領(lǐng)導(dǎo)者基于共情化解下屬之間矛盾的藝術(shù)

摘要：語言是主體和“他者”相遇并進行思想交流的方式。共情作為一種工作方法和溝通藝術(shù)，其要義在于立足他人視角，設(shè)身處地理解他人境遇，并能夠給予積極回應(yīng)。語言場所中的共情強調(diào)思想在語言場所中的有效溝通與認知引導(dǎo)。共情領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者必需的管理藝術(shù)，它對于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增進思想交流、達成思想共識有著重要作用。領(lǐng)導(dǎo)者運用共情化解下屬之間的矛盾，需要同時扮演好傾聽者、參與者及引領(lǐng)者三種角色，引導(dǎo)下屬在語言場所的思想交流中澄清問題與疏解矛盾，最終在思想認識的升華中實現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)化與消解。文章從共情在語言場所中運用和實現(xiàn)的新視角，探討了領(lǐng)導(dǎo)者運用共情化解下屬之間矛盾的藝術(shù)。

關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)者；下屬間矛盾；語言；內(nèi)在共情

基金項目：2018年廣西哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃研究課題（18MJ24）。

作者簡介：周海軍，廣西醫(yī)科大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師，博士（廣西南寧530021）。

中圖分類號：D630.3文獻標(biāo)識碼：A文章編號：2095-5103（2022）02-0117-04

如何妥善地協(xié)調(diào)和處理組織內(nèi)部下屬之間的矛盾，是領(lǐng)導(dǎo)在實踐中需處理的一個重要問題，是對領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)的重要考驗。共情作為一種工作方法和溝通藝術(shù)，其要義在于立足他人視角，設(shè)身處地理解他人境遇，并能夠給予積極回應(yīng)。通常人們運用共情的最大問題是沒有深至內(nèi)在，即缺乏思想層面的參與、理解、交流和引導(dǎo)，表現(xiàn)為表面附和或形式交流。

共情領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者必需的管理藝術(shù)，它對于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增進思想交流、達成思想共識有著重要作用。本文從共情在語言場所中運用和實現(xiàn)的新視角，探討領(lǐng)導(dǎo)者運用共情化解下屬之間矛盾的藝術(shù)。

一、基于語言場所的共情

（一）關(guān)于語言本質(zhì)與意義的新研究

第一，語言是自我思想的表現(xiàn)與確證。人們通常是把語言看作表達思想、相互交流的手段。這種傳統(tǒng)語言觀對語言的理解偏重工具化闡釋。維特根斯坦指出，語言本身的價值在于思想的自我形成，語言首先意味著自我思想的表現(xiàn)與確證，而不僅僅是一種交流工具。他指出，畫一張圖紙，不只是為了讓別人懂得，而且也是為了讓自己明白這件事情[1]96。

第二，語言是自我與“他者”相遇的場所。法國哲學(xué)家萊維納斯從我與“他者”的相互關(guān)系方面理解語言。萊維納斯認為，語言是自我與“他者”相遇的場所[2]。萊維納斯把“臉”看作“他者”的顯現(xiàn)，借助臉?biāo)宫F(xiàn)的“他者”在本質(zhì)上是一個對話者，這是由于臉?biāo)哂袕姶蟮谋磉_功能，為我與“他者”之間的交流和對話提供了條件。他強調(diào)，語言從臉開始，臉的表達作為一種言說，內(nèi)含我對于“他者”的聆聽和回應(yīng)[3]。

第三，語言的要旨與意義在于使用。傳統(tǒng)語言觀認為，語言的本質(zhì)在于描述實在，語言中語詞或語句的意義在于它所指稱的對象或描述的事物。維特根斯坦提出了“語言游戲”說，將語言的意義歸結(jié)于其在社會生活中的實際使用，即“語詞只有在生活之流中具有意義”[1]100。維特根斯坦把語言及其意義問題置于社會生活的背景去考察。語言作為一種實際的使用活動，并沒有抽象的共同本質(zhì)。

（二）語言場所中的共情

語言不只是人們相互交流的中介或手段，更重要的是，語言就是思想本身。作為一種社會生活的重要組成部分，語言的要旨或意義在于使用[1]100，不使用則無意義。這實際隱含著語言本質(zhì)在于思想上的參與、交流。

在語言場所中運用共情，就是通過語言的參與、溝通，實現(xiàn)思想交流和認識引導(dǎo)。如果缺少思想認識上的參與和交流，就不會發(fā)生共情。真正的共情是在語言場所中思想層面的交流與引導(dǎo)。只有在語言場所中我與“他者”相遇、對話和交流，才可能實現(xiàn)真正的共情。

