公共圖書館的讀者服務工作創(chuàng)新研究

黃 就

（海南省五指山市圖書館，海南 五指山 572200）

0 引言

2021年政府工作報告提出，“推進城鄉(xiāng)公共文化服務體系一體建設，創(chuàng)新實施文化惠民工程，廣泛開展群眾性文化活動，推動公共文化數(shù)字化建設?！保?］圖書館作為文化惠民工程的重要載體，進一步創(chuàng)新讀者服務模式，提升讀者學習、閱讀體驗，對有效推動全民閱讀、提高科普知識、豐富群眾文化生活等方面都具有重要意義。當前，由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平與公共服務水平的差異，公共圖書館的整體服務層次和水平參差不齊，服務理念、體制機制、技術(shù)能力、模式創(chuàng)新、隊伍素質(zhì)等方面還存在不小差異。但與之矛盾的是，進入新時代后，隨著我國經(jīng)濟基礎(chǔ)水平的提高，群眾對圖書館服務、閱讀服務的多樣化和品質(zhì)需求越來越高。比如更加寬敞明亮的整體環(huán)境、更加貼心周到的服務、更加方便快捷的借閱手續(xù)和檢索渠道、更加智慧人性化的閱讀體驗等。因此，結(jié)合地區(qū)實際，進一步研究公共圖書館讀者服務工作，創(chuàng)新服務模式，增強讀者服務體驗，具有重要理論意義和現(xiàn)實意義。

1 公共圖書館的讀者服務現(xiàn)狀和問題

由于公共圖書館的公益性質(zhì)，主要由政府投資建設管理，因此其整體規(guī)模與服務水平同地方經(jīng)濟發(fā)展狀況直接相關(guān)。

1.1 硬件設施分布不均衡，基礎(chǔ)體驗存在差距

相對來說，一線城市的公共圖書館場館規(guī)模、數(shù)量、分布等硬件設施，以及服務人員素質(zhì)、服務質(zhì)量等方面水平都比較高。但對于一些三線城市或偏遠地區(qū)來說，經(jīng)濟基礎(chǔ)比較薄弱，公共文化基礎(chǔ)設施比較薄弱。以本文所選海南省為例，作為欠發(fā)達省份，其公共圖書館質(zhì)量、數(shù)量都與國內(nèi)一線城市有較大差距。公開數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，海南省共有公共圖書館24個，藏書600萬冊，擁有圖書閱覽室席位7 500個，橫向?qū)Ρ炔蛔阋痪€城市平均值的30%。縱向來看，海南省內(nèi)各城市中，?？谑袚碛惺∈袇^(qū)三級圖書館6座，擁有閱覽室席位2 300余個，相對較多，而對比五指山、樂東等地，行政區(qū)域內(nèi)僅有一座圖書館，而且面積較小。從整體上看，海南省整體資源分布并不均衡，同時不同級別的圖書館內(nèi)部設施水平參差不齊，檢索方式現(xiàn)代化以及便捷程度也有較大差異，群眾借閱便捷性、館內(nèi)閱覽體驗感存在明顯差異。

1.2 公共服務活動開展少，個性化服務不足，讀者體驗感不強

由于各地經(jīng)濟水平差異，公共圖書館舉行便民文化等公共服務的規(guī)模、頻次與質(zhì)量也有明顯不同。同樣以海南省為例，省會?？谑?，圖書館數(shù)量多，活動資金預算豐富，各級圖書館開展群眾公共服務活動也比較多，內(nèi)容也比較豐富，針對年齡層次也比較細化，讀者參與力度也相對較高，體驗較好；而海南省中部市縣在活動次數(shù)和內(nèi)容上都有明顯差距。同時在管內(nèi)個性化服務上，?？谑懈鲌D書館依托雄厚資源，特別是互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，面向讀者提供了機器人智能導讀、虛擬現(xiàn)實體驗、市內(nèi)圖書館通借通還、恒溫恒濕自習室、殘疾人專用通道等個性化特色服務，讀者體驗感十分豐富；但其他縣市還存在不小差距。

