數(shù)字化公共服務(wù)與適老化建設(shè)初探
——基于馬斯洛需求層次理論

馮巧瑩 吳景瑩

廣州市番禺區(qū)民政局 廣東 廣州

隨著網(wǎng)絡(luò)強國建設(shè)和數(shù)字經(jīng)濟強國發(fā)展戰(zhàn)略的不斷深入貫徹，不斷提高政府社會公共服務(wù)數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，拓寬應(yīng)用場景、擴大受眾群體，是我國打造政府服務(wù)理念、加快政府職能轉(zhuǎn)變、完善政府社會治理的必然要求。打造服務(wù)型、智能化政府離不開數(shù)字服務(wù)適老化，其是推動我國積極有效應(yīng)對人口老齡化問題、提升老年人獲得感、幸福感的重要途徑。貫徹落實黨中央、國務(wù)院堅持以人民為中心的發(fā)展理念，通過現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，讓信息多跑路、群眾少走路等“一站式”數(shù)字服務(wù)融入各階層的社會活動，已成為新時代中國特色社會主義發(fā)展的基本特征之一。如何讓數(shù)字化建設(shè)滿足老年人日益增長的美好生活需要，讓老年人共享社會發(fā)展成果，切實解決老年人運用智能生活技術(shù)充分享受社會服務(wù)，最終實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂”的社會生活要求，成為政府和社會的重要考題。

一、我國老齡人口現(xiàn)狀

2020年開展的第七次全國人口普查主要數(shù)據(jù)顯示，中國60歲及以上人口為2.64億人，占18.70%。預(yù)計2025年這一人數(shù)將突破3億，2033年將突破4億，2053年將達到4.87億的峰值。據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達71.6%?！般y發(fā)一族”網(wǎng)民占比顯著增長，50歲及以上網(wǎng)民占比28.0%，以生活服務(wù)適老化為時代標志性特征的老年健康服務(wù)和適老化智能終端，成為智能化適老化體系的重要突破點。從供給側(cè)來說，老年人仍然是可以有所作為的勞動者，他們的人力資本、經(jīng)驗、技能仍有優(yōu)勢。推進積極老齡化，建設(shè)“健康中國”，將老齡化挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機遇，將更有利于社會治理和國家發(fā)展。為更好讓老年人適應(yīng)數(shù)字化社會生活，擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)、加強應(yīng)用培訓(xùn)和開展老年人智能技術(shù)教育等，將成為更好地為老年人提供周全、貼心、直接便利化服務(wù)的長久重要課題。

二、基于馬斯洛需求層次理論老年人對數(shù)字化政府服務(wù)的需求

馬斯洛需求層次理論是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中提出。馬斯洛將人類需求從低到高按層次分為五種，分別為生理需要、安全需要、歸屬和愛需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。筆者在馬斯洛需求層次理論的視角下，探討老年人群體在享受數(shù)字化政府公共服務(wù)時的實際需求。

1.生理需要

主要是生存保障，即所謂的衣食住行。老年人基本的養(yǎng)老是主要需要貨幣保障的，如勞動所得、退休待遇、個人儲蓄、子女贍養(yǎng)和社會福利救濟。老年人的基本生活保障需要依靠收入待遇和子女贍養(yǎng)支撐?！板X袋子”充實、方便提取使用，老年人的基本生活、基本醫(yī)療、基本照護等需求才能得到更加穩(wěn)妥的保障。隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，老年人與子女的生活距離不斷加大，空巢家庭已經(jīng)成為一個普遍性的社會現(xiàn)象。在傳統(tǒng)社會中，老年人可以依靠同住子女提供的經(jīng)濟、生活資助安度晚年。但在現(xiàn)代社會中，老年人則需要通過領(lǐng)取銀行賬戶中的退休金和外地生活子女通過手機、銀行卡等途徑轉(zhuǎn)賬的贍養(yǎng)費來獲得基本生存保障。老年人對電子設(shè)備和技術(shù)的不熟悉，導(dǎo)致其在領(lǐng)取和使用貨幣并以此維持基本養(yǎng)老生活的過程中出現(xiàn)一些障礙。

2.安全需要

安全需要包括生理、心理、社會上的安全。老年人需要穩(wěn)定、安全的環(huán)境，例如人身安全、身心健康、生活便捷。老年人處于人的生命周期的后期，其身體機能會逐漸出現(xiàn)“老化”現(xiàn)象，如記憶力減退、接受新事物能力下降、各種慢性疾病多發(fā)等，老年人存在生活照料、家政便民、健康護理、精神慰藉、健康管理等服務(wù)需求。在數(shù)字化政府服務(wù)視角下，如何打造智慧居家照料中心、智慧養(yǎng)老院、智慧老年食堂等基礎(chǔ)服務(wù)機構(gòu)，推進“物聯(lián)網(wǎng)”“人工智能”“生物識別”等技術(shù)在機構(gòu)、社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，實施居家養(yǎng)老服務(wù)（照料）中心監(jiān)控項目，滿足老年人“醫(yī)、養(yǎng)、康、護”等方面需求，成為優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的重要目標。同時，老年人生活環(huán)境是否便利、安全、適老化，直接影響老年人的生理和心理安全需要。老年人的健康服務(wù)也是我國“健康中國2030”規(guī)劃綱要的重要目標。