二、領(lǐng)導(dǎo)者基于共情化解下屬之間矛盾的原則

領(lǐng)導(dǎo)者運用共情化解下屬之間的矛盾，對于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增進思想交流、達成思想共識有著重要作用。在這個過程中，需要遵循四個原則。

（一）平等參與原則

語言的意義在于使用。領(lǐng)導(dǎo)者在語言場所中運用共情化解下屬之間矛盾，必須引導(dǎo)下屬進入語言場所，在思想交流中澄清問題、化解矛盾。平等參與原則，意味著領(lǐng)導(dǎo)者以平等的參與者的身份，與下屬進行思想上的對話與交流，引導(dǎo)下屬從思想認識上疏解矛盾。

（二）以誠相待原則

堅持以誠相待，是做好溝通協(xié)調(diào)、調(diào)解矛盾的前提和基礎(chǔ)。共情要求的理解他人、幫助他人，必須以真誠的態(tài)度進行?；诠睬榈恼嬲\表達是對他人的尊重。領(lǐng)導(dǎo)者運用共情化解下屬之間的矛盾，首先要做到以誠相待，平等待人，耐心地傾聽下屬的想法，關(guān)切下屬的問題所在，以真誠贏得下屬的尊重和信任，進而幫助下屬提升思想認識和解決矛盾。

（三）客觀公正原則

堅持客觀公正，是協(xié)調(diào)人際關(guān)系化解矛盾的重要準(zhǔn)則。領(lǐng)導(dǎo)者與下屬進行思想交流時，要放下自己的認知定勢和價值評判，切實做到客觀地傾聽雙方的意見，認真了解矛盾產(chǎn)生的緣由，始終堅持以事實為依據(jù)，公平公正地解決矛盾。如果領(lǐng)導(dǎo)者出于個人私心，根據(jù)親疏有別主觀任意地偏聽偏信某一方，搞“人情調(diào)解”，必然會嚴重影響下屬對領(lǐng)導(dǎo)者的信賴度。

（四）換位思考原則

堅持換位思考，是與他人有效溝通，合作解決矛盾的基本原則。共情要求站在他人的角度，走進他人的內(nèi)心，設(shè)身處地地理解他人的感受和情緒。按照共情的要求，領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)解下屬矛盾時，要善于換位思考，站在下屬的角度，設(shè)身處地地理解和體諒下屬，從矛盾雙方的視角認識和把握矛盾發(fā)生的緣由和癥結(jié)，從而做到對癥下藥。

三、領(lǐng)導(dǎo)者運用共情化解下屬之間矛盾的藝術(shù)

語言是我與“他者”相遇與交流的思想場所。領(lǐng)導(dǎo)者要把下屬引入語言的思想場域，同時扮演好傾聽者、參與者、引領(lǐng)者三種角色，在思想的交流與認識的引導(dǎo)中直面、回應(yīng)和化解下屬之間的矛盾。

（一）下屬上場：領(lǐng)導(dǎo)者善做真誠傾聽者

在第一階段，領(lǐng)導(dǎo)者扮演傾聽者，而下屬則為傾訴者，領(lǐng)導(dǎo)者主要通過傾聽下屬講述，初步了解下屬之間矛盾的緣由。

領(lǐng)導(dǎo)者作為傾聽者，要善于運用“共情式傾聽”。所謂共情式傾聽，就是以對方為中心，其目的是要讓對方感覺到他這個人被理解了。這意味著要從普遍現(xiàn)象中看到獨特性，要從麻木變得敏銳，從常見中看到罕見，從陳舊中看到新奇，從平凡中看到非凡，從熟悉中看到陌生[4]89。具體來說，一是領(lǐng)導(dǎo)者要把下屬作為一個現(xiàn)實的、獨特的個體去理解和傾聽。這是因為，“可變”和“流動”是踐行共情的基本要求，而僵化和固守成規(guī)則難以運用共情解決問題。二是領(lǐng)導(dǎo)者要避免傾向性傾聽。傾向性傾聽通常依據(jù)常規(guī)經(jīng)驗理解和傾聽他人。領(lǐng)導(dǎo)者不能以自己先前的經(jīng)驗和判斷提前下結(jié)論，而要站在下屬的立場，認真和耐心地傾聽下屬的訴說、牢騷和抱怨，甚至將矛盾想象成發(fā)生在自己身上。三是領(lǐng)導(dǎo)者要重視“臉”的豐富的表達功能，適當(dāng)使用肢體語言。領(lǐng)導(dǎo)者除了關(guān)注下屬的說話內(nèi)容，還應(yīng)關(guān)注其面部表情、手勢動作、身體姿勢。同時，領(lǐng)導(dǎo)者要適時地展露笑臉，身體完全面向?qū)Ψ剑蛳聦賯鬟_真誠交流的善意，并且給予必要回應(yīng)，如點頭、附和、總結(jié)或復(fù)述下屬的講話等，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)者在專注地聽他講話。

