基于大數(shù)據(jù)挖掘分析的人力資源效能分析模型設(shè)計(jì)

張小暉 俞濤 郝潔

摘要：針對電信運(yùn)營商長期以來用工總量大、人力資源效能低的問題，積極探索和開展人力資源領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。依托數(shù)據(jù)中臺的集約化能力，整合拉通全域數(shù)據(jù)，基于大數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)果，建系統(tǒng)上手段，全生產(chǎn)場景嵌入賦能，聚焦不在崗和低產(chǎn)能人員，嚴(yán)格考核退出，提高用工效率，提升員工產(chǎn)能，關(guān)注一線群體產(chǎn)能與薪酬分配一致性，推動獎優(yōu)罰劣和按勞分配，激發(fā)員工活力，最終實(shí)現(xiàn)用工配置—產(chǎn)能—薪酬的“三透明”。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)中臺數(shù)據(jù)賦能產(chǎn)能提升

中圖分類號：N945.23文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? 文章編號：1672-3791（2022）01（a）-0000-00

Design of Human Resource Efficiency Analysis Model Based on Big Data Mining Analysis

ZHANG Xiaohui ?YU Tao ?HAO Jie

（Digitization Department of Hebei Branch of China United Network Communication Co.， Ltd. Shijiazhuang， Hebei Province，050011 China）

Abstract： Aiming at the problems of large total employment and low human resource efficiency of telecom operators for a long time， we actively explore and carry out the practice of digital transformation in the field of human resources. Relying on the intensive ability of the data center， integrate and connect the global data， build systematic means based on the analysis results of big data mining， embed empowerment in the whole production scenario， focus on off-duty and low productivity personnel， strictly assess and exit， improve employment efficiency， improve employee productivity， pay attention to the consistency between the production capacity of front-line groups and salary distribution， and promote reward for the good and punish the bad and distribution according to work， Stimulate the vitality of employees and finally realize the "three transparency" of employment allocation， capacity and salary.

Key Words： Digital transformation; Data center station; Data enabling; Capacity improvement

1電信運(yùn)營商人力資源領(lǐng)域存在的問題分析

運(yùn)營商人力資源領(lǐng)域多年積累的“灰犀牛”問題，已成為阻礙企業(yè)改革縱深推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵因素。主要存在以下幾方面問題。

（1）人頭數(shù)不準(zhǔn)?；A(chǔ)信息靠手工統(tǒng)計(jì)，層層上報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，多頭來源差異大，往年統(tǒng)計(jì)人員，3個(gè)部門3個(gè)數(shù)，相差達(dá)上萬人。

（2）科學(xué)配置成空話，人力資源效率低。數(shù)據(jù)不透明導(dǎo)致始終弄不清各個(gè)崗位配置了多少人？多少人在崗？多少人干活？干的什么活？干的怎樣？掙錢多少？導(dǎo)致只能被動接收低效結(jié)果，平均主義“大鍋飯”普遍，薪酬與產(chǎn)能一致性較差。

深入剖析上述問題，究其根源是管理能力薄弱、數(shù)字化技術(shù)手段落后。企業(yè)痛定思痛，從零起步，樹立治標(biāo)更要治本的決心，以“員工數(shù)字化”為突破口，通過“人的勞動行為特征”進(jìn)行大數(shù)據(jù)建模，積極構(gòu)建全生產(chǎn)場景嵌入式人力資源賦能體系，探索實(shí)現(xiàn)用工配置、產(chǎn)能和薪酬分配的可視、可管、可控。

2基于大數(shù)據(jù)挖掘分析的人力資源效能分析模型的構(gòu)建過程

在項(xiàng)目推進(jìn)的過程中，經(jīng)過不斷摸索，持續(xù)優(yōu)化，最終將核心建設(shè)流程細(xì)化分解為業(yè)務(wù)調(diào)研、數(shù)據(jù)調(diào)研、崗位寫實(shí)、模型確定、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)建模、結(jié)果透視7個(gè)步驟。

2.1起步：業(yè)務(wù)調(diào)研

業(yè)務(wù)調(diào)研是整個(gè)項(xiàng)目的起點(diǎn)，是產(chǎn)品研發(fā)前期的鋪墊性工作，也是最重要的基礎(chǔ)工作之一。調(diào)研摸底的內(nèi)容全面、準(zhǔn)確與否，直接影響著產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)質(zhì)量的好壞，以及使用者對于產(chǎn)品的滿意程度[1]。通過大量的走訪調(diào)研，對于一線人員日常工作職責(zé)、工作項(xiàng)目及權(quán)重、關(guān)鍵行為動作、關(guān)鍵產(chǎn)出指標(biāo)、崗位特征、工作成果衡量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容有了較為深刻的了解，并據(jù)此整理形成調(diào)研結(jié)果文檔，作為后續(xù)工作開展的依據(jù)。

