提升親子互動(dòng)的智慧陶吧服務(wù)設(shè)計(jì)

陳 慧 王宣懿 （東北林業(yè)大學(xué)）

一、親子互動(dòng)和親子互動(dòng)空間

親子互動(dòng)行為是20 世紀(jì)30 年代初期，心理學(xué)領(lǐng)域的研究熱門(mén)。親子互動(dòng)的質(zhì)量和互動(dòng)模式對(duì)兒童的語(yǔ)言、認(rèn)知、社會(huì)性、心理健康發(fā)展等多方面都有即時(shí)的、短期和中長(zhǎng)期的影響。[1]親子互動(dòng)空間指能滿足父母與子女心理和行為交互所發(fā)生的場(chǎng)所，親子互動(dòng)空間理論在國(guó)外的研究起步早，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)對(duì)親子互動(dòng)的研究逐年遞增，對(duì)親子互動(dòng)空間的研究多偏向于兒童心理學(xué)的角度，而從設(shè)計(jì)角度的研究較少。[2]

多數(shù)兒童活動(dòng)場(chǎng)所中，家長(zhǎng)常處于從屬地位。設(shè)計(jì)師往往忽視活動(dòng)對(duì)象中家長(zhǎng)的需求，導(dǎo)致真正的親子互動(dòng)空間少之又少。陶吧想更加滿足親子互動(dòng)的需要，需注重空間中不同設(shè)計(jì)的尺度，以用戶為中心，優(yōu)化空間，實(shí)現(xiàn)多角度的親子參與。[3]

二、服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)這一概念的產(chǎn)生是多因素綜合的結(jié)果，從設(shè)計(jì)的領(lǐng)域來(lái)看，最先由比爾·柯林思所出版的《Total Design》一書(shū)提出。20 世紀(jì)末期，設(shè)計(jì)界逐漸開(kāi)始了“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service Design）”的思想。[1]隨著大眾對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的認(rèn)知不斷加深，服務(wù)設(shè)計(jì)的概念也逐漸由抽象而變得清晰，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種圍繞人的體驗(yàn)系統(tǒng)而展開(kāi)的多學(xué)科交叉的設(shè)計(jì)思維。[5]

當(dāng)前世界，虛擬化信息迅猛發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須秉持“以人為本”的原則。美國(guó)思想家丹尼爾·貝爾認(rèn)為，當(dāng)下是由產(chǎn)品生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡階段。經(jīng)濟(jì)語(yǔ)境的轉(zhuǎn)變必然會(huì)帶來(lái)設(shè)計(jì)語(yǔ)境的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)常把產(chǎn)品和服務(wù)割裂，而忽略了用戶情感，體驗(yàn)的表達(dá)需求。[5]

三、陶吧服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析——以樂(lè)天陶社為例

陶吧服務(wù)在本次研究中，由于選取上海樂(lè)天陶社作為新型陶吧代表進(jìn)行研究分析。樂(lè)天陶社的目標(biāo)是為陶藝愛(ài)好者和陶藝家提供欣賞及制作陶藝的空間，陶社的目標(biāo)用戶群體聚焦在了陶藝愛(ài)好者和陶藝家。秉承著“陶藝教育、推廣、創(chuàng)新、慈善”的理念，設(shè)有教育中心、創(chuàng)意市集、國(guó)際藝術(shù)家駐場(chǎng)工作室、木扉堂展廳等。為了探索促進(jìn)親子互動(dòng)的陶吧設(shè)計(jì)，這里選取對(duì)于親子模式更加有交集的教育中心和創(chuàng)意集市為研究對(duì)象，進(jìn)行服務(wù)流程和服務(wù)觸點(diǎn)的研究，從而尋找出對(duì)于陶吧類親子互動(dòng)空間的參考點(diǎn)，提供更好的思路。

（一）利益相關(guān)方

從外部的模式來(lái)看，1985 年樂(lè)天陶社創(chuàng)辦至今，成了景德鎮(zhèn)創(chuàng)意園區(qū)的主力，對(duì)景德鎮(zhèn)可持續(xù)發(fā)展起著重要的作用。樂(lè)天陶社在陶瓷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)大，影響了更多的產(chǎn)業(yè)，手工木業(yè)、金屬鑄造、首飾輔料配件等，形成了產(chǎn)品之間的整合和集約化，從內(nèi)部而言，陶社的管理者，各個(gè)部門(mén)和項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，工程師，設(shè)計(jì)師，宣傳人員，教師都構(gòu)成了利益的相關(guān)方，在內(nèi)外部的交互行為中主要為間接的，在內(nèi)部與用戶的交互中主要為引導(dǎo)服務(wù)和教學(xué)服務(wù)。

