淺談當(dāng)今中國(guó)企業(yè)“人際關(guān)系”的重要性及其構(gòu)建

文/吳彥（騰訊科技(深圳)有限公司）

職場(chǎng)，是職業(yè)人醒著的狀態(tài)下，花費(fèi)時(shí)間最多的地方。職場(chǎng)中的人際關(guān)系直接影響到每一個(gè)人的心情、工作效率、事業(yè)發(fā)展以及工作幸福感。隨著現(xiàn)代人生活壓力的增大，特別是蔓延至今的新冠疫情、經(jīng)濟(jì)下行、人才競(jìng)爭(zhēng)加劇、“996”等各種因素導(dǎo)致的“職業(yè)焦慮”，困擾著不少職業(yè)人[1]。其中，人際壓力導(dǎo)致的焦慮是最大的原因。本文重點(diǎn)探索人際關(guān)系在職場(chǎng)中的重要性，分析導(dǎo)致不良人際關(guān)系的核心原因，以及如何構(gòu)建良好的人際關(guān)系。希望能助力職業(yè)人的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)提升職業(yè)幸福感。

一、職場(chǎng)中“人際關(guān)系”的定義

人際關(guān)系指人們?cè)谌穗H交往過(guò)程中彼此借由思想感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作等互動(dòng)關(guān)系。交往雙方在個(gè)性、態(tài)度、情感等方面的融洽或不融洽、相互吸引或相互排斥，必然會(huì)導(dǎo)致雙方人際關(guān)系的親密或疏遠(yuǎn)。人際關(guān)系包括三種成分：認(rèn)識(shí)成分（指相互認(rèn)識(shí)、相互了解）、動(dòng)作成分（指交往動(dòng)作）和情感成分（指積極情緒或消極情緒、愛(ài)或恨、滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意）。其中情感成分是核心成分。人際關(guān)系反映了交往雙方需要的滿(mǎn)足程度。若交往雙方能互相滿(mǎn)足對(duì)方的需要時(shí)，就容易結(jié)成親密的人際關(guān)系；反之，則容易造成人際排斥。

職場(chǎng)中的人際關(guān)系就是指在特定的職場(chǎng)中，人與人之間通過(guò)交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。在職場(chǎng)中，企業(yè)和員工是雇傭和被雇傭的關(guān)系，職場(chǎng)里的人際關(guān)系具有企業(yè)屬性，即企業(yè)員工都是被企業(yè)聘用來(lái)為企業(yè)的生存和發(fā)展服務(wù)的生產(chǎn)力。如企業(yè)生存和發(fā)展遇到困境，企業(yè)需要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作規(guī)律進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)、裁員瘦身，進(jìn)而會(huì)影響到員工的利益。職場(chǎng)中的人際關(guān)系，需要理解員工與企業(yè)的關(guān)系，再分析企業(yè)里人與人之間的關(guān)系[2]。因此，職場(chǎng)中的人際關(guān)系會(huì)涉及個(gè)人和企業(yè)的利益關(guān)系、責(zé)權(quán)、資源分配等因素。職場(chǎng)中的人際關(guān)系，按角色分，有上下級(jí)關(guān)系、非上下級(jí)關(guān)系；按工作相關(guān)性分，有正式工作關(guān)系和非正式工作關(guān)系；按人際關(guān)系的心理傾向性分，有主從型人際關(guān)系、合作型人際關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)型人際關(guān)系。

二、人際關(guān)系在職場(chǎng)中的重要性

美國(guó)卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué)曾對(duì)一萬(wàn)多份案例記錄進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“智慧”“專(zhuān)門(mén)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%，其余的85%決定于人際關(guān)系。戴爾·卡耐基在閱讀了數(shù)百名古今中外人物的傳記、走訪了近百位名人之后寫(xiě)出的《成功之路》一書(shū)中，導(dǎo)出了一條公式：個(gè)人成功=15%的專(zhuān)業(yè)技能+85%的人際關(guān)系和處世技巧。這個(gè)公式證明了人際關(guān)系的重要性，表達(dá)了無(wú)論從事什么職業(yè)，如若有良好的人際關(guān)系，將有助于個(gè)人在事業(yè)上的成功。那么職場(chǎng)中良好的人際關(guān)系具體能給員工帶來(lái)什么價(jià)值呢？

