醫(yī)院退休志愿者組織實(shí)踐模式及思考

程偉，劉英

(北京安貞醫(yī)院離退辦，北京市 100029)

醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者利用自己的時(shí)間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務(wù)過(guò)程提供的無(wú)償?shù)?、非職業(yè)化的幫助[1]。新醫(yī)改對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)便捷性、有效性的訴求強(qiáng)化了醫(yī)院志愿者的地位，醫(yī)院志愿服務(wù)已不再是業(yè)務(wù)工作的補(bǔ)充，而是必要的有機(jī)組成部分[2]。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)醫(yī)院志愿服務(wù)主要通過(guò)招募社會(huì)志愿者開(kāi)展，志愿服務(wù)具有較強(qiáng)的隨意性和個(gè)人傾向，即使由醫(yī)院職工開(kāi)展的志愿服務(wù)也往往是短期的公益活動(dòng)?？紤]志愿服務(wù)的無(wú)償和公益性質(zhì)，志愿者的管理不能采用行政和強(qiáng)制性手段進(jìn)行干預(yù)。因此，傳統(tǒng)醫(yī)院志愿服務(wù)呈現(xiàn)專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)欠缺、短期化、管理缺乏科學(xué)性等不足，很難產(chǎn)生持久性效果和形成良好的志愿文化[3]，無(wú)法滿足新醫(yī)改對(duì)志愿服務(wù)的要求。

2016年6月，北京市衛(wèi)生健康委在各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)啟動(dòng)“老黨員先鋒隊(duì)”建設(shè)項(xiàng)目。北京安貞醫(yī)院以該項(xiàng)目建設(shè)為載體打造醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)模式。經(jīng)過(guò)5年多的努力，醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)建成一定規(guī)模，形成服務(wù)品牌，取得良好成效。

1 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)實(shí)踐

1.1 醫(yī)院退休志愿者選拔標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院離退休干部管理部門負(fù)責(zé)退休志愿者的宣傳、發(fā)動(dòng)和招募，選拔標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)本院退休職工，年齡在70歲以下；(2)身體狀態(tài)良好，認(rèn)同“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、和諧、進(jìn)步”的志愿精神;(3)具有較強(qiáng)的服務(wù)意愿，愿意奉獻(xiàn)一定的閑暇時(shí)間投入志愿服務(wù)；(4)富有責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；(5)服從組織對(duì)志愿服務(wù)崗位的安排，按時(shí)到崗;(6)志愿服務(wù)行為受到家人支持。志愿服務(wù)骨干在符合以上條件的同時(shí)需具備群眾基礎(chǔ)好、有威信、愿意和有能力從事志愿服務(wù)管理工作等要求。

1.2 醫(yī)院退休志愿者培訓(xùn)

簡(jiǎn)化社會(huì)招募志愿者熟悉醫(yī)院環(huán)境、診療科目、突發(fā)事件醫(yī)療救助、公共健康教育、和諧醫(yī)患關(guān)系等基礎(chǔ)培訓(xùn)和能力提升培訓(xùn)。根據(jù)崗位和工作需要重點(diǎn)進(jìn)行志愿服務(wù)理念、志愿服務(wù)安全知識(shí)、醫(yī)改政策、醫(yī)療政策、自助設(shè)備使用等培訓(xùn)。定期召開(kāi)志愿者座談會(huì)，進(jìn)行志愿服務(wù)社會(huì)救助、特殊事件處理案例討論。

