情緒勞動(dòng)在醫(yī)學(xué)專家信任建構(gòu)中的作用路徑研究

文藝晨 陳 嵐

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，萬物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)逐步滲透進(jìn)生活的方方面面。智能手機(jī)的普及使得“人人都有麥克風(fēng)”，對(duì)傳統(tǒng)的傳播權(quán)威發(fā)出挑戰(zhàn)，傳播去中心化已是大勢(shì)所趨。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)情感先行的傳播場(chǎng)域，符合邏輯的理性敘述在網(wǎng)絡(luò)中不如充滿感情色彩的論述易于傳播。專家學(xué)者具有較高的社會(huì)地位，在重大公共事件中，要想快速獲取公眾信任，需重點(diǎn)關(guān)注能否與公眾友好互動(dòng)、能否滿足公眾的情感需求等問題。

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，醫(yī)學(xué)專家是直接與公眾進(jìn)行溝通的群體。在以往的研究中，大量實(shí)驗(yàn)證明了多個(gè)影響專家信任的客觀標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)能力、職務(wù)層級(jí)、學(xué)術(shù)能力等，強(qiáng)調(diào)公眾付出信任的理性邏輯，但忽略了主觀因素在其中的作用。社會(huì)秩序受社會(huì)行動(dòng)影響，而社會(huì)情感是社會(huì)行動(dòng)的直接動(dòng)力。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·赫拉伯恩曾提出一個(gè)信息交流公式：7%的語言+38%的聲調(diào)和語氣+55%的面部表情=交流效果，其中的非理性因素占比超過80%。專家要想獲得公眾信任，就必須在積極的情感交流中走向臺(tái)前。

一、情緒勞動(dòng)視角的引入

情緒勞動(dòng)（emotional labor）一詞由美國(guó)學(xué)者霍赫希爾德在1983年提出，指工作者在一定報(bào)酬的刺激下，根據(jù)社會(huì)規(guī)范，通過調(diào)動(dòng)、調(diào)配自身的情感正確傳達(dá)所在組織的觀點(diǎn)，或給服務(wù)對(duì)象提供所需情感的互動(dòng)過程。學(xué)者陳玉佩將情緒勞動(dòng)分為專業(yè)導(dǎo)向型和顧客導(dǎo)向型兩種，前者遵循職業(yè)道德規(guī)范，后者遵循顧客情感需要。為了增加公眾福祉，醫(yī)學(xué)專家作為專業(yè)技術(shù)人員，在職業(yè)道德的驅(qū)使下對(duì)公眾進(jìn)行情緒勞動(dòng)，表現(xiàn)了職業(yè)責(zé)任感和人文關(guān)懷。

中國(guó)對(duì)情緒勞動(dòng)的研究從21世紀(jì)初開始，近兩年的研究熱度有顯著提升。研究主要集中在兩方面：一是對(duì)情緒勞動(dòng)概念的辨析，情緒勞動(dòng)由外國(guó)學(xué)者提出，其中文含義是該領(lǐng)域研究的基礎(chǔ)；二是對(duì)服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)進(jìn)行分析。不論是理論研究還是個(gè)案追蹤，都一次次證明了情感在社會(huì)關(guān)系中發(fā)揮著重要作用。但當(dāng)下對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究存在幾個(gè)問題：1.多集中于對(duì)基層服務(wù)業(yè)人員的研究，如月嫂、空姐等，缺少對(duì)社會(huì)地位較高的服務(wù)人員的研究；2.定義中的“報(bào)酬”局限于經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。法國(guó)思想大師皮埃爾·布爾迪厄?qū)①Y本分為經(jīng)濟(jì)資本、文化資本和社會(huì)資本三種。社會(huì)合作的本質(zhì)是價(jià)值交換，能夠通過交換獲取并提升個(gè)人價(jià)值的資本都應(yīng)該被看作是報(bào)酬的一種。美籍日裔學(xué)者弗朗西斯·福山早就論證了信任是一種社會(huì)資本，因此，本文認(rèn)為信任也可以被看作是一種報(bào)酬，應(yīng)拓寬概念中對(duì)于“報(bào)酬”的界限。

二、情緒勞動(dòng)在專家信任建構(gòu)中的作用路徑

在新冠肺炎疫情中，醫(yī)學(xué)專家首先積極調(diào)配自身情感，從只傳遞科學(xué)信息的普通專家轉(zhuǎn)變?yōu)榕c公眾進(jìn)行情感互動(dòng)的“擬親屬”角色，提高公眾信任程度；其次，持續(xù)向公眾傳遞該角色應(yīng)有的情感色彩，加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)以提升信任黏度；最后，經(jīng)過情感能量的累積實(shí)現(xiàn)自身角色的升華，成為情感共同體的意見領(lǐng)袖，信任作用輻射整個(gè)社會(huì)場(chǎng)域，提高國(guó)人的凝聚力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)共同抗擊疫情的決心。