1.3 圖書館工作人員素質(zhì)參差不齊，服務意識理念存在差異

影響公共圖書館讀者服務質(zhì)量水平的另一個重要因素就是工作人員的綜合素質(zhì)水平。雖然隨著圖書館現(xiàn)代化、信息化水平的提高，所需人工服務越來越少，但不少偏遠不發(fā)達地區(qū)還保留人工檢索和借還功能，而發(fā)達城市和地區(qū)對圖書館人工服務質(zhì)量要求越來越高，特別是個性化服務、智慧化服務方面。以海南省為對象，大城市擁有較為豐富的人力和管理資源，人員無論從數(shù)量還是整體素質(zhì)上都比較高，內(nèi)部管理的科學性和效率都比較高；而縣鄉(xiāng)圖書館則存在明顯差距，人員經(jīng)費捉襟見肘，在讀者服務的理念和意識、業(yè)務能力上也有所不足，難以為讀者提供更加貼心完善的服務等。

2 公共圖書館讀者服務提升的創(chuàng)新舉措

2.1 創(chuàng)新資源分配模式，推進地區(qū)公共圖書館一體化均衡發(fā)展

經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，提升公共圖書館讀者服務水平，提升硬件保障是基礎(chǔ)［2］。各地要進一步落實城鄉(xiāng)一體發(fā)展、均衡發(fā)展，將政策、資源有針對性向縣鄉(xiāng)等薄弱地區(qū)傾斜，妥善解決地區(qū)不均衡、資源不均衡、服務不均衡問題。特別是要加大投入，著力提升縣鄉(xiāng)圖書館、鎮(zhèn)村圖書室的硬件保障和服務能力，擴大、增設圖書館面積，改善內(nèi)部硬件設施，增加館藏圖書數(shù)量，特別是智慧化借閱和服務設施，提升讀者借閱體驗。要進一步完善公共圖書館一體化體系，推動省市縣鄉(xiāng)一體化政策和服務標準，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館整體服務水平，讓發(fā)展成果惠及全體讀者。

2.2 堅持以讀者為中心，創(chuàng)新圖書館服務思想理念

思想是行動的先導，提升圖書館讀者服務水平，思想觀念和服務意識是內(nèi)生動力。公共圖書館要進一步落實以人民為中心的發(fā)展思想，轉(zhuǎn)變理念和思路，切實樹立讀者至上的服務理念，以思想帶動行動，提高服務水平。要將提升讀者服務與黨史學習教育、我為群眾辦實事工作結(jié)合起來，將提升讀者服務質(zhì)量作為檢驗工作成效、踐行宗旨意識的重要標尺，作為圖書館建設發(fā)展的重點工作推進。要常態(tài)化組織開展宣傳教育活動，強化讀者中心服務理念，確保入腦入心入行，體現(xiàn)在工作成效中。

2.3 充分運用現(xiàn)代技術(shù)手段，創(chuàng)新圖書館讀者服務模式

充分運用現(xiàn)代技術(shù)手段是有效提升讀者服務水平的重要抓手，要結(jié)合地區(qū)實際，探索更多更便捷的服務模式。一是探索打造圖書館、書店聯(lián)合借閱模式，讀者從圖書館合作書店選擇新書，通過書店圖書館聯(lián)合系統(tǒng)，即可在書店實現(xiàn)借閱服務，讓讀者第一時間閱讀到新書。二是結(jié)合當前疫情防控形勢，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，進一步開發(fā)圖書館公眾號、App功能，讀者可從手機端直接借閱，并由快遞送書到家，歸還時，從App下單，快遞上門取書，讀者坐在家中、足不出戶就可享受服務。三是依托圖書館平臺載體，積極開展線上群眾文化活動，邀請名家學者舉辦線上直播講座、線上扶貧知識講座等，服務讀者群眾。四是進一步推進數(shù)字圖書館建設，加快數(shù)字圖書更新上線工作，滿足讀者線上閱讀需求。

