線上溝通新法則

商業(yè)評(píng)論作者：埃麗卡·達(dá)萬(wàn)（Erica Dhawan）

在給上司寫信的時(shí)候，如何遣詞造句才顯得成熟穩(wěn)重？

提醒同事發(fā)給我們她承諾過(guò)要完成的報(bào)告，如何措辭才顯得不那么咄咄逼人？

在郵件里我們認(rèn)可過(guò)去一年所做的變革，如何描述才能顯得真誠(chéng)？

2021年5月，我的一項(xiàng)研究成果發(fā)表在Quester上，文章題為《數(shù)字化溝通危機(jī)》（Digital Communication Crisis，瀏覽文章可登錄www.ericadhawan.com）。此項(xiàng)研究的目的是全面了解工作環(huán)境下數(shù)字化溝通存在的問(wèn)題。

我們調(diào)研了差不多2000名辦公人員，有超過(guò)70%的受訪者反映曾經(jīng)歷過(guò)同事表達(dá)語(yǔ)義不清的困擾。這導(dǎo)致每個(gè)員工每周浪費(fèi)4小時(shí)用于處理表述混亂的信息，在美國(guó)僅此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1880億美元。

如今的團(tuán)隊(duì)溝通更是前所未有的混亂。疫情之下的隔離，自去年開(kāi)始的各種線上線下混合式辦公，數(shù)字化互動(dòng)越來(lái)越多，上文提到的問(wèn)題也因此變得更加普遍，亟需得到解決。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)興起之時(shí)，并沒(méi)有一本所謂的使用手冊(cè)教人們?nèi)绾卧跀?shù)字化世界里溝通交流，信號(hào)該怎樣解讀，提示代表了什么含義。

我們?cè)谛畔⒅邪l(fā)出的新信號(hào)、新提示構(gòu)成了一種隱性文本，就如同數(shù)字化肢體語(yǔ)言。文本里的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、回復(fù)次數(shù)、視頻背景等可以反映出信任、尊重甚至信心。但是我們會(huì)把整個(gè)溝通過(guò)程中所有的“信號(hào)”都捕捉過(guò)來(lái)，這就給誤解留下了空間，造成了許多溝通不暢。

在新冠疫情暴發(fā)前，就已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量的人際互動(dòng)被Slack和Zoom等視頻會(huì)議系統(tǒng)所取代。今天大約有70%的團(tuán)隊(duì)溝通轉(zhuǎn)到了線上，人們合作共事的方式也隨之發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

共情與聯(lián)系

非言語(yǔ)的肢體信號(hào)與提示的缺失，是造成工作中人際疏離的重要原因，但這一原因埋藏得很深，人們還遠(yuǎn)未理解。如果共情的肢體語(yǔ)言使用得當(dāng)，而且普及到了相當(dāng)程度之后，它就能起到加強(qiáng)員工聯(lián)系的功效。

工作中的疏離并不是因?yàn)槿藗儧](méi)有共情的愿望，而是因?yàn)樗麄儾恢廊绾问褂媒裉斓臏贤üぞ卟趴梢赃_(dá)到預(yù)期效果。

比方說(shuō)，某位CEO會(huì)聲明“我辦公室大門一直敞開(kāi)”，對(duì)每位員工而言，他“平易近人”“很好溝通”。可是如果他通常不在辦公室呢？員工還是只能給他發(fā)郵件或Slack信息，這樣就好比每天在他門前排起了200多人的長(zhǎng)隊(duì)。

傳統(tǒng)意義上的尊重一直是以人際交流時(shí)的肢體信號(hào)為基礎(chǔ)的。每一次人際互動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生積極信號(hào)，這一反應(yīng)機(jī)制經(jīng)過(guò)了幾千年的進(jìn)化訓(xùn)練，已經(jīng)成為大腦無(wú)意識(shí)狀態(tài)下的認(rèn)知。但是今天的許多人際互動(dòng)因?yàn)槿狈梢暤奶崾?，造成了意義的缺失。

我想用我和客戶凱爾奇的交流來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。

凱爾奇是強(qiáng)生公司（Johnson & Johnson）的高管。有一次她被下屬投訴，稱她影響了團(tuán)隊(duì)士氣。她的上級(jí)在總結(jié)中也說(shuō)凱爾奇“同理心太弱”。

