體驗(yàn)式治理：價(jià)值、限度及其優(yōu)化

【關(guān)鍵詞】體驗(yàn)式治理 治理能力 優(yōu)化路徑 【中圖分類號】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

近年來，伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)新形態(tài)如體驗(yàn)式消費(fèi)、體驗(yàn)式營銷、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)等的不斷涌現(xiàn)，各地也在探索將體驗(yàn)融入治理，應(yīng)用于不同公共事務(wù)，如“體驗(yàn)式監(jiān)督”“體驗(yàn)式執(zhí)法”“體驗(yàn)式普法”“體驗(yàn)式調(diào)研”等，體驗(yàn)式治理新形態(tài)初具端倪。當(dāng)前對體驗(yàn)式治理的內(nèi)涵理解仍然更多地受到實(shí)踐具體形式的影響，一般理解為：體驗(yàn)式治理是讓治理者以參與者、親臨者的身份進(jìn)入現(xiàn)場，親身體驗(yàn)治理過程，形成真實(shí)感受，并同步發(fā)現(xiàn)問題、設(shè)身處地解決問題。表面上看，體驗(yàn)式治理與傳統(tǒng)的下基層、明察暗訪、一線調(diào)研、服務(wù)測試等方式相比，似曾相識，但重視直接體驗(yàn)并和治理相結(jié)合，將之上升為一種治理形態(tài)，放在治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程的大背景下看，具有獨(dú)特的治理價(jià)值，值得認(rèn)真審視。

其一，促進(jìn)政策改進(jìn)。信息是決策的基礎(chǔ)，信息質(zhì)量是政策質(zhì)量的保障。傳統(tǒng)科層制治理的信息來源更多依賴于科層組織，由于層級較多和利益取向，易出現(xiàn)信息過濾、信息滯后現(xiàn)象，上下級之間、政府與民眾之間存在信息不對稱，導(dǎo)致頂層設(shè)計(jì)的政策失誤、時(shí)效性差等問題。而體驗(yàn)式治理，通過基層一線信息的直接獲取，有助于準(zhǔn)確界定政策問題、優(yōu)化完善政策方案、適時(shí)調(diào)整執(zhí)行策略、獲取真實(shí)政策評價(jià)、開展有效政策評估等。這也是政策系統(tǒng)持續(xù)提升“輸入”質(zhì)量，促進(jìn)有效“轉(zhuǎn)換”，有效感知“輸出”的過程。從中國特色政策創(chuàng)新擴(kuò)散模式看，治理者融入“政策試點(diǎn)”的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，秉持以現(xiàn)實(shí)問題為導(dǎo)向和以經(jīng)驗(yàn)證據(jù)為支撐的實(shí)證理念和循證品格，實(shí)時(shí)實(shí)地觀察政策目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度、受眾反應(yīng)、環(huán)境變遷、治理偏差等，反過來推進(jìn)政策迭代，有助于提升“實(shí)驗(yàn)主義治理”績效，促進(jìn)政策擴(kuò)散，能大幅降低政策失誤導(dǎo)致整體試錯(cuò)的巨大成本。

其二，提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前政務(wù)服務(wù)改革如火如荼，取得了顯著成效。但也有部分“創(chuàng)新”社會(huì)反響不佳，與改革預(yù)期差距較大。究其原因，與忽視服務(wù)周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)。一個(gè)完整的服務(wù)周期應(yīng)當(dāng)包含需求感知、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)。其中，需求感知和服務(wù)評價(jià)是其他環(huán)節(jié)順利開展的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)多從便于管理的角度出發(fā)，服務(wù)的回應(yīng)性差。而體驗(yàn)式治理能夠讓治理者直接感知群眾需求、直接聽取群眾服務(wù)評價(jià)意見，有助于通過換位思考、反向思考，樹立服務(wù)的公眾導(dǎo)向和人本導(dǎo)向；加之治理者能夠“鳥瞰”服務(wù)管理，能夠有效開展逆向服務(wù)流程再造，打造極簡服務(wù)模式，更高效精準(zhǔn)地回應(yīng)社會(huì)需求，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)活力。