（1）良好的人際關(guān)系，能夠促進(jìn)協(xié)作，更好地達(dá)成目標(biāo)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，技術(shù)不斷創(chuàng)新，越來(lái)越多的工作變得更加科技化。企業(yè)員工所從事的工作對(duì)個(gè)人綜合能力的要求越來(lái)越高。企業(yè)組織形態(tài)也從原來(lái)的科層制，演變成矩陣制、項(xiàng)目制、無(wú)邊界組織，人與人之間的合作模式變得越來(lái)越多樣，邊界越來(lái)越模糊，對(duì)協(xié)同的要求越來(lái)越高。因此，職場(chǎng)中人際關(guān)系的重要性越發(fā)凸顯。俗話說(shuō)得好，“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”，要完成一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，如果大家一起群策群力，分工合作，資源共享，就能更高效地戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。同時(shí)，因?yàn)橐黄稹翱高^(guò)槍”“打過(guò)仗”，結(jié)下的“革命情誼”會(huì)讓人際心理距離縮短、親密度提升，關(guān)系變得更加牢固[3]。

（2）良好的人際關(guān)系，有利于最新信息溝通和獲取，創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。當(dāng)今正處在一個(gè)易變的、不確定的、復(fù)雜的和模糊的VUCA時(shí)代，信息瞬息萬(wàn)變。良好的人際關(guān)系，能讓信息得到及時(shí)的溝通和分享。針對(duì)不同的信息，大家可以開(kāi)誠(chéng)布公地溝通、辯論，快速抓住機(jī)會(huì)。同時(shí)，也能夠互相學(xué)習(xí)和借鑒，拓寬視野，共同進(jìn)步。

（3）良好的人際關(guān)系，有助于情緒管理，保持身心健康。在職場(chǎng)里，面對(duì)的是一個(gè)又一個(gè)新的挑戰(zhàn)，有壓力，有挫折[4]。當(dāng)工作進(jìn)入瓶頸，或是人際關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)都會(huì)產(chǎn)生不好的情緒，如煩躁、不安、委屈、沮喪、生氣、憤怒、擔(dān)心、恐懼等。面對(duì)不良的情緒，如在職場(chǎng)里有值得信任的傾訴對(duì)象，感受到被耐心傾聽(tīng)、被關(guān)愛(ài)，甚至能從中聽(tīng)到類(lèi)似經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的分享，幫助自己找到解決方案，那是很有幫助的?！叭穗H關(guān)系影響身心健康與壽命，研究者已經(jīng)收集了這方面的大量證據(jù)。與社會(huì)整合不好的人相比，那些與社區(qū)和社會(huì)機(jī)構(gòu)有密切聯(lián)系的人，以及有支持性人際網(wǎng)絡(luò)——由家人、朋友和其他親密同事組成的人，往往更健康，死亡的風(fēng)險(xiǎn)更低”。

