快遞行業(yè)終端服務(wù)現(xiàn)狀與對策*

李一同 馮天淼 韓丹丹 季禹錫

（北京信息科技大學(xué)）

從1984年中國郵政設(shè)立國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)開始，現(xiàn)代快遞業(yè)在中國迅速發(fā)展，尤其是20世紀(jì)90年代之后，中國市場經(jīng)濟(jì)得到全面發(fā)展，快遞服務(wù)需求開始旺盛。在國家法律法規(guī)的規(guī)范監(jiān)管和行業(yè)內(nèi)部自我修正調(diào)整下，快遞行業(yè)走上新的康莊大道。然而蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也漸漸暴露出快遞行業(yè)在交易過程中無法解決客戶需求等服務(wù)問題，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。

一、基于調(diào)查問卷的問題現(xiàn)狀

團(tuán)隊(duì)通過頭腦風(fēng)暴法總結(jié)出數(shù)種快遞行業(yè)頻發(fā)的問題，為驗(yàn)證其普遍性，團(tuán)隊(duì)就“快遞使用情況”利用問卷星進(jìn)行問卷調(diào)查。

（一）調(diào)查對象

共收集問卷150份，其中有效問卷112份，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行分析。原計(jì)劃被調(diào)者男女比例控制在50%，經(jīng)篩選，有38份問卷未通過一致性檢驗(yàn)，故舍棄。最終得到男性問卷54份，女性問卷58份。

團(tuán)隊(duì)采用分層抽樣方式將被調(diào)者分為不交叉的年齡層，再從每個(gè)年齡層次隨機(jī)抽樣，組成我們的最終抽樣樣本。最終樣本中的被調(diào)者職業(yè)大多是學(xué)生及中薪職工，極少數(shù)涉及超高薪工作，印證了調(diào)查結(jié)果的普遍性并能被大眾所接受。

團(tuán)隊(duì)考慮到數(shù)據(jù)的有效性及完整性，被調(diào)者被相對均勻的間隔分成9組。被調(diào)者中20-25歲占比最大，該年齡段受時(shí)代觀念影響，快遞使用量也較其他細(xì)分年齡層更頻繁。集中來看，26-50歲是按照多數(shù)已有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，經(jīng)濟(jì)以及時(shí)間可自行支配，因此大年齡層占到50%以上，是快遞行業(yè)的消費(fèi)大軍。

（二）各環(huán)節(jié)調(diào)查

1.攬件前

團(tuán)隊(duì)就被調(diào)者在快遞攬件前、運(yùn)輸配送中、簽收后（含售后）三個(gè)階段遇到的問題，進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果如下：

根據(jù)問卷星“攬件前被調(diào)者遇到的問題”原始數(shù)據(jù)繪制條形圖。

由圖1得出結(jié)論：在攬件前出現(xiàn)的問題主要有機(jī)器人話術(shù)、信息更新慢、催促后無果、出現(xiàn)異常不主動(dòng)聯(lián)系顧客、搪塞問題、等待解決無果、無法聯(lián)系客服、“其他”中還包含：被客服言語攻擊，客服態(tài)度差，無問題等情況（因是個(gè)例，在此不做過多記錄）。在七種看似存在橫向關(guān)聯(lián)的主要問題中，機(jī)器人話術(shù)與無法聯(lián)系客服存在縱向關(guān)聯(lián)，如：聯(lián)系客服時(shí)一直顯示機(jī)器人話術(shù)，則無法聯(lián)系客服；搪塞問題和等待解決無果也存在一定的因果關(guān)系。

圖1 攬件前被調(diào)者遇到的問題 條形圖

2.運(yùn)輸配送中

根據(jù)問卷星“運(yùn)輸中被調(diào)者遇到的問題”原始數(shù)據(jù)繪制條形圖，并進(jìn)行分析。

由圖2得出結(jié)論：在運(yùn)輸配送中出現(xiàn)的問題主要有：其中信息更新慢、處理周期長、機(jī)器人話術(shù)、位置不更新、推諉踢皮球、出現(xiàn)異常不主動(dòng)聯(lián)系顧客、催促后無果、丟件、搪塞問題、聯(lián)系不上客服、等待解決無果、協(xié)商無果，“其他”中還包含：快遞被打開，無問題等情況（因是個(gè)例，在此不做過多記錄）。由圖可見信息更新慢的問題在運(yùn)輸中的數(shù)量最多，且問題數(shù)占總?cè)藬?shù)112人的46.4%，比其他問題超出10人以上，因此調(diào)查得出：運(yùn)輸過程中，信息的更新速度是顧客最為注重的問題，在快遞行業(yè)改進(jìn)及后續(xù)團(tuán)隊(duì)的其他設(shè)想中，需要將其列入重點(diǎn)。

