數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶體驗研究述評與展望

唐澤威， 居 靜， 范 哲， 孫 俊

(1.南京大學(xué) a.工程管理學(xué)院；b.發(fā)展與校友工作辦公室;c.政府管理學(xué)院，江蘇 南京 210023；2.南通大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，江蘇 南通 226019)

一、引 言

隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代到來，各行業(yè)正積極推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)升級與技術(shù)賦能成為主題，企業(yè)紛紛實施“以用戶為中心”的戰(zhàn)略，在體驗設(shè)計思維主導(dǎo)下更加注重用戶體驗設(shè)計。同時，用戶的自我意識在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展中得到了進一步強化，參與產(chǎn)品和服務(wù)的主動性明顯增強，持續(xù)表達自身意愿、需求和體驗的積極性顯著提高，對于除產(chǎn)品本身以外的情緒、情感、精神上體驗要求更高。在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展與用戶意識不斷覺醒的催生下，對用戶的洞悉能力已成為企業(yè)持續(xù)保持競爭力的關(guān)鍵因素，重視與提升用戶體驗已成為業(yè)界共識。

有關(guān)用戶體驗的研究，在過去20多年的發(fā)展中取得了較為豐碩的成果，但研究大多集中在實證調(diào)研、量化評估以及體驗設(shè)計優(yōu)化等方面。本文在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)背景下從整體視角對用戶體驗研究現(xiàn)狀進行梳理，基于理論基礎(chǔ)指導(dǎo)設(shè)計優(yōu)化的應(yīng)用脈絡(luò)，對相關(guān)概念與內(nèi)涵、要素構(gòu)成、框架模型、評價研究以及體驗設(shè)計進行回顧與評析，并在此基礎(chǔ)上對未來研究進行展望。

二、用戶體驗概念內(nèi)涵與要素構(gòu)成

1.概念內(nèi)涵

用戶體驗(User Experience，簡稱UX)一詞，由Norman在1990年代中期正式提出[1]。用戶體驗包含了“終端用戶”與公司，及其服務(wù)和產(chǎn)品之間交互的各方面。這一概念，至今仍被放在諾曼和尼爾森(“簡化可用性工程運動”的發(fā)起人)創(chuàng)建的尼爾森·諾曼集團網(wǎng)站上進行推廣。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，但學(xué)界和業(yè)界對用戶體驗的定義并未形成統(tǒng)一概念，代表性觀點匯總見表1。

表1 用戶體驗代表性概念列表

研究表明，用戶體驗具有多學(xué)科特性，是一個非常復(fù)雜的概念。目前，比較一致的看法是，用戶體驗主要包含了三個部分：用戶、產(chǎn)品或服務(wù)、交互環(huán)境。此外，如果以用戶為中心來考量用戶體驗，還應(yīng)重視一個重要的構(gòu)成維度，就是產(chǎn)品或服務(wù)的提供方(機構(gòu))。同時，用戶體驗主要產(chǎn)生于用戶使用某種產(chǎn)品或者體驗?zāi)撤N服務(wù)的過程中。故此，用戶體驗可以劃分為不同的階段與程度。有學(xué)者根據(jù)體驗深度，將用戶體驗劃分成三個階段[8]，即：(1)下意識體驗：指用戶在產(chǎn)品或服務(wù)的信息呈現(xiàn)過程中，通過自我的感知，確認體驗行為的發(fā)生；(2)印象性體驗：指用戶在具體的使用操作行為過程中，產(chǎn)生了深刻的印象經(jīng)歷；(3)經(jīng)歷性體驗：用戶體驗被視為一種經(jīng)歷，可以使用戶進行經(jīng)驗分享，包含與當(dāng)時情境、行為過程以及特殊事件等有關(guān)的多種特征性要素。

