用戶滿意視角下的智慧圖書館評價體系研究

劉芬

摘 要：信息化時代，先進的互聯(lián)網(wǎng)技術、信息技術等給智慧圖書館的發(fā)展帶來了新機遇。智慧圖書館是由傳統(tǒng)、數(shù)字、移動等不同形式的圖書館發(fā)展而來，不同圖書館的形式之間體現(xiàn)了密切關系，獲取了更多用戶的認可，擴寬了發(fā)展路徑，以滿足用戶需要。建立完善的智慧圖書館評價體系，提高用戶滿意度，利用智慧圖書館評價的相關指標優(yōu)化，充分運用先進的信息技術，實現(xiàn)資源整合，提高服務質量、服務效率。本文對智慧圖書館平臺運行進行了研究，基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系內容，分析了其評價體系發(fā)展策略。

關鍵詞：用戶滿意;智慧圖書館;評價;體系

智慧圖書館集中了現(xiàn)有圖書館的資源，包括數(shù)字資源、用戶數(shù)據(jù)資源、空間資源，借助現(xiàn)代設施設備的功能和先進的信息技術，深度挖掘、整理和利用數(shù)據(jù)資源信息，將智慧圖書館的服務功能體現(xiàn)出來，構建高效智慧圖書館運行模式。結合用戶需求，對智慧圖書館的發(fā)展進行相應調整，全面整合資源空間，優(yōu)化服務，創(chuàng)新圖書館服務的新模式，獲取用戶認可，強化智慧圖書館的辨識度和發(fā)展競爭力。

一、智慧圖書館平臺運行分析

智慧圖書館是以圖書用戶需求、平臺資源之間的相互匹配、快速適應為基礎進行應用平臺，服務是智慧圖書館的運行核心，作為自組織系統(tǒng)，具有全面感知功能、記錄功能、交流互動功能、解析功能，應用到了先進的前沿技術。例如，云技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、信息技術、AR技術、VR技術、大數(shù)據(jù)技術等，構建起了物理空間及虛擬空間。

將圖書館的資源和空間網(wǎng)絡集中在一起，創(chuàng)建復合服務體系，實現(xiàn)線上和線下的相互交流，在物理和虛擬空間的交互以及線上與線下的多重結合中，智慧圖書館平臺具有感知功能、智慧化功能，體現(xiàn)出泛在化的特性，為用戶帶來更好的服務體驗，使用戶認可智慧圖書館平臺的功能和存在，更加信賴和支持智慧圖書館平臺。

在智慧圖書館的建設中，要結合對用戶特征的分析，考慮用戶的信息需要，分析和組織知識，精準地進行知識關系的重組、發(fā)現(xiàn)、分析和利用，對立體化的知識空間進行自主優(yōu)化，在虛擬空間的不斷探索和實踐中，滿足用戶的使用需求，優(yōu)化智慧圖書館的服務功能，提高用戶的體驗感。

南大和超星公司共同在智慧圖書館的建設中開發(fā)了智慧平臺，該平臺被稱為超星圖形LSP。優(yōu)化用戶的智慧圖書館應用體驗，要在視覺UI的提升中創(chuàng)建良好的體驗環(huán)境，提高用戶的使用感受，簡化操作方式，借助對前端的運行和維護功能，由專業(yè)的服務團隊打造無感覺的前端運維形式。在人才智能支持下，使后臺穩(wěn)定運行，用戶需要能夠在智慧圖書館的功能中得到保障，提升用戶滿意度。

二、基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系內容

智慧圖書館平臺評價體系研究基于用戶滿意的視角，主要的評價內容體現(xiàn)在智慧圖書館的空間、資源、服務三大方面。

1.智慧圖書館空間

智慧圖書館空間要強調靈活的空間功能，因為目前圖書館愈發(fā)重視個性化的特征，智慧圖書館的空間要建立起具有創(chuàng)新性、實用性的多元數(shù)字空間，擴大范疇，向教育領域延伸，為教育資源提供服務。在數(shù)字空間的基礎上，要將實體空間功能融入其中，構建起和諧、輕松的實體空間，在數(shù)字空間的創(chuàng)新和實體空間的打造中強化實用功能，成為空間結合體，打造學習空間、創(chuàng)客空間、科研空間、知識共享空間、智能空間。體現(xiàn)出智慧圖書館的空間功能是智慧圖書館評價體系中的重點內容之一，體驗服務的價值是智慧圖書館建設和空間研究中的重點課題。目前的研究偏重于評估實體空間、建設實地空間、體驗空間場景。體驗虛擬空間是在圖書館的應用系統(tǒng)平臺上展開的，如虛擬學習環(huán)境、在線學習空間、移動圖書館、慕課、微課平臺等，在空間體驗的研究中，缺少體驗評估的實踐探索，仍舊還要繼續(xù)展開深入研究。