圖2 運(yùn)輸中被調(diào)者遇到的問題

3.簽收后（含售后）

根據(jù)問卷星“簽收后（含售后）被調(diào)者遇到的問題”原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析。

由圖3得出結(jié)論：在簽收后（含售后）出現(xiàn)的問題主要有快遞破損、虛假簽收、機(jī)器人話術(shù)、推諉責(zé)任、要求先簽收后驗(yàn)貨、投訴無門、處理周期長、聯(lián)系不上客服、出現(xiàn)異常不主動(dòng)聯(lián)系顧客、搪塞問題、催促后無果、協(xié)商無果、等待解決無果、位置不更新，“其他”中還包含：快遞被打開，無問題等情況?？爝f破損是最嚴(yán)重的問題。雖然近幾年快遞站的“暴力”行為逐漸減少，但仍有破損情況，團(tuán)隊(duì)認(rèn)為有兩點(diǎn)原因，一是運(yùn)輸過程中交通情況對快件包裝造成的碰撞，二是發(fā)貨人包裝較為簡陋。機(jī)器人話術(shù)和推諉責(zé)任等數(shù)量較多的問題多是發(fā)生在售后，這也是快遞行業(yè)改善過程中需要注意的—明確職權(quán)，盡量避免推諉責(zé)任的現(xiàn)象。

圖3 簽收后被調(diào)者遇到的問題

以上是團(tuán)隊(duì)對于快遞交易過程中三個(gè)階段的問題分析，其中最明顯的問題是信息更新慢，在攬件前、運(yùn)輸配送中均出現(xiàn)，簽收后如果涉及到售后退換問題，再進(jìn)行一個(gè)循環(huán)，同樣也會(huì)遇到信息更新慢的問題。由此可得信息流通與反饋在快遞交易過程中是十分重要的，我們后續(xù)的解決方案及其他設(shè)想會(huì)以信息為基礎(chǔ)，創(chuàng)新出更好地解決問題的方案。

另外，團(tuán)隊(duì)將泄露個(gè)人信息的問題獨(dú)立出來，這一問題在各個(gè)階段都有發(fā)生的可能，有太多的不確定因素，針對這一問題，團(tuán)隊(duì)認(rèn)為物流公司有義務(wù)在打印快件條形碼時(shí)隱藏客戶信息，京東物流對于信息的處理就值得其他物流公司學(xué)習(xí)；物流公司也需要加強(qiáng)管理、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具體化、嚴(yán)格要求員工素質(zhì)及行為；另外對于丟棄的快遞包裝做集中處理也是一個(gè)減少隱私泄露的好辦法。信息時(shí)代飛速發(fā)展，或在未來可以創(chuàng)新電子信息標(biāo)識(shí)等方法識(shí)別貨物信息，這些我們都無法定論。

二、服務(wù)問題的原因探究

（一）政策法規(guī)

由于快遞行業(yè)在我國的發(fā)展史較短，相關(guān)的法律法規(guī)并不健全，使得許多物流企業(yè)出現(xiàn)“鉆空子”行為。

相關(guān)法律不健全，快遞行業(yè)隨互聯(lián)網(wǎng)電商的蓬勃發(fā)展而迅速擴(kuò)張，大量企業(yè)涌入行業(yè)，致使市場秩序變得混亂。由于沒有健全的法律法規(guī)進(jìn)行約束，很多企業(yè)的操作不夠規(guī)范，管理體制也不夠健全，甚至為了獲得超額利潤而行走在法律灰色地帶，導(dǎo)致出現(xiàn)各種各樣的亂象。

（二）人員素質(zhì)

快遞行業(yè)的飛速發(fā)展與在各地區(qū)的開拓使得其服務(wù)質(zhì)量未能及時(shí)跟上，人員需求的爆滿未能保證上崗培訓(xùn)以及應(yīng)急能力的考核要求，導(dǎo)致快遞工作人員素質(zhì)不一，在遇到問題時(shí)的解決方法亦是五花八門，其原因如下：

1.急于擴(kuò)張忽略服務(wù)質(zhì)量

快遞行業(yè)的規(guī)模在近十年來擴(kuò)大了25倍，大量企業(yè)希望分享行業(yè)紅利，搶占市場占據(jù)更多的份額，于是加速擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)，但再快的企業(yè)成長也追不上市場的擴(kuò)張速度，于是很多企業(yè)只得降低成本和要求，先“分到一塊蛋糕再說”，而這種“保量不保質(zhì)”的行為最終讓物流服務(wù)質(zhì)量下降，引起群眾反感。

