高職院?？缇畴娚炭头n程內(nèi)容設(shè)計(jì)研究

梁浩鋒

沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110045

跨境電商作為促進(jìn)全球貿(mào)易發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎，已成為當(dāng)今乃至未來(lái)重要的國(guó)際商業(yè)新模式，確立了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)字化貿(mào)易的新規(guī)則[1]。它具有平臺(tái)、商品、客戶(hù)和供應(yīng)鏈全球化的特點(diǎn)。跨境電商客戶(hù)服務(wù)作為傳統(tǒng)線下客戶(hù)服務(wù)的線上延續(xù)，兩者既有區(qū)別又有聯(lián)系。區(qū)別在于兩者應(yīng)用場(chǎng)景不同、面對(duì)的客戶(hù)群不同、線上線下服務(wù)方式不同等；聯(lián)系是兩者在對(duì)待客戶(hù)提供服務(wù)的思路、方式和方法上又具有一定的相似性?？头诳缇畴娚踢\(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著舉足輕重的作用，跨境電商行業(yè)對(duì)客服人員的知識(shí)、技能和素質(zhì)等方面都提出較高要求。

一、跨境電商客服對(duì)跨境電子商務(wù)發(fā)展的重要性體現(xiàn)

（一）保障網(wǎng)店賬號(hào)安全

不同跨境電商平臺(tái)針對(duì)賣(mài)家服務(wù)和信譽(yù)所采用的考評(píng)方式不盡相同，但都會(huì)建立一套針對(duì)賣(mài)家信譽(yù)和服務(wù)水平的評(píng)價(jià)機(jī)制。評(píng)價(jià)等級(jí)越高的賣(mài)家，一方面代表其信譽(yù)和服務(wù)水平較高，另一方面跨境電商平臺(tái)在賣(mài)家商品曝光率和推廣資源配置方面會(huì)給予一定傾斜，促進(jìn)賣(mài)家整體店鋪銷(xiāo)售水平提升[2]。作為跨境電商客服人員在為賣(mài)家提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到平臺(tái)對(duì)賣(mài)家信譽(yù)和服務(wù)水平各項(xiàng)考核的評(píng)定結(jié)果，甚至?xí)绊懙骄W(wǎng)店的賬號(hào)安全。這也是跨境電商客服人員保障賬號(hào)安全的重要性體現(xiàn)。

（二）降低售后成本

由于跨境電子商務(wù)網(wǎng)店客戶(hù)遍布世界各地，商品配送距離相較國(guó)內(nèi)要遠(yuǎn)、周期要長(zhǎng)，如發(fā)生退換貨等售后服務(wù)成本要遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)。但一個(gè)優(yōu)秀的跨境電商客服人員可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)合理分析，結(jié)合多種售后服務(wù)方法與技巧，最終給客戶(hù)提出最優(yōu)售后解決方案。這不僅使客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店售后服務(wù)感到滿(mǎn)意，同時(shí)也減少不必要的售后成本支出，為跨境電商企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。

（三）促進(jìn)再次交易

通過(guò)跨境電商客服人員與客戶(hù)進(jìn)行富有成效的溝通交流，一方面展現(xiàn)了跨境電商網(wǎng)店高水平的客戶(hù)服務(wù)，另一方面通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升來(lái)促進(jìn)客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)甚至成為網(wǎng)店忠誠(chéng)客戶(hù)。

（四）監(jiān)控管理

跨境電商企業(yè)在整個(gè)跨境電商網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及商品采購(gòu)、商品展示、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)服務(wù)與物流配送等諸多環(huán)節(jié)?？蛻?hù)在與客服人員溝通中反饋的問(wèn)題在某種程度上也反映了跨境電商企業(yè)管理中存在的問(wèn)題?？头藛T通過(guò)對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析整理，及時(shí)將相關(guān)問(wèn)題反饋給相應(yīng)主管部門(mén)，便于跨境電商企業(yè)優(yōu)化管理流程，提升管理水平。

二、跨境電商客服課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

（一）課程內(nèi)容設(shè)計(jì)需滿(mǎn)足跨境電商客服崗位基本要求

1．跨境電商客服崗位知識(shí)要求

通過(guò)對(duì)企業(yè)跨境電商客服崗位的技能要求進(jìn)行分析可知，跨境電商客服需具備的知識(shí)包括跨境電子商務(wù)、外語(yǔ)、國(guó)際貿(mào)易、國(guó)際物流等方面知識(shí)與內(nèi)容。

