新時(shí)代廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)研究

李連華 貴州省黔西南州貞豐縣文體廣電旅游局廣電網(wǎng)絡(luò)傳輸中心

廣電網(wǎng)絡(luò)是國(guó)家和政府重要宣傳媒介，具有宣傳國(guó)家政策方針、傳遞社會(huì)正能量、弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)文化的職能。新時(shí)代，社會(huì)整體發(fā)生深刻改變，廣電網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)新形勢(shì)，在傳統(tǒng)媒體職能上融入了部分新媒體功能、新的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)內(nèi)容，開(kāi)始由大眾化宣傳轉(zhuǎn)向個(gè)性化需求服務(wù)，諸多信息技術(shù)、智能化應(yīng)用、數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，也為廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了新方向。但無(wú)論哪種轉(zhuǎn)變，其本質(zhì)都是公共服務(wù)重要載體，承擔(dān)相應(yīng)公共服務(wù)。雖然廣電網(wǎng)絡(luò)在一系列市場(chǎng)化改革中取得了成就，但在實(shí)際應(yīng)用中還存在諸多問(wèn)題，需要一一解決。

一、廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)內(nèi)涵

公共服務(wù)是政府部門(mén)、國(guó)有企事業(yè)單位及相關(guān)中介機(jī)構(gòu)等履行法定責(zé)任，為公民、法人和其他社會(huì)組織提供事務(wù)辦理、幫助的行為，涉及科技、教育、文化、衛(wèi)生、體育等諸多領(lǐng)域。廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)是指借助廣播電視網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，向社會(huì)大眾和其他組織提供公共服務(wù)，滿(mǎn)足社會(huì)公眾需求和人民群眾公共服務(wù)需求[1-2]。在過(guò)去一段時(shí)間里，廣電網(wǎng)絡(luò)遭受到新興媒體的劇烈沖擊，生存環(huán)境受到一定程度擠壓，但廣電網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有一蹶不振，而是主動(dòng)迎接數(shù)字化戰(zhàn)略帶來(lái)的新挑戰(zhàn)和新變化，積極融入5G、虛擬VR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)。在智慧化、高清化和融合化等方面不斷探索，加快全流程再造、全體系重構(gòu)和全環(huán)節(jié)重塑，構(gòu)建新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，促進(jìn)行業(yè)整體的改革創(chuàng)新和深度調(diào)整。同時(shí)，積極發(fā)揮其輻射區(qū)域全面、覆蓋面積廣、權(quán)威性高等優(yōu)勢(shì)，貫徹國(guó)家廣播電視總局關(guān)于加強(qiáng)廣播電視公共服務(wù)體系建設(shè)相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)，持續(xù)推進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)縱深發(fā)展，提升其服務(wù)效能，從而達(dá)到堅(jiān)守輿論宣傳陣地、保障人民群眾基本權(quán)益、豐富人們精神文化生活的目的。

二、廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)影響因素分析

（一）廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)

一方面，廣電網(wǎng)絡(luò)具有獨(dú)特社會(huì)屬性、政治屬性，是黨和政府的喉舌，國(guó)家對(duì)外宣傳窗口，是公共文化服務(wù)的主要傳播渠道和載體，肩負(fù)著一定政府基本職能[2]。三網(wǎng)融合背景下，迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，廣電網(wǎng)絡(luò)將發(fā)展重心放在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)上，忽視了服務(wù)水平的提升，沒(méi)有真正發(fā)揮好社會(huì)屬性和政治屬性。同時(shí)，側(cè)重市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致廣電網(wǎng)絡(luò)忽略了自身員工關(guān)于公共服務(wù)教育和宣傳，部分老員工還未擺脫原有壟斷地位思想，對(duì)待用戶(hù)缺乏服務(wù)意識(shí)[3]；部分新員工對(duì)公共服務(wù)缺乏了解，缺少對(duì)應(yīng)服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)和知識(shí)，在面對(duì)用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，存在不負(fù)責(zé)任、不耐煩、推諉等情況，認(rèn)為用戶(hù)是在刁難他，這些都是公共服務(wù)意識(shí)不足的直觀(guān)表現(xiàn)。另一方面，公共服務(wù)的主體是公眾，在廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)中引入公眾參與，不僅能夠?yàn)楣姳磉_(dá)訴求、相互溝通交流提供平臺(tái)，還能加強(qiáng)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管力度，拉近廣電網(wǎng)絡(luò)與群眾之間的距離，更好地發(fā)揮廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)。但是，觀(guān)察現(xiàn)有廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)公眾參與情況，存在諸多問(wèn)題，包括缺乏提前告知機(jī)制，節(jié)目?jī)?nèi)容變更、新服務(wù)執(zhí)行和終止等需要用戶(hù)自主發(fā)現(xiàn)；缺乏協(xié)商機(jī)制，對(duì)機(jī)頂盒價(jià)格、服務(wù)價(jià)格等用戶(hù)缺乏參與，只能被動(dòng)選擇對(duì)應(yīng)套餐；缺乏主動(dòng)回訪(fǎng)機(jī)制，與用戶(hù)關(guān)系更像一次性交易，沒(méi)有建構(gòu)起用戶(hù)和廣電網(wǎng)絡(luò)的緊密連接，用戶(hù)對(duì)其缺乏歸屬感和信任感。

