RPA機(jī)器人流程自動化應(yīng)用中的問題及對策芻議

宋航 李想

摘要：隨著智能化和數(shù)字化的趨勢日漸清晰，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這是適應(yīng)新科技新環(huán)境的必要選擇。突如其來的疫情也使企業(yè)聚焦RPA等數(shù)字化應(yīng)對措施，凸顯出以RPA技術(shù)為代表的應(yīng)用對企業(yè)管理的重要性和必要性?；谖覈髽I(yè)RPA技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀，文章認(rèn)為目前我國RPA實(shí)施過程中仍存在一定問題，并相應(yīng)提出多種舉措建議來保障RPA技術(shù)日后的發(fā)展，希望為RPA技術(shù)在我國的應(yīng)用推廣提供借鑒。

關(guān)鍵詞：RPA;問題;對策

一、引言

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“大智移物云”等技術(shù)對我們的生活工作產(chǎn)生了巨大的影響，智能化時代的到來同時也拉開了RPA變革時代的序幕。2000年以來，數(shù)字化發(fā)揮著潛移默化的影響，商業(yè)世界瞬息萬變，能否適應(yīng)數(shù)字化浪潮成為一把衡量企業(yè)能否健康發(fā)展的重要標(biāo)尺?！?020年技術(shù)趨勢報告》以及《2020年十大戰(zhàn)略性技術(shù)趨勢》都重點(diǎn)關(guān)注超級自動化這一主題。而RPA和AI都是超級自動化的重要組成部分。盡管RPA這個名詞如今聽來已經(jīng)并不陌生，但它在中國普及度仍然存在不足，在各個企業(yè)中的運(yùn)用規(guī)模都不是特別大，涉及業(yè)務(wù)范圍也不夠廣。尤其是在財會領(lǐng)域的運(yùn)用起步較晚，中國RPA的市場份額占全球市場比例很小，但也保持著較高的增速。正因?yàn)闊o論是在理論研究還是實(shí)踐應(yīng)用中，我國的成熟度都尚不如國外，所以只有在應(yīng)用過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，使RPA技術(shù)日益成熟，才能讓RPA在我國企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級中發(fā)揮更為關(guān)鍵的作用。

數(shù)字化是所有企業(yè)當(dāng)前必須面對的挑戰(zhàn)，而RPA是驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵要素，可以說傳統(tǒng)和認(rèn)知的RPA是智能自動化的基石，只有基石牢固才能謀求后續(xù)更多的發(fā)展，而其他數(shù)字化處理的推進(jìn)通常都依靠于傳統(tǒng)的RPA，換言之，RPA與其他機(jī)器人并不是矛盾的，反而是相輔相成的，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了開啟RPA進(jìn)程的想法，但其落地實(shí)施仍有很多需要關(guān)注的問題，現(xiàn)實(shí)中不乏RPA應(yīng)用失敗的案例，尋求符合企業(yè)特征的RPA尚需更多的研究和探討，在關(guān)注如何發(fā)揮RAP在企業(yè)中的價值的同時，財會人員也應(yīng)當(dāng)就未來新的企業(yè)環(huán)境和工作形式作出思考，實(shí)現(xiàn)財會人員的轉(zhuǎn)型。

二、機(jī)器人流程自動化過程中的問題及建議

（一）項(xiàng)目所有權(quán)界定不清，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)協(xié)調(diào)

