通過開展QFD創(chuàng)新型品管圈提高門診患者預(yù)約就診效率

左海燕，劉洋，孫秀芳（北京京煤集團總醫(yī)院，北京 123000）

“創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)新需求”是《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》中的明確要求，而在門診患者來院就診的服務(wù)流程中，最容易產(chǎn)生抱怨的環(huán)節(jié)就是候診等待，就診等候時間長也是各家醫(yī)院普遍存在的問題[1]。縮短患者就醫(yī)等候時間也是等級醫(yī)院評審標準中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標之一。為減少患者因等待時間長而發(fā)生投訴抱怨，也為緩解高峰時段人員聚集、降低患者門診交叉感染風(fēng)險，我院通過開展QFD創(chuàng)新型品管圈，提高門診患者預(yù)約就診率、縮短患者等候時間，以提高門診患者預(yù)約就診效率。QFD創(chuàng)新型品管圈從客戶（患者）及相關(guān)方需求出發(fā)，為滿足需求、提升滿意度或是打造美麗質(zhì)量創(chuàng)新點而確定課題目標，通過一系列工具和流程進行分析并實現(xiàn)預(yù)定目標[2]。本文研究我院開展QFD創(chuàng)新型品管圈的效果。

1 資料與方法

1.1 資料與數(shù)據(jù) 收集我院2020年第一季度（改進前）136192人次門診患者與第三季度（改進后）230974人次門診患者預(yù)約就診數(shù)據(jù)，比較改進前后門診患者平均預(yù)約診療率、復(fù)診預(yù)約率、平均等待時間、核磁檢查平均預(yù)約等候時間。

1.2 方法 改進過程按照QFD創(chuàng)新型品管圈活動程序開展：包括主題選定、質(zhì)量規(guī)劃與課題明確化、質(zhì)量設(shè)計與方策擬定、質(zhì)量優(yōu)化與最佳選擇、質(zhì)量傳遞與對策實現(xiàn)、效果確認、標準化、總結(jié)與今后計劃八個步驟。

1.2.1 選定主題 ①成立QFD創(chuàng)新型品管圈專項改進小組。專項改進小組由13名圈員組成，涉及門診部、醫(yī)務(wù)處、護理部、質(zhì)管辦、信息科、影像科等科室。由主管質(zhì)量的副院長任輔導(dǎo)員。②選定主題。全體圈員對備選的三個題目，從領(lǐng)導(dǎo)重視程度、迫切性、重要性、圈能力四個維度進行評價打分，最后選定總分最高的“優(yōu)化門診服務(wù)流程 提升服務(wù)效率”為本次的活動主題。定義門診患者就診流程包括掛號、取號、報到、候診、就診、繳費、預(yù)約檢查、檢查、取報告、開藥、取藥、離院等12個步驟。應(yīng)用QC STORY最終判定為用QFD創(chuàng)新型品管圈來解決。③活動計劃擬定。全體圈員共同商討活動計劃，依據(jù)PDCA活動時間原則制定出活動計劃，明確各環(huán)節(jié)時間節(jié)點和小組成員各自分工。

1.2.2 質(zhì)量規(guī)劃與課題明確化 ①需求挖掘與層次化：圈組成員通過滿意度調(diào)查、患者投訴等方式收集門診患者就診各流程環(huán)節(jié)的需求共計60條，根據(jù)親和歸類整理出三層，形成質(zhì)量屋的左墻。②需求重要度評判與排序：通過對需求重要度評估進行需求篩選，圈組選用李克特法進行重要度評判，得出質(zhì)量需求的重要度。③質(zhì)量水平提升分析：圈組成員選擇有代表性的兩家醫(yī)院來作對比，通過對醫(yī)院的走訪和交流，設(shè)定了本課題要達成的目標水平，并計算水平提升率。④魅力質(zhì)量創(chuàng)新點識別：通過內(nèi)部專家評審，結(jié)合患者問卷調(diào)查，得出KANO模型質(zhì)量需求分類[3]，其中基本質(zhì)量10個，一維質(zhì)量7個，魅力質(zhì)量18個。⑤質(zhì)量規(guī)劃與攻堅點確定：通過重要度、水平提升率、魅力值的確定，計算出需求的相對權(quán)重，并將需求的相對權(quán)重進行排序，對相對權(quán)重排名前十的需求總結(jié)歸納，提出改進攻堅點，其中兩個為“為患者提供便捷的預(yù)約服務(wù)”、“患者到院后快速就診”。⑥目標值設(shè)定：根據(jù)攻堅點與政策標準設(shè)定目標值，本次研究相關(guān)目標值為“門診患者預(yù)約后平均等待時間小于30min”、“門診患者平均預(yù)約診療率大于80%”。