（一）“擬”親屬關(guān)系：情感角色的形成

情感角色指社會(huì)對(duì)于某些具有特殊身份的人的行為期待。美國(guó)學(xué)者塔爾科特·帕森斯將情感角色分為工具性角色和感性角色，前者包括帶有較多情感成分的母親、護(hù)理人員等，后者包括講究理性和邏輯的警察、法官等。但因這一劃分方式著重體現(xiàn)了性別與社會(huì)地位對(duì)于角色區(qū)分的影響，對(duì)概念的詮釋并不十分充分，經(jīng)后人修改，情感角色又被分為規(guī)定性角色和開放性角色，強(qiáng)調(diào)社會(huì)期待對(duì)個(gè)人角色轉(zhuǎn)變的動(dòng)力。學(xué)者喻國(guó)明曾指出，人們?cè)谡J(rèn)同一種新的邏輯判斷之前會(huì)先進(jìn)行情感判斷，即確定我與其的關(guān)系程度后再進(jìn)行正誤判斷。在新冠肺炎疫情中，醫(yī)學(xué)專家通過不斷滿足公眾情感需求，與公眾互動(dòng)過程中在情緒勞動(dòng)的作用下，從最初負(fù)責(zé)專業(yè)判斷的規(guī)定性角色向“擬親屬”這一開放性角色轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)深層次的關(guān)系建立，進(jìn)入公眾的核心信任圈，從而提高公眾對(duì)其傳播科學(xué)觀點(diǎn)的認(rèn)可程度。

1.滿足公眾情感需求

專家通過語言安撫和行動(dòng)表率兩個(gè)方面進(jìn)行情感傳遞，滿足公眾的情感需求。因風(fēng)險(xiǎn)感知不同，公眾更容易對(duì)新冠肺炎疫情抱有消極情緒。此時(shí)，公眾需要的不僅僅是科學(xué)的防疫措施，還需要進(jìn)行心理疏導(dǎo)，建立風(fēng)險(xiǎn)中的安全感。李蘭娟院士與高級(jí)專家組成員進(jìn)駐武漢一線病區(qū)，在更新臨床數(shù)據(jù)的同時(shí)，還借助語言積極安撫公眾情緒，幫助公眾實(shí)現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境下的自洽。在中央廣播電視總臺(tái)《晚間新聞》節(jié)目的連線中，李蘭娟院士呼吁公眾不必過分焦慮，要相信國(guó)家的醫(yī)療能力：“大家不要怕，即使得了也不可怕，及時(shí)到醫(yī)院去，因?yàn)槲覀儑?guó)家醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展得非?？??！蓖瑫r(shí)，她還強(qiáng)調(diào)了一線工作人員的辛苦，主動(dòng)引導(dǎo)媒體和公眾進(jìn)行關(guān)注：“我認(rèn)為新聞媒體應(yīng)該報(bào)道醫(yī)務(wù)人員非常辛苦，日日夜夜守護(hù)在病人身邊，所以醫(yī)務(wù)人員白衣天使的精神我希望媒體們能更加地關(guān)注?！边@番話體現(xiàn)了她對(duì)公眾和醫(yī)務(wù)人員的愛護(hù)，展現(xiàn)了一位高齡院士在困境中的擔(dān)當(dāng)和定力，為焦慮的公眾打下了一劑強(qiáng)心針，幫助公眾正視疫情的危急程度。

與語言上直接的情感交流相比，從非語言符號(hào)中傳遞出的情感往往更加具有說服效果。抵達(dá)武漢后，李蘭娟堅(jiān)持每天去病區(qū)查房，為研制更有效的防治辦法長(zhǎng)期駐扎在臨床一線。此前她就曾對(duì)媒體說：“我們雖然都已經(jīng)七八十歲了，但是有責(zé)任和義務(wù)在國(guó)家遇到緊急疫情的時(shí)候，傾盡力量保證國(guó)民健康安全?！敝醒霃V播電視總臺(tái)《新聞直播間》以《李蘭娟：忘我工作每天只睡三個(gè)小時(shí)》為題，講述了她作為傳染病專家身上所具有的責(zé)任感和使命感，塑造榜樣形象，引發(fā)公眾贊揚(yáng)和敬佩。后來，因長(zhǎng)期身穿防護(hù)服、佩戴口罩，李蘭娟的臉上被壓出了清晰的印痕。網(wǎng)友紛紛留言：“什么叫明星？這就叫明星，這叫民族的脊梁！”李蘭娟通過堅(jiān)持一線工作的行為表率和口罩壓痕所帶來的視覺沖擊，再次展示了一名醫(yī)護(hù)人員保護(hù)病患的決心和高尚的職業(yè)精神，以及風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境下對(duì)公眾的有力保護(hù)，得到了公眾的認(rèn)同。