2.2摸底：數(shù)據(jù)調(diào)研

數(shù)據(jù)調(diào)研是另一項(xiàng)關(guān)鍵的基礎(chǔ)性工作，數(shù)據(jù)源是否具備決定了整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)的可行性和后續(xù)推進(jìn)方向[2]。根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的崗位職責(zé)模板及前期業(yè)務(wù)調(diào)研的結(jié)果，對各個(gè)崗位的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行梳理和拆解，拆解完成后，逐一確認(rèn)數(shù)據(jù)指標(biāo)的業(yè)務(wù)口徑、是否可落地、來源系統(tǒng)，上游系統(tǒng)數(shù)據(jù)源是否具備條件、數(shù)據(jù)質(zhì)量如何、采用何種形式支撐，并初步制定數(shù)據(jù)接口的對接方式、周期、范圍等內(nèi)容。通過多方協(xié)調(diào)、集中調(diào)度，最終完成數(shù)據(jù)層面的前期摸排，為下一步工作的推進(jìn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3畫像：崗位寫實(shí)

崗位寫實(shí)是從業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)角度出發(fā)，針對不同崗位的人員，起始于上班打卡，終止于下班離崗，將此過程中的崗位行為進(jìn)行全流程、多角度的覆蓋和畫像[3]。崗位寫實(shí)的目的一方面是以業(yè)務(wù)規(guī)范為指導(dǎo)，結(jié)合該地實(shí)際工作情況進(jìn)行對標(biāo)和修正，將同一崗位的工作流程、行為特征等進(jìn)行收斂和聚攏，務(wù)求形成統(tǒng)一的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，以便后續(xù)系統(tǒng)落地實(shí)現(xiàn)的過程;另一方面，通過構(gòu)建“千崗千面”的畫像體系，可以較為輕松地對相近崗位的工作內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行比較和判斷，并根據(jù)實(shí)際情況分拆為不同的崗位，避免出現(xiàn)崗位設(shè)置大而不專、針對性差等弊端。

2.4轉(zhuǎn)化：確定模型

在準(zhǔn)備工作全部完成后，需要基于崗位寫實(shí)結(jié)果及數(shù)據(jù)調(diào)研情況，將前期的成果轉(zhuǎn)化為明確的崗位規(guī)則，并依據(jù)規(guī)則形成在崗模型、產(chǎn)能模型、活躍度模型、薪酬一致性模型等內(nèi)容，同時(shí)實(shí)現(xiàn)不在崗原因分析、低產(chǎn)能人員分析等能力。以下是各個(gè)崗位的崗位特征和產(chǎn)能規(guī)則計(jì)算示例。

2.4.1營業(yè)員崗位

崗位特征：需同時(shí)滿足3個(gè)條件，不包含值班經(jīng)理和廳經(jīng)理， （1）歸屬為自有渠道或渠道類型為標(biāo)準(zhǔn)/旗艦/小型廳 ;（2）當(dāng)月登錄系統(tǒng)合計(jì)次數(shù)>10 ;（3）營業(yè)積分>0 。

產(chǎn)能規(guī)則為：營業(yè)積分，剔除收入積分、渠道服務(wù)積分（有效代理點(diǎn)渠道積分、有效營銷APP渠道積分、有效連鎖渠道積分、有效末梢渠道積分、有效專營渠道積分）、質(zhì)量管控積分（紅線管理積分、調(diào)整積分、投訴扣罰積分）。

2.4.2智慧家庭工程師方位

崗位特征：需同時(shí)滿足兩個(gè)條件：（1）在冊崗位為智慧家庭工程師;（2）各系統(tǒng)登錄次數(shù)≥10次或當(dāng)月有裝維工單量 。

