教育輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀與策略提升研究
——以上海地區(qū)為例

李彥壘 李 浩

(華東師范大學(xué) 傳播學(xué)院，上海 200241)

教育輿情危機(jī)是指可能對(duì)教育系統(tǒng)產(chǎn)生消極影響，亟需加以引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)處置的危機(jī)狀況。目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，公眾對(duì)教育的關(guān)注和期望空前提高，教育問題也在轉(zhuǎn)型過程中日益凸顯。與此同時(shí)，信息傳播技術(shù)的高度發(fā)展使得教育領(lǐng)域的各類事件得以被充分關(guān)注和討論，教育輿情危機(jī)數(shù)量逐年遞增。伴隨著教育成為高度敏感領(lǐng)域，提升教育管理部門的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和水平變得尤為重要。

當(dāng)前，針對(duì)教育輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)，有學(xué)者建構(gòu)了包含多個(gè)因子的教育網(wǎng)絡(luò)輿情影響因子體系，通過分析各因子對(duì)教育網(wǎng)絡(luò)輿情的影響提出相應(yīng)的引導(dǎo)策略；也有學(xué)者基于對(duì)100起教育網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的實(shí)證分析，對(duì)影響危機(jī)干預(yù)效果的因素進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。但總體看來，針對(duì)具體案例中教育系統(tǒng)回應(yīng)情況和效果的研究仍十分罕見，尤其缺少對(duì)教育管理部門具體回應(yīng)文本的微觀分析。本研究以教育較為發(fā)達(dá)的地區(qū)——上海市為目標(biāo)區(qū)域，選取近兩年的典型教育輿情危機(jī)事件，對(duì)上海市教育管理部門的回應(yīng)方式、方法、效果進(jìn)行深入研究，分析優(yōu)點(diǎn)與不足，并嘗試提出具有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，以期為提升教育管理部門的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和輿情治理水平提供借鑒。

1 研究設(shè)計(jì)

“知微數(shù)據(jù)”是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)傳播分析平臺(tái), 其擁有涵蓋微博、微信、媒體網(wǎng)站等百億量級(jí)的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，并在海量數(shù)據(jù)的分析、挖掘基礎(chǔ)上構(gòu)建社會(huì)熱點(diǎn)事件的完整生態(tài)。該平臺(tái)的一大優(yōu)勢(shì)即數(shù)據(jù)為實(shí)時(shí)抓取, 能夠保存一些之后被刪除的原始輿情文本, 盡可能保證數(shù)據(jù)完整性, 還原輿情的真實(shí)狀態(tài)?！爸⑹乱姟笔恰爸?shù)據(jù)”的主要產(chǎn)品之一，其收錄了在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到高傳播量的事件、在長(zhǎng)期內(nèi)都保持一定傳播量的事件以及在網(wǎng)絡(luò)社交媒體中引起熱議的事件。

本研究以“知微事見”為數(shù)據(jù)平臺(tái)，以2017年9月1日至2019年8月31日為時(shí)間區(qū)間，整理出平臺(tái)中收錄的，引起較大社會(huì)反響，且較具代表性的上海教育輿情危機(jī)事件7項(xiàng)(表1)；再從中篩選出回應(yīng)主體包括教育管理部門的事件4項(xiàng)，分別為：餓了么被疑植入學(xué)生試卷事件、上海中芯國(guó)際學(xué)校食材變質(zhì)事件、上海小學(xué)語文教材將“外婆”改成“姥姥”事件和上海攜程親子園虐童事件，并將其作為本研究的分析樣本。

表1 近兩年上海教育輿情危機(jī)事件

在具體的教育輿情危機(jī)事件分析中，本研究綜合“形象修護(hù)理論”(Image Repair Theory)和“情境危機(jī)溝通理論”(Situational Crisis Communication Theory)對(duì)危機(jī)反應(yīng)策略的分類(表2)，重點(diǎn)關(guān)注教育管理部門在危機(jī)應(yīng)對(duì)中所使用的文本，對(duì)其語言符號(hào)運(yùn)用策略進(jìn)行研究；同時(shí)，結(jié)合事件中負(fù)面輿情的具體指向和上海教育管理部門的角色定位，對(duì)教育管理部門的回應(yīng)時(shí)效、渠道、效果等進(jìn)行分析。

