基于“服務(wù)三角”模型下長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給機(jī)制研究

陸召晨，劉 軍

前言

新時(shí)代人民群眾對(duì)公共體育服務(wù)的需求也由數(shù)量需求向質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變。本文以長(zhǎng)三角區(qū)域體育一體化高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，以探索新階段公共服務(wù)供給機(jī)制為切入點(diǎn)，探究長(zhǎng)三角地區(qū)公共服務(wù)供給，在已有研究的基礎(chǔ)上，通過分析服務(wù)三角模型的理論特性，以期為長(zhǎng)三角公共體育機(jī)制的完善提供理論的支持。

1 長(zhǎng)三角地區(qū)公共體育服務(wù)供給機(jī)制面臨的主要困境

長(zhǎng)三角地區(qū)人員構(gòu)成復(fù)雜，公共體育服務(wù)需求復(fù)雜多變。為了深入了解供給機(jī)制在長(zhǎng)三角體育一體化高質(zhì)量發(fā)展的新階段面臨的困境，分析發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給機(jī)制在新階段面臨著許多問題。

1.1 個(gè)性化需求難以滿足

長(zhǎng)三角的體育產(chǎn)業(yè)的規(guī)模位于全國前列，為長(zhǎng)三角地區(qū)群眾的個(gè)性化的公共體育需求提供了基本條件。社會(huì)大部分的群眾會(huì)選擇一種或幾種個(gè)性化的體育服務(wù)形式去進(jìn)行社交，既為公共體育服務(wù)的供給增加了難度，也需要更加完善的需求表達(dá)機(jī)制來表現(xiàn)出長(zhǎng)三角地區(qū)群眾的個(gè)性化公共體育服務(wù)需求。

1.2 決策機(jī)制錯(cuò)位

長(zhǎng)三角地區(qū)的公共服務(wù)的決策機(jī)制屬于各自為政的自上而下的政府壟斷主導(dǎo)供給的決策權(quán)［1］。公共體育服務(wù)供給的方式，供給的內(nèi)容、數(shù)量和形式都被體育行政部門以行政指令或政策的形式下達(dá)并實(shí)施的，很難反映出長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求情況。這種決策機(jī)制會(huì)由于一些地方體育行政部門及其管理者會(huì)因?yàn)椤罢?jī)”和“利益”的需求進(jìn)行決策，而不是根據(jù)群眾的需求決策，這就導(dǎo)致主體供給與群眾需求難以銜接，長(zhǎng)三角地區(qū)群眾趨向的個(gè)性化的公共體育服務(wù)供給難以滿足。

1.3 需求表達(dá)機(jī)制不完善

需求表達(dá)機(jī)制用來呈現(xiàn)出社會(huì)公眾的公共體育服務(wù)需求，需求表達(dá)機(jī)制不健全會(huì)導(dǎo)致了長(zhǎng)三角地區(qū)群眾公共體育服務(wù)需求無法有效地傳達(dá)到?jīng)Q策者及其所在的行政決策系統(tǒng)。長(zhǎng)三角地區(qū)除了座談會(huì)、聽證會(huì)等傳統(tǒng)渠道，還有公眾號(hào)、政府郵箱、社區(qū)信息反饋平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道。部分網(wǎng)絡(luò)渠道未能有效使用。社會(huì)公眾的服務(wù)需求無法準(zhǔn)確地表達(dá)出，這就導(dǎo)致公共體育服務(wù)供需失衡，有限公共體育服務(wù)資源沒有得到有效、最優(yōu)的使用。

1.4 供給主體的壟斷化和供給方式的單一化

當(dāng)下的政策雖然提出政府要向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，但是許多行政官員還是采用傳統(tǒng)的自上而下的決策機(jī)制［3］。這種供給形式通常會(huì)帶有強(qiáng)制性并且指令性十分突出，長(zhǎng)三角地區(qū)的公共體育服務(wù)的供給過程體育行政部門處于壟斷地位，又有市場(chǎng)壁壘導(dǎo)致民間大量的資本無法進(jìn)入公共體育服務(wù)的生產(chǎn)領(lǐng)域，社會(huì)組織也有承辦能力、產(chǎn)生的社會(huì)效益等方面的制約［4］，市場(chǎng)企業(yè)和社會(huì)組織的目前公共體育服務(wù)供給用武之地極少。錢海梅在其研究中也指出長(zhǎng)三角地區(qū)的公共服務(wù)過于集中在體育行政部門手中，單一化的地區(qū)服務(wù)供給方式抑制了地區(qū)公共服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制形成?？傮w上，政府“包辦”公共體育服務(wù)，在長(zhǎng)三角社會(huì)公眾實(shí)現(xiàn)公共體育服務(wù)權(quán)益的同時(shí)，單一的供給模式不能充分地考慮到該地區(qū)復(fù)雜多樣的需求，造成服務(wù)供給效能低等情況。

