面對突發(fā)事件的風(fēng)險溝通能力建設(shè)

文/蘭家璇

編輯 包冬冬

由于各種風(fēng)險積聚造成的危機(jī)沒有得到有效的化解而引發(fā)的各類突發(fā)事件,給社會造成了重大的生命和財產(chǎn)損失。為應(yīng)對現(xiàn)代社會技術(shù)風(fēng)險和制度風(fēng)險耦合帶來的不確定性、延展性以及更多人為性和平等性，部門開展有效的風(fēng)險溝通成為了必不可少的組成部分。

技術(shù)進(jìn)步帶來的風(fēng)險較為復(fù)雜，社會公共管理機(jī)構(gòu)在應(yīng)對多層次、高度復(fù)雜的風(fēng)險中尚存不足，某風(fēng)險引發(fā)的危機(jī)在演變?yōu)橥话l(fā)事件后，風(fēng)險具有很高的可能性造成漣漪效應(yīng)，引發(fā)同種或異種的其他突發(fā)事件。因此，應(yīng)在風(fēng)險管理的全過程中進(jìn)行風(fēng)險溝通，改善處于風(fēng)險環(huán)境中人的感知，提升信息的處理效果，進(jìn)而提升應(yīng)急反應(yīng)能力。這其中，應(yīng)急人員作為突發(fā)事件應(yīng)急的重要組成力量，提升風(fēng)險溝通能力對實(shí)現(xiàn)應(yīng)急能力現(xiàn)代化尤其重要。

應(yīng)急過程中風(fēng)險溝通的影響因素

風(fēng)險溝通的制約因素作用于溝通者和受眾兩個方面，只有識別并克服污名化、組織與受眾的沖突以及對于風(fēng)險管理本身的不信任等制約因素的影響，才能增加風(fēng)險溝通的有效性。

污名化：風(fēng)險信息的泛濫

污名是特征與成見之間的一種特殊關(guān)系，污名化就是社會賦予某些個體或群體以貶低性、侮辱性的標(biāo)簽，這種標(biāo)簽被稱為污名符號，表明引人關(guān)注不光彩的身份差異，并將基于這種差異的敵意合理化。風(fēng)險的多元化、界定的多樣性造成風(fēng)險處境范圍的擴(kuò)大，出于對日益普遍而不確定的風(fēng)險環(huán)境的擔(dān)憂，人們污名化的對象范圍也發(fā)生了變化，不再僅僅是對某些個體或群體以污名化，而是擴(kuò)展到了任何被認(rèn)為是有危險的事物、技術(shù)、組織以及制度。

在可能引起突發(fā)事件的風(fēng)險因子中，涉及化學(xué)物質(zhì)及放射性物質(zhì)的技術(shù)風(fēng)險因子污名得到了社會性的體現(xiàn)，技術(shù)發(fā)展在帶來生產(chǎn)力解放的同時，其復(fù)雜性也造成了社會的分化、角色分離、人與人之間交往屏障增加、個體對于信息控制的減弱，而這種復(fù)雜性帶來的是未來對人想象力的過重負(fù)擔(dān)從而引起對技術(shù)發(fā)展帶來的生態(tài)健康風(fēng)險的擔(dān)憂。技術(shù)污名化成為了風(fēng)險溝通的制約因素之一，成為了公眾對新技術(shù)的運(yùn)用、產(chǎn)品的生產(chǎn)、工廠建設(shè)的反對運(yùn)動中重要的組成部分。

以核電技術(shù)運(yùn)用及核電事故應(yīng)對為例，核電技術(shù)具有高效能、清潔度高、供能穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)，但核能自發(fā)展應(yīng)用初就面臨污名化的問題，人們常將核能與核武器聯(lián)系在一起，核能總被視為有著不可控的、致命性的和潛在毀滅性風(fēng)險的技術(shù)。在核電技術(shù)運(yùn)用過程中，民眾往往具有很強(qiáng)的反對傾向，而這主要來源于污名化的影響。同時，通信技術(shù)的發(fā)展提高了風(fēng)險信息傳播速率，放大污名化引發(fā)社會不安的社會效果。信息傳播的即時性、互動性帶來更高的群體喚醒力，在群體決策中，群體極化的可能性增強(qiáng)。在高媒介力帶來的低阻隔信息溝通能力的加持下，各種真實(shí)度不確定的風(fēng)險信息在同質(zhì)性群體中泛濫傳播，并且與自己有相同情緒表達(dá)的他人在場的感覺增強(qiáng)。根據(jù)社會比較理論，人類希望能對自己的觀點(diǎn)和能力作出評價，為此我們可以將自己的觀點(diǎn)與他人比較，人常常被與自身相一致的參照群體的人們所說服。群體被喚醒，增強(qiáng)了群體表達(dá)因污名化而觸發(fā)的情緒，并以集體反對的形式表現(xiàn)出的優(yōu)勢反應(yīng)。