表2 危機(jī)反應(yīng)策略及策略特性

2 教育輿情危機(jī)的回應(yīng)情況

2.1 餓了么被疑植入學(xué)生試卷事件

2019年4月9日，上海楊浦區(qū)一份初三?？颊Z文試卷在網(wǎng)上開始傳播，該試卷中出現(xiàn)大量與“餓了么”訂餐平臺(tái)有關(guān)的題目，涉及“餓了么致力于打造本地生活平臺(tái)”“騎手頻頻仗義救人，充滿騎士精神”“用科技促進(jìn)就業(yè)公平，具有社會(huì)責(zé)任感”等具有明顯正面情感傾向的內(nèi)容，并設(shè)置了有關(guān)餓了么企業(yè)精神、logo內(nèi)涵的問題。由此，曝光網(wǎng)友質(zhì)疑該試卷涉嫌廣告植入。4月10日，新京報(bào)等媒體對(duì)此作出報(bào)道，該事件開始引發(fā)廣泛討論。

對(duì)于商業(yè)廣告入校園，官方已有明文規(guī)定進(jìn)行禁止，因此，在該事件中，網(wǎng)民在調(diào)侃這份試卷是“餓了么冠名”的同時(shí)，紛紛指責(zé)“教育中摻雜私活” “廣告贊助”，質(zhì)疑上海楊浦區(qū)的相關(guān)教育部門審核監(jiān)管不力。一些專家在接受媒體采訪時(shí)也紛紛表示在試卷中出現(xiàn)這些信息“不妥”，如上海市語文特級(jí)教師陸繼椿認(rèn)為教育部門和學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、教師，要嚴(yán)格把關(guān)，保護(hù)好教育環(huán)境；洋涇中學(xué)語文教師陸晨虹希望教育部門未來能夠出臺(tái)相關(guān)規(guī)則，規(guī)范考卷內(nèi)容，避免類似情況發(fā)生。央視網(wǎng)特約評(píng)論員李勤余則直接撰文發(fā)問“出卷者與該品牌之間是否存在某種利益關(guān)系”“上海楊浦區(qū)的相關(guān)教育部門中是否出現(xiàn)層層失守”；微博簽約自媒體“@潦倒文人路邊美食達(dá)人朱學(xué)東”更是直指“中國(guó)教育系統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷黑歷史深厚”。

對(duì)此，上海市楊浦區(qū)教育局在4月11日下午通過官方微博(@上海楊浦教育)及官方微信公眾號(hào)(上海楊浦教育)作出回應(yīng)，發(fā)布《關(guān)于楊浦區(qū)初三第二學(xué)期質(zhì)量調(diào)研語文試卷綜合運(yùn)用板塊命題的情況通報(bào)》(下稱《情況通報(bào)》)，解釋了為何會(huì)出現(xiàn)“餓了么”相關(guān)內(nèi)容，對(duì)相關(guān)材料來源進(jìn)行了說明，并對(duì)出題過程中是否涉及利益往來進(jìn)行了澄清；同時(shí)，向社會(huì)道歉，表示將在以后工作中積極改正。

表3 教育管理部門針對(duì)餓了么被疑植入學(xué)生試卷事件的回應(yīng)