2.公眾對(duì)“擬親屬”關(guān)系的確定

社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通在《鄉(xiāng)土中國(guó)》中提出，中國(guó)人的信任是以己為圓心，以親疏關(guān)系為半徑，由己及外推出的同心圓。在傳統(tǒng)社會(huì)中，親疏關(guān)系即為親緣、血緣、地緣關(guān)系，家庭是人際信任中最核心的部分?；ヂ?lián)網(wǎng)萬物互聯(lián)的特點(diǎn)已將專家與公眾緊密聯(lián)系在同一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)域下，實(shí)現(xiàn)雙方在場(chǎng)，相當(dāng)于形成了實(shí)際生活中人與人面對(duì)面溝通的條件。而專家對(duì)公眾的情感滿足，則成為公眾選擇與專家建立“擬親屬”關(guān)系的敲門磚。是否實(shí)現(xiàn)了關(guān)系的轉(zhuǎn)變，可以從公眾對(duì)專家的稱呼中進(jìn)行觀察。日常生活中，我們并不會(huì)直呼家庭親屬的姓名，而是使用較為親昵的稱呼，例如“爺爺”“奶奶”“爸爸”“媽媽”等。這些稱呼本身就暗含了“我”與對(duì)方親密的人際關(guān)系，對(duì)方屬于“我”的“家里人”。從這些稱呼中也能看出“我”與對(duì)方的長(zhǎng)幼關(guān)系、保護(hù)與被保護(hù)的區(qū)別。面對(duì)親近的非家庭成員，公眾會(huì)根據(jù)對(duì)方的年齡、性別等特點(diǎn)，選取一個(gè)合適的家庭成員的稱呼來指代，以此形成“擬親屬”關(guān)系。

自李蘭娟臉上的壓痕照片引起熱議后，因其作為一名高齡醫(yī)護(hù)人員，長(zhǎng)時(shí)間工作在抗疫一線，又充分表達(dá)了對(duì)公眾（晚輩）的關(guān)心和安撫，“李奶奶”這個(gè)稱呼就逐漸成為比李院士、李醫(yī)生更受公眾歡迎的稱呼。與之類似的還有鐘南山院士、張文宏醫(yī)生，在大量的微博博文和新媒體的報(bào)道中，“鐘爺爺”“張爸”成為人們對(duì)這兩位同樣奮戰(zhàn)在抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員的稱呼，表達(dá)了廣大公眾對(duì)他們的認(rèn)可，將其拉入自己的核心信任圈，標(biāo)志著“擬親屬”關(guān)系的建立?！皵M親屬”關(guān)系不止體現(xiàn)在專家對(duì)公眾的保護(hù)上。因?yàn)閷＜遗c公眾新關(guān)系的建立，被公眾當(dāng)作“家里人”，公眾也會(huì)表現(xiàn)出對(duì)于“家庭成員”的保護(hù)。疫情期間，諸如“我只相信鐘爺爺?shù)?！”“聽張爸的！他說的肯定是對(duì)的！”“讓李奶奶多休息休息吧，注意身體！”等聲音經(jīng)常出現(xiàn)在疫情相關(guān)話題博文的評(píng)論里，體現(xiàn)了公眾對(duì)這些專家的信任和維護(hù)。

（二）規(guī)定與界限：情感制度化的體現(xiàn)

情感制度化是指社會(huì)對(duì)一定情感角色的規(guī)定和期待，是基于正式的規(guī)定、法條或文化習(xí)俗的互動(dòng)過程。情感制度化可以幫助公眾對(duì)情感角色進(jìn)行區(qū)分，并在一定程度上可以預(yù)見情感角色的行為。這也意味著，當(dāng)個(gè)人不能表現(xiàn)出情感角色對(duì)應(yīng)的情感時(shí)，可能會(huì)受到公眾的質(zhì)疑，降低對(duì)其的信任程度。專家通過情緒勞動(dòng)收獲了相應(yīng)的情感角色，提升了公眾信任度，但要想形成持續(xù)穩(wěn)定的情感互動(dòng)關(guān)系、維持較高的信任水平，就必須在情感制度化的規(guī)范下，持續(xù)向公眾傳遞對(duì)應(yīng)的情感。一旦出現(xiàn)越軌傾向，公眾就會(huì)將其推出信任核心圈，使得“擬親屬”關(guān)系瓦解。