3.歸屬和愛的需要

老年人與外部社會建立感情的聯(lián)系或關(guān)系，如日常交際圈、生活環(huán)境。老年人退休后，對工作單位的歸屬感被打破，從原來開放的工作環(huán)境退縮至相對封閉的核心家庭甚至“空巢”家庭狀態(tài)，其社會角色改變、社交圈子縮小；同時因疾病、勞動能力減弱等原因，或主動或客觀地減少與周邊社會的接觸與交往。老年人對新興智能技術(shù)的接受程度相對較低，面臨“數(shù)字鴻溝”問題，許多老年人出現(xiàn)了社會隔離現(xiàn)象。服務(wù)型政府在養(yǎng)老工作中應(yīng)更加關(guān)注老年人的歸屬與愛的需求，促進老年服務(wù)工作從基本養(yǎng)老向品質(zhì)養(yǎng)老轉(zhuǎn)型。

4.尊重需要

一是老年人自尊需要；二是被人尊重的需要。希望受到別人的尊重，如社會參與、社會融入。根據(jù)社會生活體系中的角色理論、活動理論和撤離理論認為：老年人群體存在社會角色和社會關(guān)系的重大改變，脫離于智能化社會外，社會參與度減少、社會地位降低、社會尊重下降，出現(xiàn)自卑、缺乏自信的現(xiàn)象。因尊重需要，老年人對參與社會活動、提高社會地位有較強需求，尤其是不熟悉而又息息相關(guān)的數(shù)字社會領(lǐng)域。老年人保持健康的生活態(tài)度和健康的精神狀態(tài)，積極參與社會活動，將有利于提高老年人的幸福感、自豪感、榮譽感，讓老年人能更有尊嚴地享受晚年生活。老年人積極參與社會生活，將老年人的經(jīng)驗財富和智力資源有效轉(zhuǎn)為社會財富，使社會治理格局更加多元化、多方共贏。

5.自我實現(xiàn)需要

老年人追求實現(xiàn)自我價值，追求達到更高的人生境界，如老年大學(xué)、志愿服務(wù)。老年人因社會角色的轉(zhuǎn)變和受個體精力、思維活躍度等限制，對智能技術(shù)的接受能力較弱，其社會參與度不斷降低，造成一定程度上的社會隔離障礙。這與老年人具有豐富的社會經(jīng)驗、較高的工作技能和行之有效的管理水平，以及迫切發(fā)揮自身潛能、實現(xiàn)自我追求的期望，存在現(xiàn)實矛盾。數(shù)字化政府下社會管理和公共服務(wù)的積極參與和學(xué)習(xí)，成為老年人日益重視的話題。在建設(shè)老年友好型社會的過程中，鼓勵低齡、健康老年人“老有所為”，更新知識，參與志愿服務(wù)工作，將會成為社區(qū)建設(shè)的一股穩(wěn)定強大的力量。

三、基于馬斯洛需求層次理論老年人適老化需求的應(yīng)對措施

1.技術(shù)支持以人為本，保障老年人的基本服務(wù)需要

進一步對政府基本服務(wù)設(shè)施、智能電子設(shè)備進行適老化改造，以及服務(wù)場景的推廣應(yīng)用，實現(xiàn)老年人能用、會用、敢用、想用電子設(shè)備。通過技術(shù)手段加強大平臺建設(shè)，打破業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)壁壘，構(gòu)建“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”的業(yè)務(wù)模型，制定精細化、智能化技術(shù)標準，將公共服務(wù)相關(guān)信息自動整合到一卡一碼，簡化操作以適應(yīng)老年人使用，讓智能技術(shù)適配老年人。智能手機是民眾普遍使用的通信工具，也是我國數(shù)字化交通出行的有效工具之一。交通出行功能嵌入手機軟件中，簡化使用流程，進一步拓展“技術(shù)適老化”空間，讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果。“一卡（碼）通行”“刷臉通行”還可依托數(shù)字化移動政務(wù)服務(wù)平臺，打破區(qū)域限制，實現(xiàn)養(yǎng)老待遇發(fā)放、醫(yī)保服務(wù)、出行服務(wù)等民生需求項目的互聯(lián)互通。優(yōu)化“智慧+適老化政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用，做到標準統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享、事項同源、服務(wù)便捷，對老年人高頻需求的服務(wù)事項實行“四減一優(yōu)”（減環(huán)節(jié)、減時間、減材料、減跑動、優(yōu)服務(wù)），推進“一件事一次辦”往更深層次更高水平發(fā)展，讓老年人辦事少跑腿，有效便利老年人的各項生理需求。