1.3 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)內(nèi)容

1.3.1 “守護(hù)天使”導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)?！笆刈o(hù)天使”退休導(dǎo)醫(yī)志愿者常年堅(jiān)持在一層門診大廳、二層收費(fèi)大廳及重點(diǎn)科室、重點(diǎn)患者集中的樓層為患者提供服務(wù)。門診大廳導(dǎo)醫(yī)志愿者主要協(xié)助有需要的患者通過(guò)自助設(shè)備掛號(hào)、預(yù)約、繳費(fèi)、讀取檢查報(bào)告單，提供就診咨詢、解答門診就醫(yī)流程、方向指引，提醒患者及家屬相關(guān)注意事項(xiàng)等。收費(fèi)大廳導(dǎo)醫(yī)志愿者除提供門診大廳相關(guān)服務(wù)內(nèi)容外,還協(xié)助、指導(dǎo)外地患者和首次來(lái)院患者辦理就診卡、出入院手續(xù)，進(jìn)行病人的疏導(dǎo)和維持秩序。重點(diǎn)樓層導(dǎo)醫(yī)志愿者在所在樓層電梯口按照掛號(hào)單及時(shí)分流患者,提供候診方向指引、維持秩序和協(xié)助行動(dòng)不便的患者就診。

1.3.2 “相約守護(hù)、感恩回饋”義診、健康宣教。醫(yī)院在門診大廳設(shè)健康宣教工作站，醫(yī)院退休專家與在職專家進(jìn)行常年滾動(dòng)式健康宣教，退休護(hù)士進(jìn)行身高、體重、血壓、血糖檢測(cè)等志愿服務(wù)。根據(jù)各種社會(huì)性節(jié)日，退休醫(yī)護(hù)專家分別在院內(nèi)和院外開(kāi)展志愿服務(wù)。每年學(xué)雷鋒日，退休醫(yī)護(hù)專家以“學(xué)雷鋒見(jiàn)行動(dòng) 志愿服務(wù)做表率”為題，在門診樓外舉行為期3 d的健康義診服務(wù)；每年4月“院慶周”、10月“敬老月”期間，退休醫(yī)護(hù)專家在門診一層大廳為患者免費(fèi)進(jìn)行診療和健康宣教。與此同時(shí)，退休醫(yī)護(hù)專家每年至少4次走進(jìn)福利院和周邊社區(qū)，免費(fèi)進(jìn)行疾病診斷、健康公益講座和血壓、血糖的檢測(cè)，將健康理念傳送到群眾身邊，讓群眾體驗(yàn)到溫馨的健康公益服務(wù)。

1.3.3 “關(guān)心下一代、愛(ài)心助成長(zhǎng)”講堂。北京安貞醫(yī)院作為教學(xué)醫(yī)院，醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)是重要工作之一。醫(yī)院離退休干部管理部門積極配合院黨委、團(tuán)委、教育處有關(guān)工作，邀請(qǐng)德高望重的老領(lǐng)導(dǎo)圍繞年輕醫(yī)學(xué)生的思想和學(xué)習(xí)進(jìn)行引導(dǎo)和教育，為年輕醫(yī)學(xué)生講黨課、講院史；邀請(qǐng)?jiān)谂R床、科研和教學(xué)方面有杰出貢獻(xiàn)的退休知名專家和學(xué)科帶頭人講述求學(xué)從醫(yī)感悟，為處在不同階段的醫(yī)學(xué)生進(jìn)行臨床和科研方法的指導(dǎo)。老領(lǐng)導(dǎo)、知名專家豐富的經(jīng)驗(yàn)和智慧幫助醫(yī)學(xué)青年人才樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和遠(yuǎn)大目標(biāo)，有利于加速醫(yī)院青年專家的培養(yǎng)。

1.3.4 根據(jù)門診工作需要開(kāi)展階段性服務(wù)。在北京市2017年醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革及2019年醫(yī)耗聯(lián)動(dòng)綜合改革的首月，伴隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格的大幅調(diào)整以及就診環(huán)節(jié)的諸多變化，退休志愿者研讀醫(yī)改政策，組建醫(yī)改政策宣傳員隊(duì)伍，為患者提供最及時(shí)、準(zhǔn)確和滿意的政策解答，為醫(yī)改平穩(wěn)過(guò)渡、順利推進(jìn)發(fā)揮重要作用。

1.4 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)志愿者從服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)角度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重分別為60%和40%。服務(wù)質(zhì)量從患者評(píng)價(jià)(40%)、管理者評(píng)價(jià)(20%)、同伴評(píng)價(jià)(20%)、自我評(píng)價(jià)(20%)四個(gè)維度進(jìn)行。評(píng)價(jià)總分作為“優(yōu)秀志愿者”評(píng)選依據(jù)。為增加評(píng)價(jià)的透明度，每季度對(duì)志愿服務(wù)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)集中公示，每年度對(duì)志愿者各項(xiàng)評(píng)價(jià)得分進(jìn)行公示。

