網(wǎng)紅人物形象如何維護(hù)
——以網(wǎng)紅收費(fèi)員彭莉琴為例分析

文 湖南省高速公路集團(tuán)有限公司湘西分公司 王華 王承黨

2018年1月，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪，導(dǎo)致湖南湘西境內(nèi)高速公路不得不臨時(shí)限行。冰雪阻斷了司乘人員回家的路，導(dǎo)致他們滯留在收費(fèi)站。湖南省高速公路集團(tuán)有限公司湘西分公司（以下簡(jiǎn)稱”湘西公司“）值了一晚夜班的收費(fèi)員彭莉琴，剛下班便跑去站部廚房，為司乘人員下了一鍋熱騰騰的面條，還準(zhǔn)備了一些熱水，和同事一起送到他們的手中。正是這樣一條短短的視頻被一位朋友傳到網(wǎng)上，迅速引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，獲得3000多萬(wàn)次的瀏覽和103萬(wàn)的網(wǎng)友點(diǎn)贊。2018年10月，彭莉琴發(fā)布的一則“微笑服務(wù)”視頻，再次給公眾留下了深刻印象，視頻播放量達(dá)3600萬(wàn)，點(diǎn)贊達(dá)135萬(wàn)，一夜之間漲粉200萬(wàn)……就這樣，她被更多的人認(rèn)識(shí)和關(guān)注。

收費(fèi)員彭莉琴工作照

走紅視頻截圖

一次偶然的機(jī)會(huì)，彭莉琴讓三尺崗?fù)だ锬瑹o(wú)聞的收費(fèi)員搖身一變，成為了一名擁有百萬(wàn)粉絲的“網(wǎng)紅”。高速收費(fèi)員成為“網(wǎng)紅”，是偶然，也是必然。自參加工作以來(lái)，彭莉琴在單位的培養(yǎng)和自身的努力下不斷成長(zhǎng)，在建設(shè)人民滿意交通的生動(dòng)實(shí)踐中，在用心服務(wù)司乘人員的過(guò)程中，她“想司乘之所想，急司乘之所急”，類似為司乘人員做早餐這樣“雪中送炭”的事情還有很多。偶然的背后，“網(wǎng)紅”收費(fèi)員形象是千千萬(wàn)萬(wàn)名湖南高速志愿者暖心服務(wù)的縮影。當(dāng)被媒體問(wèn)到是什么樣的初衷讓她這么做時(shí)，她說(shuō)當(dāng)時(shí)想得很簡(jiǎn)單——如果換成自己困在冰天雪地中，最需要的是什么？

成為“網(wǎng)紅”之后，彭莉琴?zèng)]有像很多“網(wǎng)紅”那樣曇花一現(xiàn)，知名度和影響力反而不斷提升，目前抖音賬號(hào)粉絲量已達(dá)640萬(wàn)。湘西公司的栽培和彭莉琴的自我修養(yǎng)，讓她在“網(wǎng)紅”這條路上越走越遠(yuǎn)。

企業(yè)：重點(diǎn)培樹(shù) 給予平臺(tái)支持

彭莉琴走紅初期，湖南省高速公路集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“湖南高速集團(tuán)”）及湘西公司高度重視，從思想上予以彭莉琴正向的引導(dǎo)和支持，讓其在正確的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。湘西公司在對(duì)彭莉琴的管理和培樹(shù)上下功夫，讓其擔(dān)任所在黨支部的組織委員兼宣傳委員，負(fù)責(zé)組織開(kāi)展支部日常的政治生活、學(xué)習(xí)宣傳教育等工作。一方面可以提升彭莉琴的責(zé)任感，另一方面，通過(guò)從事宣傳教育等工作，讓其對(duì)自己“網(wǎng)紅”的身份有更清楚的認(rèn)識(shí)，更加明白該如何處理好工作和“網(wǎng)紅”經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，平時(shí)發(fā)布視頻、發(fā)表言論時(shí)更應(yīng)該注意的內(nèi)容，以及如何正確對(duì)待網(wǎng)友的評(píng)論，樹(shù)立良好形象，利用自身的平臺(tái)和影響力多傳遞行業(yè)和時(shí)代的正能量。

同時(shí)，湖南高速集團(tuán)也立足行業(yè)特色，給予平臺(tái)支持，對(duì)彭莉琴進(jìn)行重點(diǎn)培樹(shù)，保持其“網(wǎng)紅”的生命力。2018年11月，彭莉琴被聘為湖南高速公路ETC形象大使；2019年，彭莉琴作為湖南高速集團(tuán)重點(diǎn)推薦對(duì)象，被中國(guó)公路學(xué)會(huì)評(píng)為第六屆“中國(guó)路姐”。合作方面，湖南高速集團(tuán)加強(qiáng)“路媒”合作，鼓勵(lì)彭莉琴以“愛(ài)微笑的收費(fèi)員”的身份參加正能量媒體的節(jié)目錄制。她曾一周兩次走上《瀟湘晨報(bào)》頭版，被湖南衛(wèi)視《巔峰之夜》欄目組邀請(qǐng)擔(dān)任主席團(tuán)收費(fèi)員行業(yè)代表；被芒果TV邀請(qǐng)制作《你若安好》行業(yè)正能量記錄片，有力提升了高速收費(fèi)員的媒體傳播力和社會(huì)影響力。2022年8月，在第八屆“中國(guó)路姐”發(fā)布儀式上，彭莉琴受中國(guó)公路學(xué)會(huì)邀請(qǐng)，將“網(wǎng)紅”與高速公路共成長(zhǎng)的故事分享給全國(guó)公路行業(yè)的朋友。