因此我和凱爾奇第一次見(jiàn)面時(shí)，我努力從她身上找尋一些同理心弱的人的普遍特點(diǎn)：無(wú)法理解其他人的需求，不善于解讀和使用肢體語(yǔ)言，做不到認(rèn)真傾聽(tīng)，提不出深層次問(wèn)題。

但在這幾個(gè)方面，凱爾奇表現(xiàn)相當(dāng)出色。她可以讓同處一室的人感到放松，她的肢體語(yǔ)言也表現(xiàn)出她對(duì)別人的尊重和理解。在旁人說(shuō)話時(shí)，她聽(tīng)得仔細(xì)認(rèn)真。這到底是怎么回事？

后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題與凱爾奇關(guān)系不大，其根源主要是今天大家工作中太過(guò)依賴技術(shù)了。

和我咨詢輔導(dǎo)過(guò)的絕大多數(shù)人一樣，凱爾奇其實(shí)并非共情能力差，她只是不知道在數(shù)字化溝通環(huán)境下，曾經(jīng)清楚無(wú)誤的信號(hào)、提示和規(guī)范變得模糊費(fèi)解，共情的含義在這樣的環(huán)境里發(fā)生了變化。

說(shuō)話的語(yǔ)氣、平易近人的肢體語(yǔ)言，這些平時(shí)清楚無(wú)誤的信號(hào)都不見(jiàn)了。數(shù)字化的世界里需要有一套全新的肢體語(yǔ)言，但問(wèn)題在于，這套語(yǔ)言包括些啥，沒(méi)人說(shuō)得清楚。

比方說(shuō)，凱爾奇認(rèn)為她郵件寫得簡(jiǎn)潔明了是為大家好。可是她的團(tuán)隊(duì)不這樣想，他們認(rèn)為她的郵件文字冷漠，意思表述不夠清晰。

有時(shí)候凱爾奇臨近開(kāi)會(huì)才取消會(huì)議安排，這讓團(tuán)隊(duì)覺(jué)得凱爾奇是在優(yōu)先安排自己的事情，而他們沒(méi)有得到足夠的尊重。在戰(zhàn)略匯報(bào)會(huì)上，有人發(fā)現(xiàn)她總是低頭看手機(jī)，這讓人覺(jué)得她有點(diǎn)心不在焉。

這樣看來(lái)，凱爾奇的數(shù)字化肢體語(yǔ)言非常糟糕。當(dāng)同事覺(jué)得彼此聯(lián)系緊密時(shí)，自然而然會(huì)有一種默契，可是凱爾奇的數(shù)字化肢體語(yǔ)言將這種默契給破壞了。

她的失敗案例告訴我們，當(dāng)我們通過(guò)數(shù)字化方式來(lái)溝通時(shí)，一定要用具體的行為來(lái)顯示自己對(duì)他人的尊重，在工作內(nèi)外都要對(duì)同事表現(xiàn)出應(yīng)有的敬意和同理心。

在我們的調(diào)查中，有超過(guò)一半的員工反映他們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給他們需要和期待的尊重。

乍一聽(tīng)，人們會(huì)認(rèn)為怎么會(huì)有如此多的領(lǐng)導(dǎo)不知道感恩，但是否有別的原因呢？會(huì)不會(huì)是這些被抱怨的領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)尊重的方式有問(wèn)題，結(jié)果導(dǎo)致下屬意識(shí)不到他們的尊重？

當(dāng)尊重的信號(hào)發(fā)生了變化，人們的表達(dá)技巧也應(yīng)該有所調(diào)整，從而讓同事能夠感受到尊重。

展現(xiàn)情商

在如今這個(gè)傳統(tǒng)和數(shù)字化相結(jié)合的世界里，我們?cè)撊绾握宫F(xiàn)自己的情商？我在新書《數(shù)字化肢體語(yǔ)言》中提出了三條原則。

①認(rèn)真閱讀就如同仔細(xì)傾聽(tīng)

以前我們坐下來(lái)面對(duì)面聊天說(shuō)事，或在電話上互通信息，但現(xiàn)在我們的很多對(duì)話是以書面形式進(jìn)行。這樣一來(lái)，分享思想觀點(diǎn)時(shí)候就不是一個(gè)人說(shuō)，旁人在聽(tīng)了。