2.2 上海中芯國(guó)際學(xué)校食材變質(zhì)事件

2018年10月19日，上海中芯國(guó)際學(xué)校的家長(zhǎng)到訪學(xué)校時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)校食堂后廚的食物變質(zhì)，隨即拍下照片并報(bào)警。10月19日19時(shí)57分，新浪微博用戶“@PPPQ7527”曝出這一事件，稱“上海中芯國(guó)際學(xué)校食堂食品發(fā)霉腐爛造成多個(gè)孩子中毒”，隨文本附有一張學(xué)生家長(zhǎng)的朋友圈截圖，圖中包含食堂后廚變質(zhì)食物的照片以及現(xiàn)場(chǎng)警方調(diào)查的照片，并艾特微博賬號(hào)“@上海教育”。該微博獲得20次轉(zhuǎn)發(fā)和數(shù)十條評(píng)論。20時(shí)08分，新民網(wǎng)在網(wǎng)站上發(fā)布題為《上海中芯國(guó)際學(xué)校后廚發(fā)現(xiàn)過期食物 番茄長(zhǎng)毛 洋蔥變質(zhì)》的文章，收獲近十萬閱讀數(shù)；同時(shí)，其使用微博賬號(hào)“@新民晚報(bào)新民網(wǎng)”對(duì)該文章進(jìn)行發(fā)布，該微博被轉(zhuǎn)發(fā)千次以上。至此，事件引發(fā)廣泛關(guān)注。

該事件中的負(fù)面輿論主要集中在對(duì)中芯學(xué)校的譴責(zé)上。如媒體“每日經(jīng)濟(jì)新聞”發(fā)布題為“一年學(xué)費(fèi)10萬，食堂番茄卻長(zhǎng)出綠毛，校長(zhǎng)已被免職”的報(bào)道，認(rèn)為中芯學(xué)校所提供的食品服務(wù)與其高昂學(xué)費(fèi)不匹配，諸多網(wǎng)民更是以新浪微博等社交媒體為主要平臺(tái)，紛紛對(duì)該校行為進(jìn)行譴責(zé)。也有少量網(wǎng)民對(duì)上海市教委、浦東新區(qū)教育局監(jiān)管不力進(jìn)行質(zhì)疑。

作為中芯學(xué)校的管理部門，上海市教育委員會(huì)聯(lián)合上海市食品藥品監(jiān)督管理局，通過上海市食品藥品監(jiān)督管理局官方網(wǎng)站(yjj.sh.gov.cn)、官方微博(@上海藥監(jiān))、上海市教委微信公號(hào)(SHMEC-xwb)、上海市教委官方微博(@上海教育)發(fā)布《市食藥監(jiān)局和市教委關(guān)于上海市民辦中芯學(xué)校食品安全問題調(diào)查處置情況的通報(bào)》(下稱《處置情況通報(bào)》)，通報(bào)中對(duì)市教委和浦東新區(qū)教育局所采取的行動(dòng)和措施進(jìn)行了說明。

2.3 上海小學(xué)語文教材將“外婆”改成“姥姥”事件

2018年6月20日14時(shí)41分，新浪微博認(rèn)證用戶、資訊視頻自媒體“@鋼筆様子”發(fā)布微博稱，在上海小學(xué)二年級(jí)語文書課文《打碗碗花》中，原文中的“外婆”一詞全部被改成了“姥姥”，并隨微博曬出兩張圖片，分別為課文原文內(nèi)容和現(xiàn)版教材課文內(nèi)容。由于爆料主體本身即為“大V”，很快引起諸多轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，其中不乏“大V”用戶。6月21日8時(shí)47分，同為“大V”的微博用戶“@二次元安利醬”曬出一張圖片，稱是教育局解釋，圖片為2017年2月11日上海市教育委員會(huì)的辦理答復(fù)，答復(fù)中稱“姥姥”是普通話語詞匯，而“外婆、外公”屬于方言。8時(shí)48分，媒體人閭丘露薇就此事發(fā)布微博，該微博分別被轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論一萬余次，大大擴(kuò)大了事件傳播力。隨后，頭條新聞等媒體對(duì)此事進(jìn)行討論和報(bào)道，事件開始引發(fā)廣泛關(guān)注。

表4 教育管理部門針對(duì)上海中芯國(guó)際學(xué)校食材變質(zhì)事件的回應(yīng)

