體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代圖書館讀者體驗(yàn)滿足感提升策略

萬佳嫣

（寧波圖書館，浙江 寧波 315000）

一、引言

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的第四類經(jīng)濟(jì)類型，強(qiáng)調(diào)顧客感受性滿足，重視消費(fèi)行為發(fā)生時顧客的心理體驗(yàn)[1]。圖書館雖然不以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益為目的，但越來越重視讀者的心理體驗(yàn)，與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主體對象的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一致。

近年來，圖書館事業(yè)不斷發(fā)展、創(chuàng)新，越來越多優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)與提升讀者體驗(yàn)滿足感相關(guān)。對讀者而言，基于對圖書館的各式服務(wù)品牌和空間的體驗(yàn)，達(dá)到了有效利用圖書館空間和資源的效果，反之，讀者也在體驗(yàn)過程中得到獲得感并提出建議，利于優(yōu)化公共資源配置以及提升公共文化服務(wù)品質(zhì)。因此，提升讀者體驗(yàn)滿足感與圖書館建設(shè)服務(wù)提升之間是相輔相成的關(guān)系。

二、圖書館讀者體驗(yàn)滿足感提升的八大實(shí)踐

（一）場景化體驗(yàn)：線上線下引流量

打造讀者喜愛的場景，是圖書館吸引讀者流量的主要途徑之一。在空間場景化上，圖書館往往從聲、光、畫等舞臺空間布置中吸取經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置吸引讀者的布景。此外，隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，圖書館與讀者的關(guān)系已經(jīng)很大程度上轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館與用戶的關(guān)系，尤其在后疫情時代，圖書館在場景化構(gòu)建上不僅打造線下實(shí)體場景，也在不斷探索構(gòu)建線上移動場景。

（二）主題化體驗(yàn)：空間功能最大化

圖書館空間通過設(shè)置一個特定主題形成一個特殊主題式布景，讓讀者能夠圍繞這個主題進(jìn)行體驗(yàn)，集中讀者注意力，最大化發(fā)揮空間功能，提升空間利用率，增強(qiáng)讀者在單位空間內(nèi)駐足的時間。空間使用率越高，讀者在單位空間內(nèi)駐足時間越長，空間發(fā)揮的效能就越大。

（三）沉浸式體驗(yàn)：全方位調(diào)動感官

圖書館通過打造讀者滿意的沉浸式體驗(yàn)空間，來增強(qiáng)讀者的體驗(yàn)感。比如部分圖書館所設(shè)置的音樂館，也被圖書館視為“館中館”，不僅打造出適宜音樂愛好者的空間，還通過良好的音樂設(shè)備為讀者帶來沉浸、環(huán)繞式音樂HIFI 體驗(yàn)。并以音樂會等形式，通過視覺和聽覺充分調(diào)動讀者的感官，豐富讀者的心理體驗(yàn)。

此外，創(chuàng)客空間的打造，引入AR、VR、3D 打印技術(shù)以及一些新興科技到圖書館里來，加強(qiáng)讀者自身與圖書館空間之間的互動。如江西省圖書館的5D 電影體驗(yàn)空間，通過全息影像技術(shù)，采用動感座椅，環(huán)境特效，從聽覺、視覺、觸覺等體驗(yàn)?zāi)M環(huán)境，讓讀者體會到下墜、震動、刮風(fēng)、下雨等身臨其境之感。

（四）生態(tài)化體驗(yàn)：綠色環(huán)保舒適感

隨著人們生活水平不斷提高，健康意識不斷加強(qiáng)，綠色環(huán)?？臻g日漸成為戳中讀者內(nèi)心需求的優(yōu)質(zhì)空間。如國圖津?yàn)澄膭?chuàng)空間，在一樓設(shè)計(jì)植物墻和連接大自然的對外開放空間，跟室內(nèi)的綠植之間打通，打造出人與自然和諧交流的空間。生態(tài)化和人體的體驗(yàn)舒適度，使其成為網(wǎng)紅打卡地。深圳市坪山區(qū)圖書館，采用綠色建筑材料，運(yùn)用自然通風(fēng)技術(shù)、自動化節(jié)水潔具雨水回收系統(tǒng)、綠色照明技術(shù)等，在材料、水電節(jié)能的同時，給讀者帶去綠色環(huán)保舒適的空間體驗(yàn)。