（4）良好的人際關(guān)系，能夠增加過(guò)程體驗(yàn)，提升幸福感。幸福感是指人類(lèi)基于自身的滿(mǎn)足感與安全感而主觀產(chǎn)生的一系列欣喜與愉悅的情緒。哈佛大學(xué)羅伯特·瓦爾丁格教授在著名的TED演講中分享：1938年，哈佛衛(wèi)生系主任阿列·博克提出了一個(gè)大膽的研究計(jì)劃，他要花幾十年的時(shí)間，從青少年開(kāi)始追蹤一批人，記錄他們每一年發(fā)生的事情，詢(xún)問(wèn)他們的工作進(jìn)展、身體情況和家庭狀況。類(lèi)似的關(guān)于成年人生活的研究有很多，但哈佛成人發(fā)展研究是目前歷時(shí)最長(zhǎng)的一項(xiàng)。在75年里，這個(gè)項(xiàng)目更換了4任牽頭人，花費(fèi)了2000萬(wàn)美元，追蹤了724名不同背景的男性[5]。這項(xiàng)研究預(yù)測(cè)了有可能會(huì)影響人們幸福感的十多個(gè)因素，包括他的家庭階級(jí)、體育運(yùn)動(dòng)能力、身體耐力、男性特征、社交能力、家族酗酒史、抑郁史、父母受教育程度、祖輩壽命長(zhǎng)短等，在排除了財(cái)富、名聲等因素之后，項(xiàng)目組最終得出了一個(gè)結(jié)論：良好的人際關(guān)系能讓我們的人生更加幸福。

綜上所述，在職場(chǎng)中，通過(guò)建立良好的人際關(guān)系，不但有助于工作的順利開(kāi)展、事業(yè)有成，還能夠保持良好的情緒，身心健康，提升幸福感。如處理不好人際關(guān)系，會(huì)讓工作事倍功半，事業(yè)發(fā)展受限，影響身心健康，讓幸福感下降。

三、職場(chǎng)中人際關(guān)系的幾類(lèi)典型場(chǎng)景

（1）上下級(jí)關(guān)系（正式關(guān)系）：上下級(jí)關(guān)系是職場(chǎng)里的核心關(guān)系，上下級(jí)關(guān)系處理得如何，對(duì)企業(yè)員工的工作和發(fā)展有著關(guān)鍵的影響。針對(duì)上下級(jí)關(guān)系，兩者相處過(guò)程中最容易出現(xiàn)的三組狀態(tài)和感受：

1）自己人vs不是自己人：職場(chǎng)中小圈子的現(xiàn)象總是存在，即使上級(jí)不是有意而為之，因?yàn)槿穗H關(guān)系的親疏程度不同，會(huì)被感受到有“小圈子”。上級(jí)也會(huì)喜歡與自己志趣相投、能幫他做成事、溝通高效且愉快的下屬多互動(dòng)，這類(lèi)下屬也因此感受到更多來(lái)自上級(jí)的賞識(shí)、重視，愿意投入更多的時(shí)間和精力與上級(jí)互動(dòng)。圈里的是上級(jí)的“自己人”，圈外的“不是自己人”。

2）公平vs不公平：上級(jí)要公平公正，這是員工非?？粗氐?，包括日常的評(píng)價(jià)反饋、考核、資源分配、發(fā)展機(jī)會(huì)、晉升、加薪、獎(jiǎng)金等是否公平。公平與否的關(guān)鍵是“何為公平”，即公平的標(biāo)準(zhǔn)。上下級(jí)看問(wèn)題的角度不一樣、接收的信息不一樣、對(duì)人對(duì)事的認(rèn)知不一樣、甚至價(jià)值觀不一樣。如何建立明確合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)結(jié)果令下屬信服這是管理者需要做的功課。作為下屬，如感覺(jué)到不公平，可以開(kāi)誠(chéng)布公地和上級(jí)具體溝通，避免鉆牛角尖，破壞了原有的信任關(guān)系。

3）認(rèn)可vs不認(rèn)可：上級(jí)對(duì)員工的評(píng)價(jià)，通常既看到員工做得好的部分，也看到不足或可以做得更好的部分。上級(jí)在給員工反饋時(shí)常常覺(jué)得已對(duì)員工表達(dá)了認(rèn)可，同時(shí)提出更高的要求。而有些員工卻總感覺(jué)到上級(jí)“完全不認(rèn)可自己”。反過(guò)來(lái)，有些上級(jí)對(duì)下屬本想表達(dá)不認(rèn)可，但礙于情面，表達(dá)含糊不清，下屬以為上級(jí)對(duì)自己還“挺認(rèn)可”的。上級(jí)希望表達(dá)的和員工接收到的，差異很大，因此造成誤解。

