全屋設(shè)計(jì)師的修養(yǎng)進(jìn)階

■ 白洋

設(shè)計(jì)師，全屋定制行業(yè)中的重要角色，既關(guān)系到整體方案在設(shè)計(jì)層面的呈現(xiàn)效果，也關(guān)系到在客戶層面的實(shí)際效果，更代表了一個(gè)品牌的綜合質(zhì)量。

一般行業(yè)內(nèi)，全屋設(shè)計(jì)師的進(jìn)階之路大致分為初級(jí)設(shè)計(jì)師、中級(jí)設(shè)計(jì)師、資深設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)師主管以及設(shè)計(jì)總監(jiān)。

分別以兩年或者三年為一個(gè)進(jìn)階周期。如果以三年為一個(gè)周期，三年中所處等級(jí)也會(huì)細(xì)分為不同級(jí)別。例如，如果初級(jí)以M1～M3劃分級(jí)別，M1、M2，M3則分別代表初級(jí)檔里的低、中、高等級(jí)。

對(duì)于全屋設(shè)計(jì)師而言，雖然其工作性質(zhì)偏向理工和現(xiàn)場(chǎng)，但實(shí)際上，一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師除了本身專業(yè)過硬之外，還需要包括情商、溝通、專業(yè)能力的不斷提升，以實(shí)現(xiàn)不斷進(jìn)階之路。

【自我修養(yǎng)篇】

溝通是一項(xiàng)非常重要的能力。

對(duì)于一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師而言，第一具備的要素是溝通能力，這種溝通能力并非巧舌如簧，而是在與客戶交流過程中培養(yǎng)出來(lái)的判斷力，以及對(duì)客戶的精準(zhǔn)把控力，實(shí)現(xiàn)溝通的真正價(jià)值，即雙方價(jià)值的最大化。

以如何判斷客戶的真正心理預(yù)期為例，尤其是如何判斷客戶對(duì)方案的真正預(yù)算，在設(shè)計(jì)師的前期溝通中，其實(shí)可以做出判斷。

第一，在溝通中判斷客戶真正的預(yù)算，并預(yù)留出復(fù)尺空間。

如果有銷售經(jīng)驗(yàn)，則可以在與客戶溝通過程中，能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取更多有價(jià)值的信息。

一般而言，客戶的預(yù)算比較難判斷，這相當(dāng)于一場(chǎng)心理戰(zhàn)。

雖然到設(shè)計(jì)師溝通環(huán)節(jié)的客戶，經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)員的篩選，已經(jīng)有很高的成單可能，但也依然存在丟單的可能。有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)客戶與導(dǎo)購(gòu)溝通是一個(gè)預(yù)算，與設(shè)計(jì)師溝通又是一個(gè)預(yù)算，這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師就能憑借經(jīng)驗(yàn)精準(zhǔn)進(jìn)行判斷。

詢問客戶心理預(yù)算，很多客戶會(huì)模棱兩可“一兩萬(wàn)吧”或者“兩三萬(wàn)吧”，更難判斷的是“三五萬(wàn)吧”。對(duì)于后者而言，判斷的難度更高。

遇到這種情況，有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師通常會(huì)做兩套方案，即取最低和最高的兩個(gè)基數(shù)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。

如果客戶的預(yù)算是“兩三萬(wàn)”。兩萬(wàn)和三萬(wàn)的方案，各做一套，給到客戶之后，客戶對(duì)哪個(gè)方案提出修改意見，往往被修改的方案就是對(duì)方的心理預(yù)算。

然后，根據(jù)客戶的預(yù)算做報(bào)價(jià)。

設(shè)計(jì)師做報(bào)價(jià)，也有講究。

第一，要注意尺寸。有些品牌根據(jù)投影面積按照長(zhǎng)*寬報(bào)價(jià)，有的有標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，根據(jù)板材不同報(bào)價(jià)不同。有的品牌在系統(tǒng)中一鍵生成報(bào)價(jià)，有的品牌需要手動(dòng)報(bào)價(jià)，尤其是手動(dòng)報(bào)價(jià)，不能掉以輕心，小數(shù)點(diǎn)和計(jì)量單位需要仔細(xì)核對(duì)，降低和杜絕錯(cuò)誤率。例如，10cm如果報(bào)成10mm，在設(shè)計(jì)圈中并非沒有發(fā)生過。如果因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的粗心大意報(bào)錯(cuò)價(jià)格，一旦客戶拒絕承擔(dān)，這種失誤則需要設(shè)計(jì)師承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二，要注意折扣。

