卓越績效模式在公立中醫(yī)院績效考核中的應用

焦建平 么麗春 王慧英

[摘要] 績效考核是推動醫(yī)院高質量健康發(fā)展的助推器，如何通過績效考核，實現城區(qū)老牌中醫(yī)院的振興發(fā)展是管理者需要思考的重要課題。本文闡述了北京中醫(yī)藥大學附屬護國寺中醫(yī)醫(yī)院作為三甲中醫(yī)?？漆t(yī)院把卓越績效管理模式導入醫(yī)院績效管理，將卓越績效模式與平衡記分卡融合運用，構建基于醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的績效考核體系，實施系統的績效管理策略，提升醫(yī)療質量和管理成效的實踐。分析卓越績效模式在醫(yī)院實踐應用中的有效性，并提出相應建議，以期為提升公立中醫(yī)院的科學管理水平提供參考。

[關鍵詞] 卓越績效;平衡記分卡;績效考核;管理策略

[中圖分類號] R197.32? ? ? ? ? [文獻標識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2022）02-0164-04

Application of performance excellence model in performance appraisal of public TCM hospitals

JIAO Jianping? ?YAO Lichun? ?WANG? Huiying

Administration Office， Huguosi Hospital Affiliated to Beijing University of Chinese Medicine， Beijing? ?100035， China

[Abstract] Performance appraisal is a booster for the high-quality and healthy development of hospitals. How to realize the revitalization and development of old hospitals of traditional Chinese medicine （TCM） in urban areas through performance appraisal is an important topic for managers to think about. This paper described the practice of Huguosi Hospital Affiliated to Beijing University of Chinese Medicine as a tertiary TCM hospital in Beijing through introducing the performance excellence model into hospital performance management，integrating the performance excellence model with the balanced scorecard，creating a performance appraisal system based on the development strategy of the hospital，implementing systematic performance management strategies， and improving medical quality and management effectiveness.In this paper，the effectiveness of the performance excellence model in hospital practice was analyzed， and corresponding suggestions were proposed to provide reference for improving the management level of public TCM hospitals in a scientific way.

[Key words] Performance excellence; Balanced scorecard; Performance appraisal; Management strategy

績效考核是推動醫(yī)院高質量健康發(fā)展的助推器，如何通過績效考核，實現城區(qū)老牌中醫(yī)院的振興發(fā)展是管理者需要思考的重要課題。本文闡述了北京中醫(yī)藥大學附屬護國寺中醫(yī)醫(yī)院作為三甲中醫(yī)?？漆t(yī)院把卓越績效管理模式導入醫(yī)院績效管理，將卓越績效模式與平衡記分卡融合運用，構建基于醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的績效考核體系，實施系統的績效管理策略，提升醫(yī)療質量和管理成效的實踐。

1 卓越績效模式的內涵及意義

卓越績效模式（performance excellence model，PEM）是國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法，源自美國波多里奇國家質量獎[1]。它包括七個要素：領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進、經營結果。世界各國的實踐表明，PEM可以為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，促進組織持續(xù)發(fā)展并獲得成功。20世紀90年代后期美國醫(yī)院引入卓越績效準則，工作效率及醫(yī)療質量大大提高[2]。我國于2018年頒布了《卓越績效評價準則-醫(yī)療衛(wèi)生》團體標準[3]，為醫(yī)療衛(wèi)生組織應用和評價提供了依據。強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經營績效是卓越績效模式管理的精髓所在。

三級公立中醫(yī)院績效考核對深化公立醫(yī)院改革、提升醫(yī)院運營績效，推動醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展具有重要作用。卓越績效模式是一種診斷性的組織成熟度評價[4]，醫(yī)院推行卓越績效管理的現實意義為：①借鑒企業(yè)追求卓越的成功經驗，為醫(yī)院提供一種管理經營模式的總體框架，幫助醫(yī)院提升核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢;②卓越績效模式以組織發(fā)展戰(zhàn)略為導向，引導醫(yī)院以系統的方法進行管理，有利于內部管理和服務行為的規(guī)范化提升，促進標桿管理和目標管理[5]，為社會創(chuàng)造更高價值;③卓越績效模式為醫(yī)院績效管理提供了新理論、新觀點和新認識[6]，通過卓越績效管理視角找出提高整體績效的最佳路徑，建立一個持續(xù)改進的系統，不斷追求卓越績效目標，有效驅動醫(yī)院高質量發(fā)展。