個(gè)人：發(fā)揮橋梁作用 傳播企業(yè)正能量

湘西公司緊抓新媒體時(shí)代的傳播機(jī)遇，豐富搭建湖南高速服務(wù)形象和文化品牌傳播的載體，通過(guò)樹(shù)立“網(wǎng)紅”名片，積極構(gòu)建與司乘及社會(huì)公眾的溝通橋梁，進(jìn)一步擴(kuò)展延伸高速公路服務(wù)內(nèi)涵、展現(xiàn)高速人的服務(wù)精神、扮靚高速窗口形象，充分發(fā)揮“網(wǎng)紅”效益。

彭莉琴傳播湘西文化

近年來(lái)，湖南高速集團(tuán)致力于保持“網(wǎng)紅”人物形象的生命力，培育“網(wǎng)紅”人物內(nèi)心的價(jià)值觀認(rèn)同，大力踐行“守·創(chuàng)”文化，弘揚(yáng)“路燈”精神，號(hào)召干部職工“守正、守業(yè)、守責(zé)，創(chuàng)新、創(chuàng)效、創(chuàng)優(yōu)”。彭莉琴作為湖南高速窗口服務(wù)的“代言人”和踐行者，利用“網(wǎng)紅”人物形象，傳播著企業(yè)文化和品牌。此外，近幾年，湖南高速集團(tuán)還聯(lián)動(dòng)彭莉琴積極開(kāi)展“路燈”志愿者服務(wù)。2021年，彭莉琴以志愿者的身份在“矮寨不矮 時(shí)代標(biāo)高”活動(dòng)中向全國(guó)近百名媒體朋友介紹湖南高速的“超級(jí)工程”——矮寨大橋，展示“中國(guó)的圓月亮”的守護(hù)者精神，也代表湘西土家族苗族同胞感黨恩、頌黨情。

雙方：共擔(dān)社會(huì)責(zé)任 公益助農(nóng)顯擔(dān)當(dāng)

工作之余，彭莉琴走上了社會(huì)公益之路，參加了“雷鋒家鄉(xiāng)學(xué)雷鋒”“119全國(guó)消防安全宣傳日”“少數(shù)民族偏遠(yuǎn)山區(qū)愛(ài)心助學(xué)”等行動(dòng)。幾年來(lái)，彭莉琴為家鄉(xiāng)湖南省湘西土家族苗族自治州古丈縣捐獻(xiàn)了1萬(wàn)6千多元的物資，還自費(fèi)購(gòu)買了3千多只口罩，會(huì)同粉絲寄來(lái)的6千多只，一起免費(fèi)發(fā)放或郵寄給司乘人員。2021年，她還為河南防汛救災(zāi)捐款1萬(wàn)元。

在湖南高速集團(tuán)“共享高速、共建美好”的使命和責(zé)任驅(qū)動(dòng)下，彭莉琴更好地承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮著“網(wǎng)紅”的標(biāo)桿作用，立足公益服務(wù)這一形象不動(dòng)搖。在許多人眼里，“網(wǎng)紅直播帶貨”大多充斥著商業(yè)和金錢。湖南高速集團(tuán)是功能性國(guó)有企業(yè)，彭莉琴是一名國(guó)企員工，“共享高速”的落腳點(diǎn)始終在為民服務(wù)。為了推廣家鄉(xiāng)的黃桃，彭莉琴頂著近40攝氏度的高溫在果樹(shù)下直播，從早上到晚上，一共直播12個(gè)小時(shí)，直到把家鄉(xiāng)黃桃賣斷貨。連續(xù)的直播，彭莉琴被曬得烏漆麻黑，嗓子也喊啞了，但是看著家鄉(xiāng)父老甜美的笑容時(shí)，她便不覺(jué)得累了。后來(lái)彭莉琴還賣過(guò)家鄉(xiāng)的臘肉、獼猴桃、矮寨金秋梨等很多農(nóng)產(chǎn)品。除此之外，彭莉琴還去過(guò)北京、四川、安徽等省市，幫助當(dāng)?shù)乩习傩珍N售農(nóng)產(chǎn)品。

近年來(lái)，湘西公司著力推動(dòng)收費(fèi)站窗口服務(wù)提質(zhì)，將服務(wù)內(nèi)涵不斷擴(kuò)展和延伸，鼓勵(lì)彭莉琴積極發(fā)揮高速公路與司乘人員的橋梁作用，發(fā)揮高速人的國(guó)企擔(dān)當(dāng)精神。

成為“網(wǎng)紅”的4年來(lái)，彭莉琴主要時(shí)間仍然立足崗位，在收費(fèi)站窗口一線堅(jiān)守、服務(wù)，迎來(lái)送往司乘人員。冬天送“溫暖”，夏天送“清涼”，中秋節(jié)與駕駛員話“團(tuán)圓”，冬至包餃子贈(zèng)予司乘人員。走出崗?fù)?，她熱心為司乘人員提供茶水、應(yīng)急藥品和防疫物品，主動(dòng)耐心解釋疫情防控政策，為司乘人員提供交通引導(dǎo)，路況咨詢服務(wù)，旅游咨詢，幫助迷途老人安全歸家……彭莉琴堅(jiān)持在平凡的崗位創(chuàng)造不平凡的人生價(jià)值。