折扣方面，如果門店有促銷折扣，導(dǎo)購(gòu)員在收取定金時(shí)會(huì)告知客戶。如果沒有促銷，客戶則會(huì)和設(shè)計(jì)師談，需要設(shè)計(jì)師自己衡量和把握。一般品牌設(shè)計(jì)師都有自己的打折權(quán)限。最好的狀態(tài)不是“一折到底”，而是要給自己留出一定的回旋空間。

因?yàn)樵趶?fù)尺階段，一定存在調(diào)整和修改方案的可能，理想的是修改一兩次，甚至有修改三四次的時(shí)候，而修改方案，必然涉及到價(jià)格的調(diào)整。所以在報(bào)價(jià)時(shí)，要預(yù)估并留足復(fù)尺可能補(bǔ)價(jià)的空間。

第二，在溝通中了解并判斷客戶的真正需求，設(shè)計(jì)更人性化的、高出客戶期待的方案。

溝通除了判斷客戶真正預(yù)算之外，更重要的，是判斷客戶的真實(shí)需求，并且能夠超出客戶預(yù)期提供方案，提高客戶的體驗(yàn)度，這樣的設(shè)計(jì)師，才是從合格到優(yōu)秀的蛻變。

一般而言，選擇全屋定制的客戶，第一，絕大部分是自??；第二，絕大部分屬于中高端層面的客戶。

如果說(shuō)設(shè)計(jì)師第一輪判斷出客戶的真正預(yù)算，那么接下來(lái)第二輪溝通，則深入具體溝通客戶的生活方方面面。

“因?yàn)榭蛻舻哪挲g、生活習(xí)慣和經(jīng)歷，往往決定了各自不同的需求，而這些需求，有時(shí)候客戶自身并沒有意識(shí)到，這時(shí)候在與客戶的溝通中，要帶著目的去聊?！?/p>

老設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中，很少做無(wú)用功，第一是為了提高雙方效率，第二是個(gè)人性格使然。一般設(shè)計(jì)師初尺半個(gè)小時(shí)就可以完成，但也有設(shè)計(jì)師會(huì)用上一、兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，半小時(shí)量尺，再抽出至少一小時(shí)左右的時(shí)間，與客人“聊天”。

這種“聊天”并非漫無(wú)目的，而是通過這些了解客戶連自己都意識(shí)不到的需求，力求整個(gè)方案超出客戶預(yù)期。

以廚房為例，年輕人傾向于全開放式廚房，這時(shí)可以帶入大吸力的廚電產(chǎn)品。中老年人會(huì)選擇獨(dú)立廚房，需要增設(shè)廚房門，在廚電產(chǎn)品上會(huì)更注重降噪靜音效果好的。如果客戶有需求，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)做推薦。

在與客戶聊天過程中，有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師會(huì)詢問“平時(shí)先生下廚多，還是太太下廚次數(shù)多”這樣的問題?！耙?yàn)槟行院团缘纳砀卟煌私膺@些家庭的生活習(xí)慣，會(huì)在設(shè)計(jì)上更加人性化。如果是先生下廚比較多，我會(huì)將空間做的高些。如果是太太為主，則會(huì)做的低些，從人體工學(xué)角度出發(fā)，讓客戶在不同的空間都能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的感受?！?/p>

再例如，在第一輪溝通中，客戶衣柜要求使用外拉門。但往往臥室受空間所限，外拉門并不方便，甚至?xí)c床頭柜“打架”，這時(shí)就要更換推拉門，也是需要和客戶再行溝通的細(xì)節(jié)方面，等等。

總之，前期溝通的越仔細(xì)，后期實(shí)現(xiàn)越順利，簽單的速度也越快。對(duì)于資深設(shè)計(jì)師而言，一般兩次左右，客戶就會(huì)簽單。

目前，定制行業(yè)的產(chǎn)品差異化并不大，實(shí)際上設(shè)計(jì)師的水平也不相上下，決定客戶順利簽單的前提，從溝通中了解客戶需求是第一要素。

【外部驅(qū)動(dòng)篇】

對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，不斷降低出錯(cuò)率一直是終極目標(biāo)。除了設(shè)計(jì)師自身的修養(yǎng)和細(xì)致之外，為了協(xié)助設(shè)計(jì)師降低出錯(cuò)率，所有定制品牌幾乎都在考核和獎(jiǎng)罰機(jī)制上做文章，通過外部推力或者壓力，降低出錯(cuò)率。

首先，強(qiáng)化審核流程。

一般而言，導(dǎo)購(gòu)-設(shè)計(jì)師-初尺-復(fù)尺-簽單-安裝，是一套全屋方案的基本流程。

其中初尺和復(fù)尺這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由設(shè)計(jì)師操刀完成，也是簽單的決定性流程。