2.構(gòu)成要素

對于用戶體驗構(gòu)成要素的研究總體上十分豐富。Norman所堅持的用戶體驗，是將用戶的體驗擴展到“用戶”與“產(chǎn)品”互動的各個方面[9]；Garrett認為用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗[10]； Morville提法比較具體，以蜂窩形來展現(xiàn)用戶體驗的7個層面：可用性、有用性、易用性、可靠性、易查找性、合意度和有價值[11]；Hassenzahl從操作性、認識性、激勵性和啟示性四個方面來解釋用戶體驗[5]。Arhippainen、Whitney、Krug、Roto、Park等也分別提出了關(guān)于用戶體驗構(gòu)成的理解，代表性觀點匯總見表2。

表2 用戶體驗的構(gòu)成

在總結(jié)各方研究的基礎(chǔ)上，Hellweger等提出用戶體驗由12項主要元素和若干個子因素構(gòu)成的體系[18](見圖1)，同時，從用戶體驗的“特征”、“影響”驅(qū)動和“產(chǎn)出”表現(xiàn)等方面闡明了這些主要元素的相互關(guān)系。這是目前相關(guān)文獻中比較全面展現(xiàn)用戶體現(xiàn)構(gòu)成情況和要素之間相互關(guān)系的研究。

圖1 用戶體驗概念性框架

三、用戶體驗的理論基礎(chǔ)與框架模型

現(xiàn)有研究試圖引用相關(guān)理論來解釋用戶體驗，比較典型的有情景體驗學(xué)說[19]、沉浸體驗(Flow Experience)理論、享樂(Hedonic)功利(Utilitarian)體驗二元學(xué)說、體驗雙因素學(xué)說[14]、戰(zhàn)略體驗?zāi)K學(xué)說、峰終定律(Peak-End Rule)等。用戶體驗理論基礎(chǔ)視角多樣，研究者在此基礎(chǔ)上，從IT、設(shè)計學(xué)、心理學(xué)等不同學(xué)科角度對用戶體驗的框架和模型進行探索，并結(jié)合一定的應(yīng)用場景，構(gòu)建出相關(guān)的用戶體驗框架和模型。

1.基本過程與研究框架

Scherer研究得出用戶體驗的基本過程與研究框架[20](見圖2)。在用戶體驗整個過程中，“體驗維度”的信息處理被視為“認知部分”。一方面系統(tǒng)特征(技術(shù)、非技術(shù))影響信息處理，用戶在與系統(tǒng)互動的過程中，可以感知到系統(tǒng)的這些特征；另一方面，信息處理導(dǎo)致各種用戶體驗(包括評價和行為結(jié)果)的產(chǎn)生。同時，“情感反應(yīng)”(直接的)和“情感結(jié)果”(使用結(jié)果帶來的更加復(fù)雜的情感)是整個用戶體驗過程中的重要環(huán)節(jié)，并始終在相互影響。

圖2 用戶體驗基本過程與研究框架

2.APEC框架

Vyas等從審美(Aesthetic)、實用(Practical)、情感(Emotional)以及認知(Cognitive)四個方面，提出了用戶體驗設(shè)計的APEC框架[21](見圖3)。此框架將“交互”作為研究核心，對于用戶與系統(tǒng)的交互體驗進行了解析，突出了用戶、系統(tǒng)特征以及相互之間的關(guān)系，集中開展了三方面研究：一是“意圖”源自于用戶行為和系統(tǒng)反饋；二是“外觀”、“交互”、“功能”三方面的表現(xiàn)，有利于用戶與系統(tǒng)的交互；三是基于“審美”、“實用”、“情感”和“認知”四個方面，構(gòu)建了用戶體驗的含義。

圖3 用戶體驗設(shè)計APEC框架

3.動因支撐模型

趙宇翔等從動因研究的視角，提出了社會化媒體中用戶體驗設(shè)計的動因支撐模型及其設(shè)計原則[22](見圖4)。用戶體驗設(shè)計的動因主要來源于心理的、社會的、認知的和感情的層面上，并由此提煉出一系列動因集；在整合相關(guān)的理論依據(jù)，從宏觀上提出用戶體驗設(shè)計的原則；從而促進社會化媒體的接受、采納、使用和推廣。