其三，深化情感治理。情感是社會(huì)治理的重要維度。相較于傳統(tǒng)的科層制管理依賴物質(zhì)技術(shù)和正式制度的治理方式，情感治理一是將情感作為治理對象，追求治理對象情感需求滿足，對治理主體的情感認(rèn)同；二是將情感作為治理手段，通過情感資源的激活開發(fā)，推進(jìn)治理主體和治理對象之間的“共情”，提升治理效果。傳統(tǒng)科層制管理在內(nèi)部強(qiáng)調(diào)非人格化管理，易導(dǎo)致治理者的情感萎縮；在外部強(qiáng)調(diào)剛性社會(huì)管制，會(huì)使社會(huì)民眾與治理者之間產(chǎn)生疏離感、不信任感。在流動(dòng)性增強(qiáng)的陌生人社會(huì)中，社區(qū)歸屬感和認(rèn)同感在弱化，各種負(fù)面情感也在侵蝕合作互信的社會(huì)資本。而體驗(yàn)式治理，讓治理者的工作方式從“鍵對鍵”向“面對面”轉(zhuǎn)變，思維方式從“主體—客體”向“主體—主體”轉(zhuǎn)變，直接與民眾進(jìn)行情感交流，有助于增強(qiáng)治理者的公眾意識，培育“親民”“仁愛”之心。與此同時(shí)，通過體驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化，及時(shí)解決民眾的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”問題，有助于提升民眾的安全感、幸福感和滿意度，增強(qiáng)政府公信力和人民群眾的社區(qū)認(rèn)同感，從而激發(fā)社會(huì)正向情感，塑造“共在感”與“一體感”，促進(jìn)社會(huì)和諧共生。

其四，助力人才培養(yǎng)。體驗(yàn)式治理是治理者職業(yè)社會(huì)化的重要途徑，是培養(yǎng)德才兼?zhèn)湫椭卫砣瞬诺闹匾绞??！胺仓翁煜拢匾蛉饲??！敝卫碚呷谌胫卫砬榫?，直接感受人情冷暖與人性美丑，感知資源有限與需求高漲之間的張力、多元利益和多元價(jià)值之間的碰撞，體會(huì)現(xiàn)實(shí)國情的復(fù)雜性，體悟中國特色社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，通過體驗(yàn)，治理者將灰色的理論與鮮活的實(shí)踐相結(jié)合，在豐富的中國治理實(shí)踐中進(jìn)行本土化思考，認(rèn)知理論的應(yīng)用邊界，培養(yǎng)尊重理論但不盲從理論、直面現(xiàn)實(shí)但不屈從于現(xiàn)實(shí)的知行合一能力。在法、理、情沖突的體驗(yàn)情境中，治理者探尋將公共倫理轉(zhuǎn)化為道德行為的途徑，體會(huì)處理沖突的“中道”智慧，不斷提升道德實(shí)踐能力。此外，體驗(yàn)式治理的反身性特點(diǎn)，有助于治理者在顯性知識之外，擴(kuò)展默會(huì)知識，培養(yǎng)創(chuàng)造性決策能力。

體驗(yàn)式治理具有較多優(yōu)越性，值得應(yīng)用推廣。但不可否認(rèn)，體驗(yàn)式治理有其應(yīng)用條件和適用范圍。忽視其限度，體驗(yàn)式治理有可能淪為運(yùn)動(dòng)式治理的新秀場、形式主義的新形式。具體而言，其有限性主要體現(xiàn)為以下三點(diǎn)。

一是表象化。真實(shí)性、深層次的高質(zhì)量體驗(yàn)是體驗(yàn)式治理有效性的保障。治理者必須讓自己的身心投入到具體的治理情景中，帶著問題，在與多元主體之間的互動(dòng)中切實(shí)感受、體會(huì)和思考，讓自己的思想、情感和行為接受實(shí)踐的洗禮。這是一個(gè)需要諸多付出的過程。如果治理者缺乏對科學(xué)體驗(yàn)的把握，或缺乏深入體驗(yàn)的內(nèi)在動(dòng)力，體驗(yàn)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。或身心分離，身在曹營心在漢；或茫無目的，缺乏問題意識和體驗(yàn)準(zhǔn)備；或浮光掠影，走馬觀花，敷衍了事；或身份錯(cuò)位，頤指氣使，發(fā)號施令等，不一而足。本身作為糾正形式主義、官僚主義的體驗(yàn)式治理，反而有成為新的形式主義和官僚主義的風(fēng)險(xiǎn)。