（五）科技感體驗(yàn)：解放機(jī)體更便捷

現(xiàn)代科技解放了人的雙手，科技賦能，為圖書館創(chuàng)新便捷的服務(wù)提供了眾多可能?？萍假x能圖書館，如利用移動網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、現(xiàn)代物流技術(shù)、信用體系打造的智能書柜，為讀者提供了便捷的借閱服務(wù)。讀者可以通過線上操作，大大減少線下選書、找書的時間，也可以在家等包裹收書，為讀者提供了便利。再如原本在物流行業(yè)運(yùn)用的AGV 自動導(dǎo)引運(yùn)輸車技術(shù)，將其運(yùn)用到圖書館界，實(shí)現(xiàn)書籍分裝、打包自動化。科技進(jìn)步，對圖書館事業(yè)發(fā)展來說，給讀者與館員提供了更加富有科技感的便捷服務(wù)。

（六）審美感追求：建筑設(shè)計(jì)顯特色

近年來，各地圖書館新館不斷“出圈”，開啟了“圖書館網(wǎng)紅熱”風(fēng)潮。圖書館以其充滿視覺美的設(shè)計(jì)、建筑、空間外觀，贏得大批讀者“打卡”，讓讀者獲得審美體驗(yàn)，滿足對顏值的期待[2]。例如以“夢幻白+書山”為設(shè)計(jì)特色的天津?yàn)I海新區(qū)圖書館，具有江南庭院韻味的上海楊浦區(qū)圖書館。各具美學(xué)氣質(zhì)、設(shè)計(jì)風(fēng)情的圖書館建筑，通過美的意趣，打造滿足讀者體驗(yàn)感的現(xiàn)代公共文化空間。

（七）便捷化服務(wù)：突破時空界限

隨著全國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，各市級公共圖書館發(fā)揮區(qū)域內(nèi)中心館職能，及時與區(qū)縣（市）館做好各項(xiàng)活動業(yè)務(wù)的對接工作，但考慮到中心館的交通問題，公共圖書館依托于縣區(qū)（市）館之間的業(yè)務(wù)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，擴(kuò)大服務(wù)半徑，打通公共服務(wù)的最后1 公里，打造并不斷優(yōu)化15 分鐘閱讀圈。[3]辦證服務(wù)上，圖書館也不斷地對接外部資源，打通接口，優(yōu)化辦證服務(wù)。全國圖書館近年來都在不斷提升此項(xiàng)服務(wù)，許多圖書館從傳統(tǒng)借閱證借書到使用支付寶信用借閱、社?？ń栝?、微信小程序借閱等方式，提升讀者服務(wù)便捷性。

（八）分眾化服務(wù)：提升匹配精準(zhǔn)度

正如“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”，每位讀者對文化服務(wù)的需求不同，對此圖書館應(yīng)針對不同人群開展針對性服務(wù)，涉及年齡、職業(yè)、性別等諸多因素。

例如北京順義圖書館新館在疫情期間推出的“預(yù)約到館”服務(wù)，考慮到老人和兒童使用電子設(shè)備的頻率對60 歲以上老人和14 歲以下的兒童進(jìn)行免預(yù)約入館的服務(wù)。針對不同群體展開不同服務(wù)，提升服務(wù)精準(zhǔn)度、舒適度。

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代圖書館讀者體驗(yàn)滿足感提升策略

（一）以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化提質(zhì)服務(wù)

國家層面的大方向引領(lǐng)有助于行業(yè)發(fā)展。2021 年6 月，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，其中提出，我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)方向?yàn)椤敖ㄔO(shè)以人為中心的圖書館”。[4]這一發(fā)展目標(biāo)充分肯定人的體驗(yàn)之于圖書館的重要價值，從國家層面進(jìn)一步喚起圖書館對于“人”的主體關(guān)注。“以人為本”理念持續(xù)在圖書館建設(shè)中發(fā)揮作用，如深圳坪山圖書館在建設(shè)籌備中舉辦了“我們要辦一個什么樣的圖書館”為主題的專家咨詢會，由社會各界探討參與，充分關(guān)注讀者的需求[5]。目前，圖書館已在“便捷、愉悅、舒心、健康”四個維度上有所突破。在后續(xù)發(fā)展中，可通過國家層面加強(qiáng)政策和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化制度化的考評標(biāo)準(zhǔn)，提升圖書館對人的主體體驗(yàn)感。