依據(jù)上述共情式傾聽的基本要求，領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)下屬之間矛盾的不同類型，結(jié)合下屬的個性特點，站在下屬的立場，通過與下屬的對話與交流，給予下屬充分傾訴和宣泄情緒的機會，耐心傾聽下屬的講述，了解矛盾發(fā)生的起因和過程。下屬之間的人際矛盾通常涉及多種復(fù)雜關(guān)系，有的下屬由于性格敏感、自尊心強、愛面子，不會輕易找領(lǐng)導(dǎo)傾訴。對此，領(lǐng)導(dǎo)者不能持消極的回避態(tài)度，任其發(fā)展，而要選擇合適的時機，主動與下屬進行積極溝通，認真傾聽下屬的想法和問題，增強下屬對領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾的信任感。

（二）領(lǐng)導(dǎo)出場：以平等參與者的身份分析矛盾

領(lǐng)導(dǎo)者在扮演好傾聽者的同時，還要做好參與者的角色。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以平等地位與下屬進行交流與對話，結(jié)合矛盾各方的觀點、理由和訴求，分析和把握矛盾雙方爭論的根源和癥結(jié)，以便做到對癥下藥。

在實踐中下屬矛盾產(chǎn)出的具體原因是紛繁復(fù)雜的，但總體來看，可分為主觀原因和客觀原因。從主觀上看，主要源于認識上的差異性。這種差異在現(xiàn)實生活中有多種表現(xiàn)，如組織內(nèi)部工作分工所造成的認識角度上的差異、責(zé)任上的差異，下屬由于個人經(jīng)歷、素質(zhì)、作風(fēng)、方法、利益的差異引發(fā)認識上的分歧，這些客觀存在的差異和分歧如果得不到有效疏導(dǎo)和管理，就會引發(fā)下屬之間的矛盾和紛爭。從客觀上看，很多下屬之間的矛盾是由組織內(nèi)部的管理制度造成的。如在科層制的管理體制下，同級下屬之間由于利益上的競爭關(guān)系所造成的相互猜忌、暗中較量及人際交往冷漠、感情疏遠，是導(dǎo)致一些下屬之間矛盾的重要原因。此外，領(lǐng)導(dǎo)者不合理的管理方式或工作方法，如組織內(nèi)部信息溝通不暢，權(quán)責(zé)分工不明確等，容易造成領(lǐng)導(dǎo)與下屬以及下屬與下屬間的諸多誤解，進而引發(fā)下屬之間矛盾的發(fā)生。

需要指出的是，雖然下屬之間矛盾的具體形式和實際原因是多種多樣的，但就矛盾雙方看問題的立場和方法來說，究其根本，在于矛盾雙方片面地以自我為中心，缺少共情所要求的“他者”視角，特別是缺乏與他人思想上的溝通交流。當(dāng)矛盾發(fā)生后，雙方既無法清楚地認識自我，又不能理解和體諒他人。面對矛盾和問題，雙方通常各執(zhí)一端，固執(zhí)己見，且片面地強調(diào)自我的需要和利益，甚至只認為自己正確，而對“他者”視而不見，很少考慮他人的意見和感受，沖突與紛爭就在所難免。

下屬之間的矛盾涉及人際沖突、工作矛盾、認識分歧等多種類型，而每一種矛盾發(fā)生的原因都是紛繁復(fù)雜的。無論面對何種矛盾，領(lǐng)導(dǎo)者都要與下屬溝通交流，根據(jù)矛盾雙方的自我傾訴及實事求是的調(diào)查研究，對矛盾的特殊性質(zhì)、深層原因、發(fā)展程度等方面做進一步的界定和識別。下屬之間的矛盾在現(xiàn)實中涉及多方面關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者需要在紛繁復(fù)雜的關(guān)系中抓住矛盾的主要方面，找到問題的關(guān)鍵所在，以此作為化解矛盾的重要依據(jù)。比如，下屬之間的人際沖突，涉及利益之爭、個性差異、為人處世方式、外部環(huán)境問題等多個因素。如果確定是不恰當(dāng)?shù)臑槿颂幨婪绞皆斐傻?，領(lǐng)導(dǎo)者就要與矛盾雙方進行積極溝通，特別是領(lǐng)導(dǎo)者自己要通過深入的調(diào)查研究進一步了解雙方的個性特點、心理狀態(tài)、工作方式、人際交往等，分析和識別矛盾的起因、關(guān)鍵問題，找到雙方都能接受的合作解決方式，進而確定解決矛盾的最佳方案。下屬之間的人際沖突、工作矛盾通常會涉及利益上的紛爭。領(lǐng)導(dǎo)者在制定解決方案時，對于下屬的正當(dāng)?shù)睦嬉?，?yīng)站在下屬立場，擬定合理的解決方法。如果在領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)范圍內(nèi)，要多考慮下屬的意見，積極解決問題。如果下屬的立場和出發(fā)點只是出于滿足個人私利或部門特殊利益，領(lǐng)導(dǎo)者要站在大局高度，維護組織的整體利益，將整體利益置于下屬的特殊利益之前。