1.5 監(jiān)督機(jī)制不完善

在長(zhǎng)期服務(wù)供給中發(fā)現(xiàn)，公共體育服務(wù)由政府直接生產(chǎn)供給通常會(huì)出現(xiàn)供給質(zhì)量不高、效率低下的情況，購買服務(wù)又因其監(jiān)督機(jī)制的不完善，承購方遇到政策鼓勵(lì)行動(dòng)受限的困境。因政府體制的限制和信息交流的阻礙，政府的自我監(jiān)督和專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督缺乏獨(dú)立性，監(jiān)督效果不佳。第三方監(jiān)督主要以事后評(píng)價(jià)為主，監(jiān)督滯后，在服務(wù)供給過程中的動(dòng)態(tài)監(jiān)督薄弱［5］。

1.6 多元主體協(xié)同、合作協(xié)調(diào)機(jī)制不完善

政府長(zhǎng)期壟斷公共體育服務(wù)供給，各個(gè)主體間的協(xié)同機(jī)制尚未健全，阻礙服務(wù)的有效供給。長(zhǎng)三角地區(qū)的公共體育服務(wù)供給引入市場(chǎng)企業(yè)供給和社會(huì)組織供給進(jìn)程緩慢，只有少量發(fā)達(dá)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了政府主導(dǎo)，企業(yè)和社會(huì)組織參與，共同構(gòu)成多元供給主體，但都存在降低供給質(zhì)量和效率、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不合理運(yùn)用的風(fēng)險(xiǎn)。缺少其他供給主體協(xié)同的政府“包攬”供給模式，公共體育資源配置最優(yōu)化就不可能達(dá)到，導(dǎo)致公共體育服務(wù)質(zhì)量的參差不齊、“搭便車”和“尋租腐敗”等問題的產(chǎn)生［6］。這是因?yàn)楫?dāng)下的政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變還沒有成功，多元供給主體不明確、協(xié)同不完善，導(dǎo)致體育行政部門職能越位、錯(cuò)位和缺失等問題。缺少市場(chǎng)企業(yè)、社會(huì)組織等供給主體，政府單獨(dú)供給很難滿足當(dāng)下的長(zhǎng)三角地區(qū)群眾高質(zhì)化、個(gè)性化、復(fù)雜化的需求，很難完成長(zhǎng)三角地區(qū)公共體育服務(wù)有效供給。

2 公共體育服務(wù)供給機(jī)制的優(yōu)化路徑

2.1 服務(wù)三角模型概念

服務(wù)三角模型最初由美國管理學(xué)家卡爾·阿爾布瑞契特和讓·詹姆克提出（見圖一），公司的整體系統(tǒng)性管理運(yùn)作緊密結(jié)合在一個(gè)以顧客為中心，以服務(wù)戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)和工作人員為三角支柱的三角關(guān)系中［7］。

圖一 服務(wù)三角模型

2.2 基于服務(wù)三角模型的長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給模型構(gòu)建

