基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)對(duì)醫(yī)患滿(mǎn)意度的影響分析

顏潔，余彬，郭晨曦，梁緣，李倩蕓

(四川大學(xué)華西第二醫(yī)院/出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，成都市 610041)

自2018年初國(guó)家衛(wèi)健委實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”以來(lái)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧醫(yī)院建設(shè)成為醫(yī)院擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高診療效率、創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的重要舉措，而人工智能技術(shù)是智慧醫(yī)療發(fā)展中的重要助推劑[1,2]。具體而言，人工智能是用人工方法模擬人類(lèi)智能的一種技術(shù)，它在醫(yī)院就診與咨詢(xún)服務(wù)中的運(yùn)用主要體現(xiàn)在智能搜索、語(yǔ)音交互技術(shù)、智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能導(dǎo)航方面[2-4]，其作用在于幫助病人進(jìn)行就診前的自我健康狀況初步分析和評(píng)估，幫助醫(yī)師管理病人信息和提升自身服務(wù)水平，幫助醫(yī)院引導(dǎo)和管理病人就醫(yī)等[5]。目前，基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)在一些地區(qū)的醫(yī)院已初步建立，四川大學(xué)華西第二醫(yī)院打造人工智能系統(tǒng)并運(yùn)用于醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)，該服務(wù)的運(yùn)用或有效提升了醫(yī)患滿(mǎn)意度。鑒于醫(yī)患滿(mǎn)意度是反映醫(yī)患對(duì)醫(yī)院服務(wù)主觀體驗(yàn)的指標(biāo)，一定程度上衡量了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況[6]，本研究旨在分析基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出前后醫(yī)患的滿(mǎn)意度情況。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象分為患者和醫(yī)務(wù)人員。(1)患者：來(lái)自門(mén)診咨詢(xún)臺(tái)、掛號(hào)室、門(mén)診收費(fèi)室、出入院結(jié)算、入院中心、隨訪中心、醫(yī)保辦、門(mén)診辦公室，并且接受了咨詢(xún)服務(wù)的患者，包括對(duì)照組與觀察組兩組。于2019年5月20日至5月24日，基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出前，對(duì)照組患者隨機(jī)掃碼填寫(xiě)電子問(wèn)卷，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，共填寫(xiě)有效問(wèn)卷273份；于2020年3月23日至3月27日，基于人工智能的咨詢(xún)服務(wù)推出后，觀察組患者隨機(jī)掃碼填寫(xiě)電子問(wèn)卷，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，共填寫(xiě)有效問(wèn)卷276份。調(diào)查前后的兩組患者性別、年齡、文化程度構(gòu)成相仿，且性別、年齡和文化程度比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。(2)醫(yī)務(wù)人員：來(lái)自門(mén)診咨詢(xún)臺(tái)、掛號(hào)室、門(mén)診收費(fèi)室、出入院結(jié)算、入院中心、隨訪中心、醫(yī)保辦及門(mén)診辦公室。于2020年3月23日至3月27日，醫(yī)務(wù)人員填寫(xiě)電子問(wèn)卷，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，共收回有效問(wèn)卷216份。

1.2 調(diào)查方法

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員作為調(diào)查員對(duì)患者和醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展調(diào)查。調(diào)查員基于知情同意、匿名原則開(kāi)展調(diào)查，將調(diào)查表發(fā)放由患者和醫(yī)務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，并于填寫(xiě)10 min內(nèi)收回。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)“咨詢(xún)服務(wù)患者滿(mǎn)意度調(diào)查表”“咨詢(xún)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度調(diào)查表”收集資料，調(diào)查內(nèi)容包括：(1)患者基本信息，如性別、年齡、文化程度等；患者咨詢(xún)相關(guān)特征，包括知曉的咨詢(xún)方式、采取的咨詢(xún)方式；患者滿(mǎn)意度，即對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的便捷性，咨詢(xún)回答的準(zhǔn)確性，以及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度，即醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院人工智能咨詢(xún)方式的評(píng)價(jià)，向患者推廣人工智能咨詢(xún)的意愿。

1.4 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)