長(zhǎng)輩應(yīng)該承擔(dān)維護(hù)“家庭”安全、照顧弱小家庭成員的責(zé)任。“李奶奶”“鐘爺爺”等“擬親屬”關(guān)系代表了作為長(zhǎng)輩的專家要對(duì)作為晚輩的公眾提供保護(hù)，并且能夠及時(shí)安撫其在不確定的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境下出現(xiàn)的異常情緒。這就是情感制度對(duì)以此為代表的“擬親屬”關(guān)系的規(guī)范。在建立關(guān)系后，專家的行為必須滿足情感制度對(duì)于對(duì)應(yīng)關(guān)系的合理期待，才能夠鞏固與公眾建立的“擬親屬”關(guān)系。李蘭娟在獲得“李奶奶”這一“擬親屬”稱呼后，也展現(xiàn)出“奶奶”對(duì)于晚輩的關(guān)心與愛護(hù)。她會(huì)走進(jìn)病房對(duì)正在與病魔抗?fàn)幍牟』歼M(jìn)行鼓勵(lì)：“你能挺過去的！相信你自己！”面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間奮戰(zhàn)在一線、略顯疲憊的同事，她會(huì)在其防護(hù)服后寫下“加油”二字鼓舞士氣。在給廣西北海小學(xué)生的回信中，李蘭娟鼓勵(lì)小朋友們勇敢追夢(mèng)，早日成為國(guó)家棟梁。在接受采訪時(shí)，她坦言，心里最開心的是看到病人康復(fù)出院，也寄語青年人勇攀高峰、造福人類。在情感制度的規(guī)范下，李蘭娟的一言一行在公眾心里塑造了一個(gè)勇?lián)厝蔚木裰е蜗螅粩鄰?qiáng)化著“擬親屬”關(guān)系，提升信任水平。

情感運(yùn)用分為私利性傾向和公益性傾向兩種。在疫情中，專家所承載的情感角色是為維護(hù)全社會(huì)公眾利益而誕生的，因此，必須遵循情感的公益性傾向，以責(zé)任和義務(wù)為行動(dòng)依據(jù)。雖然醫(yī)學(xué)專家已經(jīng)獲得了“擬親屬”關(guān)系，具有人際關(guān)系中“私人情感”的信任特征，但并不能以此謀私利。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，專家的責(zé)任感和正義感是使其能夠獲得并維持“擬親屬”關(guān)系的必要條件。因此，堅(jiān)持以公眾利益為先，才能滿足情感制度規(guī)定，為接下來構(gòu)建情感共同體打下基礎(chǔ)。

（三）相互認(rèn)同：情感共同體的構(gòu)建與信任強(qiáng)化

信任是合作的情感基礎(chǔ)。穩(wěn)定的“擬親屬”關(guān)系是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下親緣關(guān)系的再嵌入。在共同目標(biāo)的引領(lǐng)下，這一關(guān)系可以被擴(kuò)大為以情感為載體在脫域環(huán)境下公眾與專家相互信任的情感共同體，實(shí)現(xiàn)社會(huì)力量的凝聚，提高集體抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。德國(guó)社會(huì)學(xué)家斐迪南·滕尼斯將社區(qū)共同體分為血緣共同體、地緣共同體、精神共同體三個(gè)類別。在傳統(tǒng)社會(huì)中，人們多以前兩種共同體形態(tài)聚集在一起?，F(xiàn)代社會(huì)高度分工化和地域區(qū)隔化打破了地緣和親緣兩個(gè)共同體得以維系的基礎(chǔ)，人們轉(zhuǎn)向精神共同體的聚集形式。在精神共同體中，成員間的互助程度更高，成員間的情感得到進(jìn)一步的促進(jìn)。專家在被拉進(jìn)公眾的核心信任圈后，可以將維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)作為目的，呼吁更廣泛的公眾加入，多個(gè)核心信任圈的并集組成了一個(gè)有著共同奮斗目標(biāo)的情感共同體。在這一共同體中，醫(yī)學(xué)專家的情感角色因不斷滿足公眾情感需要而積累了較多情感能量（emotional energy），占據(jù)情感共同體中的優(yōu)勢(shì)地位，成為該共同體的群體代表和意見領(lǐng)袖。