以社會(huì)群眾的公共體育需求為中心，改進(jìn)服務(wù)模式［8］。服務(wù)三角模型以顧客為中心的理念與公共體育服務(wù)供給以群眾需求為中心的理念不謀而合。一從價(jià)值取向來看，該模型是基于顧客價(jià)值引申出其他的結(jié)構(gòu)，突出了顧客的基本利益，促使企業(yè)生產(chǎn)型的核心向顧客需求型的核心轉(zhuǎn)變。政府“包攬”公共體育服務(wù)，具有一定的強(qiáng)制性，社會(huì)公眾的公共體育服務(wù)被政府強(qiáng)制供給，矛盾逐漸加深，供需逐漸失衡。亟待變?yōu)閺男枨笳叱霭l(fā)的供給理念。二從邏輯結(jié)構(gòu)來看，模型中的服務(wù)戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)和工作人員三個(gè)方面以顧客為中心的構(gòu)成三角關(guān)系。在構(gòu)建公共體育服務(wù)的供給機(jī)制過程也微妙的隱含著這種三角結(jié)構(gòu)關(guān)系，長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)個(gè)性化、復(fù)雜化、多樣化的需求機(jī)制與公共體育服務(wù)政策、服務(wù)供給系統(tǒng)、服務(wù)資源多個(gè)子系統(tǒng)有著相互作用、協(xié)同的關(guān)系。不管是垂直解析還是平行解析長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給機(jī)制，它都是基于這四個(gè)基本結(jié)構(gòu)不停地運(yùn)行。本文從三角服務(wù)模型的核心理念出發(fā)，解析其框架，以社會(huì)公民需求為中心，以供給理念、供給系統(tǒng)、服務(wù)資源三個(gè)框架支柱來構(gòu)建三角關(guān)系，以期探索公共體育服務(wù)供給的實(shí)現(xiàn)路徑，構(gòu)建出長(zhǎng)三角該公共體育服務(wù)供給機(jī)制的模型，見圖二。

圖二 長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給機(jī)制模型

該模型分為三個(gè)層次：第一層是關(guān)系層，由四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，旨在體現(xiàn)出社會(huì)公眾的公共體育服務(wù)需求，展現(xiàn)出以公眾需求為中心的價(jià)值觀念，并從整體權(quán)衡各個(gè)分支結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角地區(qū)群眾公共體育服務(wù)的有效、高質(zhì)供給。第二層是派生層［9］，由模型的三個(gè)子系統(tǒng)派生的12個(gè)要素構(gòu)成，這些要素用來保障子系統(tǒng)功能的有效發(fā)揮和合理運(yùn)作。第三層是運(yùn)行維護(hù)機(jī)制層，由11個(gè)機(jī)制構(gòu)成運(yùn)行維護(hù)機(jī)制協(xié)調(diào)各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)作，為服務(wù)供給提供技術(shù)上和制度上的保障。

3 公共體育服務(wù)供給機(jī)制的優(yōu)化路徑

3.1 創(chuàng)新供給理念

確定以社會(huì)公眾需求為中心的供給理念。隨著長(zhǎng)三角地區(qū)生活質(zhì)量迅速提升，群眾的公共體育服務(wù)需求復(fù)雜多變，堅(jiān)持均等化理念。長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市的社會(huì)經(jīng)濟(jì)的實(shí)際發(fā)展水平具有巨大差異性，各個(gè)地區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀呈現(xiàn)出不平衡性，制約了當(dāng)?shù)胤?wù)均等化的實(shí)現(xiàn)，長(zhǎng)三角區(qū)域公共體育服務(wù)均等化，指的不是各地區(qū)在公共體育服務(wù)的方式、數(shù)量和內(nèi)容的絕對(duì)相等［10］，長(zhǎng)三角地區(qū)基本公共體育服務(wù)的均等化是長(zhǎng)三角體育一體化高質(zhì)量發(fā)展的重要任務(wù)，在長(zhǎng)三角群眾獲取公共體育服務(wù)相對(duì)均等的前提下，滿足地區(qū)民眾的公共體育服務(wù)需求。其次，樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念。標(biāo)準(zhǔn)化是長(zhǎng)三角一體化高質(zhì)量發(fā)展的必然要求、重要前提和手段。通過對(duì)長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于公共體育服務(wù)保障水平提升、保障標(biāo)準(zhǔn)提高，確保長(zhǎng)三角群眾公共體育服務(wù)的高質(zhì)供給。

3.2 政府職能

在長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的新時(shí)期，政府加快向公共服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的速度［11］。在公共體育服務(wù)供給過程中，政府要做好服務(wù)供給的統(tǒng)籌指導(dǎo)和綜合協(xié)調(diào)當(dāng)好掌舵者，而具體的供給就需要市場(chǎng)企業(yè)和社會(huì)組織來做好這個(gè)劃槳者的角色，形成政府主導(dǎo)下的多元供給主體。具體闡釋，首先就是政府通過破除制度壁壘，以滿足公眾的實(shí)現(xiàn)美好生活的需求為出發(fā)點(diǎn)，充分保障長(zhǎng)三角民眾的公共體育權(quán)益；然后，為了體育事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展中政府必須做出妥協(xié)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分的發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用［14］，為市場(chǎng)企業(yè)和社會(huì)組織合理運(yùn)作營造優(yōu)良的政策氛圍和公平的社會(huì)氛圍，使用監(jiān)督和管理的能力，通過績(jī)效評(píng)估、監(jiān)督問責(zé)等措施促進(jìn)多元供給主體合理運(yùn)作。