從關(guān)鍵業(yè)務(wù)的角度，利益相關(guān)方分為教師，藝術(shù)家，場(chǎng)務(wù)人員，宣傳人員，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為代表的服務(wù)供給方和線上以及線下各地而來(lái)的顧客作為的服務(wù)體驗(yàn)方。

（二）樂(lè)天陶社服務(wù)流程和觸點(diǎn)分析

1、陶藝工作室服務(wù)流程

樂(lè)天陶社在陶藝教學(xué)方面具有一定的層次性，在面對(duì)陶藝教師以及從事藝術(shù)教育項(xiàng)目的教育工作者，開(kāi)設(shè)專門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，提供高效而緊湊的管理和專業(yè)技術(shù)理論的教學(xué)。對(duì)于專業(yè)知識(shí)需求量次之的陶藝愛(ài)好者，提供比較易懂的教學(xué)模式。兩種環(huán)節(jié)中，工作室的教育指導(dǎo)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)。顧客在移動(dòng)端瀏覽服務(wù)內(nèi)容，線上平臺(tái)提供服務(wù)的展示，顧客選擇感興趣的課程進(jìn)行確認(rèn)并且支付費(fèi)用，線上平臺(tái)提供詳細(xì)要求，時(shí)間場(chǎng)地老師信息等內(nèi)容，顧客到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，詢問(wèn)前臺(tái)人員預(yù)約內(nèi)容，在服務(wù)人員引導(dǎo)下找到自己的位置和老師，在貨架上選取相應(yīng)的產(chǎn)品，進(jìn)行陶藝制作，全程制作完成后放置物品至貨架，根據(jù)物品大小支付制陶的費(fèi)用，顧客離開(kāi)工作室，后臺(tái)人員在接收到成品可以取走時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶取走成品。在這個(gè)過(guò)程中主要的交互行為分為兩類，一類為前臺(tái)工作人員的引導(dǎo)，另一類為教師的教學(xué)活動(dòng)，物理交互行為是工作室環(huán)境和顧客之間的交互。（如圖1）

圖1 工作室服務(wù)流程圖

2、陶藝工作室體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)

陶藝工作室的服務(wù)觸點(diǎn)在人工觸點(diǎn)，數(shù)字觸點(diǎn)以及物理觸點(diǎn)中均有體現(xiàn)，在教學(xué)的交互行為中，數(shù)字觸點(diǎn)像大多數(shù)的教育智能程序一樣遵循著固定的流程，用戶只需要打開(kāi)手機(jī)即可觀看訂閱的教程。教程的針對(duì)性更多偏向于樂(lè)天陶社的目標(biāo)用戶，在陶瓷技術(shù)的理論介紹上更加專業(yè)，在線下的教學(xué)活動(dòng)中，由于陶藝本身具有的實(shí)踐性，線下教師在教學(xué)的交互服務(wù)上更具有優(yōu)勢(shì)，學(xué)生可以及時(shí)解決在實(shí)操過(guò)程中遇到的各種突發(fā)問(wèn)題。在教學(xué)方面不僅僅只是提供解決問(wèn)題的方案，陶社本身更注重思維的培養(yǎng)，在創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的理解中讓學(xué)員們從印象意識(shí)維度的體驗(yàn)上也可以更加具有內(nèi)涵和深度。

在室內(nèi)的設(shè)施設(shè)計(jì)中，整體空間分成三大區(qū)域：制陶區(qū)，涂飾區(qū)和展示區(qū)，用戶可以根據(jù)需求進(jìn)入相應(yīng)的區(qū)域中，制陶區(qū)的每一個(gè)位置獨(dú)立的單元更有助于沉浸式的體驗(yàn)。室內(nèi)整體的色調(diào)以白，灰為主色調(diào)營(yíng)造的極簡(jiǎn)意境。木制的桌椅，墻上各具特色，引人入勝的作品讓工作室更添藝術(shù)氛圍。