（二）廣電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)盲目無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重

廣電網(wǎng)絡(luò)以往處于國(guó)家壟斷地位，無(wú)須參與市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，但隨著三網(wǎng)融合政策的實(shí)施，其壟斷地位被打破，被迫進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，其市場(chǎng)策略、產(chǎn)品架構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)體系等均與市場(chǎng)發(fā)展存在一定偏差，整體發(fā)展觀(guān)念仍未發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。同時(shí)，OTT 和IPTV 的全面普及，更對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)以電視直播和增值業(yè)務(wù)為主、寬帶業(yè)務(wù)為輔，在遭受價(jià)格攻擊、出口管控、售后服務(wù)不佳等因素影響下，廣電網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)受到打擊，繼而導(dǎo)致用戶(hù)流失。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2021 年全國(guó)有線(xiàn)電視實(shí)際用戶(hù)數(shù)為2.01 億戶(hù)，同比下降0.09 億；IPTV 用戶(hù)達(dá)3.49 億戶(hù)，全年凈增3336 戶(hù)；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)同比增加5224 戶(hù)。分析其原因發(fā)現(xiàn)，主要因?yàn)槿藗兩盍?xí)慣發(fā)生改變，更多采用碎片化、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式，滿(mǎn)足信息接收和觀(guān)看需求；技術(shù)進(jìn)步改變了電視節(jié)目傳統(tǒng)收看形式，人們可以通過(guò)手機(jī)、電腦、IPAD 等智能終端隨時(shí)收看[4]；三網(wǎng)融合背景下，電視業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境寬松，無(wú)論電信、聯(lián)通、移動(dòng)等均可辦理寬帶、網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒等業(yè)務(wù)，不斷擠壓廣電網(wǎng)絡(luò)原有市場(chǎng)份額；終端設(shè)備研發(fā)落后，傳統(tǒng)數(shù)字機(jī)頂盒操作性、擴(kuò)展性和內(nèi)容豐富性有限，與智能終端相比使用感遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，進(jìn)而導(dǎo)致用戶(hù)流失。

（三）廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)功能單一

廣電網(wǎng)絡(luò)參與公共服務(wù)的主要形式是在線(xiàn)直播電視，包括模擬電視、高清和標(biāo)清數(shù)字機(jī)頂盒，電視回放及點(diǎn)播等。隨著新興科技的普及，以往只能在電視上收看節(jié)目的形式被顛覆，人們可以隨時(shí)隨地通過(guò)智能終端收看電視節(jié)目，智能電視也發(fā)展迅猛，通過(guò)內(nèi)置APP 就可直接播放電視節(jié)目，回放點(diǎn)播等更屬于基礎(chǔ)功能。無(wú)論功能、便捷性、形式等均遠(yuǎn)超數(shù)字電視機(jī)頂盒，對(duì)此，廣電網(wǎng)絡(luò)積極創(chuàng)新變革，遵循廣電總局發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)智慧廣電的指導(dǎo)意見(jiàn)》，積極推動(dòng)廣電網(wǎng)智慧化發(fā)展，為業(yè)務(wù)功能型向創(chuàng)新服務(wù)型的轉(zhuǎn)變提供助力，到目前已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)電視制播系統(tǒng)全面數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)，節(jié)目?jī)?nèi)容制作高清化，取得了一定成效。但是，與網(wǎng)絡(luò)電視相比其服務(wù)手段仍然較為單一，適應(yīng)群眾移動(dòng)化、差異化、互動(dòng)化、數(shù)字化等內(nèi)容生產(chǎn)與創(chuàng)新能力仍有待提升，廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)還面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