2．跨境電商客服崗位技能要求

跨境電商客服人員需具備的核心技能主要包括良好的語(yǔ)言溝通能力、豐富的國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)和跨境電商平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)操作技能。作為跨境電商客服人員，需熟知整個(gè)跨境電子商務(wù)流程及國(guó)際貿(mào)易相關(guān)規(guī)則[3]，同時(shí)還需具備熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)相關(guān)軟件的能力，這樣才能與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通交流，產(chǎn)生良性互動(dòng)，提升店鋪形象，讓客戶(hù)感受到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

3．跨境電商客服崗位素質(zhì)要求

一是心理素質(zhì)?？头藛T承受的工作壓力非常大。在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間接手處理問(wèn)題的人就是客服人員，可以想象兩者之間的溝通氣氛有時(shí)會(huì)非常激烈，所以客服人員首先要具有強(qiáng)大的心理素質(zhì)和抗壓能力，還需要有足夠的耐心，才能幫助客戶(hù)圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。

二是職業(yè)素質(zhì)?？缇畴娚炭蛻?hù)服務(wù)工作需要從業(yè)人員與客戶(hù)進(jìn)行在線溝通，建立良好互動(dòng)關(guān)系。這就要求從業(yè)人員需具備良好跨境電商從業(yè)素質(zhì)，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于幫助客戶(hù)解決各類(lèi)問(wèn)題。

三是學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力。跨境電商客服人員隨著跨境電商企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，需不斷學(xué)習(xí)更新相關(guān)商品信息、不同國(guó)家貿(mào)易規(guī)則及文化風(fēng)俗、物流配送等方面知識(shí)，確保能給不同國(guó)家客戶(hù)帶來(lái)高水平的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)客服人員需結(jié)合跨境電商的快速發(fā)展，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)理念、服務(wù)方法與技巧，更好滿(mǎn)足跨境電商客戶(hù)服務(wù)的最新要求。

在跨境電商客服課程內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)將充分涵蓋跨境電商客服崗位所需知識(shí)、技能和素質(zhì)要求。

（二）針對(duì)主流跨境電商平臺(tái)客服規(guī)則課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．亞馬遜客戶(hù)服務(wù)規(guī)則

一是訂單管理方面。此部分課程內(nèi)容主要包含亞馬遜賣(mài)家后臺(tái)訂單管理頁(yè)面中的訂單管理、訂單報(bào)告和批量處理訂單等。

二是客戶(hù)服務(wù)能力評(píng)估方面。本部分課程內(nèi)容針對(duì)亞馬遜平臺(tái)在客戶(hù)服務(wù)能力評(píng)估方面所設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，幫助學(xué)生了解各項(xiàng)指標(biāo)，包括賣(mài)家四種不同狀態(tài)及健康狀態(tài)評(píng)定中的三種不同顏色符號(hào)標(biāo)記意義等相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生全面掌握提升客戶(hù)服務(wù)能力指標(biāo)相關(guān)知識(shí)與技能。

三是商品售后方面。由于亞馬遜賣(mài)家需及時(shí)關(guān)注和處理訂單售后問(wèn)題，這樣才能減少差評(píng)的出現(xiàn)，此部分教學(xué)內(nèi)容主要從商品評(píng)論和退貨兩個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。評(píng)論在亞馬遜平臺(tái)上Review（評(píng)論）是客戶(hù)對(duì)商品做出的評(píng)價(jià)，評(píng)分為5個(gè)星級(jí)，1～2個(gè)星為差評(píng)，3個(gè)星為中評(píng)，4～5個(gè)星為好評(píng)[4]。評(píng)論的形式多種多樣，客戶(hù)可以在Review里留下文字、圖片、視頻等。由于亞馬遜平臺(tái)評(píng)論只是針對(duì)賣(mài)家所售商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，但它可以直接影響該商品介紹頁(yè)面的曝光率及排名，賣(mài)家可以通過(guò)隨商品附上服務(wù)卡和電子郵件邀請(qǐng)兩種方式引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行評(píng)論。在退貨方面，主要幫助學(xué)生掌握亞馬遜平臺(tái)處理退貨問(wèn)題的操作流程，并不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程。