想法寫在郵件里，或編輯成了短信，閱讀成了提取方式。這樣帶來(lái)的問(wèn)題是，如語(yǔ)言學(xué)家娜奧米·巴倫（Naomi Baren）所言，人們看屏幕總不如手捧打印稿看得仔細(xì)。面對(duì)屏幕，我們總是會(huì)跳行，搜索字段，耐不住性子慢慢讀、細(xì)細(xì)品。

我們?cè)诰€閱讀習(xí)慣差的一個(gè)重要原因是，我們總是追求光速。當(dāng)大段的文字出現(xiàn)在眼前，我們已經(jīng)做不到深入其中，認(rèn)真細(xì)讀，而是一目十行、浮光掠影。

對(duì)速度的過(guò)分看重，導(dǎo)致交流時(shí)誤解不斷，各種混亂。這樣的交流效果就如同交談時(shí)的自說(shuō)自話搬到了網(wǎng)上?？墒俏覀冋娴南裎覀兿胂笾心敲疵?？不是。

很多時(shí)候我們所謂腳不沾地地忙，以及由此產(chǎn)生的焦慮都是人為制造的。我們?yōu)榇烁冻隽司薮蟮拇鷥r(jià)，我們的人際交流變得誤解重重、含糊不清，相互之間感受不到應(yīng)有的尊重。其實(shí)即便很忙，無(wú)法秒回，你也可以有辦法讓對(duì)方感覺(jué)到你的認(rèn)真態(tài)度。

簡(jiǎn)單回復(fù)一條（好比“收到”）就可以表明你已經(jīng)看到了發(fā)來(lái)的信息，正著手處理，這樣就能讓對(duì)方感受到“尊重”。你也可以預(yù)估一個(gè)大致時(shí)間，告訴對(duì)方自己會(huì)在這個(gè)節(jié)點(diǎn)之前做更詳細(xì)的答復(fù)。

最終，我們要對(duì)來(lái)信中的所有要點(diǎn)做出回應(yīng)，答復(fù)每一個(gè)問(wèn)題，這樣對(duì)方才看得出你沒(méi)有在敷衍，發(fā)你的信息都已讀過(guò)。如果做不到凡事皆有答復(fù)，那也應(yīng)該讓同事知道你會(huì)在合適時(shí)做出更詳盡的答復(fù)。做到這一點(diǎn)，同事就會(huì)知道你完全沒(méi)有忽視他們。

②寫得清楚明白也是共情表現(xiàn)

好的書面表達(dá)，特別是誠(chéng)心實(shí)意地書寫，是尊重對(duì)方最重要的標(biāo)志。記住這句話就行了。（我這么說(shuō)并不是因?yàn)樯鷼猓?/p>

一家制藥企業(yè)的首席營(yíng)銷官與她的團(tuán)隊(duì)就董事會(huì)匯報(bào)材料準(zhǔn)備事宜進(jìn)行溝通。她突然想到一件事，立馬寫在工作郵件里：“我們是否要在匯報(bào)里增加更多關(guān)于癌癥研究的材料？”

這位首席營(yíng)銷官確信自己說(shuō)過(guò)：“我們?cè)谶@頁(yè)幻燈片上增加兩個(gè)概括性要點(diǎn)。”可是她的大腦記憶似乎和她開(kāi)了個(gè)玩笑。

兩周之后，她的團(tuán)隊(duì)花了差不多30小時(shí)準(zhǔn)備了足足40頁(yè)幻燈片，用于介紹癌癥研究?？墒撬龑?duì)這份準(zhǔn)備中的長(zhǎng)篇介紹材料一無(wú)所知，也忘了她自己提議的兩條概括性要點(diǎn)之事。

但她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)習(xí)慣于對(duì)她的要求全力以赴，很少會(huì)問(wèn)為什么，所以當(dāng)知道他們辛辛苦苦準(zhǔn)備的40頁(yè)材料最后只用到兩小點(diǎn)的時(shí)候，他們覺(jué)得特別不值。

