公共圖書館填補(bǔ)“數(shù)字鴻溝”推動(dòng)老年服務(wù)的實(shí)踐探索
——以首都圖書館為例

謝春花

（1.中國國家圖書館 北京 100081）

（2.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)政府管理學(xué)院 北京 100029）

2020年一場突如其來的新冠肺炎疫情席卷全球并持續(xù)至今，人們在面臨生命財(cái)產(chǎn)損失、精神利益損失、生產(chǎn)生活損失的同時(shí)，一直在致力于對抗新冠肺炎大流行。在我國疫情防控期間，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高新技術(shù)被廣泛運(yùn)用在疫情追蹤溯源、體溫智慧監(jiān)測、防疫知識(shí)普及、學(xué)校線上教學(xué)、社會(huì)生產(chǎn)恢復(fù)等方方面面。然而，當(dāng)大多數(shù)人在享受高新技術(shù)繁榮發(fā)展帶來的便利的同時(shí)，老年人因多種因素影響在數(shù)字時(shí)代一直處于掉隊(duì)狀態(tài)，在疫情防控期間更是處于“被迫上網(wǎng)”的尷尬境地：逛公園鍛煉身體需要本人信息掃碼登記、去銀行辦理業(yè)務(wù)需要人臉識(shí)別、去醫(yī)院看病需要線上掛號(hào)和在線填寫流行病調(diào)查問卷、想去圖書館看書需要提前線上預(yù)約等，一系列操作讓老年人在智慧時(shí)代手足無措，在疫情期間寸步難行，更使得“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。關(guān)于數(shù)字鴻溝的概念，早在1990年，美國著名未來學(xué)家托夫勒就在《權(quán)力的轉(zhuǎn)移》（Transfer of rights）一書中認(rèn)為，數(shù)字鴻溝是指在全球數(shù)字化盛行的過程中，不同國家和地區(qū)，不同行業(yè)之間，他們所擁有的信息技術(shù)水平不一致，造成了信息鴻溝的存在，進(jìn)而導(dǎo)致了財(cái)富分配的兩極分化[1]。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2020年年底，我國65歲以上人口數(shù)量約為1.91億，占全國人口總數(shù)的13.5%[2]。隨著人口老齡化進(jìn)程的加快和高新技術(shù)的飛速發(fā)展，如何幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”成為當(dāng)今社會(huì)各界面臨的新任務(wù)和新挑戰(zhàn)。為此，2020年11月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（國辦發(fā)﹝2020﹞45號(hào)）的通知，提出到2021年底前推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善；到2022年底前，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立[3]。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在當(dāng)前人口老齡化和信息智慧化的雙重背景下，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起填補(bǔ)“數(shù)字鴻溝”、創(chuàng)新老年服務(wù)手段、提高老年服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)老年服務(wù)發(fā)展、增強(qiáng)老年讀者獲得感與幸福感的重要責(zé)任。

1 老年人“數(shù)字鴻溝”的影響因素

時(shí)代發(fā)展瞬息萬變，互聯(lián)網(wǎng)變化日新月異，如何熟練地掌握智能手機(jī)和平板電腦對老年人來說是個(gè)新挑戰(zhàn)。截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，其中60歲及以上網(wǎng)民占比12.2%[4]。較低的網(wǎng)絡(luò)利用率反映出我國當(dāng)前“數(shù)字鴻溝”問題急需解決。而造成老年群體“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象的原因可以從個(gè)體因素、社會(huì)環(huán)境因素和技術(shù)實(shí)現(xiàn)因素三個(gè)方面來分析。

1.1 老年群體個(gè)體因素

首先，在身體方面，人的身體機(jī)能在步入老年后會(huì)逐漸衰老退化，尤其是在視力、聽力、記憶力、反應(yīng)靈活度等方面。老年人雖然渴望在信息化時(shí)代追趕上時(shí)代的步伐不掉隊(duì)，但是由于眼睛敏感度下降、聽力減弱、記憶力衰退、反應(yīng)遲緩、手腦不協(xié)調(diào)等身體客觀因素的影響，致使他們在接觸新知識(shí)、解決新問題的過程中屢屢受挫，這是“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因。