在該事件中，上海教育出版社成為負(fù)面輿論焦點(diǎn)。負(fù)面輿論主要涉及三方面內(nèi)容：語言和文化層面，如著名記者、主持人閭丘露薇認(rèn)為這是文化霸權(quán)，抹殺多元；詩人、編輯、學(xué)者流沙河認(rèn)為，不用提倡方言，但得讓方言活下去。著作權(quán)層面，律師劉昌松認(rèn)為此舉是對(duì)作者和作品的不尊重，所有教育出版機(jī)構(gòu)采用任何作者的作品，都不得侵犯著作權(quán)人享有的修改權(quán)、保護(hù)作品完整權(quán)等權(quán)利。教書育人和教材編寫層面，如新京報(bào)認(rèn)為，不尊重文本不僅是文字問題，更是態(tài)度問題；中央廣播電視總臺(tái)廣播新聞綜合頻率中國(guó)之聲認(rèn)為，育人者須守住初心、更要守住誠信。

作為上海教育出版社的管理部門，上海市教育委員會(huì)對(duì)此做出了回應(yīng)。6月21日，在上海教育出版社發(fā)布《關(guān)于滬教版二年級(jí)第二學(xué)期語文教材將“外婆”改為“姥姥”的說明》(下稱《說明》)后，上海市教育委員會(huì)通過微信公號(hào)進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)；6月23日，通過官方網(wǎng)站(edu.sh.gov.cn)、官方微博、微信公號(hào)發(fā)布《關(guān)于小學(xué)語文教科書“外婆”改“姥姥”一事的處理意見》(下稱《處理意見》)。隨后，上海市教委教研室和上海教育出版社于6月23日當(dāng)天共同回應(yīng)此事件，發(fā)布《關(guān)于上海小學(xué)語文教材將“外婆”改“姥姥”一事的致歉》(下稱《致歉》)。

表5 教育管理部門針對(duì)上海小學(xué)語文教材將“外婆”改成“姥姥”事件的回應(yīng)

2.4 上海攜程親子園虐童事件

2017年11月8日，新浪微博用戶“@hello美少女壯士”發(fā)布多段攜程親子園看護(hù)人員虐待孩子的視頻。視頻日期分別為2017年11月1日早上和2017年11月3日中午。視頻顯示，老師將孩子推撞到桌角，除毆打外，還強(qiáng)喂幼兒疑似芥末物。短短幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，視頻就引起全國(guó)輿論的高度關(guān)注。

該事件中共涉及四大主要責(zé)任主體：攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司(下稱“攜程”)、上?！冬F(xiàn)代家庭》雜志社讀者服務(wù)部(下稱“讀者服務(wù)部”)、上海錦霞教育信息咨詢有限公司(下稱“錦霞公司”)、上海市/長(zhǎng)寧區(qū)婦女聯(lián)合會(huì)。其中，攜程作為親子園項(xiàng)目的委托方，將企業(yè)內(nèi)部的托幼項(xiàng)目委托給無相關(guān)資質(zhì)的雜志社。讀者服務(wù)部作為運(yùn)營(yíng)方兼委托方，將托幼項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給無相關(guān)資質(zhì)的錦霞公司運(yùn)營(yíng)，《現(xiàn)代家庭》雜志社對(duì)下屬單位讀者服務(wù)部的日常管理和監(jiān)管缺失。錦霞公司作為運(yùn)營(yíng)方，3名工作人員涉嫌虐待被監(jiān)護(hù)、看護(hù)人。作為主管單位的上海市婦女聯(lián)合會(huì)未制止其下屬單位在外違規(guī)經(jīng)營(yíng)托幼項(xiàng)目，負(fù)有管理不力的責(zé)任。然而，由于相關(guān)政策不明確，在該事件發(fā)生之時(shí)，0～3歲托幼服務(wù)監(jiān)管主體缺位呈普遍現(xiàn)象。由此，一些網(wǎng)民將教育局看作監(jiān)管主體，質(zhì)疑其負(fù)有監(jiān)管不力的責(zé)任。對(duì)此，上海長(zhǎng)寧區(qū)教育局于11月8日事件曝出當(dāng)天，通過媒體采訪進(jìn)行了回應(yīng)，主要采取了否認(rèn)策略。