圖4 用戶體驗設(shè)計動因支撐模型

4.需求與情景支持模型

Pucillo等在研究過程中，總結(jié)歸納了Hassenzahl提出的用戶體驗?zāi)Ｐ停⒃诖嘶A(chǔ)上，提出用戶體驗的“需求與情景支持模型”[23](見圖5)。

圖5 需求與情景支持模型

5.用戶體驗設(shè)計模型

Garrett從用戶體驗設(shè)計的角度出發(fā)，提出了用戶體驗設(shè)計的框架模型[24](見圖6)，其將用戶體驗設(shè)計劃分為五個階段(5S)，即表現(xiàn)層(Surface)、框架層(Skeleton)、結(jié)構(gòu)層(Structure)、范圍層(Scope)和戰(zhàn)略層(Strategy)。整個框架體現(xiàn)了用戶體驗設(shè)計是一個逐層實現(xiàn)、漸次推進的過程，從產(chǎn)品生命周期起始階段入手，從抽象到具體，從底層戰(zhàn)略到頂層表現(xiàn)，每個層次需要解決的問題或抽象或具體，都由其下某個層決定，每一個層次均有具體任務(wù)以解決具體問題，最終達到用戶體驗設(shè)計的目標(biāo)。這一模型也是數(shù)字網(wǎng)絡(luò)背景下用戶體驗設(shè)計模型的典型代表。

圖6 用戶體驗設(shè)計模型

除了上述對于用戶體驗研究具有普適性意義的研究框架和模型之外，在結(jié)合具體用戶群體、產(chǎn)品類型和應(yīng)用場景的基礎(chǔ)上，也有不少值得關(guān)注的研究。例如，Dirin等提出了基于用戶中心設(shè)計(UCD)的mLUX框架，專門用于開發(fā)移動學(xué)習(xí)(M-learning)應(yīng)用程序[25]；Liu等基于游戲化和服務(wù)設(shè)計構(gòu)建了博物館的用戶體驗框架[26]；Alotaib等提出了用于集成物理和虛擬身份訪問管理系統(tǒng)的IAMS框架[27]；Song等提出了Web瀏覽體驗再利用模型[28]；王寧基于用戶體驗提出了高校圖書館嵌入式服務(wù)的主要模式[29]；胡昌平等結(jié)合社會化網(wǎng)絡(luò)平臺特征，在改進TAM的基礎(chǔ)上，得出社會化推薦服務(wù)中的用戶體驗?zāi)Ｐ蚚30]；賀孝梅等引用Kano模型提出了網(wǎng)絡(luò)銀行的用戶體驗設(shè)計模型[31]，等等。

四、用戶體驗的評價研究

用戶體驗的多學(xué)科特性，尤其是用戶體驗構(gòu)成的多樣性帶來的用戶體驗類型和指標(biāo)的選擇也是多樣的，這就必然導(dǎo)致對于用戶體驗測量方法的多樣性。本文從用戶、產(chǎn)品(服務(wù))、交互環(huán)境等方面探討測評維度，歸納評價模型與方法。

1.用戶體驗評價的測量維度

(1)用戶主觀與客觀的視角 用戶體驗研究，主要反映的是在交互過程中用戶對于產(chǎn)品、服務(wù)的感受和反應(yīng)。因技術(shù)條件所限，許多用戶體驗的測量以用戶主觀感受為出發(fā)點，這也是研究當(dāng)中較為常用的測量方法。有研究認為，用戶主觀感受方面應(yīng)該集成情感和認知兩大方面的因素，細分來看認知因素包括技術(shù)層面的因素與非技術(shù)層面因素[32]；情感因素則應(yīng)包含直接和間接的情感反應(yīng)以及在認知過程當(dāng)中更為復(fù)雜的情感結(jié)果[33]?；谶@些研究，用戶體驗的測量主要是通過問卷調(diào)查的方式來獲取用戶體驗的數(shù)據(jù)，進而構(gòu)建量表。目前，關(guān)于用戶體驗數(shù)據(jù)的測量量表有些已經(jīng)十分規(guī)范和成熟，如PrEmo量表、PAD量表、享受性量表以及可用性相關(guān)量表等。隨著科學(xué)技術(shù)的進步、研究方法的借鑒與深入，越來越多的研究開始通過實驗的方式來獲取用戶體驗的數(shù)據(jù)，如通過生理指標(biāo)[34]、眼動數(shù)據(jù)[35]和表情識別[36]等方法。這些方法的運用，不僅彌補了主觀測量方法的不足，隨著技術(shù)條件的進一步提升，這些比較客觀的方法將成為今后測量的主要趨勢。