本研究的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)定義為與疾病診治無(wú)直接聯(lián)系的咨詢(xún)服務(wù)，涵蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、就診相關(guān)(掛號(hào)分診、就診流程等)、路線(xiàn)指引、健康教育咨詢(xún)等內(nèi)容。本研究中的人工智能化即將智能終端、大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音交互等技術(shù)與醫(yī)療領(lǐng)域進(jìn)行深度融合，形成人工智能導(dǎo)診系統(tǒng)。人工智能的綜合決策系統(tǒng)分析與理解多模態(tài)感知數(shù)據(jù)，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)增加資源包，提高系統(tǒng)理解能力和效果，并以計(jì)算形式來(lái)表達(dá)這種知識(shí)。對(duì)于基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)而言，搜索技術(shù)是底層支撐，需反映現(xiàn)實(shí)咨詢(xún)場(chǎng)景中的問(wèn)題解決方案，人工智能通過(guò)一個(gè)獨(dú)立的搜索規(guī)劃過(guò)程，分析多個(gè)選項(xiàng)并確定一個(gè)最優(yōu)解決方案?；谌斯ぶ悄艿尼t(yī)院咨詢(xún)服務(wù)依托于人工智能導(dǎo)診系統(tǒng)，而該系統(tǒng)的主體是微信智能客服，并作為改善醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)模式的重要工具和環(huán)節(jié)之一。人工智能系統(tǒng)經(jīng)技術(shù)研發(fā)、平臺(tái)建設(shè)、宣傳推廣以來(lái)，已廣泛運(yùn)用，促使患者通過(guò)人工智能系統(tǒng)完成電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)(微信)在線(xiàn)咨詢(xún)、信息化咨詢(xún)知識(shí)查詢(xún)等。人工智能系統(tǒng)推出后，醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)人員咨詢(xún)服務(wù)能力培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員使用知識(shí)手冊(cè)及醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)查詢(xún)文檔，多渠道向患者宣傳微信智能客服。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2 結(jié)果

2.1 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出前后患者知曉和采取的咨詢(xún)方式

人工智能咨詢(xún)服務(wù)推出前，僅28.93%的患者知道微信公眾號(hào)人工在線(xiàn)咨詢(xún)，僅16.12%的患者通過(guò)微信公眾號(hào)咨詢(xún)問(wèn)題，患者最常采用的咨詢(xún)方式為到咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)。人工智能咨詢(xún)服務(wù)推出后，80.07%的患者知曉可以通過(guò)微信公眾號(hào)智能客服咨詢(xún)問(wèn)題，雖然最常采用的咨詢(xún)方式仍為到咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)，但高達(dá)71.74%的患者會(huì)通過(guò)微信公眾號(hào)咨詢(xún)(見(jiàn)表1、表2)。

表1 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出前后患者對(duì)咨詢(xún)方式的知曉率對(duì)比表[人(%)]

表2 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出前后患者經(jīng)常采取的咨詢(xún)方式對(duì)比表[人(%)]

2.2 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出前后患者對(duì)咨詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度情況

在人工智能咨詢(xún)服務(wù)推出前，患者對(duì)咨詢(xún)便捷度、應(yīng)答準(zhǔn)確性、服務(wù)人員態(tài)度的滿(mǎn)意度均不到90%，而人工智能咨詢(xún)服務(wù)推出后，各項(xiàng)滿(mǎn)意度均達(dá)到90%以上，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表3。

表3 改善前后患者對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的滿(mǎn)意度對(duì)比表[人(%)]

2.3 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出后醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度及持續(xù)推廣意愿

在人工智能咨詢(xún)服務(wù)推出后，超過(guò)60%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為人工智能咨詢(xún)方式、知識(shí)手冊(cè)及HIS查閱文檔總是有幫助，見(jiàn)表4。

表4 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出后的醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度情況[人(%),n=216]

此外，人工智能咨詢(xún)服務(wù)推出后，195名(90.28%)醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出向患者推薦人工智能咨詢(xún)方式的強(qiáng)烈意愿(見(jiàn)表5)。

表5 基于人工智能的咨詢(xún)服務(wù)推出后醫(yī)務(wù)人員向患者推薦人工智能咨詢(xún)方式的意愿(n=216)

3 討論

3.1 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)有效提高了醫(yī)患滿(mǎn)意度

人工智能在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的應(yīng)用正在迅速增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)療診斷、藥物開(kāi)發(fā)、個(gè)性化治療、支持性健康服務(wù)、基因組學(xué)和公共衛(wèi)生管理等領(lǐng)域均產(chǎn)生了重大影響[7]。就咨詢(xún)服務(wù)而言，傳統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)已逐步被基于人工智能的咨詢(xún)服務(wù)取代，逐漸向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化發(fā)展[8]。本研究以患者服務(wù)量大的婦幼專(zhuān)科醫(yī)院作為試點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)基于人工智能的咨詢(xún)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了提高診療效率、贏得患者滿(mǎn)意的新格局，與既往研究相似[2]。具體而言，患者知曉的咨詢(xún)方式和實(shí)際選擇的咨詢(xún)方式在基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推出后均發(fā)生變化，微信智能客服咨詢(xún)量大幅增加，隨之而來(lái)的是患者滿(mǎn)意度的提高，可能原因在于：第一，通過(guò)微信公眾號(hào)、電話(huà)等線(xiàn)上方式進(jìn)行咨詢(xún)，患者無(wú)需前往前場(chǎng)，很短時(shí)間即可得到回復(fù)，節(jié)省時(shí)間且便捷性較好；第二，微信智能客服自推出后不斷完善，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)的建立精確提取關(guān)鍵詞信息，患者的諸多問(wèn)題得以秒回，提高了問(wèn)題解答的效率和準(zhǔn)確性；第三，“線(xiàn)上智能客服—人工客服—患者現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)”，即智能客服不能解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)交人工客服，線(xiàn)上咨詢(xún)解決不了的疑難轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，形成了一個(gè)有梯度、形如“分水嶺”的咨詢(xún)服務(wù)模式，提高了咨詢(xún)效率，較好化解了既往由于患者數(shù)量多、蜂擁而至排隊(duì)咨詢(xún)的尷尬情形。此外，醫(yī)務(wù)人員對(duì)基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)感到滿(mǎn)意，也與該服務(wù)緩解了窗口服務(wù)的工作壓力，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率有關(guān)。