（2）共事關(guān)系（正式關(guān)系）：同事之間的關(guān)系，存在協(xié)作或競(jìng)爭(zhēng)。

1）競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)里，不是以犧牲公司利益、對(duì)方利益而存在的競(jìng)爭(zhēng)是有正向作用的。但如A、B兩人共事，因?yàn)橘Y源有限、機(jī)會(huì)有限，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)。倆人不合作、爭(zhēng)搶資源，各自邀功，甚至使用不道德的手段希望打敗對(duì)方，這是不良甚至是惡意的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)都是不利的。

2）協(xié)作：A、B有共同的目標(biāo)，兩人能夠很好協(xié)作，大家有商有量，互相支持，不計(jì)較個(gè)人得失，一起把工作做好。這是雙贏的，是最值得鼓勵(lì)的。

（3）非共事關(guān)系（非正式關(guān)系）：在企業(yè)里，大家在工作之外也會(huì)建立關(guān)系，通過(guò)參加培訓(xùn)、活動(dòng)或朋友等建立的關(guān)系。非正式的人際關(guān)系處理得當(dāng)能夠促進(jìn)正式的溝通和協(xié)作，如小道消息、周邊溝通等。

四、職場(chǎng)中構(gòu)建良好人際關(guān)系的主要障礙

（1）認(rèn)知障礙：有些人認(rèn)為職場(chǎng)中人際關(guān)系不重要，只要能力強(qiáng)，拼實(shí)力，便可在職場(chǎng)立足。工作中，只憑“專(zhuān)業(yè)能力”說(shuō)話，非常在意公平。一遇到外部評(píng)價(jià)和自己的認(rèn)知不一致，就覺(jué)得受到不公平待遇、“懷才不遇”；覺(jué)得職場(chǎng)里用心經(jīng)營(yíng)關(guān)系的通常都是那些沒(méi)有真本事的人；工作中，從來(lái)不考慮或極少考慮上級(jí)、上下游、協(xié)同方、團(tuán)隊(duì)同事等不同人的需求和感受。即使感受到他人對(duì)自己有負(fù)向評(píng)價(jià)，依然我行我素，一副不可或缺的樣子。其實(shí)，這種狀況持續(xù)久了，內(nèi)心就會(huì)生出對(duì)自己的懷疑和不自信，從而要不斷證明自己專(zhuān)業(yè)能力很強(qiáng)，不可或缺，以致動(dòng)作“變形”。

（2）能力障礙：認(rèn)為自己不擅于處理人際關(guān)系，工作很忙，要做“關(guān)系”太費(fèi)勁，選擇專(zhuān)注于事情。前面有提過(guò)，職場(chǎng)中的人際關(guān)系是建立在企業(yè)和員工雇傭和被雇傭的基礎(chǔ)上的，企業(yè)員工都是通過(guò)被甄選、培訓(xùn)進(jìn)入工作崗位的，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡力將工作做好是基本要求。工作中，不和人發(fā)生連接和溝通基本是不存在的。碰到難題和挑戰(zhàn)，或需要協(xié)作完成的任務(wù)，如何能找到合適的人協(xié)助或協(xié)作。過(guò)程中，如何讓協(xié)同方有更多的參與感和被認(rèn)同感，齊心協(xié)力快速推動(dòng)。同樣的工作，因人際關(guān)系的差異，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)人“孤軍作戰(zhàn)”，和聯(lián)動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源和團(tuán)隊(duì)協(xié)同“團(tuán)戰(zhàn)”的效果完全不同。這里并不是說(shuō)所有事情都要拉上其他人一起協(xié)作，關(guān)鍵是推動(dòng)事情解決之前，需要考慮要達(dá)成最優(yōu)結(jié)果的核心路徑是什么？關(guān)鍵決策人、影響人是誰(shuí)？需要什么人一起參與進(jìn)來(lái)？如何能夠很好地聯(lián)動(dòng)，達(dá)成雙贏或多贏。