其次，在心理建設(shè)方面，老年人因其生活經(jīng)歷、所處年代的影響，固有觀念較為傳統(tǒng)，對互聯(lián)網(wǎng)等新興科技處于一種畏懼和抵觸的狀態(tài)，對未知世界的恐懼導(dǎo)致他們對陌生的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境充滿了戒心，從而拒絕學(xué)習(xí)智能應(yīng)用技術(shù)，逐漸與智能化社會(huì)脫節(jié)。同時(shí)因?yàn)閭€(gè)體因素導(dǎo)致的學(xué)習(xí)進(jìn)程較慢、學(xué)習(xí)效果不佳，使得老年人在融入信息時(shí)代的過程中喪失自信心，變得意志消沉，甚至在心理上抵觸從而中斷學(xué)習(xí)。

第三，在經(jīng)濟(jì)方面，大部分老年人在離退休后沒有額外的收入，只能依靠自己的退休金來支持衣食住行等日常生活開支。對于生活較為節(jié)儉的老年人來說，智能手機(jī)并不是生活必需品。智能化設(shè)備的缺失導(dǎo)致老年人無法與信息時(shí)代正常接軌。

1.2 社會(huì)環(huán)境因素

當(dāng)今世界在互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展下，信息化進(jìn)程逐步加快，新興科技改變了人們傳統(tǒng)的生產(chǎn)生活方式和思維方式。人們在享受更智能、更便捷的生活的同時(shí)，也面臨著更加錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。根據(jù)《2019年網(wǎng)絡(luò)詐騙趨勢研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示[5]，2014年到2019年網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報(bào)的數(shù)量雖然有所波動(dòng)，但是網(wǎng)絡(luò)詐騙的人均損失數(shù)額卻逐年遞增，其中58歲及以上人群舉報(bào)量雖然只占1%，但是卻位列人均損失第一名，高達(dá)83 771元。金融詐騙、網(wǎng)購詐騙、中獎(jiǎng)詐騙等網(wǎng)絡(luò)詐騙現(xiàn)象頻發(fā)以及各大媒體的宣傳，使得老年人對智能技術(shù)的安全性產(chǎn)生了懷疑，從而抵觸甚至直接拒絕數(shù)字產(chǎn)品和數(shù)字信息的使用，加劇了“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象的深化。

1.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn)因素

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，圖書館自助借還機(jī)、機(jī)場自助值機(jī)柜臺(tái)、醫(yī)院自助繳費(fèi)機(jī)、銀行自助終端機(jī)等智能終端設(shè)備大量涌現(xiàn)，已經(jīng)覆蓋了我們衣食住行的方方面面。雖然智能終端不斷推陳出新，但是一些終端設(shè)備并沒有考慮老年群體的特殊要求：難以理解的專業(yè)術(shù)語、眼花繚亂的操作界面、音量過小的語音提示，“適老化”程度明顯不足。此外，層見疊出的手機(jī)軟件在設(shè)計(jì)時(shí)沒有充分考慮老年人的操作習(xí)慣：復(fù)雜的操作流程、隨機(jī)出現(xiàn)的廣告彈窗、字體設(shè)置較小的內(nèi)容排版等，使得老年人從根本上抵觸使用智能產(chǎn)品。

2 首都圖書館填補(bǔ)“數(shù)字鴻溝”的實(shí)踐

為切實(shí)解決“數(shù)字鴻溝”問題，幫助老年人樂享“智慧生活”，首都圖書館不斷優(yōu)化服務(wù)方式，升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，通過入館無設(shè)防、提高圖書館適老化程度、開展老年智能技術(shù)教育等多項(xiàng)舉措堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)保障老年群體獲取公共文化服務(wù)的基本權(quán)益。

