我國移動醫(yī)療APP服務質量與用戶滿意度關系研究*

——曹峻瑋 張貴花 路 瑤 王佳桐

移動醫(yī)療 (Mobile Health，mHealth)是指通過移動電話、患者檢測設備、個人數字輔助設備及其他無線設備等提供醫(yī)療服務和信息[1]。隨著人工智能、物聯網、虛擬現實、5G通訊等技術的快速發(fā)展，移動醫(yī)療服務將越來越普遍。近年來，我國互聯網醫(yī)療發(fā)展迅速，移動醫(yī)療平臺達2 000多個，通過這些平臺，百姓可獲得遠程診斷、預約掛號、醫(yī)療信息咨詢、健康檢測等多種服務。但是，我國移動醫(yī)療平臺發(fā)展仍處于初級階段，各平臺服務水平參差不齊，且存在較多低質量移動醫(yī)療APP,提供的信息可信度低，易誤導用戶，從而導致用戶對移動醫(yī)療APP失去信任[2-4]。如何提高移動醫(yī)療服務質量，提升用戶使用滿意度是目前面臨的難題。本研究通過建立移動醫(yī)療APP服務質量與用戶滿意度關系評估模型并進行調查分析驗證，提出針對性建議，為提升我國移動醫(yī)療APP服務水平提供參考。

1 理論基礎

DeLone WH和McLean ER提出的“信息系統(tǒng)成功理論”(D&M IS Success Theory, DMISS)認為，可通過對系統(tǒng)質量、信息質量、用戶滿意度、信息系統(tǒng)使用、個人影響和組織影響的評價來衡量信息系統(tǒng)的成功程度[5]。隨后又進一步提出“更新的D&M信息系統(tǒng)成功理論”(Updated D&M IS Success Theory，UDMISS)[6]。其原理模型如圖1所示。

圖1 更新的D&M信息系統(tǒng)成功模型

Shim M等[7]利用UDMISS評價了健康信息網站質量。Ariyanto R等[8]利用UDMISS理論評價了馬來西亞的某保健應用系統(tǒng)，發(fā)現服務質量直接影響用戶滿意度。移動醫(yī)療APP本質上也是一種信息系統(tǒng)，適合使用UDMISS理論進行評價。因此，本研究以UDMISS理論為框架基礎，探究移動醫(yī)療APP服務質量中影響用戶滿意度的主要因素。

信息系統(tǒng)服務質量可以從不同的視角進行評價[9-12]。Akter S等[13]提出了移動醫(yī)療服務質量模型，其中有3個主要維度(即平臺質量、交互質量和結果質量)和9個子維度(即系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)可用性、系統(tǒng)效率性、系統(tǒng)隱私性、響應性、保證、同理心、功利效益和享樂效益)。在另一項研究中，又將3個主要維度整合為系統(tǒng)質量、交互質量和信息質量[14]，模型見圖2。我國相關研究指出，移動醫(yī)療APP的信息質量、服務質量和系統(tǒng)質量影響用戶采納意愿[15]；基于移動醫(yī)療APP平臺上的人際互動可以促進用戶使用移動醫(yī)療APP的意愿[16]。本研究將采用Akter S等[14]提出的移動醫(yī)療服務質量模型中評價移動醫(yī)療服務質量的8個子維度，作為評價我國移動醫(yī)療APP服務質量的標準。

圖2 移動醫(yī)療服務質量模型

2 移動醫(yī)療APP服務質量與用戶滿意度關系評估模型及關系假設

2.1 構建評估模型

經文獻調研和現狀分析，基于移動醫(yī)療服務質量模型，選取3個解釋變量(系統(tǒng)質量、交互質量、信息質量)8個維度來探究移動醫(yī)療APP服務質量對用戶滿意度的影響。

首先，Akter S等[14]的研究指出，系統(tǒng)質量由可靠性、效率性以及隱私性來反映。其中：系統(tǒng)可靠性是指移動醫(yī)療平臺在任何情況下的可用程度，系統(tǒng)效率性是指移動醫(yī)療平臺易于使用、可以滿足用戶各種需求的特性，系統(tǒng)隱私性是在保護患者健康信息方面所提供的安全性程度[14]。本研究選取移動醫(yī)療APP的可靠性、效率性和隱私性來評價系統(tǒng)質量，直接驗證這些屬性和用戶滿意度的關系。

其次，交互質量是指服務提供方和用戶之間互動過程的質量，反映移動醫(yī)療平臺識別和響應用戶需求的能力。Akter S等[14]的研究認為，交互質量由合作、信心以及關懷來反映。合作指移動醫(yī)療服務提供方幫助用戶并提供服務的意愿和及時性，這與UDMISS理論中評價服務質量的響應性指標一致[6]。信心是衡量移動醫(yī)療平臺獲取幫助的安全程度。關懷是指服務提供方對用戶個性化的關懷[14]。本研究選取移動醫(yī)療APP的合作性、信心給予性和用戶關懷性來評價交互質量，驗證這些屬性與用戶滿意度的關系。

