北京大學(xué)支行 穩(wěn)步推動(dòng)銀行高校共建共贏一體化建設(shè)賦能“網(wǎng)點(diǎn)+教育”場(chǎng)景落地

2021年，北京大學(xué)支行以校園服務(wù)為導(dǎo)向，堅(jiān)持“三比三看三提高”的工作方法，以四大行動(dòng)為落腳點(diǎn)，目光朝外緊盯同業(yè)抓競(jìng)爭(zhēng)，目光朝內(nèi)瞄準(zhǔn)發(fā)展抓改革，始終將建設(shè)“校園銀行”文化作為工作重點(diǎn)，圍繞“網(wǎng)點(diǎn)+教育”開(kāi)展教育生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)，打造智慧校園生態(tài)圈，著力提升網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展?jié)摿?、?jìng)爭(zhēng)動(dòng)力、內(nèi)生活力，便利了廣大師生，實(shí)現(xiàn)了銀校共贏。

一、堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，綜合服務(wù)增強(qiáng)客戶黏性

積極探索“銀校合作”新模式，扎實(shí)推進(jìn)“智慧校園”場(chǎng)景建設(shè)，搭建心語(yǔ)留言墻鞏固溝通橋梁，升級(jí)營(yíng)銷熱區(qū)挖掘客戶潛力、打造書(shū)籍漂流角推動(dòng)共享經(jīng)濟(jì)、增設(shè)校園特色服務(wù)提升用戶黏性。北京大學(xué)支行積極與學(xué)校財(cái)務(wù)部進(jìn)行對(duì)接合作，在寒暑假等教職工辦卡高峰期，每日下午三時(shí)為學(xué)校工薪科提交當(dāng)日新開(kāi)“知薪卡”材料，確保教職工來(lái)一次銀行即可一站式完成工資代發(fā)的全流程操作。針對(duì)學(xué)校銀發(fā)客群提出的金融服務(wù)需求，選派業(yè)務(wù)骨干上門(mén)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，工行北大人的足跡踏遍校醫(yī)院、朗潤(rùn)園、暢春新園、燕北園等家屬區(qū)的角角落落。堅(jiān)持以滿足客戶需求、優(yōu)化客戶體驗(yàn)為工作出發(fā)點(diǎn)，更加關(guān)注學(xué)生、老師及家長(zhǎng)的多樣化金融需求，致力于構(gòu)建全周期、全鏈條服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和豐富的產(chǎn)品持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，著重關(guān)注教育支付、教育功能、教育金融及教育權(quán)益等，為師生及家長(zhǎng)提供全面金融服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶黏性，通過(guò)融合創(chuàng)新方式，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值與商業(yè)價(jià)值的同步提升。

二、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，不斷改善客戶服務(wù)體驗(yàn)

為順應(yīng)線上繳費(fèi)、移動(dòng)支付的潮流趨勢(shì)和師生習(xí)慣，避免線下繳費(fèi)、手工登記帶來(lái)的各種問(wèn)題，積極響應(yīng)學(xué)校和學(xué)生需求，面向?qū)W校及學(xué)生、家長(zhǎng)提供繳費(fèi)服務(wù)綜合管理平臺(tái)，針對(duì)性解決學(xué)校繳費(fèi)場(chǎng)景普遍存在的痛點(diǎn)，得到了廣大師生、家長(zhǎng)的高度贊譽(yù)。針對(duì)北京大學(xué)外籍學(xué)生多、教授多、涉外個(gè)人業(yè)務(wù)多的三多現(xiàn)象，北京大學(xué)支行在“時(shí)光列車”等候區(qū)的車頭部分預(yù)留兩處涉外業(yè)務(wù)專區(qū)，在專區(qū)預(yù)置“個(gè)人結(jié)算賬戶開(kāi)立和使用風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)”等材料的中英雙語(yǔ)填單樣本和翻譯件，方便客戶取用。同時(shí)，為外籍師生提供“金融＋生活+社交”的一體化服務(wù)，為客戶解答微信綁卡、淘寶支付等三方業(yè)務(wù)的日常使用問(wèn)題，引導(dǎo)客戶使用工商銀行借記卡進(jìn)行儲(chǔ)值消費(fèi)，幫助外籍師生盡快適應(yīng)中文環(huán)境，擔(dān)負(fù)起傳播中華民族傳統(tǒng)文化的光榮使命。7月以來(lái)，已成功為來(lái)自二十幾個(gè)國(guó)家的數(shù)百名留學(xué)生進(jìn)行服務(wù)，成為北大外籍師生辦卡和跨境業(yè)務(wù)的首選銀行。此外，結(jié)合“客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)治理百日攻堅(jiān)行動(dòng)”，多措并舉提升網(wǎng)點(diǎn)電話服務(wù)質(zhì)量，從源頭減少網(wǎng)點(diǎn)公示電話服務(wù)類投訴。健全網(wǎng)點(diǎn)公示服務(wù)電話接聽(tīng)機(jī)制，建立接聽(tīng)服務(wù)首要負(fù)責(zé)人、補(bǔ)位負(fù)責(zé)人，設(shè)置電話接聽(tīng)服務(wù)AB角，確保在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話；定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)電話開(kāi)展自查，做到線路故障、機(jī)器故障及時(shí)發(fā)現(xiàn)并維護(hù)，切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

三、堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，持續(xù)深耕智慧校園場(chǎng)景

作為北京大學(xué)校內(nèi)僅有的三家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，北京大學(xué)支行與北京大學(xué)開(kāi)展深度合作，不斷探索教育生態(tài)下“網(wǎng)點(diǎn)+”服務(wù)措施，全方位搭建教育平臺(tái)，為廣大師生量身打造了一系列智慧校園產(chǎn)品，涵蓋電子校園卡、智能繳費(fèi)云平臺(tái)等，共同推動(dòng)學(xué)生信用卡、反詐反賭等活動(dòng)開(kāi)展，在校園定期舉辦金融知識(shí)沙龍及宣教活動(dòng)，為廣大師生講解非法集資、非法校園貸、電信詐騙等金融知識(shí)，增強(qiáng)廣大師生金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力，達(dá)到教育一個(gè)孩子、輻射整個(gè)家庭、造福經(jīng)濟(jì)社會(huì)的良好效果。積極推出各類拳頭理財(cái)、信用類產(chǎn)品，為廣大教職工提供一攬子高效便捷的金融服務(wù)，切實(shí)把各項(xiàng)工作成效體現(xiàn)到客戶增長(zhǎng)上來(lái)，體現(xiàn)到同業(yè)位次上來(lái)，體現(xiàn)到客戶與員工的滿意度上來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力向“專而精，精而優(yōu)”方向穩(wěn)步推進(jìn)。