商業(yè)銀行對公數(shù)字化經(jīng)營淺析

朱麗雯 中國建設(shè)銀行

當(dāng)下是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，各行各業(yè)都在擁抱數(shù)字化的浪潮，尋找新的發(fā)展方向和機(jī)遇。對于商業(yè)銀行而言，融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)是大勢所趨。現(xiàn)階段各家商業(yè)銀行普遍把數(shù)字化經(jīng)營放到核心戰(zhàn)略位置，持續(xù)加大投入、升級流程、創(chuàng)新模式、優(yōu)化體驗(yàn)。數(shù)字化對銀行而言，不僅僅是商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然選擇，也是落實(shí)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，扶持中、小微企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更是搶占未來企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型市場新藍(lán)海的有效手段和方式。

一、商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營的內(nèi)涵

商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營，一般來說，指的是商業(yè)銀行依托人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字科技手段，將圍繞客戶服務(wù)旅程的行為活動(dòng)由物理界面逐步遷移、模擬至數(shù)字界面，不斷用數(shù)字化模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)經(jīng)營管理模式，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)字化重塑的行為方式，涉及組織管理、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營模式和能力提升等方面，并從根本上對戰(zhàn)略、運(yùn)營和技術(shù)進(jìn)行徹底改造，重新定義并支持經(jīng)營管理的進(jìn)化，帶來思維模式上的顛覆與產(chǎn)業(yè)實(shí)踐上的系統(tǒng)變革。

商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營的本質(zhì)仍然是基于信用的金融資源跨時(shí)空配置，只是表現(xiàn)形式、組織方式、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)手段等發(fā)生了一定的改變。數(shù)據(jù)資源成為驅(qū)動(dòng)發(fā)展的核心要素，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)處理方法和工具等。依托數(shù)據(jù)化，銀行經(jīng)營模式發(fā)生根本改變，通過數(shù)字化簡化業(yè)務(wù)流程，用人工智能替代簡單的重復(fù)勞動(dòng)，以現(xiàn)代信息技術(shù)取代傳統(tǒng)工具，以模型、算法等替代過往經(jīng)驗(yàn)，以場景、生態(tài)、平臺(tái)、線上替代物理網(wǎng)點(diǎn)、線下和人力，服務(wù)流程更多由數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)完成。

二、商業(yè)銀行同業(yè)對公數(shù)字化經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是銀行內(nèi)部的自我變革，更重要的是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)場景的數(shù)字化建設(shè)。在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，各家銀行在數(shù)字化經(jīng)營方面都總結(jié)出了不少優(yōu)秀的做法和案例。然而，不同于零售業(yè)數(shù)字化經(jīng)營，由于企業(yè)決策流程繁瑣，對公金融產(chǎn)品種類多、流程復(fù)雜、信用風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)大，法律法規(guī)監(jiān)管政策多等原因，對公數(shù)字化經(jīng)營相較于零售數(shù)字化顯得更為復(fù)雜。面對如此困境，各家銀行都在積極探索與嘗試，也積累了一些值得借鑒的做法和經(jīng)驗(yàn)。

（一）Z銀行對公數(shù)字化經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)

Z銀行自2014年提出“一體兩翼”策略（一體：零售金融、兩翼：公司金融和同業(yè)金融）。近年來，Z銀行不斷完善對公客戶經(jīng)營體系，分層分類經(jīng)營，全面提升客戶體驗(yàn)。

2021年8月，Z銀行對外發(fā)布全新的企業(yè)數(shù)字化服務(wù)體系，該體系以企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)APP、小程序、公眾號、企業(yè)服務(wù)門戶、云直聯(lián)、CBS七大渠道為主體，數(shù)字金融管家和數(shù)字經(jīng)營助手為兩大抓手，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過統(tǒng)一的底層基礎(chǔ)服務(wù)，中臺(tái)輔以數(shù)據(jù)、技術(shù)方面的支持，并進(jìn)一步對各種能力進(jìn)行整合，多角度精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。這種開放共享、互聯(lián)互通的服務(wù)體系，支持客戶個(gè)性化選擇，滿足企業(yè)客戶差異化的需求。