表6 教育管理部門針對(duì)上海攜程親子園虐童事件的回應(yīng)

3 教育輿情危機(jī)的回應(yīng)效果

通過以上案例分析發(fā)現(xiàn)，近兩年來上海教育管理部門在回應(yīng)教育輿情危機(jī)事件時(shí)較為及時(shí)，回應(yīng)渠道相對(duì)多元，態(tài)度較為誠懇，這大大平復(fù)了公眾情緒，消解了負(fù)面輿情，取得了良好的效果；但同時(shí)，相關(guān)部門仍存在一些不妥行為，導(dǎo)致負(fù)面輿情的生命周期被延長(zhǎng)。

在回應(yīng)時(shí)效上，四起危機(jī)事件中，教育管理部門于事件爆發(fā)當(dāng)日和次日進(jìn)行回應(yīng)的事件數(shù)量各為1起，晚于事件爆發(fā)次日進(jìn)行回應(yīng)的事件2起，但在這段時(shí)間內(nèi)，教育管理部門均進(jìn)行調(diào)查或采取了一系列實(shí)際行動(dòng)來降低損害。 2016年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，要求對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)。整體來說，上海教育管理部門對(duì)輿情危機(jī)的回應(yīng)較為及時(shí)，滿足了危機(jī)中公眾對(duì)確定信息的訴求；積極調(diào)查和修正行動(dòng)雖使得部分回應(yīng)有所延遲，但一定程度上也能夠贏得公眾的理解。

在回應(yīng)渠道上，上海市教委、上海楊浦區(qū)教育局等主體主動(dòng)通過官方網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號(hào)等渠道積極對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，有效緩解了負(fù)面輿情對(duì)自身形象和聲譽(yù)的損害。長(zhǎng)寧區(qū)教育局雖是通過接受媒體采訪或被媒體轉(zhuǎn)載等被動(dòng)回應(yīng)渠道進(jìn)行了回應(yīng)，但一定程度上也擴(kuò)大了回應(yīng)的傳播范圍和到達(dá)率，其他主體所提供的其他回應(yīng)渠道一定程度上也對(duì)緩解輿情危機(jī)起到輔助作用。如在“上海中芯國(guó)際學(xué)校食材變質(zhì)”一事中，藥監(jiān)局通過官方網(wǎng)站、微博等渠道對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行發(fā)布等。

在回應(yīng)態(tài)度上，四起危機(jī)事件中，道歉策略和修正行動(dòng)策略成為主流。無論是在“上海中芯國(guó)際學(xué)校食材變質(zhì)”“上海攜程親子園虐童”等部分群體切身利益受到損害的事件中，還是在“上海小學(xué)語文教材將‘外婆’改成‘姥姥’”等引發(fā)公眾不滿和質(zhì)疑的事件中，憤怒、悲傷、厭惡都成為負(fù)面輿情背后的主要情緒。在此背景下，主動(dòng)承認(rèn)自身錯(cuò)誤并致以真誠的道歉，能夠有效穩(wěn)定公眾情緒，贏得公眾認(rèn)同，遏制負(fù)面輿情的進(jìn)一步擴(kuò)散。而通過實(shí)際行動(dòng)，積極彌補(bǔ)事件造成的損害，不僅能夠體現(xiàn)對(duì)輿情危機(jī)的高度重視，更是緩解負(fù)面輿情的根本舉措。

