北京白云路支行 強(qiáng)化科技賦能 打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力

北京西客站白云路支行以客戶體驗(yàn)為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持高標(biāo)定位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化轉(zhuǎn)型，打造核心競爭力，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效益不斷提升。2021年9月末，網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)價(jià)得分123.67分，排名分行第22名；業(yè)態(tài)評(píng)價(jià)為旗艦A類，同業(yè)態(tài)排名22名。

一、優(yōu)化布局，打造智能化服務(wù)場景

網(wǎng)點(diǎn)先后三次對(duì)布局進(jìn)行升級(jí)改造，以綜合化、智能化為發(fā)展方向，積極打造場景化營銷服務(wù)陣地。

（一）聚焦崗位間聯(lián)動(dòng)效益提升

以智能服務(wù)區(qū)為中心向四周輻射，協(xié)同現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、理財(cái)咨詢區(qū)、對(duì)公客戶經(jīng)理辦公區(qū)共同打造一體化服務(wù)場景，以廳堂服務(wù)人員為樞紐，通過服務(wù)過程中的交流以及客戶提供的業(yè)務(wù)資料，有效識(shí)別客戶需求并匹配適合的產(chǎn)品，及時(shí)轉(zhuǎn)介相關(guān)營銷人員，同時(shí)簡要說明客戶情況，避免多次詢問，以專業(yè)化的鏈?zhǔn)綘I銷方式，提高整體工作效率，優(yōu)化客戶到店體驗(yàn)。

（二）聚焦智能化服務(wù)水平提升

增加互動(dòng)營銷區(qū)，添置“小融”智能機(jī)器人，借力科技創(chuàng)新和新型智能化設(shè)備，提高簡單產(chǎn)品營銷宣傳覆蓋率，以科技產(chǎn)品的互動(dòng)性及趣味性為切入點(diǎn)，帶動(dòng)客戶對(duì)我行熱點(diǎn)產(chǎn)品的關(guān)注度，助力到店客戶營銷工作開展。

（三）聚焦便民優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)提升

打造全新“工行驛站”、校園互動(dòng)區(qū)、母嬰室等人性化服務(wù)設(shè)施，深耕“工行驛站”的服務(wù)底蘊(yùn)和經(jīng)營內(nèi)涵，為客戶打造舒適休閑的等候空間，并提供手機(jī)充電、輪椅、雨傘等應(yīng)急物品，彰顯品質(zhì)服務(wù)，樹立品牌形象，提高周邊資源獲客效率。

2021年前三季度網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)營業(yè)貢獻(xiàn)3.43億元，排名支行第1；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1.68億元，排名支行第1；人民幣存款629.94億元，較年初正增179.43億元，均排名支行第1。

二、注重培養(yǎng)，提高專業(yè)化服務(wù)水平

作為新晉的“外匯業(yè)務(wù)旗艦店”，網(wǎng)點(diǎn)始終將外匯業(yè)務(wù)作為網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)全力推進(jìn)，堅(jiān)持培養(yǎng)員工外匯業(yè)務(wù)處理能力，打造核心競爭力，全面提升網(wǎng)點(diǎn)外匯業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

（一）打造專業(yè)外匯服務(wù)團(tuán)隊(duì)

網(wǎng)點(diǎn)特設(shè)外匯業(yè)務(wù)專柜，成立由客服經(jīng)理與客戶經(jīng)理共同組成的外匯業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，并指定外匯業(yè)務(wù)專員，與支行國際業(yè)務(wù)部密切配合，掌握常見的外匯政策變化及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，確保自身業(yè)務(wù)能力滿足客戶日常外匯業(yè)務(wù)處理需求，提高網(wǎng)點(diǎn)外匯業(yè)務(wù)處理效率。

（二）打造外匯業(yè)務(wù)服務(wù)品牌

加強(qiáng)重點(diǎn)客戶維護(hù)，關(guān)注企業(yè)經(jīng)營情況，及時(shí)獲取客戶涉外業(yè)務(wù)信息，協(xié)助客戶準(zhǔn)備申報(bào)材料，穩(wěn)定存量客戶合作關(guān)系，保證業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注新增外匯業(yè)務(wù)需求的客戶，積極上門協(xié)助客戶推動(dòng)項(xiàng)目落地，將外匯業(yè)務(wù)打造成深度合作的“敲門磚”，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。