二是內(nèi)在性。體驗(yàn)式治理具有體驗(yàn)性、零距離、研究性、合作性、反身性等特點(diǎn)，是科層制管理的“解毒劑”和必要補(bǔ)充。但現(xiàn)實(shí)中，體驗(yàn)式治理卻常常難以脫離科層制的窠臼。首先，體驗(yàn)常用形式仍多是自上而下的體驗(yàn)，有可能加重基層負(fù)擔(dān)，在增加行政成本的同時(shí)，也可能誘發(fā)基層治理者的策略性防范或“共謀”行為，阻礙體驗(yàn)者獲取真實(shí)信息。其次，是否體驗(yàn)、何時(shí)體驗(yàn)、體驗(yàn)質(zhì)量如何、體驗(yàn)成果能否有效轉(zhuǎn)化仍然取決于治理者，科層制管理的封閉性的主導(dǎo)特征并未根本改變。這就帶來相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)：治理者自上而下的體驗(yàn)，培養(yǎng)了“為民做主”的“清官”意識，強(qiáng)化了理性自負(fù)和“家長式”治理，有可能排斥參與式治理、合作治理、數(shù)字治理等其他類型的多元治理，反過來從更深層次進(jìn)一步固化、強(qiáng)化了科層制管理體系。

三是個(gè)性化。由于每個(gè)治理者的時(shí)間精力不同，對體驗(yàn)的投入程度不同，對體驗(yàn)的準(zhǔn)備程度不同，治理者的注意力分配不同，再加上知識背景和探究方式的不同，不同個(gè)體的體驗(yàn)成果存在較大差異，尤其是面對復(fù)雜情境、問題千頭萬緒時(shí)，這種個(gè)體性差異更加顯著。體驗(yàn)的個(gè)性化帶來巨大挑戰(zhàn)：個(gè)體如何將隱性的體驗(yàn)成果顯性化為服務(wù)決策的信息來源？一時(shí)一地甚至可能是碎片化的體驗(yàn)如何能上升為普遍性的系統(tǒng)認(rèn)知？差異較大的個(gè)性化體驗(yàn)如何上升為組織共識？如何糾正體驗(yàn)偏差，使得組織決策有更為堅(jiān)實(shí)的依據(jù)？這些問題若不能有效解決，會(huì)讓體驗(yàn)成果止步于個(gè)體層面，無法轉(zhuǎn)化為常態(tài)長效舉措，或?qū)е罗D(zhuǎn)化中的主觀臆斷、師心自用。

體驗(yàn)式治理的優(yōu)化路徑是多元的，就其自身而言，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)從拓展體驗(yàn)范圍、創(chuàng)新體驗(yàn)形式、提升體驗(yàn)者個(gè)人素養(yǎng)、做好成果轉(zhuǎn)化、優(yōu)化動(dòng)力機(jī)制等入手。同時(shí)，需要將其置于更多元的治理體系中，防控其內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)。