2 卓越績效模式的導入

北京中醫(yī)藥大學附屬護國寺中醫(yī)醫(yī)院位于首都核心城區(qū)，是北京市成立最早的公立中醫(yī)院之一，2012年晉升為三甲中醫(yī)?？漆t(yī)院。在三級醫(yī)院的發(fā)展平臺上，醫(yī)院面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，發(fā)展實力與老牌三級醫(yī)院相比處于劣勢。醫(yī)院亟需通過系統化科學管理提升，增強綜合競爭能力，實現醫(yī)院發(fā)展上的“彎道超車”。2016年該院將卓越績效模式導入醫(yī)院績效管理，經過調研、設計方案、組織實施、意見反饋、調整完善，將卓越績效模式與平衡記分卡相融合，圍繞財務、患者與家屬、內部流程、學習與成長等維度，構建以醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略為驅動的卓越績效考核體系，對醫(yī)院和科室進行綜合績效評價，以推動社會效益和經濟效益的提升，實現城區(qū)老牌中醫(yī)院的振興發(fā)展。

3 卓越績效模式的應用實踐

3.1 財務維度

基于卓越績效模式的“戰(zhàn)略”準則，醫(yī)院運用PEST、SWOT戰(zhàn)略工具，提出“秉承中醫(yī)立院，對標京津冀一體化區(qū)域，打造中醫(yī)特色突出，專科優(yōu)勢明顯，具有針灸、骨傷品牌影響力的三級中醫(yī)專科醫(yī)院”的戰(zhàn)略目標。將發(fā)展戰(zhàn)略與醫(yī)院的愿景、使命和價值觀承接，確立了“創(chuàng)祖國中醫(yī)藥之輝煌，贏女兒式服務之口碑”的愿景，優(yōu)化醫(yī)院資源配置，有效控制運營成本，降低患者經濟負擔。

3.1.1 實施方法? ①發(fā)揮中醫(yī)藥“簡、便、驗、廉”的獨特優(yōu)勢，注重中藥飲片和傳統技法的綜合運用，以技補醫(yī)，立足于三級中醫(yī)院的發(fā)展定位，鼓勵以有效的中醫(yī)藥服務解決疑難雜癥的診治難題;②嚴格按照醫(yī)保物價政策收費，強調合理檢查、合理用藥、合理治療，監(jiān)控藥品及耗材使用，控制醫(yī)藥費用在合理水平;③科學控制成本支出。對大型設備、耗材、基建及后勤維修等項目實施綜合成本管控;開源節(jié)流，落實節(jié)能減耗措施，優(yōu)化資源配置;④實行全面預算管理，從預算編制與審批、執(zhí)行與控制、調整與考核等進行全過程規(guī)范和管控[7]，將預算和績效管理相結合，確保預算目標實現，推進經濟運行安全高效。

3.1.2 主要考核指標? 將卓越績效模式與平衡記分卡相融合，根據醫(yī)院長短期發(fā)展規(guī)劃及“中醫(yī)藥強院”的管理目標，制定財務維度的考核指標。為突出中醫(yī)藥的特色與優(yōu)勢，將中藥飲片收入占藥品收入比例、中醫(yī)特色治療收入等作為關鍵考核指標。為控制醫(yī)療成本、降低藥品及耗材收入比重，對醫(yī)療成本增長率、藥占比、耗占比等指標進行重點考核，控制醫(yī)藥費用的不合理增長。

3.2 患者維度

基于卓越績效模式的“顧客與市場”準則，針對醫(yī)院就醫(yī)群體多為轄區(qū)居民的特點，聚焦醫(yī)療服務質量和服務態(tài)度，對患者進行診療全過程的跟蹤評價，將反饋信息作為改進服務流程、創(chuàng)新管理方法并持續(xù)提升醫(yī)療服務質量的助推器，努力為患者提供安全、有效、便捷的中醫(yī)藥服務。

