路徑—目標(biāo)理論在高校圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用研究

李木子 崔燚

關(guān)鍵詞：路徑—目標(biāo)理論;高校圖書館;讀者服務(wù);服務(wù)行為

摘 要：文章基于管理學(xué)的路徑—目標(biāo)理論構(gòu)建了高校圖書館讀者服務(wù)路徑—目標(biāo)理論體系，并在此基礎(chǔ)上闡述了高校圖書館讀者服務(wù)行為的應(yīng)用情境及服務(wù)策略，明確了服務(wù)行為與服務(wù)情境的合理匹配決定了讀者服務(wù)的有效性。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2022）01-0060-03

讀者服務(wù)是指館員根據(jù)讀者的需求，以合適的方式和手段，指導(dǎo)讀者利用圖書館資源與服務(wù)，幫助讀者解決問題，滿足讀者查詢和獲取館藏資源需求的社會行為[1]。隨著信息技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，雖然大多數(shù)高校圖書館已采用讀者自助服務(wù)模式取代了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式，但很多讀者仍會因難以利用圖書館而產(chǎn)生焦慮情緒。國外學(xué)者自20世紀(jì)80年代末開始調(diào)查大學(xué)生和研究生對高校圖書館的利用情況，在自助服務(wù)模式下，因使用困難產(chǎn)生焦慮情緒的不僅有初次使用圖書館的新用戶，也有長期使用圖書館的老用戶，說明高校圖書館是一個不斷變化的機(jī)構(gòu)[2]。在這樣的環(huán)境下，館員必須更好地履行讀者服務(wù)職責(zé)，幫助大學(xué)生有效利用圖書館，助力高校人才培養(yǎng)工作。筆者基于管理學(xué)中的路徑—目標(biāo)理論，對高校圖書館館員的讀者服務(wù)行為與服務(wù)情境的關(guān)系進(jìn)行研究，以期提高高校圖書館的讀者服務(wù)水平。

1 路徑—目標(biāo)理論的內(nèi)涵

加拿大學(xué)者羅伯特·豪斯提出的路徑—目標(biāo)理論，既是經(jīng)典的領(lǐng)導(dǎo)行為方式理論之一，也是一種備受推崇的權(quán)變理論[3]。該理論的內(nèi)容包括：領(lǐng)導(dǎo)的職能是明確下屬的工作目標(biāo)，指明完成工作任務(wù)的路徑，指導(dǎo)和幫助下屬排除實現(xiàn)目標(biāo)過程中的障礙，使其順利實現(xiàn)目標(biāo)，并提供能夠滿足下屬需求的條件，提高下屬的滿意度;指示型、支持型、參與型和成就導(dǎo)向型四種領(lǐng)導(dǎo)行為;下屬的個人特點及環(huán)境因素兩種情境變量[4-5]。羅伯特·豪斯認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)行為不是一成不變的，只有與情境正確匹配，才能提高領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性。路徑—目標(biāo)理論具有工具理性意義，是指導(dǎo)人們有效開展工作的方法論，對于筆者的研究具有借鑒和指導(dǎo)意義。

2 高校圖書館讀者服務(wù)路徑—目標(biāo)理論體系的構(gòu)建

2.1 讀者服務(wù)工作職責(zé)

讀者服務(wù)是高校圖書館的重要業(yè)務(wù)工作之一，館員的主要職責(zé)是幫助廣大師生讀者有效使用圖書館，在他們檢索信息和獲取信息的過程中提供必要的指導(dǎo)和幫助，并及時解答他們遇到的問題，保障讀者任務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，提高讀者的滿意度。