2.基層員工待遇欠缺

當(dāng)前各個(gè)企業(yè)對快遞從業(yè)人員尤其是基層的配送員的待遇欠缺，社會(huì)保障和勞動(dòng)保障匱乏。很多快遞企業(yè)為了壓縮成本，不招募正式快遞員而是與勞務(wù)公司合作，這種情況下大多數(shù)快遞員都不簽訂長期的勞動(dòng)合同，沒有五險(xiǎn)一金等保障，人員流動(dòng)很快。這樣的模式很難調(diào)動(dòng)快遞員的積極性與責(zé)任感，自然服務(wù)質(zhì)量很難有保障。而像順豐和京東這兩個(gè)招募正式員工的企業(yè)，客戶的滿意度程度明顯高得多，群眾口碑也更好。

（三）物流企業(yè)制度建設(shè)

物流企業(yè)在本質(zhì)上與其他服務(wù)行業(yè)不同，它需要承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)，因此其制度建設(shè)的不完善也會(huì)導(dǎo)致許多問題。

1.對公司員工的獎(jiǎng)罰制度有待完善

通過訪問對BS快遞的服務(wù)不滿的消費(fèi)者搜集到的各類數(shù)據(jù)，我們明確得出：引起B(yǎng)S快遞的若干問題中，最顯著的一點(diǎn)是制度不合理。由于BS快遞實(shí)行承包制，且上下級網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系處理不妥當(dāng)，會(huì)有上級網(wǎng)點(diǎn)壓榨下級網(wǎng)點(diǎn)的行為。對基層網(wǎng)點(diǎn)而言，公司的這種制度導(dǎo)致快遞員們難以存活。不明事理的罰款已屬于常見行為：這種罰款更像是一種斂財(cái)手段，顧客的正當(dāng)詢問也會(huì)導(dǎo)致快遞員被罰款，更甚，盡管顧客因失誤投訴錯(cuò)了快遞員，依然無法撤銷罰款處罰，且罰款金額不與商品金額等額，就算是幾塊錢的快遞丟失也會(huì)導(dǎo)致近200元的罰款，這樣的壓榨下，就導(dǎo)致了BS快遞員的人員變更頻繁?？爝f派送是分區(qū)域去派送的，且快遞員的服務(wù)質(zhì)量幾乎等同于公司在該區(qū)域的信譽(yù)度，頻繁的罰款和人員更替必然會(huì)導(dǎo)致快遞員的服務(wù)態(tài)度差。

2.網(wǎng)控部門推諉責(zé)任

綜上所述的制度的不合理不只體現(xiàn)在快遞員的身上，客服人員也同樣有著不可推卸的責(zé)任：當(dāng)顧客想要了解自己的快遞的物流信息時(shí)，總是以機(jī)器人客服來搪塞顧客，盡管偶有人工服務(wù)，卻也是一知半解。最令人費(fèi)解的是，當(dāng)顧客有詢問快件位置不更新或丟失等問題時(shí)，竟會(huì)出現(xiàn)詢問無門的情況。

（四）技術(shù)層面

技術(shù)問題的缺陷必然導(dǎo)致快遞服務(wù)中問題頻發(fā)，如我們問卷調(diào)查中所列出的：位置更新慢、位置不更新、位置出現(xiàn)異常等。引發(fā)顧客不滿的問題中有許多是來自位置更新出現(xiàn)異常所導(dǎo)致的快件晚到，因此技術(shù)的提高必會(huì)提升顧客滿意度。擁有強(qiáng)大計(jì)算能力的系統(tǒng)才能夠及時(shí)的反饋快遞問題中出現(xiàn)的異常。

三、對策建議

（一）針對法律法規(guī)的對策

首先應(yīng)加強(qiáng)政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和激勵(lì)，從根源上解決問題。

面對快遞行業(yè)當(dāng)今的不規(guī)范行為和混亂秩序，政府可以通過政策力量抓穩(wěn)落實(shí)，推動(dòng)快遞業(yè)向智能型、環(huán)保型新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展。充分利用城市現(xiàn)有資源，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)資源，加強(qiáng)統(tǒng)籌合作。如部分地方政府對物流行業(yè)實(shí)施補(bǔ)貼政策，號召建立網(wǎng)點(diǎn)，盡可能壓縮物流成本，為當(dāng)?shù)貏?chuàng)造好的電商創(chuàng)業(yè)環(huán)境，為農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

針對企業(yè)間的惡性競爭，引入行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行激勵(lì)監(jiān)管，協(xié)調(diào)企業(yè)之間的關(guān)系。發(fā)展咨詢、溝通、監(jiān)督、公正、自律、協(xié)調(diào)等服務(wù)，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