2 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)成效

2.1 彌補(bǔ)醫(yī)院門診服務(wù)力量不足,提升門診服務(wù)質(zhì)量

北京安貞醫(yī)院退休導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)年基本服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超8 000余小時(shí)，累計(jì)已提供3.5萬(wàn)余小時(shí)的志愿服務(wù)。北京安貞醫(yī)院日均門診量過(guò)萬(wàn)，門診大廳、收費(fèi)大廳及重點(diǎn)科室所在樓層門庭若市是常態(tài)，常年不間斷的退休導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)幫助患者順利有序就醫(yī)，有效提升了患者就診主觀感受。2017年度至2020年度北京市屬醫(yī)院患者滿意度閉環(huán)管理每季度門診攔訪調(diào)查(Likert五級(jí)評(píng)分法，5分為非常同意，1分為非常不同意)反饋數(shù)據(jù)顯示，患者對(duì)“您能通過(guò)醫(yī)院提供的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)順利就診”條目的評(píng)價(jià)均在4分以上。除導(dǎo)醫(yī)服務(wù)外，退休導(dǎo)醫(yī)志愿者根據(jù)工作需要參加門診部工作座談，為門診部?jī)?yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)識(shí)建言獻(xiàn)策，有利促進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2 體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

以退休護(hù)士為主體的導(dǎo)醫(yī)志愿者熱情、專業(yè)的服務(wù)滿足了患者非醫(yī)療性需求。以退休高級(jí)職稱醫(yī)師為主體開(kāi)展的無(wú)償性、利他性健康宣教、健康義診年累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超700余小時(shí)，為緩解“看病難、看病貴”、提升醫(yī)院品牌形象、和諧醫(yī)患關(guān)系、豐富醫(yī)院公益性內(nèi)涵，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神營(yíng)造良好氛圍。醫(yī)院退休志愿者常態(tài)化服務(wù)已形成長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)院志愿文化建設(shè)。醫(yī)院退休醫(yī)務(wù)人員投身醫(yī)療、發(fā)揮余熱的精神面貌為年輕一代醫(yī)務(wù)工作者樹(shù)立了榜樣，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)文化傳承。目前，醫(yī)院部分在職醫(yī)務(wù)工作者通過(guò)黨支部聯(lián)合義診形式逐步加入到退休志愿者義診、健康宣教的志愿服務(wù)活動(dòng)中來(lái)。

2.3 發(fā)揮服務(wù)品牌帶動(dòng)性，促進(jìn)黨建帶“團(tuán)”建

北京安貞醫(yī)院退休導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)為市屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)品牌。2018年導(dǎo)醫(yī)服務(wù)骨干受邀參加市衛(wèi)生健康委志愿服務(wù)感人故事巡講活動(dòng)，先后在10家市屬醫(yī)院宣講先進(jìn)事跡，2019年和2020年有關(guān)退休導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的宣傳片在北京衛(wèi)視《晚晴》欄目播出。媒體的關(guān)注催化了品牌效應(yīng)，使志愿服務(wù)組織不斷壯大。退休志愿服務(wù)人數(shù)從最初的33人發(fā)展到目前的102人，其中導(dǎo)醫(yī)志愿者44人，義診、健康宣教入庫(kù)專家51人，參加“關(guān)心下一代”講堂的老領(lǐng)導(dǎo)2人、知名專家和學(xué)科帶頭人6人。以70歲以下身體健康的醫(yī)院退休人員為基數(shù)，參與率從最初的6.5%逐步提高到現(xiàn)在的20.6%，志愿服務(wù)范圍在導(dǎo)醫(yī)咨詢的基礎(chǔ)上增加了義診、健康宣教和“關(guān)心下一代”講堂。

3 討論

3.1 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)有利于突出醫(yī)院退休人員的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