（二）深耕讀者體驗(yàn)反饋平臺

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)反饋平臺對信息進(jìn)行集中收集，有助于圖書館系統(tǒng)性了解讀者訴求，更好地改進(jìn)圖書館各項(xiàng)服務(wù)功能。例如大眾點(diǎn)評、小紅書、抖音、快手等分享經(jīng)濟(jì)和打卡經(jīng)濟(jì)的重要平臺，搜索圖書館相應(yīng)詞條。根據(jù)詞條，圖書館工作人員對讀者體驗(yàn)進(jìn)行有效收集整理，及時做好意見反饋，并及時發(fā)布相關(guān)信息進(jìn)行宣傳推廣，提升圖書館在現(xiàn)代化平臺的形象和關(guān)注度，增加流量。

（三）制定可循環(huán)反饋機(jī)制

注重對讀者體驗(yàn)反饋的收集，是了解讀者體驗(yàn)感和需求度的最直接方式。將反饋內(nèi)容進(jìn)行專門分類整理：歸納幾個問題大類，之后對大類做逐一細(xì)分。在實(shí)際工作中，圖書館往往會弱化讀者反饋問題的集中歸類整理。對讀者意見的反饋收集目前大多為開設(shè)讀者信箱、服務(wù)臺留言、網(wǎng)絡(luò)留言等方式，收集讀者意見的工作也往往會交由服務(wù)臺和借閱窗口工作人員來負(fù)責(zé)，在人員設(shè)置上存在不夠系統(tǒng)化、人手不足等問題。鑒于此，可以組建專項(xiàng)小組、制定讀者意見反饋機(jī)制。調(diào)動全館優(yōu)質(zhì)人力資源合力完成此項(xiàng)工作，也可以發(fā)動社會力量參與，吸納讀者加入小組，促進(jìn)結(jié)果運(yùn)行，形成一整套良性運(yùn)營機(jī)制。

（四）建立與讀者的情感鏈接

圖書館通過營造舒適的館舍、便利舒心的服務(wù)、豐富多元的活動不斷增強(qiáng)用戶粘性，建立與讀者間的情感鏈接。2020 年6 月，東莞圖書館讀者留言打動數(shù)十萬人，半天內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)超10 萬次，其中包括豆瓣、微博、微信朋友圈、新華社、人民日報(bào)等。留言讀者是一名年過半百的湖北農(nóng)民工，來東莞打工多年，因疫情無奈停工返鄉(xiāng)。在離開之際，感謝了陪伴多年的圖書館[6]。這樣的一封信為什么會打動數(shù)十萬人？筆者認(rèn)為，正是圖書館的包容精神，無論是艱難困苦，還是春風(fēng)得意的人，都能在圖書館享受到無差別的服務(wù)，能在一座城市找到溫暖的安身之地，正是這種精神成為讀者與圖書館間的情感連接紐帶，讓讀者感到圖書館是一個可靠、踏實(shí)的精神家園，激發(fā)其享受圖書館服務(wù)的欲望。

（五）彰顯文化內(nèi)核

彰顯文化內(nèi)核，是鍛造現(xiàn)代圖書館的硬核力量。圖書館建設(shè)不僅體現(xiàn)在建筑材料、風(fēng)格上，還要注重對文化內(nèi)核的表達(dá)，傳遞圖書館的人文精神，以及圖書館所在城市的精神風(fēng)貌和城市精神，避免現(xiàn)代公共圖書館的建筑同質(zhì)化現(xiàn)象突出問題。比如國圖津?yàn)澄膭?chuàng)空間就運(yùn)用了天津這座城市的區(qū)域性風(fēng)格，將津?yàn)车奈⑿Ψ柸谌氲綀D書館的建筑當(dāng)中，不僅對圖書館空間進(jìn)行打造，也對區(qū)域性文化起到良好宣傳作用，讓人感受到圖書館所在城市的人文精神。圖書館與人文精神緊密相連，突顯了人文底蘊(yùn)，成為吸引讀者到館的“精神力”所在。