2．速賣(mài)通、Wish等平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)規(guī)則

在速賣(mài)通、Wish等平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)規(guī)則課程內(nèi)容設(shè)計(jì)也采用與亞馬遜平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)規(guī)則相似的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。

（三）售前客戶(hù)服務(wù)溝通課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．售前客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)容設(shè)計(jì)

一是處理客戶(hù)咨詢(xún)方面。這部分課程內(nèi)容在商品方面幫助學(xué)生了解跨境電商客服的工作難度主要體現(xiàn)在商品類(lèi)別多、專(zhuān)業(yè)信息量大且多國(guó)商品規(guī)格差異大等方面。這就需要客服人員通過(guò)不斷學(xué)習(xí)掌握更多國(guó)家商品信息及規(guī)格要求，從而更好地給予客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)性回答及幫助客戶(hù)提出符合客戶(hù)需求特點(diǎn)的解決方案[5]。客戶(hù)服務(wù)方面課程的內(nèi)容主要幫助學(xué)生了解跨境電商客服需要處理客戶(hù)對(duì)商品出售前關(guān)于商品物流配送時(shí)間與方式、支付方式、關(guān)稅等。這就需要學(xué)生熟知跨境電商全流程包括商品開(kāi)發(fā)、上架、交易處理、海關(guān)報(bào)清關(guān)、跨境物流配送等相關(guān)環(huán)節(jié)是如何運(yùn)作的，才能更有效解答客戶(hù)咨詢(xún)，更好促進(jìn)交易達(dá)成。

二是持續(xù)追蹤客戶(hù)動(dòng)態(tài)方面。這部分課程內(nèi)容主要針對(duì)在客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)后，客服人員需要實(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)的訂單情況、是否下單或存在其他疑問(wèn)：如客戶(hù)下單了，則需要通知倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備發(fā)貨；如果回復(fù)客戶(hù)一定時(shí)間后，客戶(hù)沒(méi)有任何反饋，那么就需要客服人員及時(shí)與客戶(hù)溝通，詢(xún)問(wèn)是否需要提供其它幫助，并引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品。學(xué)生通過(guò)對(duì)持續(xù)追蹤客戶(hù)動(dòng)態(tài)知識(shí)的學(xué)習(xí)能夠掌握相關(guān)客服溝通技巧。

三是促進(jìn)銷(xiāo)售方面。跨境電商客服人員通過(guò)與客戶(hù)建立起良好溝通交流，贏得客戶(hù)信任，提升客戶(hù)售前咨詢(xún)滿(mǎn)意度是可以更好促進(jìn)交易的達(dá)成，在很大程度上是能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造很大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的[6]。這部分課程內(nèi)容主要講解如何通過(guò)簡(jiǎn)潔語(yǔ)言概述商品最大賣(mài)點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)商品的信心和如何讓顧客盡快付款及避免缺貨情況給客戶(hù)帶來(lái)不滿(mǎn)等方面，幫助學(xué)生掌握促進(jìn)銷(xiāo)售方面相關(guān)知識(shí)與技能。

四是客戶(hù)資料管理方面。這部分課程內(nèi)容幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到管理買(mǎi)家客戶(hù)資料的重要性。課程內(nèi)容包括對(duì)所有客戶(hù)信息進(jìn)行登記，并與之前已記錄的客戶(hù)信息進(jìn)行對(duì)比，查看客戶(hù)信譽(yù)等級(jí)、客戶(hù)與其他賣(mài)家之間相互評(píng)價(jià)，以及結(jié)合客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)商品信息、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額等方面進(jìn)行分析匯總分類(lèi)，劃分出不同類(lèi)型、等級(jí)客戶(hù)等相關(guān)內(nèi)容。

2．售前客服工作流程內(nèi)容設(shè)計(jì)

這部分課程內(nèi)容以流程圖及內(nèi)容講解等形式幫助學(xué)生了解從客戶(hù)咨詢(xún)開(kāi)始、歡送用語(yǔ)的使用，到對(duì)客戶(hù)備注分類(lèi)及銷(xiāo)售報(bào)表備份為止的全流程各環(huán)節(jié)相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生能夠掌握跨境電商客戶(hù)服務(wù)售前客服工作全流程相關(guān)內(nèi)容。

3．售前客服溝通技巧內(nèi)容設(shè)計(jì)