1.2.3 質(zhì)量設(shè)計與對策擬定 ①質(zhì)量特性展開：為了使門診服務(wù)流程質(zhì)量要素與患者質(zhì)量需求列表有相關(guān)性，圈組成員對患者每一項的質(zhì)量需求進行抽取與轉(zhuǎn)化，共得到28條質(zhì)量特性。②需求與質(zhì)量特性關(guān)系評估：圈組成員對每一項需求與質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系進行打分，用獨立配點法計算出質(zhì)量特性重要度。③質(zhì)量設(shè)計：進行質(zhì)量特性分析，明確本醫(yī)院與標桿醫(yī)院、競爭醫(yī)院的質(zhì)量特性水平，對28個質(zhì)量特性進行競爭性對比后，分別設(shè)立質(zhì)量特性的設(shè)計值。④瓶頸分析：根據(jù)本醫(yī)院的實際情況，評估實現(xiàn)每個質(zhì)量特性設(shè)計目標值的難度值。根據(jù)質(zhì)量特性的重要度和難度值，繪制成門診服務(wù)流程瓶頸分析圖，將質(zhì)量特性劃分至風(fēng)險區(qū)、預(yù)研區(qū)、安全區(qū)、快贏區(qū)。⑤提出創(chuàng)新方案：對快贏區(qū)與預(yù)研區(qū)的質(zhì)量特性，提出創(chuàng)新的實現(xiàn)方案。

1.2.4 質(zhì)量優(yōu)化與最佳選擇 從患者的視角，利用PDPC法就對策實施過程中可能遇到的障礙和困難進行排查和解決，優(yōu)化并提出創(chuàng)新的改進方案。

1.2.5 質(zhì)量傳遞與方策實現(xiàn) 根據(jù)方案擬定具體對策并予以實施。全面開放預(yù)約號源、優(yōu)化預(yù)約服務(wù)信息系統(tǒng)，完善門診預(yù)約服務(wù)；增加自助服務(wù)設(shè)備；加強人員培訓(xùn)，提升導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。

1.2.6 效果確認 2020年第三季度與第一季度對比，門診患者平均預(yù)約診療率由12.33%上升至68.23%；門診患者復(fù)診預(yù)約率由0.56%上升至70.83%；門診患者平均等待時間由27.98分鐘縮短至25.43分鐘，其中第三季度預(yù)約患者平均等待時間為21.87分鐘；核磁檢查平均預(yù)約等候時間由6.87天縮短至4.52天。

1.2.7 標準化 通過項目實施，修訂并發(fā)布相關(guān)制度、預(yù)案5份，流程2個。

1.3 評價指標 比較2020年第一季度（改進前）與2020年第三季度（改進后）門診患者平均預(yù)約診療率、門診患者復(fù)診預(yù)約率、門診患者平均等待時間、核磁檢查平均預(yù)約等候時間。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料采用（均數(shù)±標準差）表示，組間比較采用t檢驗。計數(shù)資料用例數(shù)、百分比表示，組間比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 門診患者平均預(yù)約診療率 通過采取一系列措施，門診患者平均預(yù)約診療率由改進前的12.33%提高至改進后的68.23%，提高453.37%，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