(2)產(chǎn)品(服務(wù))體驗深度的視角 隨著交互過程的變化，用戶體驗深度也在不斷變化。前文將用戶體驗分為“下意識”、“印象性”和“經(jīng)歷性”三個層次。三個層次而言，可將體驗的測量分為：期望性、即時性和長期性測量。然而，在實際研究中，用戶僅憑產(chǎn)品或服務(wù)的信息，是很難做出期望表述的，因此對于這類體驗的測量還缺少有效的方法。對于用戶在交互行為發(fā)生過程中的測量方法較為豐富，比如通過問卷調(diào)查、生理指標(biāo)測量以及實驗觀察。在長期性的測量方面，用戶體驗作為一種經(jīng)歷，一般會經(jīng)歷一個較長的過程，在具體測量的時候也會考慮情境、行為過程以及體驗結(jié)果等有關(guān)要素，而且長期的體驗對于產(chǎn)品和服務(wù)的改進往往更具重要意義，相關(guān)的測量方法如用戶自述體驗法和體驗過程回憶(ISCALE)法等[38-39]。需要注意的是針對不同深度用戶體驗的測量方法，在時效性、操作性和測量面上各有優(yōu)劣，需結(jié)合實際合理選擇。

(3)交互環(huán)境的視角 用戶在交互過程中，必然受到交互環(huán)境的影響，研究者們也普遍環(huán)境對于用戶體驗的作用客觀存在。然而，由于交互環(huán)境有極大的不確定性，目前有關(guān)交互環(huán)境的描述與測量的研究十分稀少。通常研究者們還是在實驗室環(huán)境下或者說設(shè)定的場景下，對用戶體驗進行測量和研究。這些交互環(huán)境相對于現(xiàn)實環(huán)境而言，顯然更加穩(wěn)定且可控性更強。因而，交互環(huán)境中其他用戶和交互任務(wù)都應(yīng)被考慮到用戶體驗的影響當(dāng)中[40]。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)進一步發(fā)展，用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、虛擬環(huán)境中的體驗研究必然成為一個極其重要的方向[41]。

2.用戶體驗評價模型與方法

用戶體驗評價，要明晰用戶體驗的維度和要素，以及要素間的相互關(guān)系，進而構(gòu)建評價模型，方能進行有效評價，可以說，用戶體驗?zāi)Ｐ偷臉?gòu)建是用戶體驗評價的基礎(chǔ)[42]。當(dāng)前研究中問卷、訪談、焦點小組等方法已成為成熟的獲取用戶體驗主觀數(shù)據(jù)的方法，(非)線性規(guī)劃、多元回歸、結(jié)構(gòu)方程、層次分析法、專家調(diào)查權(quán)重法等都是構(gòu)建評價模型的重要方法。用戶體驗的評價模型而言，大致可分為兩大類：一是通過對用戶與產(chǎn)品(服務(wù))交互過程中的體驗研究，力圖構(gòu)建具有普適、通用性的評價模型；二是針對具體的產(chǎn)品(服務(wù))，構(gòu)建產(chǎn)品(服務(wù))特征明顯的專項模型，這類模型更加貼近于產(chǎn)品(服務(wù))特有的框架。