拓展應(yīng)用范圍和創(chuàng)新體驗(yàn)形式。筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步修正體驗(yàn)式治理概念的內(nèi)涵，突破單純從科層制自上而下體驗(yàn)的理解維度，將內(nèi)涵集中在“體驗(yàn)”和“治理”上，涵蓋和統(tǒng)攝治理實(shí)踐中更多的體驗(yàn)形式?；隗w驗(yàn)的必要性考慮，體驗(yàn)式治理主要適用于差異較大的角色或環(huán)境之間，這種差異是多元的。首先是階層差異，不同階層由于組織資源、經(jīng)濟(jì)資源和文化資源的擁有程度不同，思維模式、行為方式存在較大差異，治理過程中組織不同階層之間的體驗(yàn)，尤其是較高階層對較低階層的生活體驗(yàn)，有助于減少社會(huì)排斥和社會(huì)隔離，促進(jìn)社會(huì)融合，激發(fā)慈善行動(dòng)，促進(jìn)共同富裕。其次是職級差異，組織內(nèi)高層、中層和基層之間可以交互體驗(yàn)，高層通過下基層，感受基層“上面千條線，下面一根針”的困境，有助于更好地推進(jìn)權(quán)力下放和資源下沉，減輕基層負(fù)擔(dān)，改善基層治理；作為下層，也可以被選拔為高層助理，感受高層決策環(huán)境，提升政治站位，培養(yǎng)宏觀視野和系統(tǒng)思考能力。再次是崗位差異，一是行政崗和業(yè)務(wù)崗之間，行政崗體驗(yàn)業(yè)務(wù)崗活動(dòng)，可以了解業(yè)務(wù)人才需求，更好地服務(wù)和激勵(lì)人才，解決“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的弊端。二是處于同一個(gè)流程中的崗位之間，通過部門之間掛職交流、部門內(nèi)部輪崗體驗(yàn)，可以感受和發(fā)現(xiàn)冗余環(huán)節(jié)，更好地開展業(yè)務(wù)協(xié)同，促進(jìn)整體性政府建設(shè)。最后是角色差異，此處特指治理者和治理對象之間，既可以是治理者對治理對象的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)政策問題、服務(wù)缺陷，進(jìn)行精準(zhǔn)改進(jìn)，如市場監(jiān)管部門通過對企業(yè)運(yùn)行的體驗(yàn)，推動(dòng)規(guī)制政策改進(jìn)；也可以是治理對象對治理者工作的體驗(yàn)，如組織公眾志愿者體驗(yàn)城管執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)工作等，增進(jìn)社會(huì)對治理者的理解支持。

由此可見，體驗(yàn)式治理可以是自上而下的體驗(yàn)、也可以是逆向體驗(yàn)、雙向體驗(yàn)，體驗(yàn)空間可以是組織內(nèi)部或外部，體驗(yàn)主體可以是治理者、治理對象或第三方，如濟(jì)南市行政審批服務(wù)局創(chuàng)新“市民體驗(yàn)官”制度，除普通市民外，還聘請政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的專家學(xué)者，體驗(yàn)改革舉措，提出專業(yè)建議。此外，體驗(yàn)也可以是治理對象之間的體驗(yàn)，如在城市鄰避設(shè)施建設(shè)過程中，由于科學(xué)素養(yǎng)不足或?qū)φ兄Z缺乏信任等原因，導(dǎo)致群眾的反對甚至抗?fàn)帯Ｖ卫碚呖梢越M織群眾代表到其他城市鄰避設(shè)施落地社區(qū)親自體驗(yàn)生活影響，有效化解鄰避沖突。概言之，通過體驗(yàn)行為促進(jìn)和提升治理績效的治理行為都可以納入體驗(yàn)式治理范疇。把握住這一點(diǎn)，體驗(yàn)式治理的應(yīng)用空間和形式創(chuàng)新的潛力巨大，大有作為。

提升體驗(yàn)式治理的體驗(yàn)質(zhì)量。根據(jù)不同類型不同領(lǐng)域體驗(yàn)式治理的特點(diǎn)，規(guī)范體驗(yàn)流程，編制體驗(yàn)操作指南或手冊，建立體驗(yàn)培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對體驗(yàn)的科學(xué)指導(dǎo)。根據(jù)體驗(yàn)?zāi)康暮筒煌榫?，選擇是公開體驗(yàn)還是秘密體驗(yàn)，一階體驗(yàn)還是二階體驗(yàn)，單向體驗(yàn)、逆向體驗(yàn)還是雙向體驗(yàn)。努力促進(jìn)沉浸式體驗(yàn)、融入式體驗(yàn)、入微式體驗(yàn)，全身心投入，放空自我，審視自我基于階層、職位、崗位和知識背景可能帶來的影響，懷著探究好奇之心，帶著問題和困惑去體驗(yàn)，不預(yù)設(shè)立場，盡可能保持價(jià)值中立，防止體驗(yàn)對原有偏見的強(qiáng)化。向?qū)W界學(xué)習(xí)社會(huì)研究方法，強(qiáng)化定量研究的同時(shí)，重視質(zhì)性研究方法，深度理解具體情境中的不同主體的行動(dòng)邏輯。貫徹“從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線，盡快與群眾打成一片，從“局外人”成為“自家人”，獲取真實(shí)反饋信息。