RPA項(xiàng)目的部署往往會涉及到企業(yè)內(nèi)部多個部門，各項(xiàng)同時執(zhí)行的機(jī)器人之間既是相互獨(dú)立的，有時候就需要進(jìn)行信息的交互。這意味著RPA項(xiàng)目的所有權(quán)可能并不能得到清晰的界定，但是RPA所形成的模式象征著一支數(shù)字化員工的隊(duì)伍，合作和領(lǐng)導(dǎo)都十分重要。RPA不僅會影響企業(yè)處理流程任務(wù)的方式，同時也會變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，某些職能部門也許會被淘汰，而有些項(xiàng)目可能需要RPA項(xiàng)目進(jìn)行共同管控。這也是RPA流程中存在一個監(jiān)控中心的重要性。正因?yàn)镽PA分散性的特征，我們更加需要一種集中部署的方式，進(jìn)行集中治理。RPA可以從技術(shù)層面提供支持，但任何一項(xiàng)技術(shù)的推進(jìn)都需要一個有效的組織去推進(jìn)。對于企業(yè)來說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在協(xié)調(diào)方面的付出就顯得至關(guān)重要，必須明確到責(zé)任擔(dān)當(dāng)，無論是從戰(zhàn)略層面還是從運(yùn)營模式層面都應(yīng)該適配機(jī)器人流程自動化的新環(huán)境。同時，RPA變革時代勢必帶來部門間人員職能變更或者崗位重新部署，領(lǐng)導(dǎo)層需要重新考慮新的組織結(jié)構(gòu)和人員分工角色以及他們的責(zé)任承擔(dān)，以適應(yīng)新的變化。對于企業(yè)來說，應(yīng)該認(rèn)識到數(shù)字化員工也應(yīng)該成為人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而不僅僅將RPA視作一種獨(dú)立的技術(shù)。只有內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)、能力培養(yǎng)和項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用保持匹配的節(jié)奏，我們才能最大程度地發(fā)揮RPA技術(shù)的效益。

（二）機(jī)器替人范圍擴(kuò)大，從業(yè)者明確自身定位

RPA的出現(xiàn)直接帶來了“代替人工”的問題，正因?yàn)镽PA技術(shù)使得一些操作和任務(wù)處理十分高效，達(dá)到人工勞動力無法企及的高度，相關(guān)從業(yè)者也更加注重自己是否會被智能時代的機(jī)器人所取代這一問題。實(shí)踐檢驗(yàn)證明，任何一個成功的RPA項(xiàng)目的實(shí)施，都大幅減少了原有崗位上的職工人數(shù)。對于企業(yè)員工來說，革新是勢在必行。盡管一定程度上，機(jī)器能夠替代人，但RPA仍然是人工和機(jī)器相互合作的產(chǎn)物，不可能百分之百由機(jī)器取代人的作用。更準(zhǔn)確的來說，RPA使一些職能和角色發(fā)生翻天覆地的變化，甚至產(chǎn)生了一些以往都不曾出現(xiàn)過的角色，比如管理調(diào)度和流程監(jiān)控的角色，以及對程序和代碼進(jìn)行修正和維護(hù)的機(jī)器人守護(hù)者等。這些新的角色的出現(xiàn)，意味著從業(yè)者有了新的職業(yè)發(fā)展方向和新的職業(yè)重心。自動化雖然會取代部分工作，但也創(chuàng)造了更多的工作機(jī)會，它只是讓企業(yè)對高水平人才的需求更浮現(xiàn)出來，向客戶提供洞察和服務(wù)這些很主觀性的工作依然只能由人類勝任。以財務(wù)領(lǐng)域?yàn)槔?，RPA的初衷是解放更多的人力進(jìn)行更有價值的創(chuàng)造性活動，比如更多地履行管理職能，因此會計從業(yè)人員必須重視除了基礎(chǔ)財務(wù)工作之外的個人能力培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，適應(yīng)環(huán)境變化。而對于會計師事務(wù)所以及其中的服務(wù)從業(yè)人員，關(guān)注認(rèn)識并深刻了解RPA以及其他智能技術(shù)的運(yùn)用顯得很關(guān)鍵，未來這項(xiàng)業(yè)務(wù)也將會成為事務(wù)所服務(wù)企業(yè)的重要內(nèi)容之一，同時在自身的審計工作，RPA能夠帶來顯而易見的好處，因?yàn)閷徲嬍锹殬I(yè)判斷和標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合的一種工作，而標(biāo)準(zhǔn)化部分RPA可以帶來高效的輔助?？偟膩碚f，智能技術(shù)的發(fā)展永遠(yuǎn)不應(yīng)該成為某一類人被淘汰的直接理由，只有不斷尋找自身的價值點(diǎn)，將自己推向價值鏈更頂端才能不被時代所淘汰，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)價值。從這個角度來說，RPA其實(shí)也給了從業(yè)者一個轉(zhuǎn)型的機(jī)會和機(jī)遇，而能否把握住這個機(jī)遇，在于能夠?qū)⒓夹g(shù)轉(zhuǎn)換成我們的工具，成為我們的延伸。