記住，郵件往來(lái)的底線是：要當(dāng)心書寫過(guò)程中犯自說(shuō)自話的毛病，避免把自己的隨想和下達(dá)工作指令混為一談。在落筆成文的時(shí)候，有幾件小事要做：要結(jié)合自己的級(jí)別，檢查一下說(shuō)話語(yǔ)氣，考慮一下別人對(duì)文字信息的觀感。

很多時(shí)候，郵件造成的誤解可能是漏寫單詞或標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤引發(fā)歧義所致。解決辦法也很簡(jiǎn)單：郵件發(fā)出之前認(rèn)真校對(duì)一遍。這里可以使用一些拼寫檢查和其他校對(duì)軟件。

文字校對(duì)既是習(xí)慣，也是技能。一個(gè)人如果注重郵件干凈整潔，言辭表達(dá)明白無(wú)誤，那么收到他郵件的人肯定會(huì)更加認(rèn)真地對(duì)待來(lái)函。

③一次電話溝通抵得上一千封電子郵件

曾經(jīng)有個(gè)德國(guó)客戶向我抱怨，她和兩位同事之間的郵件往來(lái)“來(lái)來(lái)去去，沒(méi)完沒(méi)了”。她們就如同“進(jìn)行一場(chǎng)書面的車轱轆對(duì)話，同樣的話題說(shuō)了一遍又一遍，但始終沒(méi)理解對(duì)方的意思”。

這位客戶后來(lái)把兩位同事約在電話上開(kāi)了個(gè)會(huì)。她們一道從不同角度對(duì)關(guān)鍵話題進(jìn)行了探討，最終找到了問(wèn)題根源?？蛻羰潞蠓此迹骸坝袝r(shí)候我認(rèn)為我們?nèi)撕翢o(wú)頭緒，只是在郵件鏈條上彼此猜測(cè)對(duì)方的想法?！?/p>

似乎在不經(jīng)意間，高效的電話溝通就已經(jīng)變得老套過(guò)時(shí)。這非常糟糕，因?yàn)橥娫捒梢怨?jié)省很多時(shí)間，同時(shí)有助于建立信譽(yù)。

并非所有事情都可以通過(guò)數(shù)字化溝通方式解釋清楚。如果你收到的郵件或信息語(yǔ)焉不詳、意思含糊，你完全可以要求和對(duì)方做一次電話或視頻溝通，甚至當(dāng)面交流。

如果涉及敏感話題，你提出電話上簡(jiǎn)短交流，足以反映出你的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。在回復(fù)問(wèn)題之前稍作停頓，非但不會(huì)讓你顯得猶豫不決，相反在他人眼中，這是你仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真工作的表現(xiàn)。

我們現(xiàn)在有很多書面形式的交流平臺(tái)可供選擇，不過(guò)我們還是很容易陷在郵件或群聊里，問(wèn)太多的問(wèn)題。電話、視頻或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議可以使我們免于糾纏在無(wú)數(shù)無(wú)關(guān)緊要的小問(wèn)題里，促使我們提出重要問(wèn)題。

在開(kāi)展任何項(xiàng)目之初，負(fù)責(zé)人可以問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題，這比含蓄提出建議更有幫助。

有一位團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)：“開(kāi)放式問(wèn)題能夠幫助我看出團(tuán)隊(duì)成員是否明白我的意思?！比绻阋髨F(tuán)隊(duì)說(shuō)明“成功了會(huì)是什么結(jié)果”，或提出“跟我捋一捋接下來(lái)該怎么做”，就可以免掉許多低效的郵件往來(lái)，確保團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都清楚項(xiàng)目目標(biāo)和彼此的職責(zé)分工。

在當(dāng)前的工作環(huán)境下，我們需要對(duì)共情以及共情表達(dá)方式進(jìn)行重新定義。今天的人際交流方式是傳統(tǒng)與數(shù)字化的結(jié)合，在這個(gè)交流空間里，我們每一個(gè)人都是新移民，都需要學(xué)習(xí)一種全新文化、一套全新語(yǔ)言。

每個(gè)人都有一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。但不管怎樣，也無(wú)論你在團(tuán)隊(duì)中是領(lǐng)導(dǎo)還是普通成員，你都需要掌握一套全新的肢體語(yǔ)言，這套肢體語(yǔ)言在最近20年才出現(xiàn)，而且還在快速變化之中。