過度維修不應(yīng)該，起亞店如此操作讓人黯然神傷

長安馬自達(dá)、長安福特、東風(fēng)悅達(dá)起亞分屬日、美、韓三個(gè)車系，都是國內(nèi)消費(fèi)者耳熟能詳?shù)钠嚻放?。然而?個(gè)品牌的發(fā)展在近年來都受到了不同程度的影響。其中，長安馬自達(dá)處于馬自達(dá)品牌的整合“過渡期”，東風(fēng)悅達(dá)起亞正面臨股東整合，長安福特則在一段時(shí)間內(nèi)受到三缸發(fā)動(dòng)機(jī)的不利影響而銷量受挫。

可以說，3個(gè)品牌都有銷量上升的空間，未來發(fā)展也都存在一些不確定性，但經(jīng)過多年的市場打拼，它們也都積累了一定的市場保有量。因而，做好售后服務(wù)，服務(wù)好保有客戶成為了3個(gè)品牌眼下確保企業(yè)生存發(fā)展的重要抓手。那么，這3個(gè)品牌的4S店實(shí)際的服務(wù)情況到底如何，請(qǐng)跟隨金扳手服務(wù)暗訪體驗(yàn)一番。

此次，我們隨機(jī)選擇了3個(gè)品牌在北京的4S店，分別以CX-5、翼虎和獅跑車主的身份，到店體驗(yàn)一次更換機(jī)油機(jī)濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。這3家4S店分別為：北京得利卡汽車貿(mào)易有限公司（以下簡稱“長馬店”）、北京陸鼎汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“福特店”）、來廣營起亞服務(wù)中心（以下簡稱“起亞店”）。

在暗訪前一天我們都進(jìn)行了預(yù)約，進(jìn)店之前，我們也結(jié)合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先在每輛車上設(shè)置了6個(gè)考察點(diǎn)，以此來考察4S店售后服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

首先，我們對(duì)到店接待環(huán)節(jié)進(jìn)行考察，主要關(guān)注預(yù)約接車、接車場地和接車速度。長馬店、福特店均有專門的接車區(qū)，起亞店則沒有。福特店的接車區(qū)由于場地所限比較狹窄，上下車不太方便。3家4S店的服務(wù)顧問接車速度都很快，長馬店在我們到店1min內(nèi)接車，服務(wù)顧問提前與我們確認(rèn)了到店時(shí)間，并提前在維修接待區(qū)迎接了我們，讓我們感受到了預(yù)約專屬服務(wù)的禮遇。福特店和起亞店在我們到店后2min內(nèi)接車，沒有相關(guān)優(yōu)待禮遇的提示。不過，3家4S店針對(duì)預(yù)約客戶都有工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠。

接車檢查和開單環(huán)節(jié)

接車檢查時(shí)，長馬店和起亞店的服務(wù)顧問均使用了接車三件套，并采用紙質(zhì)接車單記錄了車輛和車主的基本信息，而福特店的服務(wù)顧問則沒有使用接車三件套，后來我們從客休區(qū)觀察發(fā)現(xiàn)，維修技師在維保時(shí)使用了三件套。

對(duì)于車身外觀，長馬店服務(wù)顧問邀請(qǐng)我們一同檢查，提醒并記錄車身損傷情況，還打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋和行李廂蓋對(duì)油液面和備胎等進(jìn)行了預(yù)檢。福特店的服務(wù)顧問僅記錄了行駛里程和油量，沒有進(jìn)行環(huán)車檢查，也沒有打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋和行李廂蓋進(jìn)行檢查。起亞店的服務(wù)顧問邀請(qǐng)我們一起檢查了車輛外觀及四門開關(guān)狀態(tài)。

長馬店和起亞店的服務(wù)顧問與我們溝通了車輛的使用情況，其中長馬店溝通得比較詳細(xì)，也很專業(yè)。

在開單過程中，3家4S店的服務(wù)顧問都介紹了保養(yǎng)項(xiàng)目、機(jī)油類型和收費(fèi)明細(xì)。其中，長馬店介紹得最為詳細(xì)，福特店在沒有征求我們意見的情況下，自行增加了發(fā)動(dòng)機(jī)油路和油底殼清洗項(xiàng)目，費(fèi)用為319元，我們在工單上看到這個(gè)項(xiàng)目后，經(jīng)詢問讓服務(wù)顧問取消。3家4S店的服務(wù)顧問都預(yù)估了保養(yǎng)時(shí)間，長馬店和福特店預(yù)估2h，起亞店預(yù)估1.5h。

