多院區(qū)醫(yī)院行政總值班制度建設(shè)和管理實踐

——李 爽 馬 蕊 高 放 牛艷艷 張璟波 王 怡 孫麗芳

2021年5月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，明確提出支持綜合實力強的公立醫(yī)院適度建設(shè)發(fā)展多院區(qū)，在發(fā)生重大疫情時可以迅速轉(zhuǎn)換功能。目前，單體多院區(qū)的發(fā)展模式多樣，新建、兼并、托管等形式并存[1-2]，案例醫(yī)院是一家具有三個院區(qū)的公立三甲綜合醫(yī)院。相較于“單院區(qū)”，這些相對獨立的多院區(qū)往往需要更多的管理部門和崗位人員進(jìn)行管理[3]，醫(yī)院行政總值班作為非辦公時間內(nèi)維持醫(yī)院有效運轉(zhuǎn)的職能和崗位設(shè)置[4]，在多院區(qū)運行模式下，同樣面臨較單體醫(yī)院管理難度增大的問題。本研究以問題為導(dǎo)向，探討多院區(qū)醫(yī)院行政總值班制度建設(shè)和管理，為其他多院區(qū)運行醫(yī)院提供借鑒。

1 多院區(qū)醫(yī)院行政總值班難點分析

1.1 多院區(qū)醫(yī)院行政總值班難點分析

三個院區(qū)總值班總計346人，其中男性103人、女性243人，平均年齡40.7歲，占全院職工總數(shù)的十分之一。其中：行政管理人員145人，主要由行政中層干部、管理人員、財務(wù)人員組成；臨床人員176人，主要由臨床中層干部、護(hù)士長組成；研究員25人。此外，8名院級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)帶班。詳見表1。

表1 總值班人員構(gòu)成情況

行政管理人員普遍缺乏醫(yī)學(xué)知識，特別是非中層干部和剛剛走上工作崗位的人員，對臨床業(yè)務(wù)和流程不熟悉，管理經(jīng)驗和醫(yī)學(xué)知識均缺乏；臨床中層干部和護(hù)士長雖然醫(yī)學(xué)知識豐富，但是普遍缺乏行政管理背景。如何保證每個院區(qū)總值班人員數(shù)量均等、值班頻次相同、實力均衡，且兼顧值班與本職工作的銜接是人員安排的難點，也是制度建設(shè)和日常管理的難題[5]。

1.2 院區(qū)學(xué)科定位不同，值班問題差異化

主院區(qū)是北京市創(chuàng)傷、燒傷搶救中心，以國家臨床重點?？乒强?、燒傷科患者的應(yīng)急搶救和保健任務(wù)為主。骨科是以手術(shù)為主要治療手段的臨床科室，也是醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室[6]。第二院區(qū)設(shè)置有發(fā)熱門診，是昌平區(qū)危重孕產(chǎn)婦搶救中心，以婦產(chǎn)科和內(nèi)外科、眼耳鼻喉科等綜合學(xué)科為主。第三院區(qū)骨科和綜合學(xué)科兼具。每年元旦、春節(jié)等法定節(jié)假日，衛(wèi)生應(yīng)急保障被列入工作要點，院內(nèi)外應(yīng)急搶救任務(wù)繁重。因為學(xué)科定位和院區(qū)功能定位不同，不同院區(qū)值班工作量各有不同，處理的問題也各有差異。

1.3 值班共性問題較單體醫(yī)院多

為了滿足患者求醫(yī)需求，主院區(qū)和第二院區(qū)開設(shè)夜間門診和周末門診；新冠肺炎疫情防控在每個院區(qū)都成為常態(tài)化工作，多院區(qū)運行下，給行政總值班帶來挑戰(zhàn)。

多院區(qū)運行，行政總值班需要協(xié)調(diào)臨床和檢驗、輸血、病理等平臺科室，工作量明顯多于單體院區(qū)，見表2。值班期間的問題如果得不到高效率、高質(zhì)量處理，得不到及時解決，會給正常辦公增加負(fù)擔(dān)，辦公時間內(nèi)和非辦公時間內(nèi)的問題互相累積，將造成惡性循環(huán)。

表2 三個院區(qū)工作量統(tǒng)計

2 多院區(qū)行政總值班制度建設(shè)

2.1 值班搭配特色化

實行全年每天“1+2×3”總值班運行模式，即1名院領(lǐng)導(dǎo)帶班統(tǒng)籌工作，3個院區(qū)分別設(shè)置2名值班人員在崗值班。醫(yī)院組建了“一院三區(qū)”特色值班搭配。單體院區(qū)運行時，總值班由行政中層干部和行政工作人員組成；兩個院區(qū)運行，臨床中層干部和護(hù)士長加入行政總值班；三個院區(qū)運行，采取臨床醫(yī)生與研究人員“結(jié)對子”或者護(hù)士長與行政人員搭配，這種“老帶新”方式，能起到值班能力互補的作用。臨床專家擅長應(yīng)急救治，行政人員善于向患者解釋政策性問題。特色化值班搭配發(fā)揮能力互補作用，確保當(dāng)班事項及時解決，不留后患。

2.2 崗位職責(zé)差異化

從制度建設(shè)上，三個院區(qū)每個班次的崗位職責(zé)既一致又兼具差異化。相同職責(zé)是每個院區(qū)接到上級緊急通知時，按要求向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實通知要求，及時進(jìn)行信息報送；組織各自院區(qū)的成批傷和危重孕產(chǎn)婦急救；接待并妥善處理各自院區(qū)值班期間的來電、來訪、投訴，及時在本班化解矛盾；巡視門急診等重點部門，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)助解決。差異體現(xiàn)在因院區(qū)特點不同而工作職責(zé)各有側(cè)重，但應(yīng)急救援派出醫(yī)療隊、三個院區(qū)之間會診、物資調(diào)配、車輛派遣等統(tǒng)一協(xié)調(diào)溝通由主院區(qū)負(fù)責(zé)。