2.2 讀者服務(wù)行為類型

高校圖書館讀者服務(wù)的本質(zhì)是館員的幫助行為，當(dāng)讀者在使用圖書館的過程中遭遇困難或需要檢索特定信息時，館員的幫助行為即讀者服務(wù)行為[6]。根據(jù)館員的干預(yù)程度，筆者將高校圖書館讀者服務(wù)行為細(xì)分為以下四種類型：一是指導(dǎo)型，即館員明確告知讀者圖書館的使用方法、規(guī)章制度等信息，指導(dǎo)讀者使用圖書館的各項功能和服務(wù)。二是支持型，即館員通過開放式溝通方式了解讀者需求和滿足讀者需求，在館內(nèi)營造溫馨的氛圍。三是參與型，即館員通過征求讀者意見和建議的方式，與讀者共同決策，共同解決問題。四是成就導(dǎo)向型，即館員充分信任讀者并輔助讀者完成任務(wù)目標(biāo)。

2.3 讀者服務(wù)情境因素

2.3.1 讀者因素。讀者因素指讀者的個人特點，包括認(rèn)知能力、知識經(jīng)驗、任務(wù)目標(biāo)、社會依賴性等。本科各年級學(xué)生和研究生讀者的讀者因素各不相同，表現(xiàn)為他們對圖書館利用能力的不同，因此，讀者因素具有多樣性的特征。

2.3.2 環(huán)境因素。環(huán)境因素指高校圖書館的規(guī)模、布局、設(shè)備和資源等。大學(xué)生讀者對高校圖書館規(guī)模、布局，以及對館內(nèi)技術(shù)設(shè)備、館藏資源的熟悉程度，都會影響他們使用圖書館的感受，如果大學(xué)生讀者對環(huán)境因素的熟悉程度較低，就可能在使用圖書館的過程中產(chǎn)生焦慮情緒。

2.4 讀者服務(wù)路徑—目標(biāo)理論體系模型

讀者服務(wù)情境作為讀者服務(wù)行為與結(jié)果之間的變量，決定了讀者服務(wù)行為方式的選擇以及服務(wù)績效和讀者滿意度。讀者服務(wù)行為、服務(wù)情境與結(jié)果是一個有機(jī)結(jié)構(gòu)體，共同構(gòu)成了高校圖書館讀者服務(wù)的路徑—目標(biāo)理論體系，如圖1所示。從圖1可以看出，讀者服務(wù)行為有多種類型，館員可根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇;讀者服務(wù)結(jié)果的有效性不僅取決于館員的服務(wù)行為，還取決于具體的讀者服務(wù)情境，因此讀者服務(wù)行為應(yīng)與情境因素相匹配。

3 路徑—目標(biāo)理論在高校圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用及服務(wù)策略

高校圖書館的讀者服務(wù)在一定程度上屬于干預(yù)式或介入式的服務(wù)活動，是高校圖書館根據(jù)讀者特點幫助讀者更好地適應(yīng)和利用圖書館的解決方案[7]。根據(jù)路徑—目標(biāo)理論，館員在開展讀者服務(wù)時，必須根據(jù)情境因素選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為，以高效的服務(wù)策略提升讀者服務(wù)工作的實效性。

3.1 指導(dǎo)型行為的應(yīng)用情境與服務(wù)策略

3.1.1 指導(dǎo)型行為應(yīng)用情境。高校圖書館的新用戶普遍缺乏圖書館利用方面的知識和經(jīng)驗，難以完整、明確地表述任務(wù)目標(biāo)，向館員求助的意愿不強(qiáng)，容易產(chǎn)生焦慮情緒。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生的圖書館情境焦慮程度與其學(xué)習(xí)年限呈反比關(guān)系，大學(xué)生利用圖書館的意愿和能力與其學(xué)習(xí)年限呈正比關(guān)系。根據(jù)路徑—目標(biāo)理論，館員應(yīng)重點指導(dǎo)新用戶如何正確、高效利用高校圖書館。在實踐過程中，指導(dǎo)型行為是館員為大一新生等新用戶提供讀者服務(wù)時最適合、最有效、最受歡迎的服務(wù)行為，能夠有效提高用戶滿意度，幫助他們緩解焦慮情緒。