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開完單后，3家4S店的服務(wù)顧問告知我們可以去客休區(qū)休息，長馬店和起亞店的服務(wù)顧問還引導(dǎo)我們前往客休區(qū)，并介紹了設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。其中，長馬店的客休區(qū)有專門的服務(wù)人員，服務(wù)熱情周到。

3家4S店的客休區(qū)設(shè)施都很齊全，環(huán)境舒適，準(zhǔn)備有飲料和小食品，且均設(shè)有透明車間，便于客戶及時(shí)了解保養(yǎng)進(jìn)程。

在實(shí)際的維保時(shí)長方面，3家4S店都在預(yù)估時(shí)間內(nèi)完成，長馬店用時(shí)1h50min，福特店用時(shí)1h40min，起亞店用時(shí)1.5h。

對(duì)于我們進(jìn)店之前設(shè)置的6處小故障和考察點(diǎn)，長馬店解決了5個(gè)故障，冷媒加注口帽丟失問題未解決。福特店解決了2個(gè)故障，備胎胎壓不足、三角警示牌缺失、冷媒加注口帽丟失、排水槽堵塞問題未解決。起亞店解決了4個(gè)故障，備胎胎壓不足、三角警示牌缺失問題未解決。但需要說明的是，起亞店雖然解決了兩側(cè)近光燈不亮的問題，但解決方式存在過度維修的情況。我們設(shè)置的故障是近光燈保險(xiǎn)絲熔斷，只需更換保險(xiǎn)片就能解決，但實(shí)際情況是，4S店把保險(xiǎn)片及本來就正常的兩側(cè)近光燈燈泡全部更換，讓我們多付了兩個(gè)燈泡的配件費(fèi)用。

結(jié)算環(huán)節(jié)

結(jié)算時(shí)，3家4S店最終的保養(yǎng)費(fèi)用與服務(wù)顧問預(yù)估一致，結(jié)算單上有更換配件明細(xì)、配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)價(jià)格，收費(fèi)透明，3家4S店的服務(wù)顧問對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行了詳細(xì)解釋并陪同我們進(jìn)行結(jié)算。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，長馬店有專門的交車區(qū)，其他2家店則沒有。長馬店和起亞店的服務(wù)顧問主動(dòng)向我們展示了舊件，并把剩余機(jī)油交還給我們。長馬店服務(wù)顧問還向我們展示了機(jī)油更換量，并把檢查出來的問題向我們進(jìn)行了說明。福特店沒有舊件和保養(yǎng)項(xiàng)目展示，也沒有交還剩余機(jī)油。

總體評(píng)價(jià)

總體來說，3家4S店在服務(wù)暗訪中的表現(xiàn)參差不齊。長馬店的預(yù)約服務(wù)、接車預(yù)檢、結(jié)算交車都做得很到位，將我們設(shè)置的6個(gè)故障排除了5個(gè)，說明長馬店在預(yù)檢流程中執(zhí)行規(guī)范細(xì)致。同時(shí)，服務(wù)顧問熱情專業(yè)，保養(yǎng)等待時(shí)間合理，總體服務(wù)體驗(yàn)很好。

福特店服務(wù)顧問在接車環(huán)節(jié)出現(xiàn)不使用三件套的情況，實(shí)屬不應(yīng)該，而且在保養(yǎng)過程中，我們明明看到機(jī)油沒有用完，但在交車結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問卻說都用完了。

起亞店在整個(gè)維保流程中執(zhí)行得都還不錯(cuò)，但是在排除故障這一項(xiàng)卻出現(xiàn)了失誤，讓我們多更換了兩個(gè)燈泡。燈泡雖小，但如此過度維修實(shí)在不應(yīng)該。

最終，根據(jù)我們金扳手服務(wù)暗訪的GES-150評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，長馬店售后服務(wù)的綜合得分是124分，優(yōu)秀。福特店綜合得分98分，表現(xiàn)一般。起亞店綜合得分88分，不及格。從用戶評(píng)價(jià)維度來看，3家4S店售后服務(wù)的三項(xiàng)星級(jí)評(píng)價(jià)如右圖所示。

本輪2021金扳手服務(wù)暗訪客觀評(píng)價(jià)了合資品牌組中長安馬自達(dá)、長安福特、東風(fēng)悅達(dá)起亞3個(gè)品牌的售后服務(wù)情況，暗訪結(jié)果謹(jǐn)供借鑒。2021金扳手服務(wù)暗訪是2021（第十六屆）中國汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選全新打造的同期活動(dòng)。為了推動(dòng)中國汽車售后服務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，我們?nèi)詫⒗^續(xù)前行。

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