3、創(chuàng)意集市的服務(wù)流程

相比于傳統(tǒng)的陶瓷業(yè)師徒傳承的方式，樂(lè)天陶社在工作方式和文化繼承模式上都有了創(chuàng)新突破。作為景德鎮(zhèn)的代表性文化創(chuàng)意園區(qū)，樂(lè)天陶社通過(guò)活動(dòng)的生產(chǎn)模式，使用戶在瀏覽與消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生印象和意識(shí)。在其建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，“創(chuàng)意集市”“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”等群體經(jīng)濟(jì)模式為陶社的發(fā)展提供了很大的推動(dòng)力，在一定意義上說(shuō)明了創(chuàng)意集市等此類活動(dòng)的成功。

創(chuàng)意集市一般分為兩類用戶，一類為攤主，一類為顧客。首先是主辦方進(jìn)行活動(dòng)主題的確認(rèn)，根據(jù)活動(dòng)主題選取相應(yīng)的活動(dòng)地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)考察以后進(jìn)一步置辦活動(dòng)設(shè)施，確定活動(dòng)流程并且公布攤位租賃的信息。攤主通過(guò)已有的經(jīng)驗(yàn)或是進(jìn)一步咨詢和考察選擇人流量更多，經(jīng)濟(jì)收益可能更客觀的攤位，繳納相應(yīng)的費(fèi)用，信息錄入樂(lè)天陶社官方網(wǎng)站后，后臺(tái)人員審核通過(guò)，獲得相應(yīng)的攤位并且租賃固定的時(shí)間。宣傳和運(yùn)營(yíng)的人員在線上發(fā)布相關(guān)的宣傳內(nèi)容在公眾號(hào)，小紅書(shū)，微博等信息媒介中進(jìn)行推廣，與此同時(shí)，對(duì)攤主的攤位以及作品進(jìn)行線上展示，吸引對(duì)其有興趣的顧客獲取聯(lián)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)的方式。在允許顧客入園后，大批量的顧客對(duì)攤位的展出進(jìn)行參觀并購(gòu)買，因?yàn)槿巳旱木奂?，現(xiàn)場(chǎng)仍然需要一些工作人員來(lái)解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的問(wèn)題以及維護(hù)場(chǎng)地的整潔。當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后，組織場(chǎng)內(nèi)的顧客和攤主有秩序撤離（如圖2）。

圖2 創(chuàng)意集市流程圖

4、陶藝活動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)

在服務(wù)流程中可知，樂(lè)天陶社非物理層面的服務(wù)在攤主和顧客兩類用戶中的交互行為可以總結(jié)為兩類，一類是攤主的預(yù)定攤位，另一類是顧客對(duì)信息的獲取。兩類的觸點(diǎn)更多依賴內(nèi)部的交互系統(tǒng)，少部分為現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指引或是解決突發(fā)此類問(wèn)題的外部交互。在室外的空間中，用戶擁有更多的自主性，部分用戶在集市的交易中根據(jù)不同的攤主用戶又會(huì)形成新的小型服務(wù)體系。在內(nèi)部的交互過(guò)程中，更多的觸點(diǎn)落到了智能移動(dòng)應(yīng)用上。樂(lè)天陶社更多依賴于小程序和官網(wǎng)來(lái)獲取，當(dāng)確定相關(guān)信息時(shí)會(huì)受到相應(yīng)的信息通知。樂(lè)天陶社的受眾更多為崇尚藝術(shù)創(chuàng)作，熱愛(ài)中國(guó)陶瓷藝術(shù)的實(shí)踐者，所以在整體移動(dòng)端外在界面設(shè)計(jì)上都有著一種淡雅的文藝之氣。