因此，必須將物流的法制化提上日程，制定我國的物流法律制度。可以借鑒發(fā)達(dá)國家的物流法律法規(guī)以及宏觀政策。例如日本通過制定一系列關(guān)于綜合性物流的法律法規(guī)，全面指導(dǎo)物流業(yè)的發(fā)展。20世紀(jì)90年代以來，日本頒布了《物流法》《物流二法》《物流效率化法》《綜合物流施政大綱》《新綜合物流施政大綱》等一系列促進(jìn)綜合性物流發(fā)展的法律法規(guī)，此舉為日本物流業(yè)發(fā)展奠定了良好的政策基礎(chǔ)。

（二）針對物流企業(yè)制度建設(shè)以及提高人員素質(zhì)的對策

物流企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范責(zé)任劃分，以及整頓物流業(yè)秩序的對策。

針對各種案例和現(xiàn)實(shí)事件的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步細(xì)化物流各環(huán)節(jié)中的責(zé)任劃分，明確“誰的責(zé)任誰來賠”，同時(shí)制定明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)，防止賠償金額“信口開河”，保護(hù)消費(fèi)者面對大快遞企業(yè)時(shí)的個(gè)人利益。

嚴(yán)禁將客服人員的收入績效與消費(fèi)者的賠償金額進(jìn)行任何形式的掛鉤，敦促快遞企業(yè)切實(shí)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，樹立行業(yè)公信力。與此同時(shí)，在上崗前對員工的培訓(xùn)要更加全面，讓他們掌握知識(shí)的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）針對技術(shù)落后問題的對策

進(jìn)一步發(fā)展聯(lián)合配送和利益分配的物流配送模式，并全面發(fā)展智能物流。

充分利用聯(lián)合配送可以通過密集、大規(guī)模的訂單整合物流資源的優(yōu)勢，提高配送效率，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)合理規(guī)劃配送中心與終端配送節(jié)點(diǎn)之間的配送問題。利益分配策略是聯(lián)合配送發(fā)展不可或缺的因素，制定公平、合理、穩(wěn)定的利益分配策略，促進(jìn)快遞企業(yè)共享車輛、人員和“最后一公里”節(jié)點(diǎn)，幫助各個(gè)企業(yè)在保持獨(dú)立利益?zhèn)€體的同時(shí)將蛋糕做大，將蛋糕分均勻，以便更好地保障各方的權(quán)益。

全面發(fā)展智能物流，利用集成智能化技術(shù)，使物流系統(tǒng)能推理判斷和自行解決物流中某些問題，這一技能可以完美地解決問卷中被多次提及的機(jī)器人話術(shù)回應(yīng)以及客服反應(yīng)不及時(shí)等問題。不僅如此，集成化能夠使得運(yùn)輸過程更加透明，使得包裹的滯留問題得到妥善解決。

（四）賦予商品保障機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

以運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為例：作為一種物流的保險(xiǎn)手段，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的購買方既包括賣家也包括買家，賣家以吸引顧客為目的，對商品附贈(zèng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不僅保障退貨流暢，提高其售后服務(wù)滿意度，更可以使得顧客的購買率有一定程度的增加；買家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以保障以更低甚至免費(fèi)的價(jià)格支付運(yùn)費(fèi)，可謂是雙贏的手段。以此作為啟發(fā)：對商品以購買價(jià)格以及運(yùn)輸難度等作為權(quán)重，預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)后對其上保險(xiǎn)?？梢月?lián)合各大保險(xiǎn)公司，其收費(fèi)制度也同運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一樣，由賣家當(dāng)作商品附屬品贈(zèng)送給買家或者買家進(jìn)行自主購買，以求減少不必要的損失。

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北京信息科技大學(xué)（Beijing Information Science and Technology University），簡稱“信息科大”，位于北京市，是一所以工學(xué)為主，工、管、理、經(jīng)、文、法6個(gè)學(xué)科門類協(xié)調(diào)發(fā)展的北京市重點(diǎn)支持建設(shè)高校，入選教育部“卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃”、國家“111計(jì)劃”、首批北京市深化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革示范高校、首批北京市屬高等學(xué)校數(shù)字校園示范校，是“一帶一路”中波大學(xué)聯(lián)盟首批成員。

北京信息科技大學(xué)由原機(jī)械部所屬北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院和原電子部所屬北京信息工程學(xué)院在2008年合并組建，辦學(xué)歷史可以追溯至1937年。2011年9月，學(xué)校獲批為教育部第二批卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃高校。