（三）打造涉外客戶業(yè)務(wù)首選地

發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢，加強(qiáng)深度合作，每日通過支行專業(yè)部室獲取外匯市場信息，適時(shí)篩選優(yōu)質(zhì)客戶推薦套期保值類金融衍生品，充分利用客戶在我行開辦外匯業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，提高資金收益，同時(shí)拓寬網(wǎng)點(diǎn)中收渠道，2021年累計(jì)推薦外匯業(yè)務(wù)客戶單擇期1.9億元，實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。

通過專業(yè)化的業(yè)務(wù)處理能力，網(wǎng)點(diǎn)成功實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營效益突破。2021年6月，獲悉某重點(diǎn)客戶急需購匯14億美元用于境外子公司投資，外匯團(tuán)隊(duì)及時(shí)跟進(jìn)，與相關(guān)部室溝通解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，率先為客戶出具全面處理方案，解決客戶燃眉之急，僅用一天完成外幣賬戶開立及購匯、付匯業(yè)務(wù)，最終在匯率報(bào)價(jià)并無優(yōu)勢的情況下，累計(jì)協(xié)助客戶購匯13億美元，為網(wǎng)點(diǎn)中收增長帶來有力支持，其中5.78億美元留存賬戶13天，提升外幣存款日均2000萬美元。

三、公私聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮便利化服務(wù)優(yōu)勢

為進(jìn)一步提升獲客能力，網(wǎng)點(diǎn)積極推動(dòng)客戶經(jīng)理綜合化培養(yǎng)，同時(shí)堅(jiān)持開展公私聯(lián)動(dòng)營銷活動(dòng)，以優(yōu)質(zhì)對(duì)公資源派生個(gè)人客戶資源，以便利化個(gè)人服務(wù)穩(wěn)定對(duì)公客戶基礎(chǔ)。

（一）析微察異，積極爭取外拓機(jī)會(huì)

在日常交流中，密切關(guān)注對(duì)公企業(yè)員工個(gè)人需求，積極與綜合部門溝通，就普及性較大的個(gè)人業(yè)務(wù)如貸款、信用卡、投資理財(cái)?shù)?，上門開展金融知識(shí)沙龍等活動(dòng)，同時(shí)密切關(guān)注企業(yè)人事變動(dòng)，把握新員工入職階段營銷契機(jī)，上門協(xié)助員工辦理工資卡，通過便利化服務(wù)工作，提升企業(yè)員工對(duì)工行的認(rèn)可度。

（二）有的放矢，提前做好籌備工作

結(jié)合外拓場景實(shí)際，提前制定計(jì)劃流程，通過財(cái)務(wù)人員，了解企業(yè)員工感興趣的話題與產(chǎn)品，有針對(duì)性地籌備海報(bào)及宣傳品，涉及產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的，考慮參訓(xùn)人員特點(diǎn)準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，合理制定活動(dòng)流程，將產(chǎn)品宣傳穿插到培訓(xùn)流程中，提高個(gè)人產(chǎn)品推廣效率。

（三）厚積薄發(fā)，跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)營銷

上門活動(dòng)中，與企業(yè)員工建立溝通交流群，由網(wǎng)點(diǎn)公客及個(gè)客團(tuán)隊(duì)共同維護(hù)，為客戶提供專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)咨詢渠道，及時(shí)向客戶宣傳我行各類優(yōu)惠信息，通過維護(hù)活動(dòng)逐步發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，補(bǔ)充網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶基礎(chǔ)。

2021年以來，網(wǎng)點(diǎn)攜帶外派終端上門開展服務(wù)10次，幫助企業(yè)員工利用上班時(shí)間，足不出戶辦理銀行卡166張，開通電子銀行132戶，同時(shí)聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)信用卡、電子社保卡、數(shù)字人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)的營銷突破，并以上門服務(wù)為賣點(diǎn)，成功新拓2戶代發(fā)工資客戶。

通過加強(qiáng)科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加大智能化改造力度，完善人員管理機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)技能培養(yǎng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程等方式，白云路網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升工作取得了一定的成效，成功帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效益提升。