3.3 完善資源保障機(jī)制

各地體育局要加大體育一體化工作力度，在人財(cái)物等方面為各類合作的開展提供必要的保障［2］。一：人力資源保障，相關(guān)人員保障對(duì)于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效、高質(zhì)供給具有重要作用。建成長(zhǎng)三角地區(qū)志愿者服務(wù)供給的長(zhǎng)效機(jī)制，通過區(qū)域內(nèi)公共體育志愿服務(wù)籌款機(jī)制的完善，對(duì)區(qū)域內(nèi)體育社團(tuán)組織進(jìn)行實(shí)際、全面徹底的深化改革，圍繞著長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給的目標(biāo)建造專業(yè)的體育人才團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)人才資源整合，促進(jìn)人才有序流動(dòng)，成立長(zhǎng)三角人力資源服務(wù)組織，推動(dòng)人力資源市場(chǎng)在長(zhǎng)三角地區(qū)發(fā)展，在三省一市實(shí)現(xiàn)人力資源的共建共享和互聯(lián)互通。二：財(cái)力資源保障，長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給的資金保障是以政府財(cái)政投資為主，以社會(huì)集資為輔，慈善資金補(bǔ)充。制定長(zhǎng)三角地區(qū)公共體育服務(wù)財(cái)政供給的規(guī)章和協(xié)定，明確三省一市的財(cái)政責(zé)任，保障長(zhǎng)三角區(qū)域公共體育服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，共同出資探索出長(zhǎng)三角公共體育發(fā)展基金，用于地區(qū)體育建設(shè)投入和公共體育服務(wù)支出，引導(dǎo)鼓勵(lì)企業(yè)和社會(huì)投資加入?yún)^(qū)域內(nèi)公共體育建設(shè)，通過引進(jìn)社會(huì)財(cái)力減少區(qū)域公共體育服務(wù)的財(cái)政負(fù)擔(dān)，更好保障長(zhǎng)三角群眾公共體育服務(wù)權(quán)益。

3.4 健全運(yùn)行維護(hù)機(jī)制

首先要完善需求表達(dá)機(jī)制，首先要改變公共體育服務(wù)供給制度的群眾弱表達(dá)，政府強(qiáng)制性的供給的舊思想。目前長(zhǎng)三角地區(qū)社會(huì)公眾對(duì)于體育活動(dòng)的熱情相比于其他地區(qū)的群眾要強(qiáng)烈的多，長(zhǎng)三角群眾基本的體育需求開始發(fā)生了變化，參與體育活動(dòng)的意識(shí)已經(jīng)提高，對(duì)于公共體育服務(wù)的基本需求產(chǎn)生了變化［13］，保障群眾公共體育服務(wù)信息獲取的機(jī)會(huì)均等。相關(guān)體育行政部門需要保障群眾的需求表達(dá)權(quán)益，形成依法參與、治理的社會(huì)環(huán)境，群眾就可以根據(jù)自身的需要表達(dá)合理的訴求，用法制手段來保障自己的公共體育服務(wù)需求。加強(qiáng)長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)需求回應(yīng)的系統(tǒng)性和快速準(zhǔn)確性。建設(shè)區(qū)域內(nèi)信息的暢通、互通、互聯(lián)等公共體育服務(wù)大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)空間、物理空間等互通互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角地區(qū)群眾公共體育服務(wù)動(dòng)態(tài)化需求表達(dá)路徑的創(chuàng)新。運(yùn)用信息技術(shù)搭建長(zhǎng)效的地區(qū)體育政務(wù)信息一體化平臺(tái)機(jī)制，解決信息傳達(dá)不均等障礙。破除長(zhǎng)三角政府、民眾的信息流動(dòng)壁壘，實(shí)現(xiàn)信息協(xié)調(diào)互通，提升公共服務(wù)需求表達(dá)的精準(zhǔn)性。其次建立科學(xué)合理的供給決策機(jī)制，體育公共服務(wù)供給應(yīng)該向以人為本的理念轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角群眾公共體育需求的動(dòng)態(tài)收集，根據(jù)企業(yè)、社會(huì)組織等供給主體的能力范疇，創(chuàng)建有效施行的政策方案，形成從長(zhǎng)三角聯(lián)席會(huì)議到各地體育行政部門、從宏觀到微觀的政策指導(dǎo)方案。地方級(jí)體育行政部門把施行中存在的問題、意見反饋到聯(lián)席會(huì)議，形成科學(xué)合理的指導(dǎo)反饋系統(tǒng)，更好指導(dǎo)公共體育服務(wù)的提供。