(1)通用性模型 通用性模型的研究主要立足于用戶體驗的構(gòu)成和屬性，進而分析用戶體驗的維度和構(gòu)成要素，通過相應(yīng)的方法構(gòu)建評價模型。如，Hassenzahl等從需求、情感和交互三個維度來考量用戶體驗，并強調(diào)美學(xué)方面的產(chǎn)品質(zhì)量對于用戶體驗的促進以及實用性是用戶體驗的核心保障[43]；Rubinoff把品牌、可用性、功能、內(nèi)容作為體驗的四個維度，進而在每個維度上創(chuàng)建若干的描述和參數(shù)，通過打分的方式來評價相應(yīng)的描述，最終以蛛網(wǎng)圖的方式來展示評價結(jié)果[44]；O’Brien等從用戶參與的角度出發(fā)，提出了可用性、注意力、美學(xué)、相關(guān)性、創(chuàng)新性和持久性6個屬性，并通過效度和探索因子進行分析與驗證[45]。

(2)專項性模型 專項性模型的研究主要是針對具體的產(chǎn)品或者服務(wù)，構(gòu)建模型進行相應(yīng)的評價。如，Hu等從內(nèi)容、技術(shù)、界面、用戶、服務(wù)與環(huán)境六個維度，基于GC14UX評估框架，對于音樂信息檢索(MIR)的用戶體驗進行了評價研究[46]；許玥在研究中，結(jié)合創(chuàng)新擴散理論(IDT)與技術(shù)接受模型(TAM)中的相關(guān)構(gòu)面，得出公共圖書館服務(wù)用戶體驗評價模型[47]；Schulze等針對在線互動產(chǎn)品(服務(wù))，從情緒、動機和時空維度的反思三個大的方面來構(gòu)建用戶體驗的評價框架，同時給出相應(yīng)的評估方法集[48]。

五、用戶體驗設(shè)計

1.用戶體驗設(shè)計原則

從用戶體驗相關(guān)理論出發(fā)，結(jié)合具體的研究方法，不少研究者提出了關(guān)于用戶體驗設(shè)計的相關(guān)原則。其中具有代表性的有，Nielsen等提出的可用性設(shè)計10條相關(guān)原則[49]；Shneiderman等提出的用戶界面設(shè)計8條黃金定律[50]；趙宇翔等從動因研究的視角提出的社會化媒體中用戶體驗設(shè)計10條原則[22]；許多大型公司和機構(gòu)根據(jù)自己產(chǎn)品與服務(wù)的特點，提出的用戶體驗設(shè)計的原則，如Google提出的10大原則、Facebook提出的7條原則，代表性設(shè)計原則匯總見表3。

表3 具有代表性的用戶體驗設(shè)計原則列表

續(xù)表

2．用戶體驗設(shè)計方法

就用戶體驗設(shè)計方法而言，從態(tài)度與行為、定性與定量以及使用情景等不同維度進行歸納，可將產(chǎn)品開發(fā)的階段劃分為：戰(zhàn)略階段、執(zhí)行階段和評測階段。每個階段的目標(biāo)和典型的研究方法歸納見表4。

表4 產(chǎn)品開發(fā)各階段目標(biāo)及典型研究方法

(1)戰(zhàn)略階段 戰(zhàn)略階段是整個開發(fā)的初始階段，通常會全面考慮未來開發(fā)的新想法和新機遇。由于未知性，這個階段的研究方法差異可能會很大，圖7列出的主要是采用較多的研究方法：實地研究、日志研究、問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)挖掘(分析)方法。這一階段定量和定性的特征均有體現(xiàn)。

(2)執(zhí)行階段 執(zhí)行階段是在戰(zhàn)略規(guī)劃已經(jīng)明確設(shè)計方向的情況下具體實施的階段。這一階段的研究主要是形成性的、以定性為主，可以不斷優(yōu)化設(shè)計，同時控制執(zhí)行的相關(guān)風(fēng)險。主要的研究方法包括：卡片分類、現(xiàn)場研究、參與式設(shè)計、紙張原型、可用性研究、可取性研究和客戶電子郵件等方法。