三、新時(shí)代廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)體系建設(shè)措施

（一）創(chuàng)建新型廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)管理體系

新時(shí)期，廣電網(wǎng)絡(luò)要積極響應(yīng)公共文化服務(wù)戰(zhàn)略需求，堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、廣電主體、用戶(hù)中心”的發(fā)展模式，充分整合各項(xiàng)信息資源，推動(dòng)公共服務(wù)在廣電網(wǎng)絡(luò)全域內(nèi)的覆蓋和融合。充分發(fā)揮廣電網(wǎng)絡(luò)及公共服務(wù)行政優(yōu)勢(shì)，依據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況、項(xiàng)目建設(shè)需求和屬性等，構(gòu)建新型廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)體系。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，一方面，廣電網(wǎng)絡(luò)要立足公共服務(wù)這一發(fā)展根基，將公共服務(wù)作為各項(xiàng)工作開(kāi)展出發(fā)點(diǎn)，將推進(jìn)公共服務(wù)均等化、加快參與集成建設(shè)和民生服務(wù)等作為新任務(wù)，積極參與新型公共服務(wù)建設(shè)，為人民群眾提供豐富多樣的服務(wù)產(chǎn)品[5-6]。另一方面，建立科學(xué)管理制度，提升廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)意識(shí)。廣電網(wǎng)絡(luò)作為多年國(guó)有企業(yè)，在管理經(jīng)營(yíng)、管理制度和流程等方面存在諸多不足，為改變這一不足，適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展，廣電網(wǎng)絡(luò)要積極改變“等、靠、要”思想，建立科學(xué)健全的管理制度和規(guī)章制度，并嚴(yán)格落實(shí)，約束和培養(yǎng)每一個(gè)員工，提升其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高工作效率；要建立規(guī)范化的和工作流程，大刀闊斧，將以往落后繁瑣的流程丟棄，明確各崗位職責(zé)范疇和工作流程，確保各項(xiàng)工作分工細(xì)致，協(xié)作有序。在此基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新公眾參與機(jī)制，利用好主動(dòng)告知機(jī)制、協(xié)商機(jī)制、回訪(fǎng)機(jī)制，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)時(shí)了解當(dāng)下民眾的新需求和新問(wèn)題，提出具體解決措施。另外，還要建立合理績(jī)效評(píng)估機(jī)制，采取量化考核方式，將效益性指標(biāo)、服務(wù)型指標(biāo)作為監(jiān)督、考核和管理標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)公眾參與廣電網(wǎng)絡(luò)評(píng)估，以滿(mǎn)意度為評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，持續(xù)提高公共服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）發(fā)展創(chuàng)新廣電網(wǎng)絡(luò)多種公共服務(wù)形式

根據(jù)上文，廣電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和技術(shù)能力不足是導(dǎo)致用戶(hù)流失的主要影響因素，有線(xiàn)電視實(shí)際用戶(hù)數(shù)超過(guò)2 億戶(hù)，說(shuō)明電視機(jī)仍是我國(guó)廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展重要終端資源。為確保其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保有優(yōu)勢(shì)地位，廣電網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該深入實(shí)施智慧廣電戰(zhàn)略，深刻變革公共服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容和方式，改變以往單純新聞宣傳和文化娛樂(lè)的功能服務(wù)，緊跟新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)，推動(dòng)終端資源智慧化發(fā)展，為用戶(hù)提供更多功能服務(wù)[7]。例如，廣電網(wǎng)絡(luò)加快推進(jìn)智能化改造，提供綜合信息服務(wù)，高質(zhì)量的視聽(tīng)服務(wù)、家庭智慧化服務(wù)（在線(xiàn)運(yùn)動(dòng)、交互、娛樂(lè)）等新型文化服務(wù)；同時(shí)加強(qiáng)廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)發(fā)，如遠(yuǎn)程教育、智慧家庭建設(shè)、智慧社區(qū)、智慧社會(huì)和城市建設(shè)等，參與各級(jí)政府“雪亮工程”，使廣電網(wǎng)絡(luò)成為公共服務(wù)重要載體，發(fā)揮其社會(huì)屬性和政治屬性，鞏固基層宣傳文化陣地；或者創(chuàng)建應(yīng)急廣播綜合服務(wù)平臺(tái)，建立應(yīng)急廣播音柱，將其與手機(jī)APP、戶(hù)外大屏、機(jī)頂盒、應(yīng)急廣播適配器等終端相互連接，覆蓋全部村鎮(zhèn)、社區(qū)、公園及重點(diǎn)公共場(chǎng)所，可以實(shí)現(xiàn)全天候、全時(shí)段的應(yīng)急廣播，有效提升廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)效能。同時(shí)，加強(qiáng)廣電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)布局，以市場(chǎng)為主導(dǎo)，為公眾提供符合其需求的差異化產(chǎn)品、增值產(chǎn)品。具體來(lái)看，廣電網(wǎng)絡(luò)可以建立寬帶業(yè)務(wù)、融合套餐、政企業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、智慧社區(qū)等新業(yè)務(wù)內(nèi)容；重視市場(chǎng)調(diào)研，在符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)的基礎(chǔ)上，貼合本土文化特色，打造精品欄目，引發(fā)與群眾之間的共鳴，增加用戶(hù)黏合性[8]；或者融入智慧社會(huì)，打造具有廣電特色的電商服務(wù)、在職教育、遠(yuǎn)程教育、綜合信息服務(wù)等，使其成為智慧社區(qū)重要組成。另外，還要加強(qiáng)與其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之間的協(xié)作，如廣電網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)是用戶(hù)資源、終端優(yōu)勢(shì)和社區(qū)內(nèi)分配網(wǎng)，電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)是技術(shù)、資金和人才，通過(guò)雙方互相合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為用戶(hù)提供更加豐富的產(chǎn)品和公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)。