2.智慧圖書館資源

在智慧圖書館的評價中，以用戶滿意為最終目標，資源是重要內容之一，智慧圖書館要管理多項資源，包括紙質資源、電子資源、數(shù)字資源，以此為依據(jù)，為用戶提供服務，智慧圖書館的資源水平決定了用戶的滿意度水平。例如，在智慧圖書館中，包含了傳統(tǒng)的信息資源、知識資源，也包括了決策資源、統(tǒng)計報表等，通過對數(shù)據(jù)信息的整合、分析，形成一定的資源數(shù)據(jù)。例如，電子資源元數(shù)據(jù)、機構知識庫、紙本書刊元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫廠商信息等，均屬于數(shù)字資源的整合倉儲，經過統(tǒng)計和分析大數(shù)據(jù)，則涵蓋了多種不同類型的日志內容，如讀者日志、資源使用日志、第三方平臺使用日志、服務應用使用日志、學科評估與認證數(shù)據(jù)、資源采購分析、決策數(shù)據(jù)。

在資源檢索中，要具備統(tǒng)一檢索資源功能，為讀者提供高效的資源搜索和閱讀服務，在學科資源的服務中完善資源內容，包括科研專題、教學課程。將交互信息資源的類型作為智慧圖書館資源評價中的要點，涵蓋多項評價內容，如館藏資源評價、個性化的推薦內容、智能化內容、檢索過程、閱讀歷史，以及讀者之間形成的短信等社交平臺上的信息交互資源。

3.智慧圖書館服務

基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系中，智慧圖書館的服務是不可缺失的一項內容，因為智慧圖書館的服務變革是以提高服務質量、改善服務條件、優(yōu)化服務效果作為內在動力的，優(yōu)化用戶體驗。將數(shù)字圖書館過渡到智慧圖書館，以此為基礎進行創(chuàng)新發(fā)展，借助現(xiàn)代的先進技術，完善技術條件，延伸了圖書館的空間服務，優(yōu)化了圖書館的空間資源。

在圖書館的構成要素中，人、資源、空間作為關鍵的三大要素，共同推進了智慧圖書館的服務變革，為了將圖書館的教育支持功能發(fā)揮出來，要結合空間服務、文獻資料服務、智慧支持服務，未來的智慧圖書館建設要具備多元化的服務功能，提高功能的智慧化水平，使空間更具有創(chuàng)意，在服務功能和空間的相互融合中，將智慧圖書館的交互功能、信息知識共享功能利用起來，推動圖書館服務模式的創(chuàng)新發(fā)展。

維基百科作為一種知識服務模式，在各個國家中的應用形式各有不同，由于社會背景不同，在我國的使用受到限制，但借助該模式創(chuàng)新智慧圖書館的發(fā)展，可以在服務路徑的拓展上獲取靈感，參照維基百科的知識服務運行模式，我國在建設智慧圖書館時可逐步展開實踐探索，提高服務水平，擴大服務空間，強化智慧圖書館的服務功能，以此為依據(jù)，對智慧圖書館的評價體系進行完善。

目前，我國的智慧圖書館建設仍舊處于初期基礎實踐階段，將信息技術、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術等融合在一起，為用戶提供服務，服務水平、服務質量參差不齊，要以創(chuàng)新智慧圖書館的服務模式為目標，打造更高效、更便捷的可交互平臺，創(chuàng)新服務模式。將智慧圖書館的多元功能利用起來，借助各項基礎技術，提高智慧圖書館的發(fā)展競爭力和用戶滿意度。

三、基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系發(fā)展策略

1.智慧圖書館空間

智慧圖書館在評價體系建設中，以用戶滿意為目標，在空間發(fā)展上利用圖書館的資源功能、學習中心平臺，用空間作用使用戶強化對圖書館服務的感知能力，提高用戶的體驗感，優(yōu)化空間評價，用戶對智慧圖書館形成良好的外在感知。例如，在外形打造中，應借助典型的、受用戶認可的形象，活用和泛化利用智能技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)技術，優(yōu)化空間評價。例如，四川美術學院的外形是以自然田園風為主要風格，形成了顯著的學院特色，獲取了更多用戶的認可和喜愛。完善和創(chuàng)新圖書館空間，優(yōu)化智慧圖書館的用戶評價，提高用戶滿意度，是發(fā)展智慧圖書館必須要考慮的問題，包括空間整體形象、空間硬件條件、空間感知價值、空間環(huán)境的智慧化特征、用戶對情境化場景的偏好等多項評價指標。

例如，要根據(jù)用戶的期望構建空間整體形象，形成對用戶的積極、正面影響，促進用戶更好地學習和學術研究。根據(jù)現(xiàn)代建筑要求，要保證空間整體外形具有顯著特征，或是多元化，或是具有古樸、時尚等現(xiàn)代建筑的特點。選擇合理的位置建設圖書館，為用戶創(chuàng)建便捷的服務環(huán)境，根據(jù)用戶群體的審美特點設計內部構造，優(yōu)化圖書館的服務場景，使用戶能夠在圖書館空間中更好交流，提高學習效率，打造良好的整體形象。在硬件設施的配置上，要滿足用戶的學習需求，包括個體學習、寫作學習，打造多元化空間功能，配置完善的設備設施，如老幼設施、創(chuàng)客空間設施、學習空間設備、殘障設施，用多元、和諧的空間場景，滿足人們的需要。