（六）有效借助社會力量

社會力量是圖書館工作主體的有效補(bǔ)充，通過引入社會力量的方式豐富圖書館功能的多元性，拓展讀者體驗(yàn)的可能性。比如寧波圖書館的“一本書的誕生”展覽，是引入社會力量參與圖書館展覽空間建設(shè)的典型案例。由主辦方提供主要文案及創(chuàng)意，與設(shè)計(jì)方、印刷方開展合作，現(xiàn)代化設(shè)計(jì)風(fēng)格符合當(dāng)下文藝青年的審美需求，優(yōu)質(zhì)印刷技藝和線下DIY 油墨印刷體驗(yàn)，吸引了大批受眾。社會力量的參與極大地豐富、創(chuàng)新了圖書館活動的形式和內(nèi)容，能更好地滿足讀者需求，增強(qiáng)讀者體驗(yàn)滿足感。

（七）大眾傳播價值鏈構(gòu)建

在滿足讀者需求的過程中，提升和完善自身的服務(wù)水平，是圖書館提升自我服務(wù)能力的有效途徑?，F(xiàn)今，圖書館對讀者需求的調(diào)研形式，不再局限于問卷調(diào)查和線上電子問卷調(diào)查，可通過當(dāng)下熱門傳播平臺，如抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評等大眾傳播平臺，了解讀者需求。此外，積極調(diào)動新型平臺資源，滿足讀者線上體驗(yàn)感。例如在小紅書上，長沙網(wǎng)紅店“文和友”相關(guān)筆記有8 萬多篇，茶顏悅色的相關(guān)筆記，有11 萬多篇。通過這些大眾傳播平臺可以快速準(zhǔn)確地了解到讀者的需求。相關(guān)調(diào)查顯示，使用這一類新型傳播平臺的讀者年齡分布在16～35 歲，在大眾傳播平臺上發(fā)布留言感悟的基數(shù)大，更有傳播和傾訴欲。圖書館傳播團(tuán)隊(duì)可以探索融入當(dāng)下發(fā)展的新型傳播方式，構(gòu)建符合當(dāng)下年輕人價值取向的、富有創(chuàng)新活力的傳播鏈，以快速感知讀者訴求，開拓推廣路徑。

（八）文化創(chuàng)意與美感提升

讀者對圖書館的體驗(yàn)已不局限于對空間和服務(wù)本身，圖書館還可以探索、開發(fā)時下引領(lǐng)風(fēng)潮的文創(chuàng)產(chǎn)品和新興文化，吸引讀者眼球，在設(shè)計(jì)特色文化創(chuàng)意產(chǎn)品的同時，打上與圖書館相關(guān)聯(lián)的“概念”，滿足讀者對新事物的好奇心和喜新心理。

結(jié)合國家文旅融合發(fā)展戰(zhàn)略背景，注重對現(xiàn)代綜合文化空間、優(yōu)質(zhì)城市文化空間、人文休閑客廳的打造，與酒店的建筑風(fēng)格設(shè)計(jì)相融合借鑒。在功能定位上結(jié)合現(xiàn)代美學(xué)，但不過分追求歐美化、國外化，可以立足于東方美學(xué)，打造傳統(tǒng)與現(xiàn)代化相結(jié)合的中國特色圖書館建筑、空間風(fēng)格。比如現(xiàn)代化酒店建筑中火出圈的阿麗拉烏鎮(zhèn)，木守西溪以及西子湖四季酒店等，均是現(xiàn)代化與中國傳統(tǒng)設(shè)計(jì)相結(jié)合的典范之作[7]。當(dāng)然，對于中國風(fēng)的追求，不能光做符號性拼接，需要深挖中國美學(xué)當(dāng)中的東方美，打造別有韻味的現(xiàn)代圖書館。