fèi)會(huì)員協(xié)議中的模糊條款進(jìn)行補(bǔ)充解釋，是運(yùn)營(yíng)商回應(yīng)用戶合理訴求的常用手段。我國(guó)《民法典》第498條對(duì)格式條款的解釋有按通常理解和采用不利于提供方的解釋兩種方式。從法條看，我國(guó)優(yōu)先采用通常解釋，解釋不清時(shí)才選擇采用不利解釋。而德國(guó)、英國(guó)大多直接采取不利解釋原則[3]，因?yàn)楦袷綏l款提供方本身具有較強(qiáng)勢(shì)的地位，需要承擔(dān)更多的義務(wù)[4]。無(wú)論何者，在對(duì)會(huì)員權(quán)益的解釋上，運(yùn)營(yíng)商均無(wú)法占有利地位。在吳聲威案中，愛(ài)奇藝曾以行業(yè)慣例為由作為解釋提出抗辯，以謀求法院支持，但二審法院認(rèn)為只有符合既便捷又合法的慣例才具有法律效力，一定程度上打擊了運(yùn)營(yíng)商隨意解釋的態(tài)度。

其次，圍繞合同的時(shí)效問(wèn)題。用戶是基于對(duì)該服務(wù)的認(rèn)知，并且有著相應(yīng)的預(yù)期利益而開(kāi)通付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，因此不允許運(yùn)營(yíng)商基于自身的利益而隨意變更服務(wù)內(nèi)容。按照預(yù)期利益理論，后期在解決合同糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮合同成立當(dāng)時(shí)當(dāng)事人的意思表示，而不能用單方變更后的合同條款溯及既往[5]。在吳聲威案中，愛(ài)奇藝曾在服務(wù)協(xié)議中設(shè)立單方變更權(quán)，法院沒(méi)有直接否認(rèn)這種單方變更的行為，而是從反面要求其不得違反公平原則。但筆者認(rèn)為，在一般情況下，運(yùn)營(yíng)商對(duì)這種單方變更權(quán)的行使既沒(méi)有以用戶習(xí)慣的方式通知給用戶（如彈窗、短信通知等），更沒(méi)有與用戶協(xié)商，變相違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確立的平等自愿原則，應(yīng)當(dāng)直接否認(rèn)其效力。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商確有無(wú)法繼續(xù)履行提供某作品服務(wù)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)支持用戶提前解除合約，或者是支持用戶的合理賠償請(qǐng)求。

四、音視頻付費(fèi)會(huì)員服務(wù)問(wèn)題的解決路徑

音視頻付費(fèi)會(huì)員服務(wù)是建立在供給方和需求方雙方之間的服務(wù)，想要解決問(wèn)題，需要雙方共同努力。在需求方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高防范意識(shí)，在開(kāi)通付費(fèi)會(huì)員之前，要細(xì)致地瀏覽會(huì)員服務(wù)協(xié)議，必要時(shí)對(duì)相關(guān)文本、證據(jù)進(jìn)行保存，維護(hù)自己的權(quán)益。更重要的是，必須要著重從供給方加以突破，才能更好實(shí)現(xiàn)供需矛盾的化解。而針對(duì)供給方的調(diào)節(jié)，單純依靠運(yùn)營(yíng)商的自我凈化能力又不足以解決問(wèn)題，因此也需要借助消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國(guó)家機(jī)關(guān)等外力綜合治理。具體而言，包括以下幾個(gè)方面。

（一）規(guī)范使用格式合同

1.規(guī)范格式合同的形式

當(dāng)前各大運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)協(xié)議的正式性有待提高。在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，電子合同也逐漸成熟，因此運(yùn)營(yíng)商以簡(jiǎn)單、不規(guī)范的協(xié)議作為合同，不利于保障消費(fèi)者權(quán)益[6]。亦有學(xué)者提出智能合約的概念，試圖將電子合同推向更高標(biāo)準(zhǔn)[7]。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，需要以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求各大運(yùn)營(yíng)商明確其付費(fèi)會(huì)員服務(wù)合同的內(nèi)容，確保包含合同必備條款及文本盡量清晰。此外，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)提供帶有簽章的合同電子版或紙質(zhì)版文件，以供用戶備份。

2.規(guī)范履行訂立義務(wù)

雖然我國(guó)法律對(duì)不合理的格式條款進(jìn)行了規(guī)制，但事后救濟(jì)始終不利于雙方目的的實(shí)現(xiàn)，也花費(fèi)了較大的成本。因此，要求運(yùn)營(yíng)商在擬定服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡到更大的提示和注意義務(wù)。例如，可以設(shè)置強(qiáng)制彈窗和強(qiáng)制閱讀時(shí)間、對(duì)重要條款進(jìn)行突出強(qiáng)調(diào)、放置視頻介紹條款的內(nèi)容、提供人工客服釋明等等。