3.5 強(qiáng)化供給監(jiān)督機(jī)制

長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給從決策到輸出配置的過程都要進(jìn)行監(jiān)督。第一方面，對(duì)決策環(huán)節(jié)的監(jiān)督是對(duì)政府行政的監(jiān)督，主要依賴長(zhǎng)三角群眾、社會(huì)組織、媒體的民主監(jiān)督；第二方面，對(duì)生產(chǎn)和輸出配置環(huán)節(jié)的監(jiān)督，就是對(duì)多元供給主體的監(jiān)督。其中最重要的是對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督，主要從三個(gè)維度來進(jìn)行監(jiān)督，分別是生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)輸出質(zhì)量、群眾滿意度。強(qiáng)化市場(chǎng)信用監(jiān)督，增加長(zhǎng)三角市場(chǎng)信用監(jiān)管力度，采用企業(yè)黑名單措施，完善長(zhǎng)三角區(qū)域失信懲戒機(jī)制，明確信用級(jí)別對(duì)不同等級(jí)的企業(yè)采取不同方案，使投機(jī)者無路可走。增加政府監(jiān)督效能，健全市場(chǎng)主體網(wǎng)絡(luò)信息公示系統(tǒng)。建立合理的監(jiān)督職責(zé)體系，明確各行政部門責(zé)任清單，落實(shí)相關(guān)責(zé)任區(qū)域，消除盲區(qū)。推行信息化、便捷化的監(jiān)管手段，對(duì)公共體育服務(wù)供給過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，全程可查，具體追責(zé)，對(duì)日常監(jiān)測(cè)、抽檢、投訴、舉報(bào)等手段靈活運(yùn)用。第三方監(jiān)督手段正悄然崛起，采用第三方監(jiān)督必須滿足兩個(gè)重要條件：第一，減少行政部門干預(yù)必須保證其獨(dú)立的地位。第二，具有良好專業(yè)素質(zhì)和獨(dú)立運(yùn)行的能力。完善監(jiān)督反饋路徑，健全多元化監(jiān)督系統(tǒng)。

3.6 健全標(biāo)準(zhǔn)化、法制化、系統(tǒng)化的供給長(zhǎng)效機(jī)制

長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)的供給是一項(xiàng)長(zhǎng)久性的工作，是長(zhǎng)三角極為重要的民生保障工程，完善法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的供給長(zhǎng)效機(jī)制是保證公共體育服務(wù)供給的高質(zhì)量、持久性、穩(wěn)定性的根本路徑。當(dāng)下長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給主要是由黨總攬全局，成立長(zhǎng)三角一體化發(fā)展聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、研究審議各方面工作［2］，已經(jīng)形成了初步的規(guī)范化、法制化的體系，亟待完善。因此，長(zhǎng)三角體育行政部門進(jìn)一步地采取有效的策略，積極發(fā)揮“門檻”的作用，門檻的高低基本決定了公共體育服務(wù)供給的質(zhì)量，嚴(yán)格把控社會(huì)組織、企業(yè)等主體公共體育服務(wù)的形式、流程、內(nèi)容等，根據(jù)發(fā)展現(xiàn)狀相關(guān)體育行政部門出臺(tái)公共服務(wù)供給相配套的政策、規(guī)劃，長(zhǎng)三角地區(qū)公共體育服務(wù)供給實(shí)施要做到有理有據(jù)，可以有效避免因?yàn)槿藶橐蛩?、企業(yè)因素等而產(chǎn)生的服務(wù)供給漏洞。