3.2 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)推廣意義

基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)能有效提高診療效率，贏得醫(yī)患雙方的滿(mǎn)意。本研究發(fā)現(xiàn)，90.28%的醫(yī)院人員非常愿意將本咨詢(xún)方式推薦給患者，提示基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)有一定推廣價(jià)值，可在“人工智能+醫(yī)療建設(shè)”理念的指導(dǎo)下，作為有效工具投入基層醫(yī)院和聯(lián)盟醫(yī)院，帶動(dòng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的咨詢(xún)服務(wù)工作發(fā)展。本研究中的人工智能開(kāi)發(fā)、平臺(tái)建立、人員培訓(xùn)協(xié)作、多樣化咨詢(xún)途徑的宣傳推廣可作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟，在其他醫(yī)院逐步建立并運(yùn)作。此外，有條件的地區(qū)和醫(yī)院也可以將“語(yǔ)音交互”“觸及交互”等先進(jìn)技術(shù)融入到咨詢(xún)服務(wù)中[3]，更大程度實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)帶動(dòng)醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展。而對(duì)于開(kāi)展基于人工智能的咨詢(xún)服務(wù)有效性的評(píng)價(jià)，可將知曉和實(shí)際選擇的咨詢(xún)途徑、滿(mǎn)意度[6]作為敏感的效果評(píng)價(jià)指標(biāo)，用于長(zhǎng)期評(píng)估。

3.3 基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)下，基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)仍面臨一些挑戰(zhàn)。第一，專(zhuān)業(yè)性挑戰(zhàn)，即面臨患者更深層次需求的挑戰(zhàn)，如藥物咨詢(xún)服務(wù)，這要求提高人工智能系統(tǒng)的功能，甚至媲美專(zhuān)科醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)性，從藥物的適應(yīng)證、用法用量、服用時(shí)間、注意事項(xiàng)、禁忌證、不良反應(yīng)等方面，不斷完善人工智能對(duì)知識(shí)回答的專(zhuān)業(yè)性[9]；第二，可及性挑戰(zhàn)，例如人工智能系統(tǒng)需在基層地區(qū)的推廣，首先面臨加大當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施建設(shè)的要求；第三，流程管理和運(yùn)作機(jī)制的挑戰(zhàn)。為進(jìn)一步減少患者現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，促進(jìn)咨詢(xún)服務(wù)的高效性，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有管理和運(yùn)作機(jī)制。借鑒既往研究，可考慮運(yùn)用流程再造理論，綜合運(yùn)用流程改善和人工智能系統(tǒng)改善相結(jié)合的策略[10]。

本研究存在一定局限。首先，本研究?jī)H在接受了醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)的小樣本人群開(kāi)展，樣本人群在總門(mén)診患者人群中的比例較低，且并非基于抽樣框架獲得，導(dǎo)致人群的代表性可能不足；其次，雖然醫(yī)患滿(mǎn)意度是反映醫(yī)患對(duì)醫(yī)院服務(wù)主觀體驗(yàn)的指標(biāo)，一定程度上衡量了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量[6]，但是患者對(duì)基于人工智能的醫(yī)院咨詢(xún)服務(wù)使用的依從性等指標(biāo)未能考察，這類(lèi)指標(biāo)或能直觀評(píng)價(jià)服務(wù)有效開(kāi)展的持續(xù)性，應(yīng)在今后研究中關(guān)注；最后，人工智能在現(xiàn)階段雖然可以幫助提高工作效率，但人工智能最終的應(yīng)用場(chǎng)景還需要繼續(xù)思考[2]，由于職能不同，不同窗口患者的咨詢(xún)特征和滿(mǎn)意度也存在差別，未來(lái)的研究應(yīng)該更加精細(xì)，可開(kāi)辟不同窗口的專(zhuān)題調(diào)研，以更好尋求各窗口服務(wù)質(zhì)量得以改進(jìn)的有效對(duì)策。