北京西客站支行 “三個聚力”做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能

西客站支行貫徹總行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升“揚(yáng)長、補(bǔ)短、固本、強(qiáng)基”戰(zhàn)略布局，快速推進(jìn)分行黃力行長提出的“六大行動”具體要求，以支行實際為著眼點(diǎn)，聚力推進(jìn)支行網(wǎng)點(diǎn)的渠道轉(zhuǎn)型、功能提升和場景建設(shè)，提升網(wǎng)點(diǎn)一體化、生態(tài)化經(jīng)營能力，做強(qiáng)做優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)功能。

一、聚力渠道轉(zhuǎn)型，多觸點(diǎn)打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)平臺

（一）線上引流，打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新時空

緊跟社會需求變化，借助微信平臺巨大流量優(yōu)勢，推動線上引流，實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全天候。支行率先創(chuàng)立“小喇叭”微信視頻號，目前已形成“一核多點(diǎn)”模式，即支行層面1個核心視頻號，網(wǎng)點(diǎn)層面多個自運(yùn)營視頻號。視頻號內(nèi)容以金融知識宣講、營銷活動介紹、生活常識普及等為主，形式以快板、相聲、機(jī)器人互動等輕松愉快的方式為主。自2020年12月運(yùn)營以來，先后共發(fā)布49期，瀏覽量突破25.2萬次，搭建起網(wǎng)點(diǎn)與客戶隨時隨地溝通的新平臺。支行創(chuàng)新打造“云探店”系列活動，將網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、業(yè)務(wù)場景、服務(wù)特色通過“文字+視頻”形式在“云網(wǎng)點(diǎn)”平臺推出，讓客戶可以在“云”上逛網(wǎng)點(diǎn)，將客戶對實體網(wǎng)點(diǎn)的情感線上化。以此吸引客戶關(guān)注云網(wǎng)點(diǎn)“隨心辦”“營銷推薦”等板塊，滿足客戶全天候服務(wù)需求。

（二）科技賦能，打造業(yè)務(wù)服務(wù)新渠道

堅持科技推動轉(zhuǎn)型，積極引進(jìn)新型智能化設(shè)備，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)科技運(yùn)營能力，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。支行先行先試，選取客流量排名支行第一的青塔網(wǎng)點(diǎn)作為VTM試點(diǎn)行，引入設(shè)備3臺，探索網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人力釋放。自2021年5月份開通以來，總授權(quán)量5590筆，單臺日均授權(quán)量31筆，每日替換人員工作量1.5人次。支行加大科技力量布局，為支行營業(yè)室、白云路網(wǎng)點(diǎn)引入“小融”智能機(jī)器人，豐富應(yīng)用場景，設(shè)計專屬表情包，擴(kuò)展?fàn)I銷功能，現(xiàn)已開發(fā)分流引導(dǎo)、大堂巡視、網(wǎng)點(diǎn)介紹、機(jī)具指導(dǎo)、員工打卡提醒等個性化功能10余個。2021年1~10月，解決客戶常見業(yè)務(wù)問答1928次，推薦分期還款和信用卡共計557次，營銷成功百余次。此外，支行同步布局了政務(wù)服務(wù)功能機(jī)具，豐富政務(wù)服務(wù)場景建設(shè)。

二、聚力功能提升，多專業(yè)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)陣地

（一）建強(qiáng)營銷團(tuán)隊，推進(jìn)專營業(yè)務(wù)下網(wǎng)點(diǎn)

發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，建強(qiáng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化能力。推進(jìn)專營業(yè)務(wù)下網(wǎng)點(diǎn)，成立對公專營團(tuán)隊，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，借助數(shù)字廳堂鎖定5公里內(nèi)目標(biāo)客戶，梳理下發(fā)9大類目標(biāo)客戶4006戶，擬定綜合營銷方案，指導(dǎo)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)由“坐商”轉(zhuǎn)“行商”，實現(xiàn)重點(diǎn)客戶新開88戶。助力網(wǎng)點(diǎn)開展存量中型客戶的結(jié)現(xiàn)產(chǎn)品拓展、公司信貸業(yè)務(wù)推薦，幫扶網(wǎng)點(diǎn)提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和效率，提升產(chǎn)品綜合貢獻(xiàn)。團(tuán)隊組建以來，累計協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)走訪重點(diǎn)客戶72戶，成功實現(xiàn)華融證券等4家要客數(shù)字人民幣簽約；軍委等4家重點(diǎn)單位銀企互聯(lián)簽約。成功簽約中企云鏈e企付項目，2家政府單位收款管家項目。