再次，Akter S等[14]的研究認為，信息質量可以通過評價信息的功利效益和享樂效益來衡量。功利效益是指信息的有用程度。享樂效益是指移動醫(yī)療平臺提供的信息服務產生的積極情感。本研究選取移動醫(yī)療APP信息功利效益和享樂效益來評價信息質量，驗證這些屬性與用戶滿意度的關系。

最后，由于用戶滿意度直接影響使用行為，本研究分析了移動醫(yī)療APP的使用滿意度與持續(xù)使用行為間的關系。

根據以上理論，形成本研究模型，如圖3所示。

圖3 移動醫(yī)療APP服務質量與用戶滿意度關系評估模型

2.2 關系假設

2.2.1 系統(tǒng)質量與用戶滿意度 提出以下假設：H1a：我國移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)可靠性(ARE)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響；H1b：我國移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)效率性(AEF)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響；H1c：我國移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)隱私性(APR)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響。

2.2.2 交互質量與用戶滿意度 提出以下假設：H2a：我國移動醫(yī)療APP中服務人員的合作性(ACO)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響；H2b：我國移動醫(yī)療APP中服務人員對滿足用戶需求表現出的信心(ACN)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響；H2c：我國移動醫(yī)療APP中服務人員對用戶的關懷(ACA)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響。

2.2.3 信息質量與用戶滿意度 提出以下假設：H3a：移動醫(yī)療APP提供醫(yī)療信息的功利效益(AUB)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響；H3b：移動醫(yī)療APP的享樂效益(AHB)對用戶使用滿意度(SAT)產生積極影響。

在信息系統(tǒng)成功理論中，凈收益是用戶對服務滿意度最直接的影響[6]。本研究背景中，移動醫(yī)療APP的凈收益可以看作是用戶對APP的持續(xù)使用?；诖耍岢鋈缦录僭O：H4：用戶使用移動醫(yī)療滿意度(SAT)對用戶持續(xù)使用(CON)產生積極影響。

3 模型假設驗證

本研究通過對我國主流SNS(Social Networking Service，社交網絡服務)平臺上移動醫(yī)療APP使用者(包括但不限于使用APP搜索信息、尋求診斷、健康檢測等)進行問卷調查。針對調查結果，通過模型適合度分析、信效度分析以及路徑分析，對問卷調查獲取的數據進行系統(tǒng)分析，以對本研究提出的模型進行驗證。

3.1 問卷調查

基于上述模型設計問卷。每個題項使用李克特5級量表進行測量，分為“非常不同意”至“非常同意”，賦分1分～5分。問卷共包括25個題項，不涉及任何個人隱私信息收集。采用線上方式開展調查，調查對象在了解研究目的后，匿名、自愿參與，根據實際進行勾選。問卷發(fā)放時間為2020年8月8日-20日，共發(fā)放問卷280份，收回有效問卷205份，有效回收率為73%。

調查對象中：女性多于男性，占比52.6%；年齡方面，35歲～45歲最多(占30.2%)，25歲～<35歲次之(占25.3%)；受教育程度方面，受過本科教育的人群最多，占54.6%；收入方面，月收入在4 000元～5 000元的人群最多，占33.1%。所使用移動醫(yī)療APP中，有34.6%的人群使用“春雨醫(yī)生”，30.2%使用“丁香醫(yī)生”，19.0%使用“平安好醫(yī)生”，16.2%使用其他移動醫(yī)療APP?？梢园l(fā)現，現階段用戶傾向使用綜合信息類移動醫(yī)療APP。

3.2 問卷有效性檢驗

采用基于方差的結構方程模型(PLS-SEM)[17]評估問卷有效性。采用復合信度(Composite Reliability,CR)對內部一致可靠性進行評估。結果如表1所示，每個構面的CR均高于0.7，最小值為0.845，Cronbach’s α均大于0.7，最低為0.719，表明每個構面所使用的問卷項目具有高度可靠性。

表1 調查問卷內容及信度、聚合效度

聚合效度(Convergent Validity)的評估是通過每個構面的平均方差(AVE)來判定的，當AVE大于0.5時，則滿足聚合效度標準。區(qū)別效度(Discriminant Validity)是通過檢驗AVE的平方根來評估[18]。在本研究模型中，AVE的最小值為0.683，均大于0.5，說明量表具有良好的收斂有效性[19]。本研究中所有項目的載荷均在0.7以上，且每個構面AVE的平方根都大于所有相關系數，所以本研究量表的判別效度滿足研究要求。

模型的合適程度(Goodness of Fit)由內生變量R方的平均值和Communality的平均值的乘積開方進行計算，結果須在0.1及以上，若在0.36以上則說明模型適合度高，0.25～0.36為中，0.1～<0.25為低[20]。經計算測得，本研究模型適合度為0.404，說明模型的合適程度較高，模型有意義。同時，經測量，本研究中人口特征對于研究模型中內生變量的影響不顯著。