表1 改進前、后門診患者預(yù)約診療率分析

2.2 門診患者復(fù)診預(yù)約率 我院門診患者中，復(fù)診患者占比為50%左右。改進后，門診患者復(fù)診預(yù)約率由0.56%提高至70.83%，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2。

表2 改進前、后門診患者復(fù)診預(yù)約率

2.3 門診患者平均等待時間 由于改進前門診患者預(yù)約就診人次數(shù)較少，數(shù)據(jù)代表性不足，計算等待時間指標時選擇全體門診患者數(shù)據(jù)。改進后，門診患者平均等待時間由27.98分鐘縮短至25.43分鐘，其中第三季度預(yù)約患者平均等待時間為21.87分鐘，符合政策標準小于30分鐘，且有一定改善。

2.4 核磁檢查平均預(yù)約等候時間 改進后，核磁檢查平均預(yù)約等候時間由6.87天縮短至4.52天，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表3。

表3 改進前、后核磁檢查平均預(yù)約等候時間

3 討論

3.1 項目實施提高了門診患者預(yù)約就診效率。

3.1.1 預(yù)約診療率、復(fù)診預(yù)約率明顯提高?！蛾P(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2017]73號）、《三級醫(yī)院評審標準（2011版）》都要求提升門診預(yù)約診療率，實現(xiàn)患者分流。在本次項目中，通過開放多種預(yù)約方式、提升信息系統(tǒng)與硬件設(shè)備等對策，門診預(yù)約診療率、復(fù)診預(yù)約率有了明顯的提升，患者可更加自主合理地安排就診，提高就診的效率；醫(yī)院可有效緩解高峰聚集現(xiàn)象，在疫情防控的特殊時期尤為重要。

3.1.2 等候時間有所縮短?！蛾P(guān)于印發(fā)2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》（國衛(wèi)醫(yī)函[2019]265號）中提出“力爭預(yù)約時段精準到30分鐘”，這也是患者的重要需求。項目實施后，門診患者等待時間、核磁檢查等候時間都有所縮短，其中第三季度門診預(yù)約患者平均等待時間為21.87分鐘，有效提高了患者就診效率，而且降低了患者在醫(yī)院停留過程中的交叉感染風(fēng)險。

3.2 圈員能力在項目中得到提升。圈員在品管圈手法、積極性、責(zé)任感、解決問題能力等多方面均有提升。樹立了從患者需求出發(fā)改善服務(wù)的意識，對HOQ質(zhì)量屋、KJ親和法、KANO模型、點對點配位法、矩陣評估法、QC STORY、標桿對比、價值分析、散點圖、柱狀圖、滿意度調(diào)查、甘特圖等質(zhì)量管理工具的應(yīng)用也有了新的認識。

3.3 創(chuàng)新型品管圈（QFD）的應(yīng)用。質(zhì)量功能展開（quality function deployment，QFD）采用矩陣的形式將患者的需求與完成患者的需求的因素相聯(lián)系，同時將每個因素的重要度顯示出來，可優(yōu)先將有限的資源配置到重要的項目中[4-5]。QFD創(chuàng)新型品管圈通過挖掘和剖析患者需求，并傳遞和落實到醫(yī)療過程的質(zhì)量目標和關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，能有效定量滿足患者的感知，該方法能系統(tǒng)化實現(xiàn)患者需求，打造魅力質(zhì)量的具體方法和途徑。本項目依照QFD創(chuàng)新型品管圈實施步驟，通過應(yīng)用QFD方法和KANO模型準確把握患者需求，科學(xué)運用管理工具，有效提高了門診患者的預(yù)約就診效率。

3.4 總結(jié)不足與下一步計劃。在項目實施過程中，患者需求“預(yù)約檢查等候時間短”未得到充分解決，還存在醫(yī)技檢查科室不集中、患者需要重復(fù)檢查的不足。