產(chǎn)能規(guī)則為：基本維護(hù)量100×區(qū)域系數(shù)[市區(qū)：1;縣城：1;農(nóng)村（山地）：1.5;農(nóng)村（平原）：1.2;城郊：1.1;農(nóng)村（深山區(qū)）：2;水區(qū)：1.5;壩上：1.5]+寬帶裝移機(jī)量×3+IPTV裝移機(jī)量×3+固話裝移機(jī)量×1.5+寬帶修機(jī)量×2+IPTV修機(jī)量×2+固話修機(jī)量×1+營銷發(fā)展積分×0.2+系統(tǒng)登錄次數(shù)*0.5+系統(tǒng)操作次數(shù)×0.2 （系統(tǒng)登錄次數(shù)200次封頂、操作次數(shù)200次封頂）+運(yùn)維工作量（自助割接工單+重保工單+完成作業(yè)計(jì)劃數(shù)+團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)交辦積分，4項(xiàng)加和150封頂） 。

2.4.3渠道經(jīng)歷崗位

崗位特征：需同時(shí)滿足兩個(gè)條件：（1）歸屬為有效社會實(shí)體渠道（包括專營店/專區(qū)合作廳/代理店）;（2）在系統(tǒng)中下掛渠道數(shù)>0（不含清算渠道、管理本部渠道、特殊渠道、白名單渠道），或下掛末梢渠道數(shù)>0（渠道狀態(tài)為正常） 。

產(chǎn)能規(guī)則為：渠道積分，包括價(jià)值經(jīng)營積分、規(guī)定動作積分、有效渠道服務(wù)積分、巡店駐店積分，剔除質(zhì)量管控積分、自有渠道規(guī)定動作積分、社會渠道服務(wù)積分、社會渠道除巡駐店之外的規(guī)定動作積分 。

2.4.4行業(yè)客戶經(jīng)理崗位

崗位特征：需同時(shí)滿足兩個(gè)條件：（1）崗位角色為行業(yè)客戶經(jīng)理;（2）登錄系統(tǒng)合計(jì)≥10次 。

產(chǎn)能規(guī)則為：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)存量收入保有率*100+新增創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入（云大物標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+IDC）/100+新增創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入（項(xiàng)目制自研產(chǎn)品）毛利值/100×2+（項(xiàng)目制非自研產(chǎn)品）毛利值/100+移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展出賬收入/100×3+固網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展出賬收入/100×3+商機(jī)錄入數(shù)×1（10分封頂）+商機(jī)轉(zhuǎn)化簽約個(gè)數(shù)×5+傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逾期欠費(fèi)考核積分 。

2.4.5投訴處理專家崗位

崗位特征：需同時(shí)滿足3個(gè)條件：（1）在冊崗位為投訴處理專家;（2）符合客服系統(tǒng)中負(fù)責(zé)投訴處理工作人員;（3）客服系統(tǒng)處理工單總天數(shù)≥7天 。

產(chǎn)能規(guī)則為：重大投訴處理量×2+面訪投訴處理量×15+普通投訴處理量（普通投訴，滿意的按1個(gè)，不滿意的按0.8，未評測按0.9計(jì)算）。

基于上述規(guī)則，在模型建立的過程中，將規(guī)則分解成了一個(gè)一個(gè)更低維度的指標(biāo)，針對每個(gè)指標(biāo)對應(yīng)的口徑，提取該崗位可量化的結(jié)果數(shù)據(jù)及相關(guān)影響因素，構(gòu)建出崗位分析評價(jià)體系，搭建崗位能力分析模型，實(shí)現(xiàn)各類人員的智慧人力管理視圖。

2.5匯聚：數(shù)據(jù)采集

根據(jù)前期梳理的結(jié)果，通過數(shù)據(jù)中臺，初步實(shí)現(xiàn)了多域數(shù)據(jù)的采集拉通，并按需進(jìn)行融合加工，輸出相應(yīng)的結(jié)果，以滿足人力資源效能分析模型的建設(shè)需求。截止目前，共涵蓋各類系統(tǒng)近百個(gè)，采集方式包括文件、Kafka、API三類，支持實(shí)時(shí)、分鐘、小時(shí)、日、月等多種采集周期。

2.6實(shí)施：數(shù)據(jù)建模

為了分單位分崗位進(jìn)行產(chǎn)能與績效薪酬相關(guān)性分析，引進(jìn)了皮爾森相關(guān)系數(shù)公式，采用相關(guān)系數(shù)模型，公式如下 ：

r（X，Y）=Cov（X，Y）/（Var[X]Var[Y]）1/2

文字描述：用X、Y的協(xié)方差Cov （X，Y）除以X的標(biāo)準(zhǔn)差和Y的標(biāo)準(zhǔn)差的乘積。

系數(shù)解釋說明：通過公式反映各崗位產(chǎn)能與薪酬的相關(guān)性，

其中：Cov（X，Y）為X與Y的協(xié)方差;Var[X]為X的方差;Var[Y]為Y的方差。

r取值范圍為[-1，1]，通過數(shù)據(jù)測算和數(shù)據(jù)公式經(jīng)驗(yàn)可以得出│r│>0.8為強(qiáng)相關(guān)，0.3<│r│<0.8為弱相關(guān)，│r│<0.3為不相關(guān)，以散點(diǎn)圖的方式直觀展示同工同績效執(zhí)行情況[4]。