醫(yī)院退休人員具備較高的專業(yè)技術(shù)水平和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程，了解病患心理，知道如何在服務(wù)中化解矛盾，而且志愿者的年齡在提供與醫(yī)學(xué)專業(yè)相關(guān)的服務(wù)中反而成為優(yōu)勢(shì)，是開(kāi)展醫(yī)院志愿服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)力量。醫(yī)院退休人員服務(wù)時(shí)間充裕,與醫(yī)院具有深厚感情，能有效地融入醫(yī)院志愿服務(wù)，產(chǎn)生歸屬感和主人翁意識(shí)。醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)是結(jié)合醫(yī)院發(fā)展需求和醫(yī)院退休人員特征建立的科學(xué)的醫(yī)院退休人力資源開(kāi)發(fā)管理模式，有利于實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的專業(yè)化和可持續(xù)發(fā)展。

3.2 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)有利于志愿服務(wù)管理的科學(xué)化和向深層次延伸

醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)依托離退休干部管理部門宣傳發(fā)動(dòng)和招募志愿者，使退休志愿服務(wù)獲得強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)，可廣泛凝聚優(yōu)質(zhì)服務(wù)力量長(zhǎng)期參與服務(wù)。離退休干部管理部門與醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部等部門“多方聯(lián)動(dòng)”，可實(shí)現(xiàn)志愿者崗位設(shè)置、培訓(xùn)、督導(dǎo)、評(píng)估、保障落實(shí)上的完整管理閉環(huán)，有利于找準(zhǔn)服務(wù)需求、優(yōu)化管理流程、完善用人機(jī)制，提高志愿服務(wù)資源使用效率，共同搭建有利于發(fā)揮醫(yī)院退休人員優(yōu)勢(shì)、促進(jìn)醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)向深層服務(wù)延伸的平臺(tái)。

3.3 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)有利于更全面地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院退休人力資源的開(kāi)發(fā)價(jià)值

醫(yī)院退休志愿服務(wù)完善了社會(huì)志愿服務(wù)體系，擴(kuò)大了醫(yī)療服務(wù)連續(xù)化的服務(wù)體系，使針對(duì)患者的服務(wù)更加貼近患者需求，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)將醫(yī)療糾紛綜合防控的關(guān)口前移，既充實(shí)了退休人員的精神生活，滿足了醫(yī)院退休人員自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求，實(shí)現(xiàn)了對(duì)退休人員的科學(xué)管理，又堅(jiān)持了公立醫(yī)院的“公益性”和“非營(yíng)利性”特征，有效地提高公立醫(yī)院管理水平、促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。開(kāi)發(fā)醫(yī)院退休志愿服務(wù)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院退休人員個(gè)人、醫(yī)院和社會(huì)的共贏。

3.4 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)體系需要逐步完善

要保持醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)的蓬勃生命力，關(guān)鍵在于不斷完善志愿服務(wù)的管理政策和工作機(jī)制，不斷創(chuàng)新志愿服務(wù)的內(nèi)容和方式，采取更為科學(xué)有效的管理方法：(1)本著成熟一個(gè)推廣一個(gè)的原則，在目前門診服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上逐步增加病房健康咨詢、患者術(shù)前心理疏導(dǎo)等延伸性護(hù)理服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，增加項(xiàng)目本身的吸引力[4]；(2)通過(guò)院內(nèi)退休志愿者與院外招募志愿者結(jié)對(duì)，發(fā)揮醫(yī)院退休志愿者“傳幫帶”作用，實(shí)現(xiàn)專業(yè)主導(dǎo)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，帶動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)整體質(zhì)量的提升；(3)進(jìn)一步優(yōu)化針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和個(gè)人的全方位、多維度、全過(guò)程的工作評(píng)價(jià)體系[5]，促進(jìn)醫(yī)院退休志愿服務(wù)更加規(guī)范和科學(xué)；(4)就醫(yī)難是老年人生活中面臨的主要困難，從政策層面給予退休志愿者就醫(yī)便利性方面的照顧將會(huì)極大地調(diào)動(dòng)退休人員志愿服務(wù)的積極性，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)的有效激勵(lì)。