門診一站式服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果

馬 芊

（太原市中心醫(yī)院 門診 山西太原 030009）

門診作為進(jìn)入醫(yī)院的第一個(gè)環(huán)節(jié)，門診服務(wù)的優(yōu)劣決定著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及患者對醫(yī)院的第一印象[1-2]。由于門診具有患者流動(dòng)性大、病情較復(fù)雜、事物類工作多等特點(diǎn)，使得患者對門診服務(wù)有著更高的要求，因此在門診實(shí)施積極有效的護(hù)理服務(wù)有著尤為重要的意義[3-4]。傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)過于格式化，同時(shí)受護(hù)理人員文化程度以及專業(yè)修養(yǎng)等因素的影響，極易造成護(hù)患之間出現(xiàn)矛盾，不利于后續(xù)工作的有效開展。本文討論門診一站式服務(wù)在門診護(hù)理管理中的實(shí)際應(yīng)用，驗(yàn)證其有效性，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020 年7 月至2021 年7 月在我院門診就診的100 例患者為研究對象，按照隨機(jī)抽簽法劃分為兩組，一組為參照組，另一組則為觀察組。參照組中男性患者27 例、女性患者23 例，其中患者患病種類可分為：胃腸道疾病15 例、呼吸道疾病25 例、耳鼻喉疾病10 例，患者最小年齡21 歲，最大年齡78歲，平均年齡（49.9±2.1）歲；觀察組中男性患者30例、女性患者20 例，其中患者患病種類可分為：神經(jīng)系統(tǒng)疾病14 例、心腦血管疾病26 例、骨傷類疾病10 例，患者最小年齡20 歲，最大年齡80 歲，平均年齡（50.1±2.3）歲，兩組患者的基本臨床資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①參加本次研究的所有患者均已知情并在知情同意書上簽字。

②參加本次研究的所有患者年齡最小值為18歲以上。

排除標(biāo)準(zhǔn)：治療依從性差以及中途退出患者。

1.2 方法

參照組患者實(shí)行傳統(tǒng)的門診護(hù)理模式，積極詢問患者身體情況、患病部位以及預(yù)約情況，耐心為患者解答疑惑，同時(shí)幫助患者引導(dǎo)至就診科室[5-6]。

觀察組實(shí)施一站式護(hù)理服務(wù)，具體措施如下：

①優(yōu)化護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，與患者進(jìn)行交流時(shí)態(tài)度真誠，表述清晰細(xì)致，面露微笑，積極主動(dòng)，使每一位前來就診的患者以及陪護(hù)人員感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

②護(hù)理人員積極地與患者交流，了解其不適癥狀、患病部位等信息，主動(dòng)為患者介紹醫(yī)院診室設(shè)置，使患者安心就診，同時(shí)對患者提出的疑問給予及時(shí)詳細(xì)的解答，使患者感受到護(hù)理人員的誠懇態(tài)度以及熱情的服務(wù)。

③優(yōu)化就診環(huán)境，保持門診大廳干凈整潔，增加標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌，使患者一目了然，減少尋找過程，增加自助取號(hào)設(shè)備，減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間，提供舒適、有序、方便、快捷的候診場所。

④提升門診就診效率：由于門診是進(jìn)行疾病診療的第一步，因患病患者常常會(huì)有焦急、煩躁等不良情緒，易造成患者與護(hù)理人員之間產(chǎn)生沖突。因此醫(yī)院增設(shè)智能查詢操控顯示屏，方便患者對各類問題進(jìn)行及時(shí)查閱尋找，快速了解各科室的分布、各出診醫(yī)生資歷以及各個(gè)專家出診日期等。豐富各類掛號(hào)方式和付費(fèi)方式，極大縮短了掛號(hào)和付費(fèi)時(shí)間。