（3）行動(dòng)障礙：這類(lèi)人是認(rèn)知到“關(guān)系”在職場(chǎng)中的重要性的，也想努力去建立良好的“關(guān)系”，但因?yàn)槭芮榫w影響或決心不夠，行動(dòng)不足。當(dāng)人想改變時(shí)，思維慣性、面臨的困難如時(shí)間不夠、能力不足、沒(méi)有支持等會(huì)阻礙行動(dòng)。特別是人際關(guān)系會(huì)夾雜著很多情緒：如這個(gè)人太驕傲了；這個(gè)人太自私了；這個(gè)人太矯情了；這個(gè)人太能說(shuō)了、光說(shuō)不練；這個(gè)人“狗咬呂洞賓不識(shí)好人心”。又如，這個(gè)上級(jí)太難伺候了、一日三變、喜怒無(wú)常；這個(gè)上級(jí)太不公平了，只喜歡“自己人”；這個(gè)上級(jí)總是打擊我、不認(rèn)可我……所有不好的情緒都會(huì)打擊職業(yè)人努力去經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系。

五、在職場(chǎng)中良好人際關(guān)系的構(gòu)建方法

（一）“意愿”是源動(dòng)力

職場(chǎng)中的正式工作關(guān)系，一旦加入某個(gè)公司從事某個(gè)崗位，你的上級(jí)、上下游、合作方等都已是被確定的。非正式工作關(guān)系是開(kāi)放式的，由自己選擇建立。雖然工作關(guān)系是被確定的，但是個(gè)人可以定義職場(chǎng)中人際關(guān)系的意義。構(gòu)建自己“想要”“非常想要”的人際關(guān)系是源動(dòng)力，這個(gè)源動(dòng)力如何可以更好地被挖掘出來(lái)呢？

（1）把“職場(chǎng)人際關(guān)系”連接到職業(yè)發(fā)展乃至人生目標(biāo)。你的職業(yè)目標(biāo)是什么？你的人生理想是什么？職場(chǎng)中的人際關(guān)系前兩者是如何連接的？職場(chǎng)中，你希望建立怎樣的人際關(guān)系？你希望和上級(jí)、同事相處的最佳狀態(tài)是怎樣的？如達(dá)到這個(gè)狀態(tài)，你和身邊的人的感受是怎樣的，過(guò)程中會(huì)有哪些寶貴的收獲？

（2）盤(pán)點(diǎn)人際關(guān)系現(xiàn)狀。在職場(chǎng)中，目前你的人際關(guān)系是什么狀態(tài)？哪些人是你非常信任的上下級(jí)關(guān)系、工作關(guān)系、朋友關(guān)系？哪些人和你處在不好的關(guān)系狀態(tài)？目前的狀態(tài)是否是最理想的？如果不是，如何可以突破？在“關(guān)系”領(lǐng)域，作為下級(jí)，你是否了解上級(jí)有什么需求，你對(duì)上級(jí)有什么需求，你和上級(jí)最好的相處之道是怎樣的？作為合作方之一，你的合作方有什么訴求？你可以如何成就他們？他們?nèi)绾尾拍軒椭?？大家有哪些協(xié)同或沖突？如何做到雙贏？

（二）“信任”是基礎(chǔ)