Z銀行將其零售行業(yè)的能力復(fù)制到其批發(fā)業(yè)務(wù)中，在銀行同業(yè)中線上化水平一直處于領(lǐng)先地位，推出了一套體系化的公司線上服務(wù)，覆蓋客戶賬戶、現(xiàn)金管理、結(jié)算、融資、外匯等經(jīng)常性業(yè)務(wù)需求。企業(yè)客戶僅需一次到柜臺(tái)，后續(xù)90%以上業(yè)務(wù)都可以自助在線開通、線上一站式辦理。另外，在新冠肺炎疫情的催化之下，Z銀行還推出“產(chǎn)品一點(diǎn)通”小程序，讓客戶在線“了解-試用-開通-使用”該銀行的對公產(chǎn)品。該小程序涵蓋了Z銀行全量對公產(chǎn)品的介紹，客戶可線上完成產(chǎn)品開通，無縫對接使用。并配備專屬線上客服，多角度提升用戶體驗(yàn)。

不僅在金融方面不斷提升客戶體驗(yàn)，Z銀行跨界深耕非金融領(lǐng)域。2021年10月，Z銀行正式對外發(fā)布“薪福通3.0”，為企業(yè)提供人力資源、供應(yīng)鏈管理等金融+非金融的綜合解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開箱即用，節(jié)約企業(yè)的時(shí)間成本、開發(fā)成本。Z銀行通過不斷拓展服務(wù)角色邊界，從傳統(tǒng)服務(wù)的財(cái)務(wù)人員，延伸至法人、高管、采購、銷售甚至客戶的客戶，將對公產(chǎn)品有效地輸入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營圈、產(chǎn)業(yè)上下游以及產(chǎn)業(yè)鏈集群中去。薪福通橫跨零售和對公條線，不僅是面向企業(yè)經(jīng)營提供服務(wù)，也面向個(gè)人客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了B端、C端資源之間互相貢獻(xiàn)、相互引流。

借助金融科技優(yōu)勢，Z銀行將其“端到端線上服務(wù)”能力延伸觸達(dá)至企業(yè)客戶的銷售、采購、存貨、物流、發(fā)票等核心產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，助力企業(yè)降本增效、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)提供全場景生態(tài)服務(wù)。招行以開放API形式，組件化、標(biāo)準(zhǔn)化地輸出金融與泛金融能力，企業(yè)可根據(jù)自身情況，靈活使用嵌入自建平臺(tái)。打造快速的對接流程，減少企業(yè)的開發(fā)成本。

（二）P銀行對公數(shù)字化經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)

P銀行對公業(yè)務(wù)近年來開始逐漸聚焦對公業(yè)務(wù)。2019年上半年提出對公業(yè)務(wù)“3+2+1”經(jīng)營策略，聚焦“行業(yè)銀行、交易銀行、綜合金融”三大業(yè)務(wù)支柱，重點(diǎn)發(fā)力“戰(zhàn)略客群、小微客群”二大核心客群。2021 年P(guān)銀行對公業(yè)務(wù)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)打造“數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺(tái)銀行”三個(gè)亮點(diǎn)，將金融服務(wù)與產(chǎn)業(yè)連接起來。P銀行發(fā)展的總體目標(biāo)之一就是對公客戶經(jīng)營，并將“對公客戶經(jīng)營”提高至全行發(fā)展的戰(zhàn)略高度，凸顯其重要性和必要性。對公客戶經(jīng)營主要由交易銀行部和公司銀行部來主導(dǎo)，其他相關(guān)部門配合完成。交易銀行依托產(chǎn)品系統(tǒng)打造線上渠道，公司銀行部主要通過線下方式進(jìn)行客群經(jīng)營。圍繞基礎(chǔ)體系建設(shè)，且將銀行內(nèi)部的存量客戶往數(shù)字化渠道轉(zhuǎn)化激活。