對于兩個(gè)變量X、Y，具體敘述如下。

（1）當(dāng)他們的相關(guān)系數(shù)為1時(shí)，說明兩個(gè)變量變化時(shí)的正向相似度最大，即：你變大一倍，我也變大一倍;你變小一倍，我也變小一倍，也即是完全正相關(guān)（以X、Y為橫縱坐標(biāo)軸，可以畫出一條斜率為正數(shù)的直線，所以X、Y是線性關(guān)系的）。

（2）隨著他們相關(guān)系數(shù)減小，兩個(gè)變量變化時(shí)的相似度也變小，當(dāng)相關(guān)系數(shù)為0時(shí)，兩個(gè)變量的變化過程沒有任何相似度，也即兩個(gè)變量無關(guān)。

（3）當(dāng)相關(guān)系數(shù)繼續(xù)變小，小于0時(shí)，兩個(gè)變量開始出現(xiàn)反向的相似度，隨著相關(guān)系數(shù)繼續(xù)變小，反向相似度會逐漸變大。當(dāng)相關(guān)系數(shù)為-1時(shí)，說明兩個(gè)變量變化的反向相似度最大，即：你變大一倍，我變小一倍;你變小一倍，我變大一倍，也即是完全負(fù)相關(guān)（以X、Y為橫縱坐標(biāo)軸，可以畫出一條斜率為負(fù)數(shù)的直線，所以X、Y也是線性關(guān)系的）[5]。

以上就是薪酬一致性相關(guān)系數(shù)公式的理解，簡單的總結(jié)如下。

（1）分子的協(xié)方差用來得到相關(guān)性。

（2）分母的標(biāo)準(zhǔn)差用來消除量綱（或變化幅度）的影響。

在此案例實(shí)施過程中，可以把每個(gè)員工看做一個(gè)點(diǎn)，看看每個(gè)點(diǎn)是否都在正相關(guān)的線上。系數(shù)=（產(chǎn)能和崗位平均產(chǎn)能的差值×薪酬和崗位平均薪酬的差值除以人數(shù)）/（產(chǎn)能和崗位平均產(chǎn)能的差值的平方/人數(shù)）×（薪酬和崗位平均薪酬的差值的平方/人數(shù)）[6]。

2.7展現(xiàn)：結(jié)果透視

數(shù)據(jù)建模完成并確認(rèn)無誤后輸出透視結(jié)果，主要包含日透視和月透視，日透視包含實(shí)時(shí)在崗情況、實(shí)時(shí)上崗率、實(shí)時(shí)產(chǎn)出情況等，月透視包含但不限于在冊在崗分析、產(chǎn)能構(gòu)成分析、薪酬一致性分析和人員畫像等。同時(shí)根據(jù)面向的對象不同，開發(fā)了大、中、小屏不同的版本，確保應(yīng)用效果最大化。大屏為視窗，方便各級管理者隨時(shí)掌握總體情況;中屏為核心，面向各級主管，PC版全面聚焦不同專業(yè)線用工視圖、產(chǎn)能視圖和薪酬視圖關(guān)聯(lián)分析和展示;小屏為抓手，面向一線人員，手持版展現(xiàn)每個(gè)員工的實(shí)時(shí)在崗行為、低產(chǎn)能、不在崗等信息，同時(shí)根據(jù)員工能力短板推送相應(yīng)的策略，幫助員工快速提升個(gè)人業(yè)績水平。

3結(jié)語

此案例是電信運(yùn)營商運(yùn)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一次成功實(shí)踐。依托大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)施策，科學(xué)配置工作量與用工量之間的關(guān)系，逐步解決人員底數(shù)不清，配置不透明，分配不公的矛盾;解決用工總量大與部分崗位人員緊張的矛盾;解決新陳代謝率低，隊(duì)伍板結(jié)化突出的矛盾，并已取得了突出的成效。

參考文獻(xiàn)

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