“世界上，每一個(gè)個(gè)人、團(tuán)體、家庭、組織、國(guó)家、經(jīng)濟(jì)和文明都擁有一個(gè)共同的力量。如果沒(méi)有這個(gè)力量，最強(qiáng)大的政府，最成功的企業(yè)，最繁榮的經(jīng)濟(jì)，最具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者，最偉大的友誼，最堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性，最深的愛(ài)，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)被摧毀。相反，如果這個(gè)力量被很好地培育和運(yùn)用，它可以為我們生活的各個(gè)方面帶來(lái)巨大的成功。但是，我們對(duì)這個(gè)力量知之甚少，總是忽視它的存在，低估它的潛能。這個(gè)力量就是信任”。職場(chǎng)中，總會(huì)聽(tīng)到這樣的抱怨：團(tuán)隊(duì)里面的人都很“假”，表面一套背后一套；被某某“坑”了，平時(shí)對(duì)他那么好，居然這么不講信義；工作中每天如履薄冰，生怕說(shuō)錯(cuò)話，被邊緣化或被炒了；老板總盯著下屬干活，事無(wú)巨細(xì)，好像下屬要偷奸?；囅朐谶@樣不信任的氛圍中，如何能夠構(gòu)建良好的關(guān)系？職場(chǎng)中，要建立關(guān)系，首先要對(duì)人有基本的信任，選擇“相信”。那么，如何才能建立信任呢？2000年，哈佛大學(xué)教授戴維·梅斯特（David H. Maister）提出了一個(gè)信任的公式：信任=（可信度×可靠度×可親度）÷自私度。

（1）可信度：是指相關(guān)的知識(shí)、技能、專(zhuān)家能力和經(jīng)驗(yàn)，并能夠讓他人信服，具有權(quán)威性。

（2）可靠度：是指一致性，是否言行一致，一諾千金?？煽慷仁且粋€(gè)在信任公式中具有明顯行動(dòng)導(dǎo)向的要素，在工作中通常的表現(xiàn)就是“靠譜”。

（3）可親度：指人與人的親密程度，交往中能夠感覺(jué)到相互尊重、安全?？捎H度高的人，大家都很愿意和他交往，相對(duì)而言就更容易獲得信任。

（4）自私度：指更多是從自己的利益出發(fā)還是團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)。這是信任的轉(zhuǎn)換器。自私度是分母，與信任程度呈反比，自私度越小，越容易贏得別人的信任。

以上就是信任公式以及公式中各個(gè)因素的解釋?zhuān)绻茏龅娇尚?、可靠、可親，又能為他人著想，信任度就能夠很好地建立或提升。不妨將其代入到工作場(chǎng)景中，和你的上級(jí)、同事一起驗(yàn)證一下，聽(tīng)聽(tīng)他們的反饋，評(píng)估自己現(xiàn)在的信任度如何，看看哪里做得好，哪里還可以提升的。

（三）“溝通”是核心能力

溝通是人與人之間進(jìn)行信息傳遞的過(guò)程。它是一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、感受和價(jià)值觀而與其他人接觸的途徑，其目的是使接收者理解信息的含義。有效的溝通可以達(dá)到知識(shí)和情感的共享，促進(jìn)交流（P24，全國(guó)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格考試參考用書(shū)編委會(huì)編寫(xiě)，《高級(jí)經(jīng)濟(jì)事務(wù) 人力資源管理（第二版）》）。

1.妨礙溝通的因素

（1）過(guò)濾作用：傳遞信息的人為了迎合接收者的需要，會(huì)對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。組織越復(fù)雜，信息傳遞經(jīng)過(guò)的層次越多，過(guò)濾作用就越大，信息失真的可能性和程度就越大。如下級(jí)為了迎合上級(jí)的需求，會(huì)報(bào)喜不報(bào)憂，如果管理者覺(jué)察不到，很可能對(duì)事情的判斷就會(huì)出現(xiàn)偏差甚至產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)；

（2）選擇作用：接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息，只看或只聽(tīng)自己想看想聽(tīng)的。再加上角色不一樣，溝通就容易出現(xiàn)問(wèn)題。例如，針對(duì)同一個(gè)匯報(bào)，產(chǎn)品人員關(guān)注產(chǎn)品性能、用戶(hù)體驗(yàn)；研發(fā)人員關(guān)注研發(fā)實(shí)現(xiàn)的可能性和資源成本。當(dāng)要決策時(shí)，產(chǎn)品人員和研發(fā)人員可能就會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)分歧。

（3）情緒因素：同樣的信息，接收者在情緒好和不好時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的感受，因此產(chǎn)生的態(tài)度和行動(dòng)就可能不一樣，對(duì)接收到的信息理解可能就會(huì)不同。人在極端情緒時(shí)，會(huì)無(wú)法客觀、理性思考，溝通會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的偏差。