一般，在一個(gè)新方案出來(lái)之后，由設(shè)計(jì)主管負(fù)責(zé)把關(guān)審核?；旧?，這種審核針對(duì)初入行業(yè)的新設(shè)計(jì)師以及初級(jí)中的一級(jí)設(shè)計(jì)師更多，對(duì)于新設(shè)計(jì)師而言，一般以2年為期限，主管審核是必須通過的一關(guān)。

往往，現(xiàn)在設(shè)計(jì)方案都是按照1：1出稿，如果有問題，有著八年甚至十年設(shè)計(jì)方案的設(shè)計(jì)主管都能夠?qū)徍税殃P(guān)。之后，再進(jìn)行復(fù)尺。

除了設(shè)計(jì)主管，有些品牌還單獨(dú)設(shè)立另一個(gè)崗位——下單員。

一般，下單員也由門店擔(dān)任，有的下單員是設(shè)計(jì)師兼任，有的品牌則有專門的設(shè)計(jì)師下單員。設(shè)置下單員的好處在于，在設(shè)計(jì)師手動(dòng)輸入下單時(shí)，可以再次對(duì)定制方案進(jìn)行復(fù)審。

對(duì)于一個(gè)門店的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)而言，根據(jù)設(shè)計(jì)師的水平劃分，出錯(cuò)率在10～30%之間，平均設(shè)計(jì)師的成單率在60～80%之間。

如果出錯(cuò)率連續(xù)一個(gè)季度高于門店平均值，或者成單率連續(xù)一個(gè)季度徘徊并明顯低于門店平均成單率，一般在30%以下，那么這名設(shè)計(jì)師除了承擔(dān)連帶責(zé)任之外，面臨的是調(diào)職或者離職。

一旦因?yàn)樵O(shè)計(jì)師造成損失，業(yè)內(nèi)一般的處理方式是公司和設(shè)計(jì)師各自承擔(dān)一半的責(zé)任。連續(xù)一個(gè)季度成交率過低，該名設(shè)計(jì)師會(huì)被調(diào)任其他門店，或者調(diào)任新店，或者也會(huì)自動(dòng)離職。

因?yàn)槌鲥e(cuò)率關(guān)系到方方面面的利益，所以對(duì)設(shè)計(jì)師本人而言，也非常謹(jǐn)慎，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師、往往是資深設(shè)計(jì)師而言，他們非常明白其中的利害關(guān)系，加之有多年經(jīng)驗(yàn)積累，往往會(huì)將出錯(cuò)率控制在可控的最低范圍，而對(duì)于新入職的設(shè)計(jì)師而言，有審核流程把關(guān)，也能夠?qū)⒊鲥e(cuò)率控制在風(fēng)險(xiǎn)值范圍內(nèi)。

其次，設(shè)計(jì)師的進(jìn)階之路。

品牌門店的設(shè)計(jì)師均由公司總部直接招聘，再安排到各個(gè)門店。

新設(shè)計(jì)師的培養(yǎng)則由門店設(shè)計(jì)主管安排。一般由資深設(shè)計(jì)師采取“老帶新”的方式。

實(shí)際上，帶新設(shè)計(jì)師成長(zhǎng)，并非一件輕松的事，在本刊調(diào)研中，有設(shè)計(jì)師坦言，帶一個(gè)新設(shè)計(jì)師出徒，不亞于完成兩三個(gè)全屋項(xiàng)目。所以，在帶新設(shè)計(jì)師方面，品牌會(huì)給予帶新設(shè)計(jì)師一定的補(bǔ)助，即每月幾百元不等。

往往，一名新設(shè)計(jì)師的出徒時(shí)間以半年為周期，半年之后，新設(shè)計(jì)師可以獨(dú)立接單，同樣也要承擔(dān)設(shè)計(jì)師如果出錯(cuò)需要承擔(dān)的責(zé)任。

至此，一名新設(shè)計(jì)師出徒后成為初級(jí)設(shè)計(jì)師，一切需要靠自己不斷提升和進(jìn)階，包括專業(yè)技能的提升，客戶的溝通和現(xiàn)場(chǎng)的把控。

如果以三年一個(gè)周期，那么從初級(jí)到中級(jí)、再到資深，一般需要6～9年的時(shí)間。在從業(yè)時(shí)間業(yè)績(jī)達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)后，資深設(shè)計(jì)師可以開始向設(shè)計(jì)主管進(jìn)階。