以物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化。2019年，P銀行依托物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，搭建了“星云物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”。幫助銀行了解中小微企業(yè)真實(shí)的商流、資金流、信息流等，從而掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實(shí)際情況，緩解了中小微企業(yè)的融資難問題。同時(shí)幫助中小企業(yè)提升數(shù)字化經(jīng)營能力，助力其數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

搭建敏捷中臺(tái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營線上化。通過物聯(lián)網(wǎng)等科技手段、經(jīng)企業(yè)嚴(yán)格授權(quán)接入銀行的各類數(shù)據(jù)如何有效支持業(yè)務(wù)發(fā)展，例如，P銀行在交易銀行事業(yè)部內(nèi)部成立一個(gè)二級中心，叫“智能平臺(tái)中心”，各個(gè)模塊、各個(gè)維度的數(shù)據(jù)都可以通過這個(gè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一輸出。實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營成本更低、服務(wù)效率更高、客戶體驗(yàn)更佳。

推進(jìn)經(jīng)營管理自動(dòng)化。P銀行通過數(shù)據(jù)資產(chǎn)、行為表現(xiàn)、經(jīng)營資質(zhì)、營收貢獻(xiàn)和生態(tài)溢價(jià)等5大維度，搭建起SCORE模型，探索衡量綜合金融收入、生態(tài)綜合價(jià)值、全生命周期價(jià)值的全新用戶價(jià)值體系，重塑了數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下對公用戶價(jià)值評價(jià)與分層經(jīng)營體系。打通賬戶、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、權(quán)益等，并構(gòu)建統(tǒng)一的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)。將復(fù)雜的人工操作環(huán)節(jié)線上化、數(shù)字化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息貼標(biāo)簽、采集，后續(xù)跟蹤進(jìn)展。

在產(chǎn)品與服務(wù)方面，P銀行豐富對公客戶經(jīng)營平臺(tái)，以“數(shù)字口袋、數(shù)字財(cái)政、開放銀行”為主要抓手，全面升級客戶觸達(dá)能力，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)平臺(tái)企業(yè)到服務(wù)平臺(tái)用戶的轉(zhuǎn)變，從金融服務(wù)到場景化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，并打通用戶向客戶的轉(zhuǎn)化路徑。（1）數(shù)字口袋主要針對中小微企業(yè)，客戶只需注冊一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)賬戶，就可以直達(dá)全集團(tuán)的各類金融、非金融服務(wù)?？蔀椴煌I(lǐng)域的企業(yè)提供場景化、個(gè)性化的金融服務(wù)；同時(shí)還能為企業(yè)提供稅務(wù)、采購、報(bào)賬、考勤、員工培訓(xùn)和云服務(wù)等非金融服務(wù)，成為企業(yè)隨身數(shù)字經(jīng)營管家。（2）數(shù)字財(cái)資作為大客戶服務(wù)抓手，定位做中大型企業(yè)的隱形CFO，涵蓋所有的對公產(chǎn)品服務(wù)，集成現(xiàn)金池、資產(chǎn)池等業(yè)財(cái)稅一體化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了從單一的資金管理到經(jīng)營管理的升級，將服務(wù)融入企業(yè)的交易流。擁有資金中心和財(cái)務(wù)共享中心，資金中心提供賬戶監(jiān)控、跨行管理、代理結(jié)算、投資理財(cái)、集中融資等服務(wù)；財(cái)務(wù)共享中心提供報(bào)賬集中、核算集中、審核集中等服務(wù)。數(shù)字財(cái)資涵蓋所有的對公產(chǎn)品服務(wù)，均可組件化輸出，支持公有云、私有云等多種部署方式；采取微服務(wù)架構(gòu)，彈性可拓展，最快一天上線。（3）開放銀行借助應(yīng)用程序編程接口（API）、軟件開發(fā)工具包、H5等手段，將金融、科技能力組件化、標(biāo)準(zhǔn)化開放輸出并嵌入場景。將現(xiàn)金管理、票據(jù)、供應(yīng)鏈金融等服務(wù)整合并嵌入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全流程，打通企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過“科技+生態(tài)+渠道”的賦能，助力企業(yè)客戶發(fā)展?；跀?shù)字口袋及數(shù)字財(cái)資兩大平臺(tái)，P銀行以開放銀行為紐帶，加強(qiáng)外部生態(tài)合作，實(shí)現(xiàn)生態(tài)批量獲客及客群深度經(jīng)營。另外，在銷售方面，P銀行打造了一個(gè)面向客戶經(jīng)理的經(jīng)營分析工具——“贏家”App。App可動(dòng)態(tài)展示經(jīng)營指標(biāo)、客戶及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和收益，以及多維度打分排名，針對不同崗位提供了個(gè)性化的主頁和功能菜單。通過后臺(tái)大數(shù)據(jù)和算法所自動(dòng)生成的報(bào)告，決策層和管理層可以得到實(shí)時(shí)的對公業(yè)務(wù)經(jīng)營分析，提高管理人員的工作效率。自動(dòng)生成的制式化業(yè)務(wù)指引和客戶價(jià)值智能分析，則可以指導(dǎo)一線客戶經(jīng)理的營銷。支持使用者一鍵到底查看全面翔實(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及系統(tǒng)自動(dòng)生成的對比分析報(bào)告。E派小程序主要功能是營銷為主，方便客戶經(jīng)理快速查看營銷物料，完成查詢、管理業(yè)務(wù)，打通了微信、企業(yè)微信等平臺(tái)。