3.1.2 指導(dǎo)型服務(wù)策略。館員可根據(jù)不同的情境因素，針對潛在用戶采取預(yù)先干預(yù)的服務(wù)策略，針對到館用戶采取介入指導(dǎo)的服務(wù)策略，具體有以下三種做法：一是通過開展新生入館教育、發(fā)放入館須知信息宣傳冊、設(shè)立參考服務(wù)臺等手段提高新用戶對高校圖書館的熟悉程度，提升他們檢索信息和解決問題的能力。二是通過張貼指示圖、放置路牌等手段，以可視化的方式幫助新用戶了解高校圖書館的空間布局、基礎(chǔ)設(shè)施分布、館藏資源分布等情況[8-9]。三是根據(jù)用戶的實際情況提供個性化的服務(wù)，如館員面向大學(xué)生開展的科研咨詢、學(xué)位論文輔導(dǎo)等個性化指導(dǎo)服務(wù)。

3.2 支持型行為應(yīng)用情境與服務(wù)策略

3.2.1 支持型行為應(yīng)用情境。高校圖書館的讀者大多已有一定的圖書館使用經(jīng)驗，雖然能夠明確自身的任務(wù)目標(biāo)，但檢索能力較弱，亟須得到館員的幫助和支持。館員在開展讀者服務(wù)的過程中，可以支持型服務(wù)的方式幫助大學(xué)生解決遇到的困難。

3.2.2 支持型服務(wù)策略。支持型服務(wù)策略主要有以下兩種：一是館員在問訊處或公共服務(wù)臺為讀者提供人工服務(wù)，如指示方位、回答讀者專業(yè)問題、聯(lián)系專業(yè)人員解決設(shè)備故障等。二是開展巡回參考咨詢服務(wù)，即館員主動發(fā)現(xiàn)在館內(nèi)遇到困難的讀者，并及時提供幫助，該服務(wù)方式不僅能夠幫助讀者更好地利用圖書館，還能夠讓他們感受到高校圖書館的人文關(guān)懷，緩解焦慮情緒[10]。

3.3 參與型行為應(yīng)用情境與服務(wù)策略

3.3.1 參與型行為應(yīng)用情境。在充分適應(yīng)高校圖書館的環(huán)境以及熟練掌握圖書檢索技能后，很多性格獨(dú)立、內(nèi)控力較強(qiáng)的大學(xué)生讀者不再需要館員的細(xì)致指導(dǎo)，館員針對這類讀者開展的讀者服務(wù)應(yīng)以溝通和提供便利條件為主。

3.3.2 參與型服務(wù)策略。參與型讀者服務(wù)指館員與讀者進(jìn)行互動交流，傾聽讀者的意見和建議，與讀者共同研究問題，為他們創(chuàng)造便利的閱讀、學(xué)習(xí)條件，如幫助讀者完成檢索任務(wù)、搜集資料的融入式信息服務(wù)。

3.4 成就導(dǎo)向型行為應(yīng)用情境與服務(wù)策略

3.4.1 成就導(dǎo)向型行為應(yīng)用情境。本科高年級學(xué)生和研究生會在高校圖書館內(nèi)完成學(xué)位論文的準(zhǔn)備工作等強(qiáng)制性的資料檢索任務(wù)。館員應(yīng)針對這類讀者開展成就導(dǎo)向型的讀者服務(wù)，幫助他們樹立信心，順利完成課業(yè)任務(wù)。

3.4.2 成就導(dǎo)向型服務(wù)策略。哈佛大學(xué)教授麥克利蘭認(rèn)為，每個人都有獲得成功的欲望，如果一個人擁有強(qiáng)烈的成功欲，就會有充足的動力完成大部分任務(wù)，即成就需要理論[11]。針對亟須完成課業(yè)任務(wù)的大學(xué)生和研究生讀者，館員應(yīng)優(yōu)先考慮如何調(diào)動他們的積極性，使他們將完成任務(wù)視作自身的價值追求，并逐漸樹立信心，擺脫焦慮情緒。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：馮耕）

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