但同時(shí)，部分主體在回應(yīng)時(shí)欠缺具體解釋。如在“上海攜程親子園”一事中，長(zhǎng)寧區(qū)教育局直接采取否認(rèn)策略，稱親子園不具備教育局頒發(fā)的資質(zhì)、事件應(yīng)由婦聯(lián)負(fù)責(zé)。這種對(duì)事實(shí)進(jìn)行澄清，為自身進(jìn)行辯護(hù)的行為本并無錯(cuò)，但在負(fù)面輿情盛行，網(wǎng)民情緒非理性的時(shí)期，一味否認(rèn)卻不拿出相關(guān)政策依據(jù)進(jìn)行佐證和解釋，并不能為自身贏得充分的輿論支持，反而可能導(dǎo)致負(fù)面輿論升級(jí)。如有網(wǎng)友稱在對(duì)攜程親子園進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，上海長(zhǎng)寧區(qū)教育局有所參與，并最終同意攜程親子園通過驗(yàn)收，“干脆甩鍋”等負(fù)面傾向詞匯出現(xiàn)。此外，各主體的回應(yīng)普遍具有間歇性特征，一旦輿情有所平息，各主體便“長(zhǎng)呼一口氣”，而針對(duì)回應(yīng)之后仍存在的少量質(zhì)疑言論，缺乏進(jìn)一步的持續(xù)回應(yīng)，這導(dǎo)致負(fù)面輿情形成一條長(zhǎng)尾，影響不斷綿延，甚至可能引發(fā)新的質(zhì)疑。

4 教育輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

處在轉(zhuǎn)型時(shí)期的教育領(lǐng)域，一方面積累了很多系統(tǒng)性的矛盾，另一方面社會(huì)矛盾也在向教育領(lǐng)域聚集?！白儎?dòng)與混亂”是現(xiàn)代社會(huì)的常態(tài)，結(jié)合上海教育管理部門對(duì)輿情危機(jī)事件的回應(yīng)現(xiàn)狀與效果，本研究認(rèn)為必須將輿情危機(jī)回應(yīng)常態(tài)化，同時(shí)結(jié)合輿情發(fā)展規(guī)律，聯(lián)合多元主體、線上線下進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)。

構(gòu)建常態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制。當(dāng)前上海教育管理部門在輿情危機(jī)回應(yīng)中偏被動(dòng)，多在輿情發(fā)酵后才給予回應(yīng)；且一旦負(fù)面輿論有所減弱，便放松警惕，偃旗息鼓。這種回應(yīng)方式雖然能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速穩(wěn)定輿情，但很多負(fù)面輿論并未得到根除，一旦出現(xiàn)其他關(guān)聯(lián)事件，很可能引起輿情反彈。教育輿情具有長(zhǎng)期性，其應(yīng)對(duì)因而也是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，應(yīng)追求長(zhǎng)期效果。上海教育管理部門應(yīng)以提升教育系統(tǒng)形象、促進(jìn)教育發(fā)展為核心要義，完善各部門的輿情工作機(jī)制，將長(zhǎng)期輿情動(dòng)態(tài)與短期輿情事件相結(jié)合，打造一支素質(zhì)良好的輿情治理隊(duì)伍。如教育管理部門與教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)尤其是高校的聯(lián)合不失為一種好方法。當(dāng)前，復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)等高校已經(jīng)建成輿情研究實(shí)驗(yàn)室，華東師范大學(xué)則有國(guó)家教育宏觀政策研究院等，與這些機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，孵化教育輿情相關(guān)課題、項(xiàng)目，能夠有效促進(jìn)教育輿情的及時(shí)監(jiān)控與長(zhǎng)期治理。