促進(jìn)體驗(yàn)式治理成果有效轉(zhuǎn)化。如何將一時(shí)一地、個(gè)體化甚至是碎片化的體驗(yàn)較好地轉(zhuǎn)化為常態(tài)長效的治理舉措是體驗(yàn)式治理面臨的巨大挑戰(zhàn)。從個(gè)體角度而言，治理者應(yīng)當(dāng)在體驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化理性思考，分析問題根源，從理論的高度分析現(xiàn)實(shí)，從實(shí)踐的維度考慮操作性，思考政府、市場和社會(huì)多元機(jī)制的可能解決方案；敢于真實(shí)表達(dá)，善于溝通交流，簡潔、清晰、生動(dòng)地表達(dá)呈現(xiàn)內(nèi)在隱性體驗(yàn)，盡可能減少遮蔽；善于抓住契機(jī)，積極進(jìn)言獻(xiàn)策等。從組織管理角度而言，要完善體驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化機(jī)制：將體驗(yàn)式治理納入決策必備要件，建立體驗(yàn)報(bào)告直達(dá)高層制度，或直接對話制度，暢通體驗(yàn)成果進(jìn)入政策議程渠道；開放組織內(nèi)部數(shù)據(jù)，方便體驗(yàn)者將個(gè)體體驗(yàn)與組織數(shù)據(jù)相互印證；成立體驗(yàn)小組，利用信息技術(shù)搭建溝通分享平臺(tái)，分頭體驗(yàn)，共同交流，促進(jìn)共識形成；導(dǎo)入第三方，與高?；蛏鐣?huì)智庫合作，建立共同體驗(yàn)制度，或第三方評價(jià)制度，優(yōu)化問題解決方案；落實(shí)群眾路線，將基于體驗(yàn)形成的政策方案返回當(dāng)?shù)卣髑笠庖?，也可在?dāng)?shù)叵刃性圏c(diǎn)，驗(yàn)證成效，待成熟后再加以推廣。

優(yōu)化體驗(yàn)式治理的動(dòng)力機(jī)制。建立健全規(guī)范化制度和約束激勵(lì)機(jī)制，防止體驗(yàn)式治理成為形式主義和運(yùn)動(dòng)式治理的新場域。主要措施包括：將體驗(yàn)式治理作為新任公務(wù)員職業(yè)社會(huì)化的必要環(huán)節(jié)，作為職務(wù)晉升、人才選拔、競爭上崗、職務(wù)調(diào)整的必要條件，綜合考慮體驗(yàn)經(jīng)歷和成果轉(zhuǎn)化質(zhì)量；建立體驗(yàn)式治理的考核評價(jià)機(jī)制，統(tǒng)籌自我評價(jià)、合作者評價(jià)、當(dāng)?shù)馗刹咳罕娫u價(jià)、第三方評價(jià)，結(jié)合體驗(yàn)類型和體驗(yàn)?zāi)康?，科學(xué)設(shè)計(jì)指標(biāo)，將體驗(yàn)過程評價(jià)、體驗(yàn)報(bào)告評價(jià)、體驗(yàn)成果政策轉(zhuǎn)化評價(jià)納入，推進(jìn)真實(shí)體驗(yàn)、深度體驗(yàn)。建立定期或不定期體驗(yàn)相結(jié)合制度，賦予治理者一定的自主選擇權(quán)，結(jié)合自身成長需要和興趣點(diǎn)選擇體驗(yàn)類型和體驗(yàn)領(lǐng)域；健全社會(huì)監(jiān)督制度，防止體驗(yàn)過程中的弄虛作假、權(quán)力尋租等違規(guī)行為。