在物理觸點(diǎn)中，存在著外在空間和用戶之間的交互。樂(lè)天陶社所在的場(chǎng)所均是灰瓦白墻，飛檐翹角的木質(zhì)結(jié)構(gòu)，中國(guó)傳統(tǒng)的古建筑物風(fēng)格，以綠林，溪流交相呼應(yīng)的現(xiàn)代藝術(shù)形式和傳統(tǒng)藝術(shù)氣息形成對(duì)沖感，獨(dú)具古典特色的裝飾和大面積的綠植為創(chuàng)意集市中的體驗(yàn)者提供了得天獨(dú)厚的文化藝術(shù)氛圍。主辦方借助有利的環(huán)境，將精美華麗的陶瓷制品擺放于戶外展臺(tái)之上，物與景地融合在感官層面提高了服務(wù)體驗(yàn)的愉悅性，用戶們也紛紛加入到外界環(huán)境的創(chuàng)造活動(dòng)上來(lái)，通過(guò)風(fēng)格迥異，獨(dú)具個(gè)性的攤位以及陶瓷作品的誕生，為整個(gè)服務(wù)流程增添了更多生機(jī)，在產(chǎn)品的外在服務(wù)形式和內(nèi)在服務(wù)內(nèi)涵上推動(dòng)了對(duì)陶社的文化精神層次認(rèn)知的平衡。

四、親子互動(dòng)陶吧設(shè)計(jì)對(duì)策探究

根據(jù)以上對(duì)以陶藝家和陶藝愛(ài)好者為主要服務(wù)目標(biāo)的樂(lè)天陶社的分析可知，首先陶社在明確了服務(wù)的群體后，對(duì)服務(wù)群體的層次進(jìn)行了拆分，根據(jù)不同層次領(lǐng)域的用戶所提供的服務(wù)模式有所不同。與此同時(shí)，多個(gè)領(lǐng)域之間交叉融合之上打造出多元的活動(dòng)內(nèi)容。在空間的設(shè)計(jì)上，對(duì)于親子空間的打造要重視其價(jià)值的傳遞也要充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，并且通過(guò)戶內(nèi)戶外多重角度來(lái)營(yíng)造更多元的情感體驗(yàn)。因此從用戶、交互和空間三個(gè)方面入手，闡述對(duì)親子互動(dòng)陶吧的新思路。

（一）以用戶為中心的服務(wù)創(chuàng)新

在產(chǎn)品和交互的領(lǐng)域上體現(xiàn)出呆板和單一會(huì)很明顯，使整體的服務(wù)質(zhì)量降低，服務(wù)的核心又要求為用戶提供價(jià)值而不是僅僅關(guān)注產(chǎn)品或交互，用戶為中心的設(shè)計(jì)就要解決用戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿和用戶需求這兩個(gè)大的問(wèn)題。不同的時(shí)代背景下尤其是伴著當(dāng)今中國(guó)工業(yè)化高速發(fā)展的狀況，產(chǎn)品更新迭代的速度很快，想要在快節(jié)奏里找到用戶所需的核心價(jià)值就需要大數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建。首先，陶吧需要通過(guò)基本的大數(shù)據(jù)設(shè)備、資源來(lái)采集、傳遞、儲(chǔ)存、分析數(shù)據(jù)得到有效的更新方向；其次，通過(guò)整合外部和內(nèi)部的數(shù)據(jù)來(lái)促進(jìn)對(duì)用戶體驗(yàn)為中心的系統(tǒng)的更新，向服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)核靠攏。通過(guò)大數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建，為陶吧以后的發(fā)展前進(jìn)提高了效率，同時(shí)在服務(wù)的設(shè)計(jì)中能始終以用戶真正的問(wèn)題為導(dǎo)向，將用戶放置第一位是陶吧得以構(gòu)建成功的關(guān)鍵。

（二）多方面親子互動(dòng)方式融合

互動(dòng)的方式保有著參與性、互享性、知識(shí)性和智能交互性的特點(diǎn)。在親子交互關(guān)系中，安全問(wèn)題是各個(gè)年齡段家長(zhǎng)都會(huì)考慮的問(wèn)題。同時(shí)，在不同年齡階段的孩子父母的側(cè)重點(diǎn)又有所不同，針對(duì)3-8 歲的兒童父母，更重視教育問(wèn)題；對(duì)于8-13 歲，隨著兒童年齡的增長(zhǎng)，父母對(duì)于兒童心理問(wèn)題的專注度也開(kāi)始遞增。[3]不同年齡階段的兒童在骨骼的生長(zhǎng)狀況，與父母的依賴程度也不同。在互動(dòng)形式上，設(shè)計(jì)者需要考慮到不同年齡段的孩子在生理和心理上所需要的照顧，如互動(dòng)的游戲方式通過(guò)妙趣橫生的音樂(lè)和故事引導(dǎo)，也可以有大程度依靠親子合作手作陶泥這樣的比賽，有需要父母引導(dǎo)為主的陶泥游戲，也有需要父母孩子之間以平等的方式合作競(jìng)爭(zhēng)的娛樂(lè)模式，甚至是不同家庭之間為單位來(lái)進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的設(shè)計(jì)上不僅要考慮孩子，而且讓家長(zhǎng)也參與進(jìn)來(lái)，比如在一些關(guān)于陶瓷類知識(shí)學(xué)習(xí)的游戲環(huán)節(jié)也可以為家長(zhǎng)出一些題目，讓孩子成為考官來(lái)進(jìn)行這堂有趣的知識(shí)儲(chǔ)備課程，讓親子雙方都可以在一種便利，受益的環(huán)境下享受和對(duì)方在一起的時(shí)光，以此來(lái)促進(jìn)親子關(guān)系的提升。