（二）建立下沉機(jī)制，推進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)下網(wǎng)點(diǎn)

推進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)下網(wǎng)點(diǎn)，打通上下交流通道，啟動“1+1”信貸客戶經(jīng)理培養(yǎng)行動計劃。為轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)共配備法貸、個貸普惠專員共16名，普惠資質(zhì)持有率100%。每周通報資產(chǎn)業(yè)務(wù)完成進(jìn)度，對落后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，支行已成功發(fā)放普惠貸款網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%。截至10月末，支行實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)推薦或自主營銷發(fā)放貸款43筆，累計金額突破6000萬元。強(qiáng)化上下聯(lián)動，對網(wǎng)點(diǎn)推薦的客戶，支行普惠團(tuán)隊協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理聯(lián)動上門開展盡職調(diào)查，以此提升網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理信貸業(yè)務(wù)調(diào)查判斷能力。依托供應(yīng)鏈上游供應(yīng)商資源向幫扶網(wǎng)點(diǎn)輸送開戶、代發(fā)工資、民生卡等業(yè)務(wù)資源，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)其他業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力。

三、聚力場景建設(shè)，多形式構(gòu)筑網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)環(huán)境

（一）共享增值，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”品牌化

將“五民”體系落到實處，深化“工行驛站”內(nèi)涵，以共享經(jīng)濟(jì)帶動網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)化發(fā)展。加快推進(jìn)“工行驛站”標(biāo)準(zhǔn)化改造，完善常用便民物品儲備機(jī)制，主動邀請周邊環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥、社區(qū)居民到店體驗，提升便民服務(wù)口碑，持續(xù)擴(kuò)大品牌影響力。加強(qiáng)引導(dǎo)和支持，網(wǎng)點(diǎn)多形式聯(lián)動屬地客群和資源，通過開展志愿服務(wù)、聯(lián)合共建、節(jié)日營銷、金融知識宣傳等豐富多彩的主題活動，助力網(wǎng)點(diǎn)“走出去”，以“工行驛站”品牌將周邊社會資源相聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)共享創(chuàng)效、增值。2021年以來，集中性組織“工行驛站”節(jié)日主題活動10場，網(wǎng)點(diǎn)先后開展幼兒財商教育、防詐騙宣傳、道路指引等公益活動53次，上門開展外拓營銷百余次。通過品牌宣傳，實現(xiàn)信用卡營銷新增1160張，貴金屬銷售2078克，價值轉(zhuǎn)化成果明顯。

（二）內(nèi)外同建，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)場景功能高效化

堅持創(chuàng)新性打造網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外場景，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)建好業(yè)務(wù)場景，優(yōu)化營銷環(huán)境；在網(wǎng)點(diǎn)外提供設(shè)備支持，將外拓服務(wù)和到店引流相結(jié)合，增強(qiáng)陣地功能。緊扣客戶體驗提升促進(jìn)價值增值這一關(guān)鍵點(diǎn)，增設(shè)27個理財室（專柜），實現(xiàn)信用卡“三?！眻鼍熬W(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，重點(diǎn)打造1家民生卡旗艦店，新增1家外匯業(yè)務(wù)旗艦店和1家私人銀行服務(wù)中心，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、貴金屬場景布局，持續(xù)增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)獲客黏客吸引力。支行主動適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新趨勢，加快網(wǎng)點(diǎn)走出去步伐，推廣“背包化”外拓設(shè)備使用，增配無線路由器、攝像機(jī)等輔助設(shè)備，全力保障外拓營銷活動。創(chuàng)新推出網(wǎng)點(diǎn)位置指引圖理念，引導(dǎo)外拓客戶和線上客戶到店辦理業(yè)務(wù)，豐富拓戶營銷成果，提升網(wǎng)點(diǎn)獲客能力。

2021年3月8日婦女節(jié)期間，西客站支行行長李湛赴太平橋網(wǎng)點(diǎn)，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共同為私人銀行女性客戶送上鮮花和手繪風(fēng)箏，并和客戶座談。

西客站支行羊坊店網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶等候區(qū)場景，增設(shè)茶吧，提升客戶體驗。

西客站支行六里橋網(wǎng)點(diǎn)主動對接，為周邊對公客戶某部隊入伍新兵辦理我行工資卡。

西客站支行千禧網(wǎng)點(diǎn)向周邊商戶開展反假幣知識宣傳，開展生態(tài)化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

西客站支行“小融”機(jī)器人參與“小喇叭”微信視頻號制作，提高線上宣傳吸引力。