組織缺陷與個體選擇的沖突

風(fēng)險溝通工作中，溝通組織由于自身資源不足、溝通角色產(chǎn)生分歧、信息的審查與批準(zhǔn)、自我保護(hù)的需求會為溝通工作增設(shè)部分障礙；同時，受眾由于無法及時獲取風(fēng)險信息產(chǎn)生敵對與憤怒、處于不確定風(fēng)險環(huán)境中產(chǎn)生恐慌與否定，以及由于風(fēng)險評估過度依賴于專家系統(tǒng)產(chǎn)生不信任；這兩者之間產(chǎn)生的矛盾沖突會嚴(yán)重阻礙風(fēng)險溝通工作的開展。

一是根據(jù)行動場域理論，風(fēng)險溝通組織要拓展在風(fēng)險溝通工作場域中溝通行動的有效范圍，需要經(jīng)濟(jì)資本、社會資本、信息資本和符號資本，而現(xiàn)實(shí)中，大量資本被分配至風(fēng)險的技術(shù)運(yùn)作層面，風(fēng)險溝通缺少資金、人員和溝通所需設(shè)備。

二是在應(yīng)急過程中，由于事態(tài)緊急，風(fēng)險溝通組織往往會對自己在風(fēng)險溝通中的角色認(rèn)知產(chǎn)生分歧，如在處理嚴(yán)重威脅民眾的化工事故危機(jī)時，應(yīng)急人員如果僅僅以管理者的角色去強(qiáng)制要求民眾服從以維護(hù)治安秩序，而非以合作者的角色與民眾進(jìn)行風(fēng)險溝通，以共同制定風(fēng)險管理辦法，這種角色分歧的出現(xiàn)會導(dǎo)致民眾消極配合甚至敵對。

三是溝通組織對于風(fēng)險信息的審查和批準(zhǔn)過程過于嚴(yán)格，會制約風(fēng)險溝通工作的開展，風(fēng)險信息的審查與批準(zhǔn)是源于對自我的保護(hù)，一方面如核電站等重要設(shè)施的脆弱性部位信息可能被犯罪分子或恐怖分子利用，但這些信息也是民眾了解社區(qū)風(fēng)險的關(guān)鍵，在過于嚴(yán)格的審查與批準(zhǔn)程序下，民眾會產(chǎn)生風(fēng)險溝通組織不愿將公眾看作風(fēng)險管理平等的參與者，從而對風(fēng)險溝通產(chǎn)生抵觸情緒；另一方面風(fēng)險溝通者會擔(dān)心作出過度承諾或害怕公眾的過激反應(yīng)而過于審慎地發(fā)布信息，導(dǎo)致公眾反感以安全為由封鎖風(fēng)險信息的傳遞，制約風(fēng)險溝通。

溝通受眾對風(fēng)險管理的不信任

風(fēng)險溝通作為風(fēng)險管理的重要組成部分，貫穿于風(fēng)險管理的全過程，民眾對于風(fēng)險管理本身的不信任會使得風(fēng)險溝通無價值。以風(fēng)險評估為例，當(dāng)涉及新技術(shù)運(yùn)用的風(fēng)險評估過度依賴于專家系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)評估，評估主體單一，民眾參與度低，造成了決策者、評估者和監(jiān)督者為同一主體。僅采用專家系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)評估，也造成了評估內(nèi)容事實(shí)判斷與價值判斷的不兼容，民眾對于風(fēng)險的價值取向并未考慮在風(fēng)險評估中。評估過程的非民主性和評估內(nèi)容的偏頗性，使得民眾對風(fēng)險評估乃至風(fēng)險管理產(chǎn)生不信任。

