互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型路徑探析

何奇 中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行

在互聯(lián)網(wǎng)普遍發(fā)展和應(yīng)用的大環(huán)境下，諸多領(lǐng)域的發(fā)展產(chǎn)生了顯著的變化，以金融領(lǐng)域?yàn)槔ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛使用推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)金融則對(duì)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)造成了沖擊。這種情況下，商業(yè)銀行的具體業(yè)務(wù)開展需要做出積極調(diào)整，其才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展契機(jī)。對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)開展做分析可知，信用卡作為商業(yè)銀行向大眾個(gè)體提供信貸服務(wù)的重要產(chǎn)品，不僅對(duì)持卡人造成影響，對(duì)銀行而言也有顯著的影響，主要是因?yàn)樾庞每I(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)之一，對(duì)商業(yè)銀行盈利有著非常顯著的影響。在網(wǎng)絡(luò)金融沖擊的情況下，商業(yè)銀行如何發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，這是目前商業(yè)銀行需要重點(diǎn)思考與解決的問題之一。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況做分析，這對(duì)于掌握信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等有重要意義。就目前的分析來看，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展主要包括兩個(gè)方面。

第一是商業(yè)銀行信用卡產(chǎn)品。銀行卡是商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)向社會(huì)公開發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或者是部分功能的信用支付工具[1]。對(duì)銀行卡做分析可知其主要有借記卡和貸記卡兩大類，而信用卡一般指的是貸記卡。貸記卡指的是銀行發(fā)行的，給予持卡人一定的信用額度，持卡人可以在信用額度內(nèi)先消費(fèi)、后還款的信用支付結(jié)算產(chǎn)品卡。目前，各個(gè)商業(yè)銀行都在發(fā)行信用卡，比如工行、建行、招商銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行等，這些銀行的信用卡發(fā)行比較普遍。

第二是商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。就目前統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，國(guó)內(nèi)信用卡規(guī)模處于持續(xù)增長(zhǎng)的狀態(tài)。在2015年的時(shí)候，有機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)信用卡的相關(guān)情況進(jìn)行了調(diào)查，從結(jié)果來看，信用卡數(shù)量有4.32億張，其在銀行卡總量中的占比為7.94%。這些信用卡的授信總額度達(dá)到了7.08萬億元，和前一年的數(shù)據(jù)相比，增長(zhǎng)率為26.43%。信用卡的應(yīng)償信貸余額為3.09萬億元，同比增長(zhǎng)率達(dá)到了32.05%。對(duì)商業(yè)銀行的具體發(fā)展做分析發(fā)現(xiàn)隨著信用卡持卡人數(shù)的增多，商業(yè)銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)發(fā)生了變化，即信用卡使用產(chǎn)生的利潤(rùn)成了商業(yè)銀行利潤(rùn)構(gòu)成中非常重要的部分[2]。從2015年至今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在持續(xù)發(fā)展，人們的消費(fèi)理念等發(fā)生了顯著變化，對(duì)信用卡的接受度也有了持續(xù)性提升，所以從這幾年的數(shù)據(jù)對(duì)比來看，我國(guó)信用卡持有人數(shù)在持續(xù)增加，信用卡的數(shù)量以及信用卡授信額度等均在不斷發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)面臨的問題

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的信用卡業(yè)務(wù)做分析發(fā)現(xiàn)其面臨著顯著的問題。從整體上來看，我國(guó)商業(yè)銀行信用卡存在著用戶結(jié)構(gòu)不明晰、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂以及市場(chǎng)高度集中等顯著問題。