3.嚴(yán)格合同時(shí)效及規(guī)范變更程序

運(yùn)營(yíng)商有基于運(yùn)營(yíng)需要而變更運(yùn)營(yíng)策略的權(quán)利，但是需要保護(hù)用戶的利益處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，因此要限制運(yùn)營(yíng)商的合同修改權(quán)和終止權(quán)[6]。由于每個(gè)用戶開(kāi)通會(huì)員服務(wù)的時(shí)間、期限各不相同，運(yùn)營(yíng)商需要區(qū)別對(duì)待，而不是全部統(tǒng)一適用新策略。運(yùn)營(yíng)商因?yàn)樽陨碓蛐枰兏贤瑑?nèi)容，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式逐個(gè)通知用戶并征求用戶的同意，否則只能按照合同成立時(shí)的約定繼續(xù)向用戶提供服務(wù)。

（二）保證服務(wù)質(zhì)量

1.創(chuàng)新服務(wù)模式

首先在付費(fèi)模式上，當(dāng)前以付費(fèi)會(huì)員制為主流，過(guò)于單一?；仡橠VD時(shí)代，人們都是想看哪部作品就單獨(dú)購(gòu)買或租賃該作品的光盤(pán)，不會(huì)將金錢浪費(fèi)在其他地方。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不妨也借鑒這種思路，引入單獨(dú)購(gòu)買模式。若用戶時(shí)間充足、閱片量或聽(tīng)歌量大，則可選用月租/年租會(huì)員模式；若閱片量小，對(duì)作品選擇較有針對(duì)性，單獨(dú)購(gòu)買則更加劃算[8]。此外，在會(huì)員的期限上，也可推出日會(huì)員、周會(huì)員等選擇，或者按照用戶實(shí)際獲取服務(wù)的期日計(jì)算費(fèi)用，也能緩解用戶選擇長(zhǎng)期服務(wù)而運(yùn)營(yíng)商難以行使變更權(quán)的困境。

2.運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)合作

流媒體資源是各大平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的重要基礎(chǔ)，平臺(tái)為了吸引用戶，甚至不惜支付巨額版權(quán)費(fèi)獲得獨(dú)家版權(quán)，從而讓其他平臺(tái)的用戶不得不轉(zhuǎn)向自己的平臺(tái)并開(kāi)通付費(fèi)會(huì)員服務(wù)。如此投入巨大搶占市場(chǎng)，卻又難以從飽和的付費(fèi)會(huì)員市場(chǎng)中獲得更大的收益，是導(dǎo)致付費(fèi)會(huì)員服務(wù)亂象的又一因素[9]。根據(jù)調(diào)查，超70%的受訪者需要在多平臺(tái)開(kāi)通會(huì)員，部分用戶希望各大平臺(tái)之間賬戶能夠互通以跨平臺(tái)獲取服務(wù)。各大平臺(tái)要合理良性的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)溝通合作，可形成相應(yīng)的版權(quán)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，促進(jìn)平臺(tái)間的互利共贏。

此外，在社會(huì)化分工的趨勢(shì)下，各大平臺(tái)也可專注于自身定位，找準(zhǔn)一個(gè)模塊精準(zhǔn)發(fā)展（如嗶哩嗶哩的二次元業(yè)務(wù)），再通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)共享，有利于專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.建立集體管理服務(wù)平臺(tái)

參考搜索引擎模式，建立一個(gè)更加專業(yè)化的音視頻流媒體資源平臺(tái)，將各大平臺(tái)資源整合起來(lái)，統(tǒng)一收費(fèi)與分成，用戶可以“一號(hào)通用”，將有利于降低用戶的選擇成本與用戶的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成本，也有利于發(fā)展非歧視性原則平衡作品版權(quán)市場(chǎng)與公共利益[10]。

（三）建立統(tǒng)一的規(guī)范、監(jiān)督和維權(quán)體系

在總結(jié)了音視頻付費(fèi)會(huì)員服務(wù)普遍存在的問(wèn)題后，可通過(guò)政策指導(dǎo)等方式，設(shè)立具有普適性的統(tǒng)一規(guī)范。由于一般消費(fèi)者缺乏相應(yīng)的專業(yè)的訓(xùn)練，很難發(fā)現(xiàn)協(xié)議中存在的漏洞，因此，也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等專業(yè)機(jī)構(gòu)的作用，對(duì)運(yùn)營(yíng)商侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行預(yù)防。此外，考慮到付費(fèi)會(huì)員人數(shù)眾多，在通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議時(shí)，可以采取集團(tuán)訴訟、公益訴訟的方式，維護(hù)廣大用戶的利益。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)看視頻、聽(tīng)音樂(lè)已成為美好生活的重要一環(huán)。平臺(tái)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)策略和商業(yè)模式有自主決定權(quán)，但也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。在法治體系逐漸成熟的前提下，應(yīng)思考如何在實(shí)踐中針對(duì)該具體領(lǐng)域形成一套成熟的方案，讓消費(fèi)者權(quán)益保障得到前置。總之，注重平衡各方利益，規(guī)范付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，才是市場(chǎng)良性發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之路。