⑤增加門診基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)一步提升門診服務(wù)質(zhì)量。在門診大廳內(nèi)增設(shè)物品存放柜，減輕就診患者手提重物的負(fù)擔(dān)。增設(shè)失物招領(lǐng)處，方便患者在第一時(shí)間尋找到丟失物品。同時(shí)豐富便民服務(wù)臺(tái)物品，有紙、筆、眼鏡、針線盒、雨傘、充電設(shè)備、通話座機(jī)、一次性紙杯以及免費(fèi)的飲用水等，極大方便了患者問診需求。還針對行動(dòng)不便、肢體障礙、高齡患者提供輪椅、擔(dān)架，開展導(dǎo)診全程服務(wù)，協(xié)助患者辦理門診相關(guān)業(yè)務(wù)，使患者體會(huì)到充分的關(guān)懷與重視[7-8]。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 對患者護(hù)理滿意度情況進(jìn)行全面分析，以問卷的形式發(fā)放至患者，通過患者反饋的信息，由調(diào)查組人員進(jìn)行統(tǒng)一測評分析，并制定相應(yīng)的評價(jià)體系以及評定標(biāo)準(zhǔn)，其評定標(biāo)準(zhǔn)分為特別滿意、基本滿意和不滿意。

1.3.2 對不同護(hù)理模式下的患者，對接受護(hù)理服務(wù)后各項(xiàng)護(hù)理事項(xiàng)進(jìn)行測評，滿分為10 分，評價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)秩序、服務(wù)效率以及服務(wù)講解。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本討論100 例門診患者分析結(jié)果錄入SPSS19.0軟件中，兩組患者的（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)秩序、服務(wù)效率以及服務(wù)講解）利用t 檢驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，應(yīng)用（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）（）表達(dá)。兩組患者的（護(hù)理滿意度）采取X2數(shù)據(jù)驗(yàn)證為基礎(chǔ)，（n%）為結(jié)果表述方式，P＜0.05作為本研究統(tǒng)計(jì)學(xué)校準(zhǔn)基線。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度的比較

觀察組患者護(hù)理滿意度高于參照組患者，分析結(jié)果差異顯著，達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)要求（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度的比較[n(%)]

2.2 兩組患者各項(xiàng)護(hù)理事項(xiàng)評分情況的比較

觀察組患者各項(xiàng)護(hù)理事項(xiàng)評分高于參照組患者，分析結(jié)果差異顯著，達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)要求（P＜0.05），詳見表2。

表2 兩組患者各項(xiàng)護(hù)理事項(xiàng)評分對比（）

表2 兩組患者各項(xiàng)護(hù)理事項(xiàng)評分對比（）

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3 討論

在門診護(hù)理管理中一站式服務(wù)越來越多地得到應(yīng)用，該護(hù)理服務(wù)更加優(yōu)化了服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步改善了服務(wù)品質(zhì)，使每一位前來就診的患者都可感受到關(guān)心與照顧，使護(hù)理人員的每一份付出與服務(wù)均得到認(rèn)可[9-10]。同時(shí)通過實(shí)施有效的分診服務(wù)，極大地緩解了患者掛號(hào)、付費(fèi)等待時(shí)間長、排隊(duì)擁擠等問題，使患者更加方便快捷地完成就診流程。便民服務(wù)臺(tái)的不斷豐富，起到了“小設(shè)施解決大麻煩”的目標(biāo)，不僅提升了門診工作效率，還對緩解護(hù)患關(guān)系起到了積極的促進(jìn)作用[11-14]。在門診大廳標(biāo)識(shí)牌的增設(shè)、導(dǎo)診在患者就診過程中的全程引導(dǎo)等一系列舉措，避免了患者為尋找各個(gè)科室來回往返所浪費(fèi)的時(shí)間，可顯著緩解患者緊張、焦慮的情緒，服務(wù)效果優(yōu)異[15]。

綜上所述，在門診護(hù)理管理中實(shí)施門診一站式服務(wù)，可顯著提升患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，對提高門診工作效率、降低患者負(fù)面情緒、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展有著積極作用。