電商客服管理項目化教學改革初探
——以“客戶關(guān)系管理”為例

劉 盼

(廣東工程職業(yè)技術(shù)學院，廣州 510520)

1 電商客服管理課程培養(yǎng)目標

通過本課程學習，要求學生熟練掌握客戶服務(wù)技能，能夠在客戶服務(wù)崗位上完成受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴、管理客戶關(guān)系等工作。培養(yǎng)學生樹立先進的客戶服務(wù)理念，能夠在工作中自我調(diào)節(jié)工作情緒和壓力，為其畢業(yè)后從事客戶服務(wù)工作奠定堅實的理論和實踐基礎(chǔ)。

2 電商客服管理課程教學現(xiàn)狀

該課程的授課對象是電子商務(wù)專業(yè)二年級學生，“客戶關(guān)系管理”是該課程的重要項目之一，是通過深入分析客戶詳細資料，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。傳統(tǒng)教學模式下，該項目采取理論講解、案例分析的方法進行授課，學生參與意識及團隊合作意識較弱，全程被動接受知識，師生互動較少，課堂氣氛不活躍，降低了學生的學習積極性，影響了學習效果。因此，探索新的課程教學改革方式勢在必行。

3 課程改革的理論基礎(chǔ)

2003年，教育部啟動“技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓工程”，第一次在全國范圍內(nèi)引入“基于工作過程”的課程理念，工作過程指為完成一項工作任務(wù)、取得工作成果(包含有形的物品和無形的服務(wù))而進行的一個完整的工作程序，它是一個動態(tài)又相對穩(wěn)定的系統(tǒng)[1]。

4 以“客戶關(guān)系管理”為例的項目化教學改革實踐

4.1 項目設(shè)計思路

教學設(shè)計以“顧客滿意度調(diào)查問卷”為工作背景，運用翻轉(zhuǎn)課堂、工作任務(wù)驅(qū)動的教學方式進行授課。具體形式為：課前學生自主學習課件和微課、自選淘寶網(wǎng)店調(diào)查分析、做好組員分工，課中教師答疑指導(dǎo)+學生實踐操作+小組合作討論+教師歸納總結(jié)概括，課后學生運用新知識、鞏固新技能、解決新問題。

4.2 項目實施步驟

步驟一：課前教師在微信群和QQ群發(fā)布工作任務(wù)單，使學生明確項目名稱、具體內(nèi)容和注意事項。步驟二：課前教師利用職教云平臺創(chuàng)建該項目的課件、微課視頻，發(fā)布討論話題和案例分析題，實現(xiàn)課程線上線下相結(jié)合的翻轉(zhuǎn)課堂教學設(shè)計。學生課前登錄職教云，按照任務(wù)單要求掌握的具體內(nèi)容自主學習“客戶關(guān)系管理”的相關(guān)理論知識、明確團隊分工、選定一家淘寶網(wǎng)店、制作滿意度調(diào)查問卷、分發(fā)和收集問卷。步驟三：課中教師針對學生在職教云提出的問題進行答疑解惑，圍繞“顧客滿意度調(diào)查問卷”的工作任務(wù)重點講解顧客滿意度管理、忠誠度管理、CRM數(shù)據(jù)管理等內(nèi)容，留出時間給學生實操練習并分享展示調(diào)查結(jié)果。教師有效把控課堂節(jié)奏，引導(dǎo)學生進行探究式學習，起到教學引導(dǎo)、實時指導(dǎo)和考核評價的作用。學生發(fā)揚求新求異的創(chuàng)新精神和團隊協(xié)作精神，共同完成數(shù)據(jù)分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)論、制訂營銷策略的任務(wù)。任務(wù)完成后，各小組派一名學生進行匯報，如圖1所示。小組自評、互評與教師評價相結(jié)合，對各小組項目完成情況進行打分，教師歸納總結(jié)。通過這個項目培養(yǎng)學生了解顧客需求、滿意度和忠誠度構(gòu)成的能力[2]。步驟四：課后學生登錄職教云完成該項目的理論知識在線測試，結(jié)合本講知識及所研究的淘寶網(wǎng)店，解決新問題——數(shù)據(jù)預(yù)測，并根據(jù)教師發(fā)放的工作任務(wù)單做好下一項目的準備工作。

圖1 學生匯報PPTFig.1 Student report PPT

4.3 項目化教學改革實踐策略

隨著電子商務(wù)市場規(guī)模的不斷擴大，電商客服管理課程的重要性不言而喻。網(wǎng)店客服要關(guān)注和關(guān)心客戶，與客戶零距離溝通，取得客戶信任。通過翻轉(zhuǎn)課堂、工作任務(wù)驅(qū)動的項目教學改革實踐，讓學生從被動接受知識轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動學習知識，調(diào)動了學生的學習積極性和參與項目的主動性，提高了學生發(fā)現(xiàn)問題、獨立分析問題和解決問題的能力，提升了人際交往能力，樹立了團隊協(xié)作意識以及顧客至上的服務(wù)宗旨，取得了良好的教學效果。項目化教學實施中也存在微課資源種類較單一，教學資源庫有待進一步完善；教師缺乏企業(yè)實踐經(jīng)驗，實踐教學指導(dǎo)能力較弱；項目實施缺乏真實的工作場景體驗等問題?？赏ㄟ^以下途徑解決：第一，豐富教學方法，激發(fā)學生熱情。教師可以通過啟發(fā)性教學、情境創(chuàng)設(shè)、案例分析、角色扮演、小組合作分工等教學方法，激發(fā)學生參與項目的熱情，教師要在項目完成過程中及時指導(dǎo)和示范[3]。第二，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)課程。為了更好地實施翻轉(zhuǎn)課堂和項目化教學，教師可借助職教云或超星網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)建電商客服管理網(wǎng)絡(luò)課程，整合教學資源，建設(shè)豐富多樣的微課資源，進一步滿足學生課后自主學習和實訓的需要，擴展本課程培養(yǎng)教育的渠道和空間。第三，加強校企合作的深度與廣度，探索“一課雙師制”教學模式。鑒于校內(nèi)專任教師實踐教學指導(dǎo)能力較弱的問題，為了讓學生體驗真實的工作場景，加強校企合作的深度與廣度，可以聘請企業(yè)相關(guān)專業(yè)人員擔任本課程的兼職教師，負責本課程的實踐環(huán)節(jié)，實行“一課雙師制”的教學模式。在“一課雙師制”模式下，校內(nèi)專任教師與企業(yè)兼職教師合作備課，共同制作課件、編寫案例、設(shè)計實訓項目，將真實的企業(yè)實訓任務(wù)融入到課程中來[4]。第四，加強實踐教學。為了更好地實施電商客服管理課程的項目化教學，學院與廣州訊迪科技發(fā)展有限公司共建校企合作實訓基地。企業(yè)提供與本專業(yè)一致或相近的實訓項目、實習崗位供學生訓練，使學生有更多機會體驗網(wǎng)店客服的真實工作，加強課程實踐性教學，提高學生的客戶服務(wù)能力。

5 結(jié)語

電商客服管理課程基于工作過程的項目化教學改革實踐，使學生由“要我學”的被動角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W”的主動角色，教師不再過多關(guān)注學生的理論知識記憶，而是將重點放在學生如何完成項目任務(wù)，更加注重對學生學習過程的考核評價，進而增強學生的服務(wù)意識，提升團隊協(xié)作能力和客戶服務(wù)能力。