2.3 值班要求標(biāo)準(zhǔn)化

無論在哪個院區(qū)，行政總值班要掌握三個院區(qū)的聯(lián)系方式，做好信息接收并與相關(guān)部門溝通、核實情況并上報、傳達(dá)落實、跟蹤反饋、及時匯報工作等。制度要求遇危重孕產(chǎn)婦搶救和3人以上成批傷救治，總值班必須出現(xiàn)場，啟動相應(yīng)搶救預(yù)案，有權(quán)利要求相關(guān)科室主任配合。實際工作中，最容易出現(xiàn)值班人員不在崗現(xiàn)象[7]。制度要求值班人員要按時交接班，遇到出現(xiàn)場時，確保值班室有1人在崗。每班次發(fā)生的重要事項要記錄在值班日志中，并與有關(guān)行政部門交接。標(biāo)準(zhǔn)化值班要求是為了保證三個院區(qū)運行下問題處置的及時、高效，不留隱患，減少對日常工作的影響。

2.4 管理培訓(xùn)統(tǒng)一化

總值班由院辦統(tǒng)一管理。每月進(jìn)行三個院區(qū)排班、值班費統(tǒng)計；每周就值班日志中的重點事項，在院長辦公會上進(jìn)行匯報，并將院長對問題的處置意見向相關(guān)科室反饋并督辦；定期組織醫(yī)務(wù)部、門診部、醫(yī)患辦、疾控處、信息中心等行政部門針對孕產(chǎn)婦、成批傷救治，接訴即辦、暫記賬等進(jìn)行培訓(xùn)；重大活動、國慶、春節(jié)前組織集中培訓(xùn)；對新參加值班人員進(jìn)行崗前一對一培訓(xùn)；疫情期間組織疾控處對行政總值班人員進(jìn)行專項工作培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是不斷強化值班能力。

2.5 停班管理嚴(yán)格化

制度明確規(guī)定若因個人身體原因或其他特殊情況不能值班的，需本人向人事處提交病假條，并將科主任簽字同意后的書面申請經(jīng)院長辦公會討論決定。值班表發(fā)布后，原則上由本人自行協(xié)調(diào)替換，因公執(zhí)行任務(wù)和出差時，由院辦統(tǒng)一協(xié)調(diào)換班。通過層級化、嚴(yán)格的停班管理確保三個院區(qū)總值班人員的儲備穩(wěn)定，保證制度運行的有效性。

2.6 值班保障人性化

進(jìn)一步明確值班人員進(jìn)入和退出的年齡條件[8],制度規(guī)定若女性值班人員懷孕、孩子2歲內(nèi)、年齡大于52歲，男性年齡大于57歲，停止值班安排。為減少對臨床工作的干擾，原則上安排在平時工作所在院區(qū)值班。每人每月基本保持最多1個班次，對日常的工作影響較小。通過人性化的值班安排，確保全體值班人員能夠統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，服務(wù)大局，保證非辦公時間三個院區(qū)平穩(wěn)運行。

3 討論

該醫(yī)院共有三個院區(qū)，總值班人員合計346人，主管部門通過制度建設(shè)，進(jìn)行特色化值班搭配，發(fā)揮值班人員能力互補作用；根據(jù)不同院區(qū)業(yè)務(wù)需要，制定差異化崗位職責(zé)要求；多種方式加強培訓(xùn)，保證人員具備崗位能力；對懷孕、哺乳期女性給予照顧，對停班年齡進(jìn)行界定，落實人性化值班保障；對由于個人原因停班給予嚴(yán)格管理，保證公平和值班隊伍的穩(wěn)定。除總值班與行政職能部門和臨床、平臺科室交班外，作為主管部門的院辦，還將每周值班問題進(jìn)行匯總，在院長辦公會上進(jìn)行匯報；院長給予點評，院辦就重要問題與具體分管部門進(jìn)行再溝通并督辦，形成了PDCA循環(huán)管理[4]。

雖然有制度作保障，但是，該醫(yī)院三個院區(qū)總值班制度運行后，也出現(xiàn)了一些問題，需要調(diào)整策略。

首先，多院區(qū)總值班參與人員眾多，工作崗位各有不同，主要管理部門要經(jīng)常和人事處、護(hù)理部、財務(wù)處、研究所等溝通，更新值班人員信息，動態(tài)調(diào)整信息庫，隨時掌握值班人員情況，才能做到有備無患。

其次，因為三個院區(qū)分別位于西城區(qū)和昌平區(qū)，一部分業(yè)務(wù)需要接受屬地管理，主管部門需建立不同院區(qū)與屬地衛(wèi)生健康委員會、衛(wèi)生監(jiān)督所的溝通機制，確保信息暢通，問題得到及時、有效解決。

院領(lǐng)導(dǎo)是總值班之中的一員，對總值班制度建設(shè)的重視和支持，能為全體值班人員起到模范帶頭作用，確保醫(yī)院非辦公時間內(nèi)的工作安全、穩(wěn)定、連續(xù)運轉(zhuǎn)。

“十四五”期間，為發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的作用，擴大服務(wù)范圍，越來越多的市屬醫(yī)院在建立分院，形成多院區(qū)運行規(guī)模。該院通過多院區(qū)總值班制度的實踐，能夠為更多醫(yī)院提供參考和借鑒。