3.2.1 實施方法? ①圍繞以患者為中心，打造“女兒式”的服務品牌。“女兒式”服務的根本宗旨和基本要求是追求最高境界的親情式的人文服務，要求醫(yī)務人員做到“三首、四熟知”，“三首”即首問負責、首接負責、首診負責，“四熟知”即熟知患者的選擇、熟知患者的病情、熟知患者的情感、熟知患者的意愿。遵循為患者“多說一句話”和“貼心五個一”的服務原則，讓患者享受到女兒式的醫(yī)療服務;②注重服務細節(jié)管理，不斷改進就醫(yī)流程，推行預約診療、檢查結果及醫(yī)藥費用在線查詢、移動支付等互聯網+服務，開展中藥加工、飲片快遞到家、助老等便民服務，減少患者等候時間。定期對患者進行滿意度調查，了解患者的需求、期盼和意見，改善診療服務;發(fā)生投訴時，快速反應，與患者有效溝通，彌補服務裂痕;③組建針灸醫(yī)聯體和?？坡撁耍瑑?yōu)質資源下沉基層，中西醫(yī)聯合救治疑難重癥患者;④以中醫(yī)體質辨識為主為居民提供預防、保健、養(yǎng)生、康復和醫(yī)療等健康管理服務，實施中醫(yī)治未病工程;⑤對口援助內蒙、新疆、青海、河北等多家醫(yī)院，通過中醫(yī)技術推廣、專家義診等，讓中醫(yī)藥服務惠及基層百姓。

3.2.2 主要考核指標? 為了解患者對醫(yī)院管理水平和服務質量的認可程度，基于可比較、有價值的患者滿意信息，對患者滿意度、投訴發(fā)生率、醫(yī)療糾紛及訴訟發(fā)生率作為重點指標進行考核，將反饋的信息用于醫(yī)療服務流程的改善與創(chuàng)新，以增加患者復診率和忠誠度[8];為評價醫(yī)院診療服務的規(guī)范化管理程度，減少患者等候時間，對預約就診率、門診次均費用及人均住院費用作為關鍵指標進行考核;在落實醫(yī)聯體建設和分級診療過程中，對會診及轉診患者數、對口支援等進行考核評價，引導醫(yī)院回歸公益性發(fā)展方向。

3.3 內部流程維度

基于卓越績效模式的“過程管理”準則，以價值鏈為核心構建醫(yī)療服務流程管理體系，綜合考量醫(yī)療質量與安全、醫(yī)療服務數量、醫(yī)療工作效率等指標，促進質量安全績效目標的實現。

3.3.1 實施方法? ①推行質量安全為基石的管理策略，運用PDCA、品管圈、5S管理等質量工具，實行院、科、組三級質量安全管控體系，將質量控制貫穿于醫(yī)療服務的全過程，聚焦于每個關鍵環(huán)節(jié)，不斷完善各類制度;建立科室與個人質量缺陷檔案，提高工作效率，有效降低平均住院日;②強化病案內涵質量的全程追蹤控制?？剖以O首席質控師，負責日常病歷審核;涵蓋多學科的醫(yī)療質控團隊對運行病歷、終末病歷及病案質量實施審核，保障患者權益及醫(yī)療安全;③引導科室增加疑難重癥患者的收治比例，提高診治水平;利用信息系統對醫(yī)療過程實施有效監(jiān)控;對中醫(yī)優(yōu)勢病種實施臨床路徑管理，保證中醫(yī)藥診療體系規(guī)范化發(fā)展;④將處方點評與藥品監(jiān)測超常預警相結合，強化抗菌藥物臨床應用的監(jiān)管，臨床藥師主動開展臨床藥學會診和用藥咨詢，確保用藥安全、合理、經濟;⑤將ISO9001與JCI過程管理相融合，建立涵蓋醫(yī)療、護理、院感、服務、管理等綜合質量管理控制體系，每年2次進行內部審核，識別優(yōu)勢與創(chuàng)新機會，實施業(yè)務流程再造（BPR）、質量管理小組（QCC）、標桿管理等，將質量控制貫穿于醫(yī)療服務全過程，推動醫(yī)院管理與醫(yī)療服務質量的持續(xù)改進與提高。