2.智慧圖書館資源

智慧圖書館資源會帶給圖書館用戶直觀的感知效果，形成直接的智慧圖書館評價結果，圖書館對接到各種系統(tǒng)中，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的交換共享，形成知識庫服務功能、學科服務功能、院系協(xié)作管理功能，要保證資源豐富，合理整合資源。特別是資源的種類多，形式多樣，具有較強的可用性，整體體量大、質量高。圖書館館藏面向紙本用戶、數(shù)字技術用戶、電子用戶時，要考慮到用戶對圖書館資源的需求，用多樣化形式、內容豐富的圖書館資源，完善文獻數(shù)據(jù)庫信息，及時更新數(shù)據(jù)庫，使大多數(shù)的用戶學習需要、研究需求得到滿足。用具有代表性的特色資源庫和具有權威性的學科數(shù)據(jù)庫，為用戶提供資源支持，提高資源的可獲取性，對數(shù)據(jù)信息資源進行及時整合、更新和有效處理，保證合理、科學的落實信息資源的利用目標，滿足用戶的信息需要，提升用戶的滿意度。

合理布局書庫，并結合用戶獲取資源的便捷性需求，對物理布局進行優(yōu)化，整合不同的資源形式，如電子資源、圖片資源、媒體資源、紙質資源，完善一鍵檢索功能，分面呈現(xiàn)資源。例如，紙質書籍、電子書籍的采購，以及檢索和分面信息展示，要通過對服務的多樣化拓展，將分散采購模式和集中推薦模式相結合，合理整合資源，滿足用戶對智慧圖書館的資源需要，構建資源完善、內容豐富的智慧圖書館資源網(wǎng)絡，提高用戶依賴度、信賴度。

值得注意的是，在資源感知價值方面要進行優(yōu)化，因為這是評價智慧圖書館質量的整體感知元素信息資源內容，要具有全面性、權威性，避免明顯的知識節(jié)點遺漏，在完善的體系功能中，進行信息檢索。將熱點信息學科知識清晰、全面地體現(xiàn)在知識體系、知識脈絡中，更新信息資源，要保證準確性、及時性，保證信息資源來源清晰，明確體現(xiàn)出相關元數(shù)據(jù)，在客觀、公正的視角下，評價信息和資源，呈現(xiàn)出客觀、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)評價。

3.智慧圖書館服務

服務是體現(xiàn)智慧圖書館評價中用戶滿意度的主要指標，用戶對智慧圖書館服務功能、特色、模式的感知集中在服務中，用戶獲取服務的過程中，綜合考慮前期的期望和后續(xù)的使用意愿，以及對過程的感知效果，評價智慧圖書館。以特色服務、多樣化和服務質量為核心，智慧圖書館的服務功能多元化，整合了傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、移動圖書館的單一功能，為用戶提供具有特色的智慧圖書館服務。

用戶能夠突破時空限制，進行平臺上的互動交流和服務信息的反饋，智慧圖書館基于大數(shù)據(jù)技術的應用，構建了智能應答功能，利用網(wǎng)絡應答機器人為用戶提供虛擬參考咨詢服務，使用戶能夠在與智能平臺的快速交流中滿足反饋需求和好奇心需要。發(fā)布具有針對性的信息和報道結合用戶的關注重點，分類推送不同層級的多元化信息，將服務功能整合在一起，用集群化的推薦和個性化推薦，使用戶及時進行服務反饋，強化了教育活動的針對性，增強了用戶對學習和研究的直觀感受，體會到智慧圖書館多樣化的特色服務。

用戶對現(xiàn)有的服務條件、模式和內容等因素評價，集中體現(xiàn)了服務質量，如面對讀者糾紛或讀者提出質疑時，館員的服務態(tài)度是否公正、積極，智慧圖書館的流通服務是否便捷，用戶是否能夠在智慧圖書館中輕松獲取服務并反饋信息獲取知識，是決定智慧圖書館服務評價成果的關鍵。

四、結論

綜上所述，智慧圖書館的發(fā)展是現(xiàn)代社會背景下，圖書館轉型、創(chuàng)新發(fā)展的主要方向，是信息化時代的必然產物，智慧圖書館將用戶可感知的服務作為優(yōu)化重點，提高服務水平，以用戶的滿意度和良好的用戶體驗為切入點，綜合評價智慧圖書館，實現(xiàn)對智慧圖書館的建設引導作用。在智慧圖書館的評價體系發(fā)展指引作用下，為智慧圖書館創(chuàng)新發(fā)展起到推動作用，站在客觀視角，以用戶為主體，提高用戶的滿意度，打造用戶認可、信賴的智慧圖書館。

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（作者單位：河南開放大學圖書館）