應(yīng)急人員風(fēng)險溝通能力建設(shè)路徑

引導(dǎo)公眾參與風(fēng)險管理，構(gòu)建溝通信任

引導(dǎo)受眾參與風(fēng)險管理，是提升應(yīng)急人員風(fēng)險溝通能力，構(gòu)建溝通信任的重要手段。根據(jù)災(zāi)害的壓力與釋放模型,災(zāi)害=致災(zāi)因子+脆弱性，有效的風(fēng)險溝通應(yīng)能提升區(qū)域內(nèi)承災(zāi)主體對于致災(zāi)因子種類、特性及其可能造成的后果的認(rèn)識，掌握應(yīng)對各類突發(fā)事件的基本技能，從而降低承載主體脆弱性，使突發(fā)事件的危害后果最小化。而這種有效性，僅依靠突發(fā)事件發(fā)生后進(jìn)行短期的風(fēng)險溝通是無法達(dá)成的。只有通過日常的溝通引導(dǎo)，使公眾參與到風(fēng)險管理的過程中，才能構(gòu)建起受眾對于風(fēng)險管理的信任，信任的常態(tài)化才能保障突發(fā)事件風(fēng)險溝通的有效性。

引導(dǎo)公眾參與風(fēng)險管理前提要摒除偏見，明確圍繞風(fēng)險管理的民眾與風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)的沖突和爭議并非由公眾的無知和非理性引起的，而應(yīng)被視為在風(fēng)險情境中創(chuàng)造不信任的心理傾向的一種可預(yù)期的負(fù)效應(yīng)。

信任是一種社會關(guān)系，在互動框架中產(chǎn)生，風(fēng)險管理過程中，公眾信任的構(gòu)建可以通過科學(xué)有序地引導(dǎo)公眾參與風(fēng)險管理，增加公眾獲取有關(guān)風(fēng)險及風(fēng)險管理的經(jīng)驗(yàn)，掌握應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

引導(dǎo)公眾參與風(fēng)險管理，首先要明確主體，全體公眾參與風(fēng)險管理不具備可行性和有效性，因此可以通過細(xì)分群體規(guī)模數(shù)量，選出具有權(quán)威的、值得群體信任的溝通代表，由公眾提名選舉出多個候選人，由應(yīng)急管理部門對候選人進(jìn)行資格審查確定人選，納入風(fēng)險管理活動。

其次，應(yīng)急管理部門等風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)要制定清晰的計(jì)劃，讓公眾代表參與風(fēng)險管理過程。衡量公眾參與風(fēng)險管理的效果，可以是通過專家系統(tǒng)引導(dǎo)培訓(xùn)公眾對于所在區(qū)域內(nèi)致災(zāi)因子種類、特性及其可能造成的后果有科學(xué)的認(rèn)識，掌握應(yīng)對各類突發(fā)事件的基本技能，如應(yīng)急響應(yīng)能力、自救能力等。在管理決策活動中，公眾的貢獻(xiàn)可以影響決策，應(yīng)急管理部門和受眾能就利益取舍達(dá)成共識，不會發(fā)生沖突耽誤決策制定和實(shí)施，提升整體風(fēng)險管理活動的效率。

掌握各種風(fēng)險溝通方法

建設(shè)應(yīng)急人員的風(fēng)險溝通能力，首先要讓應(yīng)急人員掌握風(fēng)險溝通的方法，基于傳播學(xué)、心理學(xué)的風(fēng)險溝通方法具有多樣性、融合性的特征。常用的風(fēng)險溝通方法有傳播過程方法、心智模型方法、危機(jī)溝通方法、融合傳播法、心理噪聲法、社交網(wǎng)絡(luò)感染法、風(fēng)險的社會放大法等。應(yīng)急人員掌握各種風(fēng)險溝通方法在進(jìn)行風(fēng)險溝通時，要偏向公眾中心導(dǎo)向，依托組織滲透能力融入至社區(qū)的社交網(wǎng)絡(luò)，拉近與公眾的情感距離，與公眾的意見領(lǐng)袖合作及時對信息進(jìn)行傳遞交流，提高公眾對于公共機(jī)構(gòu)風(fēng)險管理行為的可預(yù)期性和可及性，強(qiáng)化應(yīng)急人員傳遞風(fēng)險信息的有效性和可信度。