3.3.2 主要考核指標? 為給患者提供優(yōu)質高效的中醫(yī)藥診療服務，緩解群眾看病難、看病貴，將患者平均住院天數作為內部流程管理的關鍵考核指標;為提升醫(yī)療服務能力及病案質量，促進診療行為的規(guī)范與安全，檢驗醫(yī)院提供的醫(yī)療服務項目與功能定位及中醫(yī)?？铺厣陌l(fā)展方向是否一致，對中藥飲片使用率、?？萍夹g及特色療法使用率、甲級病案率、危重患者搶救成功率、臨床路徑入組率、CMI值、抗菌藥物使用強度等指標進行重點考核;為優(yōu)化資源利用和提高服務效率，對床位使用率、病床周轉次數、門診量等指標進行監(jiān)控，以提高醫(yī)院整體績效質量。

3.4 學習與成長維度

基于卓越績效模式的“人力資源”準則，為保障醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展目標的實現，醫(yī)院用感情聚人、用事業(yè)勵人、用制度留人，營造醫(yī)院與個人目標一致與共贏的績效環(huán)境[9]，為醫(yī)院追求卓越提供堅實的基礎。

3.4.1 實施方法? ①醫(yī)院建立名老中醫(yī)傳承研究室和工作站，實行三級師承制度，構建基于戰(zhàn)略的中醫(yī)藥人才梯隊;②實施“三名工程”，開展中醫(yī)藥臨床研究，培養(yǎng)具有科研能力的優(yōu)秀中醫(yī)隊伍，促進教學水平提升;③推進?？铺厣推放铺嵘膶W科發(fā)展策略。建立針灸、骨傷國家重點?？蒲芯渴?，醫(yī)教研協同，促進科室注重內涵發(fā)展和技術創(chuàng)新[10];④多角度考慮職工需求，營造良好的工作環(huán)境、文化氛圍和職業(yè)發(fā)展空間，幫助員工實現學習與發(fā)展目標;⑤建立中醫(yī)藥人才的選拔、培養(yǎng)、考核及評價機制，考核結果作為醫(yī)院改進管理工作的動力;不斷優(yōu)化績效分配方案，從不同角度給予全方位的激勵，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

3.4.2 主要考核指標? 傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵。為激發(fā)醫(yī)護人員的主動性、創(chuàng)造性，綜合評價人力資源管理、科研教學及學術水平，促進臨床療效和醫(yī)療品質的提升，醫(yī)院將科研課題及成果的數量質量、論文發(fā)表數及質量、新技術及新業(yè)務數量作為關鍵考核指標，著力培育學習型組織和個人;為保障員工權益，衡量職工的滿意程度，定期對職工滿意度進行考核。

3.5 護理管理維度

基于卓越績效模式的“人力資源”準則，聚焦于護理過程管理，提升中醫(yī)護理質量安全品質。①建立壓瘡護理和老年護理等專項質控小組，強化中醫(yī)護理方案實施，促進護理服務質量安全的持續(xù)改進與創(chuàng)新;②設立PICC穿刺等?？谱o理門診，將中醫(yī)護理特色服務延伸到社區(qū)及醫(yī)聯體內機構。為評價護理科學管理的成效，對護理服務質量與安全及護理效率等指標進行考核。

3.6 行政管理維度

基于卓越績效模式的核心價值理念，為確保醫(yī)院實現中醫(yī)專科特色品牌戰(zhàn)略，不斷增強管理能力和戰(zhàn)略執(zhí)行力，切實履行公立中醫(yī)院的社會責任，對開展健康宣教、醫(yī)療廢棄物處理、行為規(guī)范等指標進行考核，引導醫(yī)務人員樹立良好的道德規(guī)范。

4 卓越績效模式取得的成效

4.1 優(yōu)化醫(yī)院資源配置，有效驅動關鍵績效躍升

醫(yī)院績效考核是推進現代醫(yī)院管理制度建設的重要抓手。該院通過卓越績效模式與平衡記分卡的融合運用，構建基于卓越績效理念并以戰(zhàn)略為導向的績效考核系統，不斷改善財務狀況，促進戰(zhàn)略實施，有效驅動關鍵績效指標躍升，對于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮了至關重要的作用[11]。醫(yī)院對大額支出項目實施全流程成本管控，從事前、事中、事后進行評估、監(jiān)管及反饋調整。通過預算的跟蹤管理，成本增長率顯著降低，收支結構得到優(yōu)化。2019年，中藥飲片占藥品收入比例由2016年的24.72%提高到39.00%，醫(yī)療服務收入占醫(yī)療收入比例由20.67%提高到39.07%，藥占比降低16.84%，耗占比降低1.09%，利潤率增加14.02%，中醫(yī)特色優(yōu)勢顯著提升，經濟運營步入良性循環(huán)，促進醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展。