三、商業(yè)銀行對公數(shù)字化經(jīng)營思考

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，銀行與用戶的交互愈發(fā)豐富，依托互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展，銀行與企業(yè)用戶的觸達(dá)關(guān)系發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的改變，線上渠道逐漸代替線下渠道。站在銀行的角度，要實(shí)現(xiàn)充分挖掘企業(yè)的數(shù)字化價(jià)值，應(yīng)以更主動(dòng)、更開放的方式，與用戶發(fā)生更多的交互。一方面，銀行應(yīng)以更主動(dòng)的服務(wù)方式，以用戶的理念經(jīng)營客群，主動(dòng)與企業(yè)產(chǎn)生更多的交互，創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)。比如打造綜合服務(wù)生態(tài)，為企業(yè)用戶提供除金融服務(wù)以外的非金融服務(wù)。另一方面，讓企業(yè)與銀行的交互更加的便捷，可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營用戶的經(jīng)驗(yàn)，充分挖掘企業(yè)的數(shù)字價(jià)值，為銀行自身提供各類高頻的企業(yè)數(shù)據(jù)，從而幫助銀行更好地了解用戶，支撐服務(wù)模式的創(chuàng)新，反過來更好地服務(wù)企業(yè)。但是鑒于對公經(jīng)營的復(fù)雜性，為更好地推動(dòng)對公數(shù)字化經(jīng)營，有以下幾個(gè)方面的問題值得關(guān)注。

（一）全行統(tǒng)一戰(zhàn)略，確立數(shù)字化經(jīng)營核心地位

由于對公經(jīng)營涉及產(chǎn)品、條線較多，需要協(xié)調(diào)的部門較多，只有全行統(tǒng)一戰(zhàn)略，自上而下統(tǒng)一思路，貫徹執(zhí)行，才能保證較好的推進(jìn)效果。對公條線各部門要明確具體任務(wù)時(shí)間表，同步推進(jìn)，互相促進(jìn)，共同提升。同時(shí)，要進(jìn)一步強(qiáng)化開放、共享、協(xié)同意識，在全行員工中形成“無處不中臺(tái)，無處不數(shù)字化”的工作理念和習(xí)慣，全面提升數(shù)字化經(jīng)營的能力，用企業(yè)級思維推動(dòng)對公數(shù)字化經(jīng)營。