（三）法律環(huán)境尚不完善，優(yōu)化法律監(jiān)管

盡管我們有許多應(yīng)用場景也在不斷加速推送機(jī)器人流程自動化的發(fā)展，但我們的經(jīng)驗(yàn)尚存不足，這導(dǎo)致與自動化相關(guān)的甚至是與智能技術(shù)相關(guān)的法律環(huán)境還尚不完善。一個系統(tǒng)的良好發(fā)展必須要有健康的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，但我們目前尚不能找到一種統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來界定和引導(dǎo)我們應(yīng)用RPA技術(shù)的過程。在智能技術(shù)帶給我們生活便利的同時，我們必須注意到應(yīng)用隱私和數(shù)據(jù)安全的保護(hù)。RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)了較高的數(shù)據(jù)安全性，這是與人工流程中相對比的，即我們避免了人的主觀錯誤和舞弊等因素，但這并不意味著我們的數(shù)據(jù)就是絕對安全的。任何設(shè)計到系統(tǒng)和軟件的智能技術(shù)都存在信息泄露的風(fēng)險，我們所需要做的是防范于未然，這一點(diǎn)我們勢必要將隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的防護(hù)添加到RPA技術(shù)的運(yùn)營過程中，和軟件本身達(dá)成一定的協(xié)調(diào)，將其嵌入RPA項(xiàng)目的設(shè)計中。另外，我們所說的自動化流程并不是完全脫離人工的自動化流程，人類仍然可以對軟件和系統(tǒng)產(chǎn)生故意的甚至是惡意的影響。如果在應(yīng)用過程中，發(fā)生了惡意使用或不當(dāng)?shù)牟僮?，我們?nèi)绾瓮ㄟ^法律來衡量這種影響采取懲罰措施也是需要考慮的方面。因此，我們需要加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范的建設(shè)，同時要優(yōu)化法律監(jiān)管，避免在產(chǎn)生糾紛時應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的主體逃脫法律的制裁，造成不良的風(fēng)氣并給企業(yè)帶來實(shí)際的利益損失。

（四）運(yùn)維成本較高，實(shí)現(xiàn)云端機(jī)器人服務(wù)

正如RPA的特征中描述的那樣，我們在實(shí)務(wù)中也發(fā)現(xiàn)，一個企業(yè)只用少數(shù)機(jī)器人是無法很好地進(jìn)行運(yùn)作，往往需要大量的執(zhí)行機(jī)器人實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化。這會帶來較高的成本，企業(yè)需要同時增加人力和物力對系統(tǒng)進(jìn)行軟件的維護(hù)和升級。在實(shí)際操作中，RPA項(xiàng)目延期支付的重要原因之一就是企業(yè)IT基礎(chǔ)建設(shè)不匹配。一旦RPA出現(xiàn)問題，很可能會直接導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程停擺，從而影響到企業(yè)整體的運(yùn)營效果。此外，二十四小時不停止的運(yùn)作特征也意味著企業(yè)需要有足夠支撐匹配的軟件和硬件，企業(yè)需要投入資源構(gòu)造一個適合RPA運(yùn)行的企業(yè)環(huán)境。另一個角度來說，許可費(fèi)用的支出也可能對企業(yè)的資金流造成較大的壓力，每一次升級維護(hù)也需要企業(yè)的預(yù)先投入。筆者認(rèn)為，要解決以上問題，一方面我們需要從專業(yè)服務(wù)商入手。諸如安永等國際四大會計師事務(wù)所以及其他RPA解決方案的供應(yīng)商應(yīng)該調(diào)整自己的定位，采用更靈活的配置方式，搭建一個服務(wù)平臺，將流程自動化外包或者提供訂閱服務(wù)，以免除企業(yè)許可費(fèi)用的支出，避免企業(yè)進(jìn)行多次采購，使其可以直接享受到RPA技術(shù)的利好之處，真正做到訂閱就可以享受服務(wù)。同時，從供應(yīng)商的角度，應(yīng)豐富機(jī)器人服務(wù)的內(nèi)容，不僅要設(shè)計流程自動化的設(shè)計和執(zhí)行，也要提供后期匹配的服務(wù)，幫助企業(yè)更好地適應(yīng)RPA項(xiàng)目并用專業(yè)態(tài)度解決未來可能會遇到的風(fēng)險及問題。