設(shè)計(jì)主管一般由十年工作經(jīng)驗(yàn)的老設(shè)計(jì)師擔(dān)任，主要職責(zé)負(fù)責(zé)審核方案和培訓(xùn)設(shè)計(jì)師，同時(shí)需要及時(shí)調(diào)整、審核、處理設(shè)計(jì)方案以及施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的一些棘手問題。

同樣，設(shè)計(jì)主管可以自己獨(dú)立接單，也可以采取向設(shè)計(jì)師派單的方式，其薪酬結(jié)構(gòu)主要由“底薪+個(gè)人提成+門店提成”組成，也就是說(shuō)，設(shè)計(jì)主管的提成有一部分來(lái)自門店所有設(shè)計(jì)師訂單。

在成熟的品牌和門店，設(shè)計(jì)主管主要由競(jìng)聘產(chǎn)生，由設(shè)計(jì)師單獨(dú)提出，一旦設(shè)計(jì)師綜合業(yè)務(wù)水平以及業(yè)績(jī)達(dá)到競(jìng)聘標(biāo)準(zhǔn)，均可以提出競(jìng)聘需求。

同時(shí)，在新店成立之際，也可以提出競(jìng)聘新店的設(shè)計(jì)主管。

目前，業(yè)界設(shè)計(jì)主管的上升通路，經(jīng)常采取后者，即新店競(jìng)聘。

設(shè)計(jì)主管之上，是設(shè)計(jì)總監(jiān)，設(shè)計(jì)總監(jiān)主管幾個(gè)門店，負(fù)責(zé)幾個(gè)門店的設(shè)計(jì)師和方案處理。

同樣，設(shè)計(jì)總監(jiān)的薪酬除了更高的底薪之外，還有幾個(gè)門店設(shè)計(jì)師訂單的總提成，是一個(gè)非?？捎^的數(shù)字，這是對(duì)設(shè)計(jì)總監(jiān)資歷以及綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的認(rèn)可。

一般而言，店長(zhǎng)和設(shè)計(jì)主管，是門店兩個(gè)主要的管理角色。前者負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)的招聘、培訓(xùn)和管理，主要集中在銷售和管理層面。設(shè)計(jì)主管的工作則圍繞設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)方案展開。

店長(zhǎng)和設(shè)計(jì)主管，用一個(gè)形象的比喻，有些類似于團(tuán)長(zhǎng)和政委的關(guān)系?？梢哉f(shuō)，是一個(gè)門店砥柱支撐。

另外，獎(jiǎng)懲制度。

出錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)，實(shí)際上是對(duì)設(shè)計(jì)師最嚴(yán)厲的懲罰。

在獎(jiǎng)勵(lì)方面，設(shè)計(jì)師的主要收入由底薪和訂單提成組成。其中，正常提成之外，根據(jù)單值還有大單獎(jiǎng)。一般，大眾水平的定制項(xiàng)目在2萬(wàn)元左右，如果單值達(dá)到4萬(wàn)，或者5萬(wàn)，以及10萬(wàn)，設(shè)計(jì)師均有不同額度的大單獎(jiǎng)。

如何提高客單值，除了通過不同板材選擇實(shí)現(xiàn)之外，在客戶的預(yù)算之內(nèi)，加入家電、家居、衛(wèi)浴以及其他強(qiáng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的配套，也是提高整體客單值的一種途徑。

家電產(chǎn)品的配套率，有自有品牌的家電配套，也有專業(yè)家電品牌的配套，無(wú)論哪種，需要從客戶實(shí)際需求的角度出發(fā)。

對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，家電配套并不強(qiáng)推，如果定制設(shè)計(jì)師得到了客戶的認(rèn)可，客戶會(huì)在軟裝等方面征詢?cè)O(shè)計(jì)師意見，帶入家電配套也就非常自然。

但目前的情況是，定制品牌的家電配套率依然較低，對(duì)于客戶而言，更傾向于選擇專業(yè)品牌的家電產(chǎn)品。

提升客單值，和板材質(zhì)量和款式有關(guān)。

每個(gè)季度的例會(huì)，除了總部進(jìn)行業(yè)績(jī)總結(jié)之外，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)實(shí)際方案提出自己的意見，通過改進(jìn)或者增加新品，給予新的方案。例如，設(shè)計(jì)庫(kù)中板材較少，建議上新新板材以及新顏色，重新進(jìn)行方案組合，進(jìn)行風(fēng)格創(chuàng)新，提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

這種來(lái)自市場(chǎng)一線的實(shí)際需求，為門店重裝翻新提供了參考，一般，每店一兩年翻新一次，而每次翻新，都會(huì)為客單值的提升貢獻(xiàn)價(jià)值。