推動(dòng)體驗(yàn)式治理與其他治理的融合。體驗(yàn)式治理與其他類型治理之間存在互為補(bǔ)充、互為消長等復(fù)雜關(guān)系。應(yīng)當(dāng)將其置于更寬廣的視野中，系統(tǒng)考慮多元治理的嵌合。從解決內(nèi)在局限性考慮，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)推進(jìn)體驗(yàn)式治理與數(shù)字治理、參與式治理之間的融合。

一是促進(jìn)體驗(yàn)式治理與數(shù)字治理的融合。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)和數(shù)字政府的發(fā)展，數(shù)字技術(shù)在治理中獲得廣泛應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等在賦能管理、賦權(quán)民眾的同時(shí)，也面臨數(shù)據(jù)共享不足導(dǎo)致的“數(shù)據(jù)煙囪”“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象、“數(shù)字鴻溝”導(dǎo)致的社會(huì)排斥現(xiàn)象、數(shù)據(jù)濫用導(dǎo)致的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)等問題。一方面，通過自上而下的體驗(yàn)，切實(shí)感受“技術(shù)障目鏡”的不良影響，進(jìn)而優(yōu)化政策，區(qū)分純粹低效與“有益低效”，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全治理，保護(hù)公民隱私權(quán)，賦予冷冰冰的數(shù)字技術(shù)人本的維度，提升數(shù)字治理的溫度；通過雙向崗位互換體驗(yàn)，還可以增進(jìn)對合作部門的困境理解，促進(jìn)部門協(xié)同，加快數(shù)據(jù)共享。另一方面，數(shù)字技術(shù)延伸了人的感官尺度，突破了個(gè)體局限，能夠拓展體驗(yàn)范圍，深化體驗(yàn)感知；再者，通過大數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)⑵毡榈臄?shù)據(jù)信息與獨(dú)特的個(gè)體體驗(yàn)成果相互印證，有助于提升體驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化的科學(xué)性。

二是促進(jìn)體驗(yàn)式治理與參與式治理的融合。民主是治理的重要價(jià)值維度，民主行政是公共行政的重要發(fā)展方向，而公眾參與、社會(huì)協(xié)同是現(xiàn)代化社會(huì)治理格局的重要構(gòu)成要素，故參與式治理是大勢所趨。但當(dāng)前公民參與的制度化供給不足、組織化程度不高、反饋回應(yīng)質(zhì)量較低等問題，使得民眾與治理者之間存在較大的信息不對稱。這既是體驗(yàn)式治理應(yīng)運(yùn)而生的土壤，也制約著體驗(yàn)式治理的績效?！懊褚馊绱蠛！薄懊褚馊缌魉?，再深入的個(gè)體體驗(yàn)也代替不了廣大群眾多元豐富而又變動(dòng)不居的內(nèi)在體驗(yàn)。所以，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大參與式治理的制度化供給，強(qiáng)化參與平臺(tái)建設(shè)，充分利用數(shù)字技術(shù)賦權(quán)賦能，提升參與的有序性和有效性。通過參與式治理，既能以較低的成本獲得更真實(shí)、更豐富的民眾感受，糾正治理者個(gè)體化體驗(yàn)偏差，還可以強(qiáng)化對體驗(yàn)式治理的監(jiān)督，防范和化解基層治理者的策略性行為。例如，可以充分發(fā)揮市民服務(wù)熱線作用，優(yōu)化熱線辦理的協(xié)調(diào)、督辦和考核機(jī)制，提升辦理績效，促進(jìn)熱線參與度，將主動(dòng)式的普遍訴求與治理者的個(gè)體深入體驗(yàn)相結(jié)合，更好地將體驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)的治理舉措。

（作者為山東大學(xué)（青島）副校長，山東大學(xué)國家治理研究院副院長；山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院講師高原對本文亦有貢獻(xiàn)）

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責(zé)編/李丹妮 美編/楊玲玲

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