（五）項(xiàng)目孤立性較強(qiáng)，加強(qiáng)融合和全局統(tǒng)籌規(guī)劃

由于企業(yè)視角的局限性等因素，筆者觀察到企業(yè)在實(shí)施RPA項(xiàng)目的時候，都傾向于一個模塊進(jìn)行設(shè)計，這種單獨(dú)的設(shè)計、碎片化的部署會使企業(yè)忽視各個RPA項(xiàng)目之間的聯(lián)動性。我們需要加強(qiáng)全局的統(tǒng)籌規(guī)劃，在設(shè)計項(xiàng)目階段就重視整體布局。如果企業(yè)每次都是從零開始執(zhí)行一項(xiàng)新的項(xiàng)目，且不論這種方式會增加多少前期成本，當(dāng)后期需要服務(wù)同一戰(zhàn)略目標(biāo)時，我們會發(fā)現(xiàn)這種欠缺整體觀的做法將會帶來很大的不便之處。正因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)都很少在考慮整體戰(zhàn)略目標(biāo)和整體企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)上進(jìn)行RPA項(xiàng)目的開發(fā)，我們更需要向企業(yè)強(qiáng)調(diào)整體思維的重要性。這能有效地改善不同項(xiàng)目之間的非效率部分，擴(kuò)大項(xiàng)目的應(yīng)用規(guī)模。另外，曾有學(xué)者提出疑問，質(zhì)疑未來五年RPA技術(shù)是否會被替代或者淘汰，而筆者在這方面同意另一批學(xué)者的看法，RPA是一種較為基礎(chǔ)的技術(shù)應(yīng)用，但并不代表它的價值是可被取代的。用一個形象的比喻，如果RPA技術(shù)是雙手，那么人工智能、區(qū)塊鏈等其他技術(shù)就是身體的其他部位，它們共同構(gòu)成了一個整體，是缺一不可的。事實(shí)上，在我們討論RPA技術(shù)的同時，就不得不融合如OCR技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)等一起進(jìn)行討論，這些部分都是相輔相成，不可分割的。因此在應(yīng)用RPA技術(shù)的同時，我們應(yīng)該將其他輔助技術(shù)加入探討，加強(qiáng)融合，為整體的項(xiàng)目目標(biāo)服務(wù)。它不應(yīng)該是孤立的，而應(yīng)該融入到企業(yè)整體數(shù)字化戰(zhàn)略中。在考慮項(xiàng)目設(shè)計的時候，要對核心關(guān)鍵控制點(diǎn)和各個項(xiàng)目的流程進(jìn)行梳理、分析，保證流程參與者的參與度，一個成功的RPA項(xiàng)目不可能是紙上談兵的孤立性產(chǎn)物，必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況及集體智慧完成。此外，我們需要重視流程重構(gòu)這一過程，盡管這可能會拉長項(xiàng)目落地的時間，這也是應(yīng)用過程的一個難點(diǎn)，但從長遠(yuǎn)來看，對整體效率的好處是大于付出的時間的，因此筆者認(rèn)為“整體”二字在進(jìn)行機(jī)器人流程自動化的過程中必須堅持貫徹，無論是技術(shù)層面，還是流程層面，還是項(xiàng)目交互層面它都是關(guān)鍵點(diǎn)。零散的項(xiàng)目實(shí)施并不能帶來我們預(yù)期的價值，全局的統(tǒng)籌規(guī)劃是必要條件之一。

三、結(jié)語

我國企業(yè)仍在不斷探索RPA技術(shù)的應(yīng)用與實(shí)踐，如何規(guī)避局限性，發(fā)揮優(yōu)勢，是各個企業(yè)和RPA供應(yīng)商乃至相關(guān)從業(yè)者日后共同的研究領(lǐng)域?？偠灾?，RPA技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展需要政府、企業(yè)、從業(yè)者等相互合作，相輔相成。筆者相信只要做好充分的前期準(zhǔn)備，找到適合實(shí)施RPA的環(huán)境以及匹配的各個企業(yè)的流程基礎(chǔ)，輔之以全局統(tǒng)籌的觀念，多方努力，應(yīng)用RPA技術(shù)充分實(shí)現(xiàn)利大于弊的可能性。同時根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，深入分析存在的問題，減少應(yīng)用過程中的不利影響，不斷優(yōu)化RPA技術(shù)的應(yīng)用效果，是企業(yè)適應(yīng)數(shù)字化浪潮謀求發(fā)展的有效路徑。

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（作者單位：上海國家會計學(xué)院）

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