（三）領(lǐng)導(dǎo)收場：以思想引領(lǐng)者的身份疏解矛盾

在收場階段，領(lǐng)導(dǎo)者要以引領(lǐng)者的主體地位發(fā)揮主導(dǎo)作用。在弄清楚下屬之間矛盾緣由和癥結(jié)的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要善于做下屬的思想工作，著重從思想認識上幫助矛盾雙方澄清問題和疏解矛盾。

毛澤東曾在致謝覺哉的信中提出，各去所偏，就會歸于一是[5]317，這一方法對于領(lǐng)導(dǎo)者從思想認識上疏解下屬之間的矛盾具有重要的啟示意義。

一是多從反面設(shè)想。就認識事物的方法論而言，由于受主客觀條件的限制，人們看問題、辦事情的認識方法存在一定的主觀性和片面性，如先入為主的成見、絕對化或非此即彼的思維方式等。對于工作中的分歧，毛澤東主張從認識事物的方法論層面進行引導(dǎo)，要求矛盾雙方對爭論的相關(guān)問題做實事求是的調(diào)查研究，強調(diào)雙方都要全面、客觀地看問題。毛澤東指出：多從反面（即現(xiàn)行政策的正面）設(shè)想，現(xiàn)行政策固然已出了很多毛病，但另一政策是否即毛病較少？從相對性設(shè)想，勿只從絕對性設(shè)想（即只設(shè)想現(xiàn)行政策完全是錯的，另一政策完全是對的）[5]315。

二是多從對方考慮。對于工作中的爭論，毛澤東要求矛盾雙方客觀地站在對方的立場，通過實事求是的調(diào)查研究，多做換位思考和溝通交流，特別是矛盾雙方都要認真對待和反思對方提出的不同意見或建議。矛盾雙方通過多次設(shè)身處地地溝通和交換意見，就為改變原來的成見或偏見，達成認識上的一致提供了可能。毛澤東強調(diào)：事情確需多交換意見，多談多吹，才能周通，否則極易偏于一面。對下情搜集亦然，須故意（強所不愿）收集反面材料。我的經(jīng)驗，用此方法，很多時候，前所認為對的，后覺不對了，改取了新的觀點[5]317。

由上所述，領(lǐng)導(dǎo)者作為思想引領(lǐng)者疏解下屬之間的矛盾，首先要善于從思想認識上引導(dǎo)矛盾雙方“各去所偏”。所謂“去其所偏”就是要從認識的立場、方法和角度上，引導(dǎo)矛盾雙方基于“他者”視角，多從反面設(shè)想、多從對方考慮，多從全局考慮，使得矛盾雙方能夠自覺糾正和克服認識上的片面性和主觀性，提升認識水平和思想境界，為最終達成“歸于一是”創(chuàng)造有利條件。

總之，領(lǐng)導(dǎo)者基于語言場所中的共情化解下屬之間的矛盾，關(guān)鍵在于思想交流與認知引導(dǎo)，要在思想認識的升華中實現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)化與消解的最優(yōu)效果。在現(xiàn)實工作中，領(lǐng)導(dǎo)者運用共情從思想交流中疏解下屬之間的矛盾，在很大程度上有賴于領(lǐng)導(dǎo)者在管理實踐中積極踐行共情式領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者在平時管理工作中關(guān)愛下屬，感同身受地理解下屬的境況和情緒，多做增進思想溝通和情感交流的工作，同時要激發(fā)下屬對他人和組織的共情，增進下屬對領(lǐng)導(dǎo)行為的理解與認同，從而為從思想認識上化解矛盾和達成共識創(chuàng)造有利條件。

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責(zé)任編輯：羅鈺涵