（三）加快建設(shè)廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

一方面，積極落實(shí)和完善基礎(chǔ)公共服務(wù)建設(shè)?；谛聲r(shí)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展形勢(shì)，盡快促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)換代，投入大量資金、人力、物力推動(dòng)傳輸形態(tài)向無(wú)線(xiàn)網(wǎng)、光纖網(wǎng)的轉(zhuǎn)換延伸，提升網(wǎng)絡(luò)安全、信心安全，確保廣電網(wǎng)絡(luò)安全播出[9]。以貴州省為例，早在2016 年十大民生工程中就明確提出要在全省所有村莊內(nèi)實(shí)現(xiàn)光纖遷入，在后續(xù)發(fā)展中，又逐漸融入云計(jì)算、云儲(chǔ)存等大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立集廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)、信息化管理應(yīng)用于一體的綜合型管理服務(wù)平臺(tái)，搭建起政府與民眾之間的信息通道，實(shí)現(xiàn)了“打通公共文化服務(wù)最后一公里”目標(biāo)，并積極研發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代化4K 智能終端，顯著提升區(qū)域基本公共服務(wù)水平。最近幾年，貴州廣電網(wǎng)絡(luò)還提出“一云、雙網(wǎng)、三用”的建設(shè)發(fā)展思路，其中，“一云”指多彩貴州廣電云、“雙網(wǎng)”指有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)融合網(wǎng)，是廣電網(wǎng)絡(luò)核心所在，“三用”指政用、民用和商用，通過(guò)這種建設(shè)思路提升貴州廣電網(wǎng)絡(luò)均等化、綜合化信息服務(wù)能力。另一方面，積極發(fā)揮科技引領(lǐng)創(chuàng)新作用，對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G、人工智能、4K/8K、虛擬等關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用，大力培育沉浸式VR、互動(dòng)視頻、云游戲等新視頻業(yè)態(tài)，有效解決人工網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)手段單一，個(gè)性服務(wù)不足的問(wèn)題，全面深化推動(dòng)廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)融合創(chuàng)新。另外，為提升服務(wù)個(gè)性化、精準(zhǔn)化需求，還要不斷優(yōu)化無(wú)線(xiàn)覆蓋網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效能，如調(diào)頻廣播、地面數(shù)字電視、中短波廣播等，深入研究5G 條件下，無(wú)線(xiàn)廣播電視的覆蓋路徑、傳播路徑、技術(shù)方案等，開(kāi)發(fā)創(chuàng)建新的應(yīng)用場(chǎng)景，為用戶(hù)提供差異化服務(wù)奠定基礎(chǔ)；積極構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的新型收視調(diào)查體系，借助大數(shù)據(jù)搜集不同時(shí)間段電視欄目最佳收視率，確定最受歡迎的電視節(jié)目，進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，提高受眾黏合度。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在新時(shí)期，為更好地發(fā)揮廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)作用，相關(guān)人士必須積極改變思想觀(guān)念，建立新時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)思維，積極應(yīng)用各種先進(jìn)信息技術(shù)，促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型升級(jí)。對(duì)此，要對(duì)新時(shí)代廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)概念有一個(gè)清晰了解，對(duì)當(dāng)下廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)中存在的問(wèn)題和影響因素進(jìn)行深入分析，如服務(wù)意識(shí)較低，缺乏公眾參與；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，用戶(hù)流失嚴(yán)重；服務(wù)手段單一，個(gè)性服務(wù)不足。在此基礎(chǔ)上，提出具體改進(jìn)策略，通過(guò)立足廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)，制定科學(xué)管理制度；加強(qiáng)廣電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)布局，創(chuàng)建新型公共服務(wù)；發(fā)揮科技引領(lǐng)創(chuàng)新作用，提升公共服務(wù)能力等措施，加強(qiáng)廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迭代升級(jí)，突破原有思維、制度、模式、流程等限制，構(gòu)建全新廣電網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)體系，為行業(yè)發(fā)展賦能。