構(gòu)建動(dòng)態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情具有一定的生命周期(Life Cycle)，如波動(dòng)期、高峰期、衰退期等。當(dāng)前，上海教育管理部門的回應(yīng)行為多集中在輿情爆發(fā)期，對(duì)于負(fù)面輿情的小苗頭缺乏前期關(guān)注，輿情預(yù)警和預(yù)測(cè)工作欠缺。輿情發(fā)展具有獨(dú)特的生命周期，把握負(fù)面輿情演進(jìn)特征，針對(duì)不同階段采取動(dòng)態(tài)措施，能夠促進(jìn)輿情應(yīng)對(duì)效果的提升。例如，當(dāng)負(fù)面輿情還處于潛伏、醞釀階段，應(yīng)及時(shí)掐斷苗頭信息，將輿情危機(jī)扼殺在搖籃里。而微博等開放的社交媒體平臺(tái)數(shù)據(jù)量大，包容性強(qiáng)，應(yīng)成為輿情監(jiān)控和預(yù)測(cè)的重要樣本平臺(tái)。當(dāng)負(fù)面輿情進(jìn)入發(fā)酵、爆發(fā)階段，應(yīng)加強(qiáng)輿情情緒監(jiān)控，量化觀點(diǎn)與關(guān)切，并迅速、準(zhǔn)確作出回應(yīng)，以干預(yù)輿情走向，抑制輿情熱度攀升。當(dāng)負(fù)面輿情進(jìn)入消退階段，應(yīng)以形象修復(fù)為主，一方面做好善后工作，對(duì)于微博、微信評(píng)論區(qū)的少量負(fù)面輿論進(jìn)行針對(duì)性回應(yīng)與引導(dǎo)，另一方面可通過主動(dòng)建構(gòu)議題、傳播正面教育信息來消解負(fù)面情緒，轉(zhuǎn)移公眾注意力。

構(gòu)建聯(lián)動(dòng)化回應(yīng)機(jī)制。在媒介化時(shí)代，教育系統(tǒng)早已不是“孤島”。諸多其他主體在消解群體非理性情緒等方面都發(fā)揮著重要作用。對(duì)此，教育管理部門應(yīng)主動(dòng)吸納多元主體，加強(qiáng)與媒體、專家、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖等主體間的互動(dòng)、溝通與協(xié)調(diào)，發(fā)揮其導(dǎo)向作用，形成多元主體聯(lián)動(dòng)機(jī)制。此外，教育輿情危機(jī)事件的背后是教育領(lǐng)域長(zhǎng)期積聚的現(xiàn)實(shí)矛盾與問題。例如“上海小學(xué)語文教材將‘外婆’改成‘姥姥’”一事背后反映的是如何平衡語文教材的實(shí)效性與傳統(tǒng)性的問題，而解決這些問題是根本。因此，在負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)中既需要線上的輿情應(yīng)對(duì)，更需要線下的問題解決，線上線下聯(lián)動(dòng)，才能取得最佳效果。

5 結(jié)語

信息技術(shù)的發(fā)展帶來了媒體生態(tài)的深刻變革。作為“高維媒介”的互聯(lián)網(wǎng)激活了以“個(gè)人”為基本單位的社會(huì)傳播力量，網(wǎng)民成為輿論監(jiān)督的重要主體，教育系統(tǒng)的政策發(fā)布、教育管理和教學(xué)活動(dòng)被“透明化”，教育輿情生態(tài)空前復(fù)雜，教育輿情危機(jī)頻現(xiàn)。從管理或改革的角度來看，教育輿情危機(jī)的背后是公眾對(duì)現(xiàn)階段教育的多元訴求與期待，因此更應(yīng)引起教育系統(tǒng)各部門的重視與行動(dòng)。

教育應(yīng)以人的發(fā)展為旨?xì)w，促進(jìn)人的發(fā)展。正確看待教育輿情危機(jī)，鼓勵(lì)全社會(huì)為教育把脈、建言、獻(xiàn)策，在此基礎(chǔ)上不斷強(qiáng)化以人為本的價(jià)值關(guān)懷，著力解決教育改革發(fā)展中的重大問題和公眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，不僅是上海教育管理部門應(yīng)時(shí)刻考慮的問題，更是我國(guó)整個(gè)教育事業(yè)發(fā)展的核心旨?xì)w。本研究?jī)H以上海近兩年來的負(fù)面教育輿情為對(duì)象進(jìn)行研究，在樣本選擇上有所局限，后續(xù)將針對(duì)教育發(fā)展水平不同的各區(qū)域進(jìn)行分類研究，以期為我國(guó)教育生態(tài)穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。