（三）陶吧親子空間優(yōu)化

保證安全綠色的室內(nèi)空間，在陶吧的裝修方面嚴(yán)格把關(guān)如甲醛等此類物質(zhì)的指標(biāo)，重視油漆以及人造板材等產(chǎn)品的質(zhì)量。在裝飾方面更加自然化，大自然無(wú)論在什么樣的時(shí)代，都可以成為孩子特別重要的啟蒙老師?？梢栽诳臻g中多放一些綠植打造有機(jī)的綠色空間，讓環(huán)境體現(xiàn)生機(jī)。很多兒童的室內(nèi)活動(dòng)，由于場(chǎng)地限制，外加塑膠的選材，各類設(shè)施的堆放和各種聲音的干擾，大多數(shù)的室內(nèi)空間就會(huì)顯得很悶，所以像陶泥手作這類僻靜的方式，讓孩子有一個(gè)更加清新通暢的娛樂(lè)學(xué)習(xí)場(chǎng)所很重要。

在陶吧色彩的選擇中，整體視覺(jué)設(shè)計(jì)中要減少視錯(cuò)覺(jué)帶來(lái)的傷害，功能區(qū)的配色要突出主題，整體采用明亮溫暖的色彩，對(duì)于一些要突出強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié)可以加深顏色，這樣的組合在提供用戶穩(wěn)定，舒緩的情緒價(jià)值的同時(shí)更能突出防止危險(xiǎn)觸碰，降低誤觸率。在墻角包括地面的棱角采用軟木包裝或是橡膠等減少磕碰的傷害，考慮到陶泥的清洗，地板最好采用柔軟光滑的材質(zhì)。日常生活中兒童經(jīng)常和成人一起使用臺(tái)階，高的階距對(duì)于比較小的兒童來(lái)說(shuō)十分吃力，因故在臺(tái)階上縮短階距或?qū)ＴO(shè)兒童使用臺(tái)階，

對(duì)于孩子而言，大自然的樂(lè)趣總是得天獨(dú)厚的，在戶外的活動(dòng)可以選取自然氣息濃厚的空間，無(wú)論是孩子還是父母，在精神層面和健康層面都可以為親子帶來(lái)正向提升，與此同時(shí)，在自然的接觸中，加深了對(duì)體驗(yàn)的印象，提高了用戶對(duì)下一次參加的活躍度，多元場(chǎng)景的切換滿足了家長(zhǎng)以及孩子對(duì)于學(xué)習(xí)回歸生活，回歸自然的渴望。而且開(kāi)闊的自然環(huán)境更能夠消除緊張感，課程或者娛樂(lè)活動(dòng)氛圍更輕松，給學(xué)員們帶來(lái)難忘的體驗(yàn)峰值。

五、結(jié) 語(yǔ)

陶藝本身有著其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和條件，對(duì)兒童的全面發(fā)展有著積極作用，對(duì)親子互動(dòng)空間地創(chuàng)造了良好的載體。隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，大批的DIY 陶吧應(yīng)運(yùn)而生，體驗(yàn)陶藝也對(duì)親子模式提供巨大的潛能。但發(fā)展到一定階段后，陶吧的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)呈現(xiàn)出模式千篇一律的現(xiàn)象，特色陶吧在市場(chǎng)上稀缺。本文研究的切入點(diǎn)為提升親子互動(dòng)的特色陶吧的服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)樂(lè)天陶社的分析，希望以親子互動(dòng)為突破點(diǎn)，讓親子關(guān)系和陶吧發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)正面的循環(huán)促進(jìn)。