（二）培養(yǎng)數(shù)字化經(jīng)營人才隊(duì)伍，提升自身數(shù)字化經(jīng)營能力

在銀行內(nèi)部，加強(qiáng)培訓(xùn)和自主學(xué)習(xí)，積極培養(yǎng)、儲(chǔ)備具備數(shù)據(jù)分析能力的人才，持續(xù)提升現(xiàn)有員工數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)字畫像等數(shù)字化經(jīng)營能力，打造數(shù)字化經(jīng)營的工作氛圍、將數(shù)字化經(jīng)營的思維深入到各個(gè)層級的員工中，還可以積極引入外部技術(shù)人才。另外，可以考慮把數(shù)字化經(jīng)營能力納入考核。

（三）提升中臺(tái)能力建設(shè)，為數(shù)字化經(jīng)營提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

提升中臺(tái)能力建設(shè)，通過中臺(tái)，把產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)等信息參數(shù)化、組件化、標(biāo)準(zhǔn)化，生成通用模板，實(shí)現(xiàn)模塊自由組合搭配、隨時(shí)取用。實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)的高效協(xié)同，為用戶賦能。打破封閉生態(tài)圈的封鎖，聚焦于金融服務(wù)入口，通過服務(wù)的組合增加服務(wù)的價(jià)值，增強(qiáng)服務(wù)的黏性。同時(shí)各渠道場景相互引流獲客，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互和能力復(fù)用，提升企業(yè)經(jīng)營服務(wù)水平。

（四）成立開放敏捷組織或任務(wù)性柔性組織

打破部門和條線壁壘，壓縮管理層鏈條，推動(dòng)建立扁平柔性化組織，經(jīng)營管理平臺(tái)化、開放化。圍繞對公數(shù)字化經(jīng)營，成立跨業(yè)務(wù)條線、跨層級的專項(xiàng)任務(wù)小組，減少溝通環(huán)節(jié)，提升效率。

（五）構(gòu)建全方位的企業(yè)經(jīng)營綜合服務(wù)平臺(tái)，滿足企業(yè)“金融+非金融”場景需求

聚焦企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，針對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的痛點(diǎn)，以“平臺(tái)+場景”的服務(wù)視角，創(chuàng)新服務(wù)形式，全方位提升企業(yè)經(jīng)營服務(wù)水平。從用戶視角出發(fā)構(gòu)建企業(yè)金融、非金融服務(wù)生態(tài)。實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行與開放銀行等內(nèi)外場景相互引流獲客，賦能對公客群。

圍繞核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，場景化輸出定制化行業(yè)解決方案，可以考慮聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)共建產(chǎn)品，全面覆蓋采購、銷售、財(cái)務(wù)、政務(wù)等多場景，以滿足企業(yè)的差異化需求。

（六）整合會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)體系

整合內(nèi)部對公金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打通注冊用戶與簽約用戶體系，完善用戶升級流程以及建立完整地用戶權(quán)限體系。為注冊用戶提供唯一、通用的“ID”，注冊用戶只需通過一個(gè)手機(jī)號、一套密碼即可直達(dá)對公條線所有的金融、非金融產(chǎn)品和服務(wù)，享受便捷平臺(tái)服務(wù)?！癐D”連接用戶服務(wù)與場景，幫助用戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及管理，凡是可以接觸到客戶的地方都可以提供服務(wù)。

（七）深入客戶旅程，全面提升服務(wù)水平

積極運(yùn)用技術(shù)手段拓寬數(shù)字服務(wù)渠道，主動(dòng)、實(shí)時(shí)、智能響應(yīng)客戶需求。促進(jìn)客戶服務(wù)模式由二維平面引流向三維立體經(jīng)營。豐富服務(wù)客戶的場景、觸點(diǎn)，探索內(nèi)外循環(huán)、完整地客戶旅程，隨時(shí)介入提供服務(wù)。