2.4 優(yōu)化圖書館內(nèi)部空間，盤活館藏資源，創(chuàng)新讀者服務新模式

公共圖書館要結(jié)合自身實際，進一步優(yōu)化內(nèi)部空間：一方面要最大化利用內(nèi)部立體空間，提高館藏圖書收藏效率，騰出更多空間和閱讀席位，盤活館藏資源，提高讀者服務給予能力［3］；另一方面，要進一步細化館內(nèi)各區(qū)域劃分，有條件的圖書館要結(jié)合地區(qū)讀者需求，有針對性地建設古典、生活、藝術(shù)、科技、運動、財商等不同主題分館，細化功能，方便讀者選擇，提升服務的針對性。另外，圖書館要進一步創(chuàng)新讀者服務模式，針對讀者需求，充分運用信息技術(shù)手段，向讀者推介、推送相關(guān)書籍信息，方便讀者選擇性借閱，使更多“沉睡”的圖書資源“活”起來，提高圖書資源使用效率。要通過簡化網(wǎng)上借書操作、縮短快遞送達時間、增加在線借閱資源、減免圖書相關(guān)費用、提升數(shù)字資源訪問等一系列務實舉措和創(chuàng)新模式，全面提升讀者借閱體驗。

2.5 打造豐富多彩的圖書館文化活動，落實圖書惠民舉措，提升讀者服務質(zhì)量

公共圖書館要結(jié)合自身職責，積極響應國家“全民閱讀”倡議，進一步創(chuàng)新文化活動形式，引導國民多讀書、讀好書，助力建設書香社會。要進一步強化圖書館文化功能，推動文旅融合發(fā)展，通過打造“書香夜市”“書香景區(qū)”等活動，將古籍、名著、字帖等書香文化帶入夜市、進入景區(qū)，并舉行詩詞接龍、生僻字挑戰(zhàn)、繞口令比賽、書法比賽等活動，拓寬讀者服務范圍，讓更多群眾享受閱讀和文化樂趣。要進一步創(chuàng)新讀者互動模式，邀請本地作家、知名學者和廣大讀者舉辦聯(lián)誼活動，通過共同錄制讀書視頻、交流讀書寫作心得，為廣大讀者提供更高層次、更高平臺交流學習機會。圖書館要結(jié)合自身不同情況，進一步落實文化惠民舉措，強化與互聯(lián)網(wǎng)巨頭芝麻信用、快遞公司務實合作，探索信用借書新模式，實現(xiàn)“免押金、免辦卡、線上借、送上門”全套務實服務，打造“互聯(lián)網(wǎng)+信用”的惠民服務新模式，有效提升讀者體驗。

2.6 堅持錯時延時、人性化服務，全面提升讀者服務質(zhì)量

公共圖書館要始終堅持以讀者需求為先的服務理念，在寒暑假、周六日等圖書館需求量較大時段：一方面主動延長開放時間，提前一小時進館，延長夜間開放時間；另一方面增設閱覽座席，整合館內(nèi)資源，調(diào)用活動教室桌椅支援借閱室，千方百計滿足讀者需求。同時要進一步強化人性化服務意識，針對老幼病殘群體，提供具有針對性的服務保障，如開設老年人快速通道，防止高峰期擁擠，并在閱覽室配備老花鏡、放大鏡等輔助閱讀的工具；打造幼兒閱讀天地，讓小讀者更方便抵達朝思暮想的童書世界，也可以有效進行人員分流；為殘疾人讀者開辟綠色通道，提供輔助愛心席位，讓殘疾人感受到政府與社會的關(guān)懷。有條件的圖書館要進一步探索個性化、定制化服務模式，讓讀者感受到更加貼心、周到的VIP服務。

2.7 外部引進、內(nèi)部培養(yǎng)，提升服務人員綜合素質(zhì)

提升工作人員綜合素質(zhì)是提高圖書館讀者服務水平的有力保障。圖書館要堅持因地制宜，靈活采取適度增編、外聘人才、內(nèi)部培養(yǎng)等多種方式，提升服務人員隊伍水平。一是提升基礎(chǔ)業(yè)務水平，館員首先必須詳細了解館內(nèi)圖書分布、功能區(qū)域位置以及各項服務項目和具體內(nèi)容，確保隨時隨地為讀者答疑解惑。二是提升服務意識，對于讀者和群眾反映的問題，要落實“首問負責制”，對于自己無法解答解決的，要引導幫助群眾找到專門服務人員，徹底解決到位。三是加強圖書館人員形象氣質(zhì)、文明禮儀、職業(yè)道德、文獻檢索、安全生產(chǎn)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)等方面的培訓，提升人員專業(yè)技術(shù)水平，更好地為讀者提供專業(yè)化服務。