(3)評估階段 評估階段是產(chǎn)品開發(fā)的總結(jié)性階段，主要是對產(chǎn)品進行性能測量以形成迭代改進的方案。這一階段的研究主要是總結(jié)性的、以定量方法為主，如，可用性基準測試、在線評估、問卷調(diào)查、A/B測試等。

總之，用戶體驗的設(shè)計方法是一個不斷發(fā)展壯大的體系，用戶體驗自身的多學(xué)科特性，注定了其方法體系的龐大。隨著科技的發(fā)展與研究的深入，對于用戶體驗設(shè)計的技術(shù)與方法必然更加豐富，學(xué)者們在運用這些較為普遍的研究方法的同時，也不斷在探索新的工具與方法，如，Atasoy等在研究中介紹了一種多模式工具“STORIFY”，通過整合電影和戲劇的技巧，為設(shè)計團隊提供互動產(chǎn)品的用戶體驗方法[51]；Odom等在研究中提出了用戶法(User Enactment)[52]，用以幫助設(shè)計團隊更成功地研究技術(shù)在未知設(shè)計空間中的角色、形式和行為的根本變更。

六、研究方向與趨勢

用戶體驗的研究已經(jīng)逐漸從工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域過渡到數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代各類產(chǎn)品的具體探索。國內(nèi)外對于用戶體驗的內(nèi)涵、要素的研究較為充分，成果相對豐富，內(nèi)容維度與時間維度方面均有成熟定義，雖然概念認識未統(tǒng)一，但用戶、產(chǎn)品或服務(wù)(及其提供方)、交互環(huán)境是構(gòu)成用戶體驗內(nèi)涵的三個重要維度，當(dāng)前用戶體驗的各類理論、框架及其在具體領(lǐng)域的應(yīng)用研究多基于這三個維度展開，對時間維度的用戶體驗研究深度不夠。用戶體驗的理論基礎(chǔ)與模型框架的構(gòu)建沒有統(tǒng)一標(biāo)準，現(xiàn)有研究多側(cè)重于用戶主觀感知的體驗探索，研究者根據(jù)用戶體驗所產(chǎn)生的感官、需求、情感、認知、價值、服務(wù)、行為反應(yīng)過程等多種體驗維度，基于信息技術(shù)、設(shè)計學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科視角探究，研究成果多樣豐富，逐漸發(fā)展為用戶體驗測評的基礎(chǔ)。用戶體驗測評的研究主題集中在影響因素、評價指標(biāo)體系、用戶體驗設(shè)計等方面，測評維度涉及用戶、產(chǎn)品(服務(wù))、交互環(huán)境等方面；用戶體驗評價指標(biāo)體系的構(gòu)建側(cè)重于通用型指標(biāo)，針對具體領(lǐng)域或產(chǎn)品的評價模型多集中于音樂、圖書館等服務(wù)類產(chǎn)品，但由于用戶體驗的相關(guān)理論、內(nèi)涵因研究者關(guān)注視角不同存在差異，導(dǎo)致用戶體驗測評指標(biāo)的構(gòu)成、方法的應(yīng)用也呈現(xiàn)出多樣性；用戶體驗測評是用戶體驗設(shè)計的基礎(chǔ)，多基于體驗測評體系開展，從用戶需求視角出發(fā)的可用性成為當(dāng)前用戶體驗測評及其用戶體驗設(shè)計的關(guān)注點。

整體來看，用戶體驗作為用戶行為研究的重要組成部分，已取得了豐富的成果和實踐價值，對于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)品設(shè)計與優(yōu)化具有積極且重要的指導(dǎo)作用。雖然不同主題研究成果都較為豐碩，但就“用戶體驗”的實踐指導(dǎo)過程而言，理論基礎(chǔ)的研究與實踐應(yīng)用之間還存在一定程度的割裂，缺乏統(tǒng)一的研究框架，相關(guān)研究主題之間的連續(xù)與反饋效果還需要增強。通過對現(xiàn)有研究成果的綜述，數(shù)字網(wǎng)絡(luò)背景下未來用戶體驗研究應(yīng)著力于以下幾個方面：