“每個(gè)人都是戰(zhàn)士”這句話經(jīng)常出現(xiàn)在專家公開講話或是媒體推文中。專家通過肯定每一個(gè)公眾的力量，提升公眾的抗疫信心，將公眾緊緊團(tuán)結(jié)在一起。公眾也因此對(duì)專家更加信任，將其看作是團(tuán)隊(duì)中的“指路人”，積極調(diào)整自身行為配合防疫。此時(shí)，公眾對(duì)專家的情感又開始出現(xiàn)變化，專家在各自“擬親屬”關(guān)系的基礎(chǔ)上被升華為類似于“偶像”“英雄”的人物?！斑@才是我們?cè)撟返男恰薄皩W(xué)生打開手機(jī)電筒，秒變接機(jī)現(xiàn)場(chǎng)”等話題時(shí)常出現(xiàn)在微博熱搜中。各大高校爭(zhēng)相邀請(qǐng)專家給青年學(xué)子寄語和鼓勵(lì)，更有公眾將其與演藝圈明星作對(duì)比，呼吁社會(huì)更多地關(guān)注專家，進(jìn)一步提高專家的權(quán)威性，增強(qiáng)信任程度。專家從“擬親屬”身份轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦泄餐w中的精神旗幟，不斷吸納更多公眾成為情感共同體的一員，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)力量的凝聚。

至此，情緒勞動(dòng)在專家信任建構(gòu)中的作用路徑已基本清晰。專家在形成相應(yīng)情感角色后，與公眾建立“擬親屬”社會(huì)關(guān)系的聯(lián)結(jié)被納入公眾核心信任圈。在情感制度化的保障下，專家不斷與公眾進(jìn)行情感互動(dòng)，擴(kuò)大信任輻射范圍，搭建起以情感為載體、相互信任的情感共同體，與更多的公眾建立聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上，公眾將具有更多情感能量的醫(yī)學(xué)專家看作是群體的代表，醫(yī)學(xué)專家獲得了更多的信任支持和更大的話語權(quán)，能夠在風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)域中提高科學(xué)傳播的效率。

三、結(jié)論

情緒勞動(dòng)經(jīng)過建立“擬親屬”社會(huì)關(guān)系、情感制度化規(guī)范、形成情感共同體三個(gè)環(huán)節(jié)推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)中專家信任的建構(gòu)。情緒勞動(dòng)抓住了中國(guó)人際信任的特點(diǎn)，促進(jìn)符合中國(guó)本土化要求的專家信任建構(gòu)路徑的形成。

中國(guó)的信任環(huán)境與西方有很大不同。以差序格局和學(xué)者楊宜音提出的“自己人”概念為例，中國(guó)人的信任不僅是從理性角度去判斷一個(gè)人是否可信，而且要看與其的關(guān)系程度，關(guān)系越親，信任度就越高。關(guān)系建立的過程其實(shí)就是情感和利益交換的過程。以儒家學(xué)說為代表的中國(guó)傳統(tǒng)思想強(qiáng)調(diào)了情感在中國(guó)社會(huì)重要的聯(lián)結(jié)作用，將情感看作是人生命的根本體驗(yàn)，情感才是人區(qū)別于其他生命存在于世界上的關(guān)鍵。也就是說，在中國(guó)的信任環(huán)境中，情感才是人存在的根本方式。通過情緒勞動(dòng)促進(jìn)專家信任建構(gòu)，把握了情感在中國(guó)人際信任中的重要意義，區(qū)別于單純進(jìn)行理性計(jì)算的信任建構(gòu)方式，更符合中國(guó)本土的專家信任建構(gòu)。

值得注意的是，在研究中不應(yīng)將情感與理性看作是對(duì)立面，而應(yīng)該考慮二者的交叉關(guān)系，情感的聯(lián)結(jié)是為了讓理性更好地發(fā)揮作用。21世紀(jì)以來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件多次出現(xiàn)，危及人們的生命安全。風(fēng)險(xiǎn)溝通將成為未來生活的重要部分。風(fēng)險(xiǎn)總是不期而至，如何提高醫(yī)學(xué)專家在風(fēng)險(xiǎn)中的地位和公眾信任程度，提高公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)解決的配合程度和社會(huì)凝聚力，成為我們不得不思考的問題。中國(guó)的文化環(huán)境為信任建構(gòu)提供了良好的土壤，我們應(yīng)以信任建構(gòu)本土化為目的，發(fā)現(xiàn)并打造適合中國(guó)環(huán)境的信任路徑，為我國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供更多思路。