一是售前溝通準(zhǔn)備工作方面。售前溝通工作范疇貫穿從客戶(hù)咨詢(xún)開(kāi)始至客戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)全過(guò)程。本部分課程內(nèi)容幫助學(xué)生了解客服人員在售前溝通準(zhǔn)備過(guò)程中需掌握所售商品專(zhuān)業(yè)信息、平臺(tái)交易規(guī)則、支付方式和物流配送等所有在售前客戶(hù)咨詢(xún)中所能涉及的各個(gè)方面內(nèi)容。結(jié)合相關(guān)話(huà)術(shù)準(zhǔn)備和溝通技巧，能夠使客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的售前咨詢(xún)答復(fù)。本部分學(xué)習(xí)使學(xué)生盡快掌握售前客服人員相關(guān)工作知識(shí)與技能。

二是售前溝通文案寫(xiě)作方面?？缇畴娚痰目焖侔l(fā)展對(duì)跨境電商文案寫(xiě)作提出了新的要求，因此跨境電商文案寫(xiě)作既具有跨境電商文化特點(diǎn)，還要保持具有國(guó)際化視野的創(chuàng)新性[7]，以適應(yīng)不斷發(fā)展與變革的跨境電商領(lǐng)域。本部分課程內(nèi)容包含企業(yè)文化文案、品牌形象文案，以及商品詳情文案如何進(jìn)行撰寫(xiě)三個(gè)部分。在企業(yè)文化文案課程內(nèi)容設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的核心在于使命、愿景和價(jià)值觀三個(gè)方面，幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)文化的核心。品牌形象文案課程內(nèi)容著重講授如何打造自有品牌。它不僅能夠與同行對(duì)手進(jìn)行有效區(qū)分，還可以增加人們對(duì)企業(yè)品牌的依賴(lài)度和用戶(hù)黏性，從而更好地?cái)U(kuò)大盈利空間及塑造品牌差異化，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的記憶，更好地在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。商品詳情文案課程內(nèi)容首先幫助學(xué)生理解商品詳情描述的含義，即要說(shuō)明商品是什么以及商品為什么值得購(gòu)買(mǎi)，然后通過(guò)講解7種撰寫(xiě)文案的方法幫助學(xué)生掌握商品詳情文案的撰寫(xiě)。通過(guò)本部分課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，學(xué)生能夠掌握跨境電商各類(lèi)文案的撰寫(xiě)方法與技巧，為學(xué)生從事相關(guān)工作奠定堅(jiān)實(shí)的寫(xiě)作技能基礎(chǔ)。

三是售前咨詢(xún)響應(yīng)與處理課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。由于售前客戶(hù)服務(wù)工作需要注意多方面的細(xì)節(jié)，一方面可以從源頭上避免糾紛，另一方面還可以提高客戶(hù)的購(gòu)物滿(mǎn)意度。本部分課程內(nèi)容主要包含關(guān)于詢(xún)價(jià)與樣品咨詢(xún)的回復(fù)、關(guān)于跨境支付與結(jié)算的解答、關(guān)于跨境物流及運(yùn)費(fèi)的回答三個(gè)方面內(nèi)容。客戶(hù)詢(xún)價(jià)方面，讓學(xué)生了解售前客服人員如何接待客戶(hù)詢(xún)價(jià)、如何給予客戶(hù)滿(mǎn)意詢(xún)價(jià)答復(fù)及如何強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿等方面內(nèi)容。商品細(xì)節(jié)的咨詢(xún)方面，幫助學(xué)生了解一個(gè)清晰明了的商品描述意味著能夠讓客戶(hù)快速獲取所需信息，同時(shí)也不會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生更多關(guān)于商品的疑問(wèn)?？缇持Ц杜c結(jié)算方面的咨詢(xún)和關(guān)于跨境物流及運(yùn)費(fèi)方面，通過(guò)本部分課程內(nèi)容設(shè)計(jì)使學(xué)生能夠掌握主流跨境支付與結(jié)算及跨境物流與運(yùn)費(fèi)相關(guān)知識(shí)，從而更好地解答客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使客戶(hù)真切感受到高水平跨境電商客戶(hù)服務(wù)。

四是售前客服與溝通策略課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。本部分課程內(nèi)容主要包括如何提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，如何靈活轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，如何提升客戶(hù)售前服務(wù)體驗(yàn)，及如何提升回復(fù)響應(yīng)時(shí)間等，幫助學(xué)生掌握售前客服與溝通相關(guān)策略。