1.構(gòu)建完善統(tǒng)一的用戶體驗理論框架

一方面，當(dāng)前用戶體驗的相關(guān)理論與實踐應(yīng)用沒有較為統(tǒng)一的指導(dǎo)框架，多數(shù)研究根據(jù)實際研究對象或具體環(huán)境，有選擇性地構(gòu)成用戶體驗要素開展分析，構(gòu)成要素與體驗感之間是否具有線性關(guān)系或各要素之間是否存在多重共線性等問題尚不明確；另一方面，現(xiàn)有基礎(chǔ)理論研究雖然成熟、豐富多樣，但針對數(shù)字網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境下的用戶體驗相關(guān)理論基礎(chǔ)較少，實證研究較多。因此，應(yīng)結(jié)合新環(huán)境下的特性，融合多學(xué)科相關(guān)理論，實現(xiàn)信息系統(tǒng)、心理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、人機交互等多學(xué)科理論的橫向交融與整合拓展，同時，實踐應(yīng)用研究需以理論基礎(chǔ)為指導(dǎo)，通過由理論——實踐——理論的縱向迭代升華構(gòu)建較為完善統(tǒng)一的用戶體驗理論框架。

2.細化用戶體驗的研究維度

用戶體驗具有復(fù)雜性特征，不同產(chǎn)品服務(wù)在不同情境下對于不同用戶可能會產(chǎn)生不同的用戶體驗感知與表征，因而用戶體驗必然受到多重因素的影響。目前，用戶體驗研究多側(cè)重于對用戶感知的體驗探究，許多仍為用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)體驗感的探索，屬于即時體驗的感知或測評數(shù)據(jù)。從用戶體驗內(nèi)涵來看，應(yīng)當(dāng)涵蓋用戶對于產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)使用全過程的體驗感，未來需要關(guān)注到用戶的期望體驗感知，以及使用后期對產(chǎn)品與服務(wù)的體驗反饋，與環(huán)境、產(chǎn)品、他人交互的感知等維度。

3.豐富用戶體驗的實證研究方法

當(dāng)前用戶體驗實證研究中用戶感知的獲取常借助于問卷、訪談等調(diào)研方式，所獲數(shù)據(jù)較主觀，數(shù)據(jù)來源相對單一，用戶難以將自身的感受、直覺用言語或文字準確表達出來，不能真實反映出較全面的用戶體驗感。雖然近年來也有研究者嘗試在產(chǎn)品使用過程中開展實驗記錄下用戶行為客觀數(shù)據(jù)并輔以主觀感知的調(diào)查，但獲取的客觀數(shù)據(jù)多為用戶動作行為的記錄與捕捉、眼動記錄等，對于心理、情感等體驗要素的記錄較少，未來可充分運用心理測量技術(shù)，通過生理指標(biāo)測量，面部表情識別、腦電和眼動數(shù)據(jù)測量等方式獲取用戶體驗量化數(shù)據(jù)，構(gòu)成主觀測量、行為記錄、心理測量多種測量方式的綜合記錄方法。

4.關(guān)注用戶體驗動態(tài)性特征與內(nèi)在機理

雖然部分研究者注意到用戶體驗所具有的動態(tài)性、主觀性和環(huán)境依賴性特征，從時間維度研究用戶體驗，但現(xiàn)有研究多為分階段的體驗分析，對于體驗的動態(tài)變化探索較少。同時，因用戶產(chǎn)品體驗的深度、所處情境等原因，用戶體驗會呈現(xiàn)出具有時間過程性特征的變化，深入探索在產(chǎn)品(系統(tǒng))采納接受、使用等過程中的用戶體驗的感知動態(tài)變化，以及內(nèi)在機理的研究顯得比較缺乏。未來對于用戶體驗的實踐研究，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注用戶體驗的演變規(guī)律與引起變化的影響因素等過程機理。