第一，商業(yè)銀行信用卡是一種付款方式，不同的客戶，其所持有的信用卡額度以及服務(wù)種類存在著明顯差別。就目前的資料總結(jié)來看，多數(shù)商業(yè)銀行在為客戶發(fā)卡之前會(huì)對(duì)客戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷等信息做評(píng)估，之后會(huì)為客戶提供相應(yīng)額度的信用卡。需要注意的是，發(fā)達(dá)國(guó)家在對(duì)客戶進(jìn)行信用卡提供的時(shí)候還會(huì)對(duì)信用卡持有人的信用狀況、消費(fèi)情況以及家庭情況等進(jìn)行分析，并構(gòu)建與之對(duì)應(yīng)的客戶結(jié)構(gòu)，這對(duì)于客戶管理工作的開展有積極的意義[3]。目前，國(guó)內(nèi)銀行在這方面的工作不到位，所以在未來的業(yè)務(wù)開展中，完善用戶結(jié)構(gòu)的建立并加強(qiáng)管理是必要的。

第二，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)面臨著比較嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。信用卡在為客戶提供便捷的支付方式的同時(shí)，也給商業(yè)銀行帶來非?？捎^的收益[4]。對(duì)此，越來越多商業(yè)銀行開始推廣本行信用卡。而為了爭(zhēng)奪更多的客戶，一些商業(yè)銀行降低發(fā)卡門檻，甚至是采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段爭(zhēng)搶客戶，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的市場(chǎng)秩序。

第三，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)還面臨市場(chǎng)高度集中的重要問題。雖然經(jīng)過多年發(fā)展，我國(guó)居民的消費(fèi)觀念有了很大的轉(zhuǎn)變，超前消費(fèi)的觀念開始逐步建立[5]。但目前多數(shù)商業(yè)銀行的信用卡用戶和潛在客戶群體仍集中在一二線城市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)的信用卡只有較少商業(yè)銀行可以辦理。特別是在許多農(nóng)村地區(qū)，居民盲目認(rèn)為信用卡不安全、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，對(duì)信用卡尚持抵觸態(tài)度。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型對(duì)策

基于上文的分析可知，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)要持續(xù)開展，且要發(fā)揮業(yè)務(wù)本身的優(yōu)勢(shì)，并為銀行帶來效益，那么需要立足于當(dāng)前社會(huì)大背景對(duì)用信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以下是基于實(shí)踐總結(jié)的商業(yè)銀行心信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)策。

（一）推動(dòng)社區(qū)銀行的發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，首先需要強(qiáng)調(diào)的是推動(dòng)社區(qū)銀行的發(fā)展。結(jié)合目前的工作實(shí)踐做分析，要積極推動(dòng)社區(qū)銀行發(fā)展，需要強(qiáng)調(diào)如下工作：1）需要加大科技創(chuàng)新和支持力度，要不斷的對(duì)社區(qū)銀行的高端服務(wù)機(jī)器進(jìn)行完善，要強(qiáng)調(diào)高速存取款機(jī)、自助存款一體機(jī)等的供給，從而滿足持卡用戶的相關(guān)需要。簡(jiǎn)單來講，通過支持力度的加大提供給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，其對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的支持力度會(huì)顯著提升[6]。2）基于用戶的實(shí)際需要對(duì)服務(wù)時(shí)間段等進(jìn)行擴(kuò)展，并通過水電煤氣費(fèi)代繳以及汽車加油優(yōu)惠等方式吸引客戶，這樣可以打造出優(yōu)質(zhì)信用卡品牌。3）增加社區(qū)銀行考核機(jī)制，并設(shè)立“大零售”發(fā)展目標(biāo)。在考核的過程中強(qiáng)調(diào)社區(qū)覆面、覆蓋量等指標(biāo)，這樣可以促進(jìn)社區(qū)銀行獲得快速發(fā)展。簡(jiǎn)單來講，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社區(qū)銀行會(huì)成為服務(wù)用戶的重要機(jī)構(gòu)，同時(shí)也會(huì)成為商業(yè)銀行吸引信用卡業(yè)務(wù)的主要方式，因此在實(shí)踐中強(qiáng)調(diào)社區(qū)銀行的專業(yè)化建設(shè)有突出的現(xiàn)實(shí)意義。