3.3 模型驗證

使用SmartPls 3.0中的bootstrapping驗證模型，計算結果見表2。可以看出，假設H1a、H1b、H1c、H3a、H4成立。

表2 假設驗證和結果

4 分析與討論

4.1 移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)質量

本研究結果顯示，我國移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)可靠性對用戶使用滿意度有積極影響(H1a,T=3.577>1.96)，這與Kim KH等[21]的研究結果一致。本研究還顯示，我國移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)效率性對用戶使用滿意度產生積極影響(H1b,T=3.345>1.96)。本研究還發(fā)現，我國移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)隱私保護能力對用戶使用滿意度產生積極影響(H1c,T=3.165>1.96)，這與已有研究有所不同。有學者指出，對移動應用程序用戶來說，個人健康信息被訪問與年齡相關而與是否授權關系較小[22]。Kim KH等[21]也認為，在移動醫(yī)療服務中隱私對用戶滿意度和持續(xù)使用意圖不重要。也有研究指出，隱私作為感知風險的一部分，對用戶使用移動醫(yī)療服務沒有影響[23]。本研究結果可能由于調查人群中35歲～45歲偏多，而年齡越大越關注隱私[22]。

可以發(fā)現，移動醫(yī)療APP在系統(tǒng)維度上所有子維度對使用滿意度有積極影響，表明移動醫(yī)療APP的系統(tǒng)質量積極影響用戶滿意度。目前，社會對移動醫(yī)療的認知更多集中在移動醫(yī)療服務平臺，但這樣的平臺以APP為主。移動醫(yī)療APP運營企業(yè)既要重視軟件研發(fā)，又要將硬件開發(fā)和軟件平臺高效、有機結合，讓用戶充分感受到移動醫(yī)療帶來的便利性[24]。建議從以下兩方面提高移動醫(yī)療APP系統(tǒng)質量：(1)根據系統(tǒng)特征超載理論[25]，將APP主要功能介紹放在明顯位置，做到打開即用，同時盡可能減少APP更新頻率，不影響用戶使用習慣，且新功能的增加不影響用戶繼續(xù)使用之前核心功能的便利性；(2)重視隱私保護和信息安全[26-27]，在APP層面做到無系統(tǒng)漏洞的同時，加強APP服務人員培訓，防止人為泄露信息。

4.2 移動醫(yī)療APP的交互質量

本研究顯示，交互質量中的3個子維度(合作、信心和關懷)對用戶滿意度均無積極影響，這與一些研究結論不同。如王永貴等[16]認為，移動醫(yī)療APP平臺人際互動可以實現用戶價值共創(chuàng)，促進用戶使用意愿。服務由服務提供商和客戶直接交互產生，交互過程對客戶感知服務質量至關重要[12]。但本研究認為，目前我國移動醫(yī)療APP更多的是提供問答服務，交互大部分僅限于簡單咨詢，而簡單問答交互不足以讓用戶產生信心，感到關懷。關于移動醫(yī)療APP的交互質量在用戶對服務質量感知中的作用，有可能存在中介和調節(jié)因素。移動醫(yī)療APP企業(yè)可以從增加個性化服務或改進心理咨詢服務出發(fā)，嘗試提高交互針對性，強化用戶情感依賴，讓用戶感到信心和關懷，以增加對服務質量的感知，實現持續(xù)使用。

4.3 移動醫(yī)療APP的信息質量

本研究顯示，移動醫(yī)療APP提供醫(yī)療信息的功利效益對用戶使用滿意度產生積極影響(H3a,T=8.160>1.96)，但享樂效益對用戶使用滿意度不產生積極影響(H3b)。該發(fā)現在一定程度上驗證了Shim M等[7]的研究，其認為在健康服務網站中，信息質量是影響滿意度最顯著的變量。也有研究[2，17]指出，我國存在較多醫(yī)療APP信息不可靠情況，以及推送過多信息會導致相關性、一致性有偏差，從而使患者中斷使用。因此，移動醫(yī)療APP平臺不僅要注意信息質量，也要注意信息數量，讓患者在合適時間獲取準確、適度咨詢。

5 不足與展望

本研究存在以下不足：首先，調查人群以25歲～45歲年齡段居多，年齡分布不均。移動醫(yī)療使用人群老齡化是未來趨勢，由于老年人對APP使用態(tài)度與年輕人存在差異，后續(xù)研究需進一步分析移動醫(yī)療APP在不同年齡層中服務質量和滿意度的關系。其次，本研究模型的R方值偏低(0.45和0.36),可能是與使用的是國外學者開發(fā)的移動醫(yī)療服務質量評價量表中的因素有關，而在我國，服務質量和滿意度、滿意度和持續(xù)使用意愿的相互影響關系中，可能還存在其他影響因素，有待進一步研究。最后，本研究問卷調查樣本量偏少，且大多數受訪者表示使用的是綜合信息類移動醫(yī)療APP，故本研究結論可能對專注于某一功能的移動醫(yī)療APP貢獻不足，這也需進一步研究。下一步，將基于韓國社會對移動醫(yī)療的認知研究[24]，開展我國社會對移動醫(yī)療認知的大數據分析，以充實本研究結論。

說明：曹峻瑋、張貴花為共同第一作者。