（四）售中客戶(hù)服務(wù)溝通課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．售中客服業(yè)務(wù)范圍方面

客戶(hù)付款下單后，收到貨物之前，屬于售中階段。這部分課程內(nèi)容主要涉及發(fā)貨、物流和收貨等諸多方面，幫助學(xué)生了解售中客服的業(yè)務(wù)范圍，明確客服在這一階段需要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)訂單信息和收貨地址等細(xì)節(jié)信息，發(fā)貨后告知客戶(hù)運(yùn)輸方式和運(yùn)輸時(shí)間，提醒客戶(hù)注意收貨等工作[8]。一旦出現(xiàn)售中問(wèn)題，客服人員需主動(dòng)及時(shí)與客戶(hù)溝通、交流并努力解決問(wèn)題。學(xué)生通過(guò)此部分課程學(xué)習(xí)能夠了解售中服務(wù)目標(biāo)：通過(guò)提供高水平客戶(hù)服務(wù)，結(jié)合客戶(hù)自身實(shí)際需求特點(diǎn)，提供最佳客戶(hù)選購(gòu)方案，有利于客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策，并在買(mǎi)賣(mài)雙方間形成相互信任關(guān)系。

2．售中客服工作流程課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

此部分課程內(nèi)容幫助學(xué)生了解整個(gè)售中客服的工作流程，包括等待客戶(hù)付款、客戶(hù)付款后、通知客戶(hù)已收款并承諾盡快發(fā)貨、根據(jù)訂單情況準(zhǔn)備商品并打包、跟蹤物流信息等方面。通過(guò)對(duì)售中客服工作流程學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠更好掌握相關(guān)知識(shí)與技能。

3．售中客服溝通技巧課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

售中客服溝通的工作范疇主要包括處理訂單、跟蹤物流信息、關(guān)聯(lián)商品定向推薦、特殊訂單處理等方面，課程內(nèi)容主要包含以下幾方面：

一是售中客服常規(guī)工作課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。此部分課程內(nèi)容包括，在等待客戶(hù)付款階段，可以了解在買(mǎi)家下單未付款情況下，不可直接進(jìn)行關(guān)閉買(mǎi)家訂單操作，要咨詢(xún)客戶(hù)是否還有關(guān)于商品、支付、物流等方面問(wèn)題。通過(guò)這種委婉表達(dá)便于提醒客戶(hù)盡快付款，以便盡快發(fā)貨。在打消買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)疑慮方面，客服可以采用適當(dāng)策略抓住機(jī)會(huì)強(qiáng)化買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心，促成交易。在買(mǎi)家覺(jué)得價(jià)格偏高方面，客服可以在說(shuō)明利潤(rùn)較低之后，提出為買(mǎi)家提供一定優(yōu)惠折扣或小禮品等方式，促使買(mǎi)家盡快下單購(gòu)買(mǎi)。此外，在客戶(hù)已付款、發(fā)貨、配送等階段，客服也會(huì)根據(jù)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行具體分析并給予客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)。以上各部分會(huì)引入相應(yīng)溝通模板在課堂中進(jìn)行示例講解，加深學(xué)生對(duì)售中客服各項(xiàng)常規(guī)工作知識(shí)與技能的掌握。

二是售中訂單控制與處理課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。售中訂單控制與處理是跨境電商客服溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到交易能否達(dá)成。這部分課程內(nèi)容主要幫助學(xué)生了解在訂單處理方面的知識(shí)和技能，如改進(jìn)訂單處理流程、縮短訂單處理時(shí)間、提高訂單處理準(zhǔn)確性等，都將提升客戶(hù)對(duì)售中客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。售中訂單控制與處理課程內(nèi)容包括線下發(fā)貨、線上發(fā)貨、物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦、設(shè)置產(chǎn)品信息模塊、設(shè)置關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦及特殊訂單處理、延遲交貨和缺貨斷貨處理等方面內(nèi)容[9]。本部分課程學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠掌握售中訂單處理與控制相關(guān)知識(shí)點(diǎn)與技能。

三是售中客服溝通技巧課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。此部分內(nèi)容著重幫助學(xué)生掌握如何使用工具催討、如何對(duì)買(mǎi)家客戶(hù)議價(jià)回復(fù)、如何更有效告知客戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)及斷貨說(shuō)明、如何為買(mǎi)家提供優(yōu)質(zhì)物流體驗(yàn)（包括對(duì)物流商的選擇、跨境商品打包發(fā)貨及物流追蹤）等相關(guān)溝通技巧。