（二）構(gòu)建服務(wù)型銀行

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，還需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)型銀行的構(gòu)建。結(jié)合目前的實(shí)踐做分析，客戶選擇商業(yè)銀行并辦理信用卡業(yè)務(wù)，一個(gè)主要的原因是銀行能夠提供服務(wù)[7]。如果銀行的服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期，那么客戶完全可以選擇其他的銀行或者是直接選用網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品。為了提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴感，商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)開展的過程中需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)型銀行建設(shè)。具體的內(nèi)容如下：1）以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)?？蛻粼谠u(píng)價(jià)服務(wù)的時(shí)候會(huì)基于自己的主觀感受來進(jìn)行服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)，所以為了獲得客戶的良好評(píng)價(jià)，銀行在業(yè)務(wù)提供方面需要基于客戶的訴求對(duì)客戶做分類，同時(shí)要基于客戶的不同類別和訴求提供產(chǎn)品，這樣，信用卡產(chǎn)品與客戶本身的需求高度一致，其會(huì)在信用卡的使用中獲得更好的體驗(yàn)，其會(huì)對(duì)銀行有更強(qiáng)的信賴感。2）在服務(wù)提供的過程中要盡可能的滿足客戶的訴求，要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而使客戶所得到的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于心理預(yù)期。這種情況會(huì)增加銀行的企業(yè)口碑，并獲得客戶的忠誠(chéng)度，這對(duì)于銀行贏得競(jìng)爭(zhēng)有積極意義。3）商業(yè)銀行在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的情況下，需要積極主動(dòng)的開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)。結(jié)合目前的實(shí)踐做分析可知，在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的情況下，之所以有比較多的消費(fèi)者會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)借款，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有便捷性。對(duì)商業(yè)銀行的信用卡申請(qǐng)做分析，傳統(tǒng)的申請(qǐng)模式需要本人前往銀行提出申請(qǐng)，在提交申請(qǐng)之后，銀行需要審核，然后再做評(píng)估與核準(zhǔn)，在條件達(dá)標(biāo)的情況下才會(huì)下卡?？偟膩碇v，信用卡的申請(qǐng)周期是比較長(zhǎng)的，正是因?yàn)楸容^長(zhǎng)的申請(qǐng)周期使得消費(fèi)者在信用卡申請(qǐng)的時(shí)候打“退堂鼓”。立足于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開啟商業(yè)銀行信用卡網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)渠道，減少信用卡申請(qǐng)過程中的流程，縮短周期，這對(duì)于更好的服務(wù)客戶、贏得競(jìng)爭(zhēng)有積極的意義。

（三）強(qiáng)化戰(zhàn)略合作

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，還需要對(duì)戰(zhàn)略合作進(jìn)行強(qiáng)化。結(jié)合目前的實(shí)踐做分析，在戰(zhàn)略合作強(qiáng)化的過程中主要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：1）銀行需要盡快的進(jìn)行轉(zhuǎn)型，要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。對(duì)于在柜臺(tái)辦理信用卡等業(yè)務(wù)，可以采用手機(jī)APP終端等形式對(duì)其進(jìn)行替代，這樣，銀行在柜臺(tái)上面的人員投入會(huì)相應(yīng)減少[8]。當(dāng)面對(duì)不懂如何在線上辦理業(yè)務(wù)的客戶，銀行工作人員需要耐心的講解。如果遇到線上無法辦理業(yè)務(wù)的情況，銀行的服務(wù)人員需要提供積極的幫助?？偟膩碇v，在目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，銀行需要對(duì)自己的業(yè)務(wù)開展方式做積極地調(diào)整，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)做整理和分類，同時(shí)還要做好客戶信息的收集與積累，這樣，對(duì)針對(duì)性的優(yōu)化服務(wù)有積極作用。2）銀行需要加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的合作。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行有自己的優(yōu)勢(shì)，比如品牌形象好，社會(huì)公信力突出等，但是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行也有自己的缺陷，這些缺陷會(huì)導(dǎo)致自己的工作開展受到限制。和傳統(tǒng)的商業(yè)銀行相比，網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)存在著能夠彌補(bǔ)商業(yè)銀行缺陷的優(yōu)勢(shì)，通過與網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的合作實(shí)現(xiàn)銀行自身業(yè)務(wù)模式等的創(chuàng)新，這對(duì)于銀行開展信用卡業(yè)務(wù)有積極的意義。而且在這種合作模式下，銀行在實(shí)施信用卡風(fēng)控的過程中，其可參考的資料會(huì)更加的充實(shí)。