制定風(fēng)險溝通計(jì)劃

應(yīng)急人員要確保風(fēng)險溝通工作的效果，必須制定適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險溝通計(jì)劃。風(fēng)險溝通者通過確定風(fēng)險溝通的目的與目標(biāo)、受眾分析、制作風(fēng)險信息以及掌握適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剿牟糠?，整合一份完整的風(fēng)險溝通計(jì)劃，有效地開展風(fēng)險溝通工作。風(fēng)險溝通的目標(biāo)是向受眾提供其需要的信息，幫助他們對威脅其健康、安全或環(huán)境的風(fēng)險作出決策。在確定風(fēng)險溝通的目的和目標(biāo)過程中，需要考慮法律約束、組織要求、風(fēng)險特性等影響因素。

風(fēng)險溝通依賴與溝通者對受眾的了解，應(yīng)急人員風(fēng)險溝通能力建設(shè)離不開受眾分析，應(yīng)急人員開展受眾分析應(yīng)考慮受眾的數(shù)量、受眾在風(fēng)險影響區(qū)域內(nèi)的分布特征、受眾的風(fēng)險經(jīng)歷、對風(fēng)險溝通組織和人員的熟悉度和信任程度、受眾日常接受信息的信源、受眾對于風(fēng)險的可接受程度以及受眾對于信息的理解能力。只有在獲取受眾分析信息后，才能制作風(fēng)險溝通信息進(jìn)行風(fēng)險溝通。

制作風(fēng)險溝通信息，首先應(yīng)明晰制作風(fēng)險溝通信息的目的并不在于受眾，而在于不同的風(fēng)險情境下，便于各方高效了解風(fēng)險以實(shí)現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)，因此應(yīng)急人員在制作風(fēng)險溝通信息時，應(yīng)將風(fēng)險情境和受眾均納入考慮范圍之內(nèi)。其次，是對事件及其造成的后果的可控水平予以公開。學(xué)者丹尼斯·米勒蒂研究發(fā)現(xiàn)，受眾需要的預(yù)警內(nèi)容包括：有關(guān)危險的信息、危險區(qū)域、行動指南、反應(yīng)時限以及信息來源。再其次是告知受眾風(fēng)險暴露情況，包括事件造成的風(fēng)險的嚴(yán)重程度，持續(xù)時間，受眾是否可能受到影響以及受影響的程度。最后給出受眾合理的、具有較高可行性的行動建議。

制定風(fēng)險溝通計(jì)劃的最后一個環(huán)節(jié)，即選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健；镜娘L(fēng)險溝通方式有：信息材料、風(fēng)險的可視化呈現(xiàn)、面對面溝通、與新聞媒體或社會化媒體合作、技術(shù)輔助溝通、利益相關(guān)者參與等。

信息材料是指打印出來給受眾閱讀的資料，主要用于向受眾描述社區(qū)脆弱性、可能遇到的致災(zāi)因子和如何提升社區(qū)抗逆力，如基層應(yīng)急人員日常需要開展的事故防范宣傳等。面對面溝通，獲得以特定群體為受眾的及時反饋，如在群眾與企業(yè)、政府因利益矛盾激化發(fā)生沖突時，應(yīng)急人員直接向群眾說明情況并接受群眾反饋。

新聞媒體渠道作為社會最大的信息來源，在向公眾傳達(dá)風(fēng)險信息時扮演重要角色，應(yīng)急人員要在理解風(fēng)險溝通者和新聞媒體差異的前提下，培養(yǎng)合作關(guān)系。應(yīng)急組織和人員要與區(qū)域內(nèi)新聞媒體代表保持良好關(guān)系，并且應(yīng)急人員、新聞媒體以及其他利益相關(guān)者可聯(lián)合專設(shè)媒介監(jiān)察機(jī)構(gòu)，消除風(fēng)險溝通中的不確定性，并作為仲裁機(jī)構(gòu)，處理受眾對于風(fēng)險溝通信息發(fā)布的投訴。

利益相關(guān)者參與是將受眾納入到風(fēng)險的討論、分析和管理之中，利益相關(guān)者參與可以有效解決由于風(fēng)險應(yīng)對者缺少溝通和協(xié)同造成的風(fēng)險，解決同級部門橫向信息碎片化，防止同級部門聯(lián)合工作能力不足；以及解決不同層級的風(fēng)險管理者缺少有效聯(lián)動造成的縱向信息碎片化，防止指令的上傳下達(dá)出現(xiàn)傳達(dá)錯誤、理解錯誤等情況。