（4）語(yǔ)言理解能力：由于語(yǔ)言理解能力的差別，同樣的表達(dá)，人們有時(shí)會(huì)理解不一致。

2.克服溝通障礙的方法

（1）利用提問(wèn)和確認(rèn)：通過(guò)提出有針對(duì)性的問(wèn)題，把過(guò)濾掉的關(guān)鍵信息補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。同時(shí)，通過(guò)交流后的復(fù)述、口頭或書(shū)面的小結(jié)等進(jìn)行確認(rèn)，確保雙方理解一致。

（2）清晰內(nèi)容和精煉語(yǔ)言：溝通的內(nèi)容，盡可能使用精練的語(yǔ)言、清晰的邏輯，深入淺出表達(dá)清楚。有很多溝通出現(xiàn)挑戰(zhàn)，是因?yàn)榘l(fā)出信息者自己還沒(méi)有把問(wèn)題分析得足夠深入和透徹，邏輯也沒(méi)理得很清楚。表達(dá)起來(lái)就不可能很清晰。因此，除了語(yǔ)言精練外，內(nèi)容梳理是關(guān)鍵。

（3）第三層次傾聽(tīng)：第一層次的傾聽(tīng)是假裝在聽(tīng)，實(shí)際上在考慮其他無(wú)關(guān)的事情，或內(nèi)心在辯駁。這種層次的傾聽(tīng)很容易導(dǎo)致沖突、低質(zhì)量的決策甚至關(guān)系破裂；第二層次是傾聽(tīng)到了溝通的字面內(nèi)容，但忽略了溝通者的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、表情、肢體語(yǔ)言，忽略了情緒；第三層次的傾聽(tīng)是全方位的傾聽(tīng)，既聽(tīng)到了字面的信息內(nèi)容、也聽(tīng)到了內(nèi)心的感受和情緒。能夠產(chǎn)生共情、同理。

（四）情商是放大器

職場(chǎng)中，人際關(guān)系處理好了，感受到被理解、被支持，心情愉快、溫暖有愛(ài)，這種感受是很棒的。有時(shí)出現(xiàn)和他人觀點(diǎn)不同、合作不順暢、人際沖突，因此產(chǎn)生不滿(mǎn)、生氣、失望、痛恨等情緒，也是非常正常的。出現(xiàn)這些負(fù)面情緒，不需要回避，接納他們并積極處理就好了。如何能夠感知并管理好自己和他人的情緒，這就是情商。它和信任公式里的“可親度”有著緊密的聯(lián)系，是人際關(guān)系的放大器。情商可以讓人際關(guān)系好上加好，也可以讓人際關(guān)系雪上加霜。大家可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)了解自己的情商，并通過(guò)學(xué)習(xí)和刻意練習(xí)去提升它。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，職場(chǎng)中“人際關(guān)系”有獨(dú)特的職場(chǎng)屬性，良好的職場(chǎng)人際關(guān)系對(duì)事業(yè)發(fā)展和取得成功、個(gè)人的身心健康和工作的幸福感起著至關(guān)重要的作用。作為職業(yè)人，無(wú)論是管理者還是員工，可以對(duì)良好人際關(guān)系的認(rèn)知進(jìn)行調(diào)整，提升意愿。通過(guò)與人建立深度信任，加強(qiáng)溝通能力，提高情商，通過(guò)持之以恒的行動(dòng)，打造優(yōu)秀的職場(chǎng)人際關(guān)系。其中，渴望建立良好人際關(guān)系的意愿是源動(dòng)力，信任是基礎(chǔ)，溝通是核心能力，情商是放大器。本文結(jié)合中西方在關(guān)系領(lǐng)域的研究和中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐，梳理出以上成果。希望對(duì)企業(yè)的職工探索和構(gòu)建良好的職場(chǎng)人際關(guān)系有所幫助！