（四）引入優(yōu)秀人才

在商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，引入優(yōu)秀人才也是有突出價(jià)值的。就目前的實(shí)踐來看，任何業(yè)務(wù)的開展都需要有專業(yè)的人才，而且專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)對(duì)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展有積極的意義[9]。以信用卡業(yè)務(wù)為例，在信用卡業(yè)務(wù)開展的過程中，如何提高消費(fèi)者對(duì)信用卡的接受度，如何讓消費(fèi)者辦理信用卡，這才是信用卡業(yè)務(wù)人員需要思考的問題。在工作開展過程中，一般工作人員思考的往往是信用卡的額度等內(nèi)容，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員則會(huì)思考信用卡與用戶消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)系、信用卡的使用服務(wù)等。引入優(yōu)秀的人才對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的具體開展做綜合分析，這能夠?yàn)樾庞每I(yè)務(wù)的改進(jìn)提供更加有效的參考。比如引入優(yōu)秀人員對(duì)商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，在分析的過程中發(fā)現(xiàn)不少用戶拒絕信用卡，原因在于信用卡產(chǎn)品信息和用戶本身的需求不一致，而且諸多用戶對(duì)信用卡的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等存在著質(zhì)疑。基于這樣的情況，優(yōu)秀工作人員提出問題解決策略：1）立足于消費(fèi)群體的特殊性，針對(duì)性的設(shè)計(jì)信用卡產(chǎn)品，比如基于消費(fèi)者的消費(fèi)信息確定不同群體的資金使用需求，然后基于資金需求設(shè)計(jì)不同類別的信用卡，這樣每一個(gè)客戶都可以找到適合自己的信用卡。2）對(duì)信用卡的服務(wù)體系和服務(wù)機(jī)制做完善性建設(shè)，使信用卡業(yè)務(wù)有更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的保障服務(wù)做支持，這樣，信用卡使用者可以消除用卡疑慮。簡(jiǎn)言之，基于信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要積極的引入高素質(zhì)人才，對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展幫助巨大。

（五）實(shí)現(xiàn)國(guó)際接軌

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，還需要強(qiáng)調(diào)與國(guó)際的接軌。所謂的與國(guó)際接軌主要指的是在國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，吸收并借鑒國(guó)外的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，以此來實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)信用卡服務(wù)體系的完善?，F(xiàn)代銀行起源于歐洲，所以我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展模式、業(yè)務(wù)開展等多是借鑒西方國(guó)家的。在信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，我國(guó)基于本土情況做了相應(yīng)的調(diào)整，但是在具體實(shí)施的過程中卻出現(xiàn)了一些問題[10]?；谶@些問題，需要積極的吸收國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)，以此來實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)問題的解決，這樣信用卡業(yè)務(wù)的具體開展會(huì)更加專業(yè)。簡(jiǎn)單來講，基于國(guó)際視角對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)做分析與討論，總結(jié)存在的問題并做問題的分析與解決，這對(duì)于提高我國(guó)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)水平有積極的意義。

四、結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)開展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，作為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)，如何更好地開展信用卡業(yè)務(wù)，這是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展實(shí)踐中需要強(qiáng)調(diào)的。面對(duì)挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)要獲得持續(xù)性發(fā)展，需要做積極的轉(zhuǎn)型，所以對(duì)轉(zhuǎn)型對(duì)策進(jìn)行研究，并強(qiáng)調(diào)實(shí)踐中的落實(shí)，這對(duì)于當(dāng)前工作開展有顯著價(jià)值。文章分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)問題，并總結(jié)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)策，旨在為工作實(shí)踐提供參考。