（五）售后客戶(hù)服務(wù)溝通課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．售后客服業(yè)務(wù)范圍課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

售后客服工作是在商品出售后提供的一些服務(wù)，如退換貨、處理客戶(hù)糾紛和差評(píng)等[10]。此課程內(nèi)容幫助學(xué)生了解或掌握在訂單問(wèn)題處理方面的知識(shí)和技能?？蛻?hù)在下單后可能對(duì)訂單提出各種各樣的問(wèn)題，如修改收貨地址、取消訂單和退換貨等，針對(duì)這些問(wèn)題，客服需要根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)處理，包括處理客戶(hù)投訴與糾紛、管理客戶(hù)評(píng)價(jià)、客戶(hù)維護(hù)與二次銷(xiāo)售等，通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生對(duì)售后客服業(yè)務(wù)范圍有深入了解。

2．售后客服工作流程內(nèi)容設(shè)計(jì)

學(xué)生通過(guò)此部分課程學(xué)習(xí)能夠了解跨境電商售后客服人員的工作流程，包括處理客戶(hù)投訴及客戶(hù)信息維護(hù)等不同內(nèi)容。了解客戶(hù)所做評(píng)價(jià)原因及協(xié)商客戶(hù)修改評(píng)價(jià)是售后客服人員引導(dǎo)客戶(hù)修改評(píng)價(jià)的兩個(gè)基本步驟。處理糾紛包括從賣(mài)家發(fā)出貨物、客戶(hù)申請(qǐng)退款直至糾紛處理完成全過(guò)程。

3．售后客服溝通技巧內(nèi)容設(shè)計(jì)

這部分課程內(nèi)容主要是售后評(píng)價(jià)方面，包括好評(píng)的回復(fù)、催評(píng)、中差評(píng)的修改等。模板設(shè)置方面，包括服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置和關(guān)于服務(wù)時(shí)間的設(shè)定。如針對(duì)貨不對(duì)版問(wèn)題，幫助學(xué)生了解其含義及應(yīng)對(duì)方法；針對(duì)貨物破損處理，幫助學(xué)生了解其含義，如何分析貨物破損的原因及產(chǎn)生糾紛的應(yīng)對(duì)方法；針對(duì)貨物質(zhì)量問(wèn)題處理，幫助學(xué)生了解其含義，如何分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因及產(chǎn)生糾紛的應(yīng)對(duì)方法。針對(duì)售后各類(lèi)問(wèn)題，學(xué)生需要知道總的糾紛解決策略是積極主動(dòng)、打感情牌、換位思考、有效溝通、保留證據(jù)、控制引導(dǎo)。售后客服需與買(mǎi)家及時(shí)溝通，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，通過(guò)了解分析買(mǎi)家所在國(guó)文化風(fēng)俗、語(yǔ)言表達(dá)風(fēng)格及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面，判斷買(mǎi)家所屬客戶(hù)類(lèi)型，靈活處理各類(lèi)售后問(wèn)題。通過(guò)提升賣(mài)家售后服務(wù)滿(mǎn)意度，不斷提高客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店的忠誠(chéng)度。同時(shí)學(xué)生也需了解處理客戶(hù)投訴的基本步驟，通過(guò)本部分課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，使學(xué)生能夠掌握售后客服溝通的相關(guān)知識(shí)與技巧。

綜上，隨著“一帶一路”倡議提出及經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，跨境電子商務(wù)在近年迅速興起，并保持良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，跨國(guó)消費(fèi)場(chǎng)景也從線下擴(kuò)展到了線上。由于買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)自全球各地，雙方在語(yǔ)言、文化和風(fēng)俗等方面千差萬(wàn)別，各種各樣的交易糾紛問(wèn)題也隨之出現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)工作的重要性也愈加凸顯。通過(guò)高職跨境電商客戶(hù)服務(wù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，幫助學(xué)生全面掌握跨境電商客服所需崗位知識(shí)與技能，既能更好地滿(mǎn)足跨境電商行業(yè)用人需求，又能為學(xué)生未來(lái)多元化就業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，不斷實(shí)現(xiàn)通過(guò)培養(yǎng)高質(zhì)量應(yīng)用技能型人才更好促進(jìn)行業(yè)與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，助力跨境電子商務(wù)更好更快發(fā)展。