2.完善老年人的健康服務(wù)體系，數(shù)字化服務(wù)嵌入適老化健康管理

以大衛(wèi)生、大健康的理念引領(lǐng)老年健康服務(wù)體系，依托政府?dāng)?shù)字化平臺的支持，激活市場活力，鼓勵社會參與，滿足多層次、多樣化的老年健康服務(wù)需求。充分利用數(shù)字化平臺和人工智能技術(shù)，探索開展遠程查看、實時定位、健康監(jiān)測、緊急呼叫等適老化服務(wù)。加強老年健康服務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)，推進公共信息的資源共享，破除“信息孤島”，運用“大數(shù)據(jù)”，探索“互聯(lián)網(wǎng)+老年健康”模式，建立標準化智慧健康驛站，完善線上家庭簽約醫(yī)生個性化管理，建設(shè)鎮(zhèn)街養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)養(yǎng)系統(tǒng)對接平臺，通過數(shù)字信息互認，為老年人常見病、慢性病復(fù)診以及隨訪管理等提供服務(wù)，形成一體化、便捷化的健康管理服務(wù)體系，滿足居家老年人的健康需求。

3.便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用，擴大適老化服務(wù)體系覆蓋面

老年人有能力、有需求共享數(shù)字時代發(fā)展成果，擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給，推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，便利的智能化數(shù)字產(chǎn)品將有利于進一步擴大老年人數(shù)字化使用覆蓋面。綜合運用老年人基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，對老年人的社會支持網(wǎng)絡(luò)進行合理評估，切實了解老年人個體和群體社會層面的問題和需求，提供精準的網(wǎng)絡(luò)支持工作。通過硬件升級和軟件上優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等“適（助）老模式”功能，以適應(yīng)老年人對智能手機的基本需求，使移動設(shè)備更便于老年人獲取信息和服務(wù)。以老年人群體為對象，開展老年智能技術(shù)教育普及工作。政府部門要主動推進以適老化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用為主體的優(yōu)化工作，重點推動與老年人密切相關(guān)的社區(qū)服務(wù)和社交通信的網(wǎng)絡(luò)支持工作，提高老年人的近鄰、遠親、外部社會群體等社交聯(lián)系，提升其歸屬和愛的需要。

4.提高老年人參與社會數(shù)字化治理的積極性，尊重老年人參與數(shù)字化建設(shè)的權(quán)利

《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》規(guī)定，國家為老年人參與社會發(fā)展創(chuàng)造條件。鼓勵老年人在自愿和量力的情況下依法參與科技開發(fā)和應(yīng)用。在“積極老齡化”的戰(zhàn)略視角下，老年人的社會參與應(yīng)受到重視，以尊重和正視老年人的生命價值為前提，以老年人的獨立自主、社會尊重、價值實現(xiàn)為原則，為老年人創(chuàng)造一個便于持續(xù)社會參與和生命價值延伸的生存環(huán)境。老年人應(yīng)是數(shù)字化建設(shè)的受益者，同時也應(yīng)是數(shù)字化建設(shè)的積極參與者和貢獻者。提高老年人參與社會數(shù)字化治理的積極性，引導(dǎo)老年人以新的社會角色重新加入社會活動中，有利于發(fā)揮老年人的專業(yè)所長和社會經(jīng)驗，提高老年人社會參與度、生活幸福感，促進中國老齡事業(yè)發(fā)展。

5.探索文化反哺式老年教育，開展社區(qū)數(shù)字化教育培訓(xùn)

數(shù)字政府公共服務(wù)的適老化改造和教育，為彌合代際間的數(shù)字鴻溝提供可能。子代通過數(shù)字反哺幫助親代按照數(shù)字服務(wù)要求進行信息錄入和預(yù)約實踐，讓老年人認識到學(xué)習(xí)數(shù)字化技能的重要性，提高老年人融入數(shù)字化生活的積極性。智能時代，老年人的生活對智能終端和數(shù)字化設(shè)備的需求較高，學(xué)習(xí)意識較強，年輕人對老年人進行文化反哺，助其利用現(xiàn)代信息技術(shù)和智能工具做事，學(xué)習(xí)掌握新的生存技巧，是老年人更好適應(yīng)晚年生活、跨越數(shù)字鴻溝的有效途徑。除了家庭文化反哺外，開展社區(qū)數(shù)字化應(yīng)用培訓(xùn)也是一項有針對性的嘗試?；鶎咏M織、社會團體、養(yǎng)老機構(gòu)和志愿者通過體驗學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗交流、互助幫扶等方式為老年人提供培訓(xùn)服務(wù)，提高老年人對智能設(shè)備的操作能力。