4.2 促進管理的改進與創(chuàng)新，提高社會和患者滿意度

通過貫徹卓越績效模式以顧客為驅動的管理理念，引導和培育了全院職工爭先進、創(chuàng)一流的意識和患者第一、服務至上的辦院理念。在提高醫(yī)療服務質量的同時，關注患者的就醫(yī)體驗，努力踐行技術與人文的平衡與統一[12]，形成了“女兒式”的服務品牌，引領醫(yī)院創(chuàng)新協調發(fā)展[13]。2019年，患者滿意度由2016年的90.76%提高到93.93%，門診預約就診率提高16.6%，醫(yī)藥費用增長得到有效控制，醫(yī)患關系更加和諧。針灸?？漆t(yī)聯體建設單位達31家，下轉患者數比2016年增加38.8%，為受援地傳授中醫(yī)適宜技術43項，實現精準幫扶。

傳統中醫(yī)藥服務走進社區(qū)、機關和企事業(yè)單位，全面實施中醫(yī)治未病工程;對弱勢群體進行醫(yī)療救助，助力健康中國建設。在防治新冠疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，派出中醫(yī)藥人員馳援定點醫(yī)院，承擔醫(yī)學隔離觀察、核酸檢測、疫苗接種、研制中草藥預防方等任務，以強有力的應急保障能力體現公立中醫(yī)院的社會責任，實現了政府滿意、社會滿意、群眾滿意。

4.3 引導醫(yī)院建立一個持續(xù)改進的系統，推動醫(yī)院高質量發(fā)展

質量安全是醫(yī)院的生命線，提供高質量的醫(yī)療服務是三級公立醫(yī)院的核心任務。組織的績效源于過程，體現于結果。醫(yī)院構建全面質量管理的框架體系，實施醫(yī)療過程關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控，系統地審視出自身差距，運用PDCA循環(huán)等管理方法實施全方位的循環(huán)改進進程。通過規(guī)范醫(yī)療行為，不斷減少缺陷，建立一個持續(xù)改進的閉環(huán)管理系統[14]，有效驅動醫(yī)院內涵發(fā)展和技術創(chuàng)新。

醫(yī)院組建了中醫(yī)攻克疑難雜癥研究中心，建立多學科會診中心及知名中醫(yī)專家研究團隊，以優(yōu)勢病種為突破口，不斷延伸中醫(yī)特色內涵，開展中醫(yī)診療技術85項，著力提升疑難雜癥的中醫(yī)藥診治能力。2019年，門診中藥飲片使用率由2016年的31.00%提高到43.42%，中醫(yī)非藥物療法由10.40%提高到22.87%;床位使用率由87.20%提高到94.84%，有效降低患者平均住院日。醫(yī)療質量和運行效率效益顯著提升[15]，推動醫(yī)院高質量發(fā)展。

4.4 驅動中醫(yī)藥人員的學習與創(chuàng)新，推動醫(yī)院不斷追求卓越

優(yōu)秀的中醫(yī)藥人才是公立中醫(yī)院發(fā)展和創(chuàng)新的驅動力。醫(yī)院通過實施卓越人才管理策略和卓越績效綜合考評機制，將醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標轉換為員工的發(fā)展和成長目標，激發(fā)員工追求卓越的意識。注重績效考核在激勵與約束機制中的運用，考核結果與績效工資發(fā)放、晉升晉級、年度評優(yōu)等緊密掛鉤，體現優(yōu)績優(yōu)酬。2019年，開展新技術及新業(yè)務數比2016年增加91.67%，并取得多項科研成果，促進了中醫(yī)藥文化的發(fā)掘、繼承和發(fā)展，實現醫(yī)院核心競爭力持續(xù)提升，推動著醫(yī)院不斷追求卓越目標，實現健康可持續(xù)發(fā)展。

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（收稿日期：2021-06-18）