2.1 打破信息化入館門檻，確保老年群體入館無設(shè)防

在新冠疫情防控常態(tài)化條件下，首都圖書館根據(jù)北京市疫情防控要求和館區(qū)實(shí)際情況，一直采取預(yù)約限流的入館方式。為確保老年群體順利入館，首都圖書館在采取線上預(yù)約入館的同時(shí)推出多項(xiàng)舉措打破老年群體入館信息化門檻：一是完善入館政策。年齡在60周歲（含）以上的讀者，持有效身份證或老年證可登記入館，無需線上預(yù)約。老年讀者現(xiàn)場登記入館無人數(shù)限制，消除了老年人“預(yù)約碼”擔(dān)憂。二是完善“健康碼”管理，增設(shè)“健康碼”代查服務(wù)。沒有智能手機(jī)、無法查詢健康狀態(tài)的讀者，可以憑本人身份證在首都圖書館入口處由工作人員代查，以保證老年群體在疫情期間順利入館。入館門檻無設(shè)防打破了老年讀者“無碼難行”僵局，使其在信息化時(shí)代依舊可以暢享海量文化資源，確保公共文化服務(wù)有序發(fā)展。

2.2 保留傳統(tǒng)服務(wù)模式，提高圖書館服務(wù)適老化程度

首都圖書館在新館落成之初就專門開設(shè)了康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室，注重硬件配置和文獻(xiàn)信息服務(wù)，確保老年人及殘障人士能夠便捷地享受到公共文化服務(wù)。在硬件服務(wù)方面，圖書館外的無障礙停車位、輪椅坡道，圖書館內(nèi)的無障礙標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間、無障礙出入通道、無障礙座位等無障礙措施都極大地方便了腿腳不方便的老年人及殘障人士。此外，在總服務(wù)臺(tái)和康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室還配備了數(shù)臺(tái)普通輪椅以及電動(dòng)輪椅。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面，康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室提供包含期刊、報(bào)紙、普通圖書、大字版圖書以及盲文圖書在內(nèi)的紙質(zhì)資源。在配備免費(fèi)的老花鏡、放大鏡等老年人日常用品的同時(shí)，還配備了多種輔助閱讀設(shè)備，如有聲朗讀機(jī)、具有放大器作用的電子助視器、智能聽書機(jī)等。多種適老化設(shè)備及服務(wù)能讓老年讀者在信息化時(shí)代以更適合他們的方式獲取想要的信息，讓閱讀無距離，讓服務(wù)無阻礙。

此外，為幫助老年人順利過渡到信息化時(shí)代，首都圖書館在自助借還書機(jī)、自助查詢機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備處都有工作人員隨時(shí)為老年讀者提供人工幫扶。各個(gè)閱覽室優(yōu)先為老年讀者提供查詢、提取圖書、復(fù)印等服務(wù)。多項(xiàng)服務(wù)措施讓老年讀者感到更親切、更富有人情味。

2.3 注重老年群體繼續(xù)教育，助力老年讀者跨越“數(shù)字鴻溝”

公共圖書館參與到老年教育中，既是其教育職能進(jìn)一步深化的表現(xiàn)，也符合阮岡納贊所言“生長著的有機(jī)體”的圖書館理論[6]。為了幫助老年讀者緊跟時(shí)代步伐，首都圖書館早在2014年3月就推出了“電腦技能培訓(xùn)”公益活動(dòng)，課程設(shè)置充分考慮到老年讀者的年齡特點(diǎn)、知識(shí)儲(chǔ)備以及學(xué)習(xí)需求。經(jīng)過兩個(gè)月的專題培訓(xùn)，老年讀者學(xué)會(huì)了包含聊天軟件應(yīng)用、日常資料查詢、新聞瀏覽、文件下載在內(nèi)的基礎(chǔ)電腦使用技巧。此外，首都圖書館先后開展了“老年人常見法律問題及應(yīng)對”“手機(jī)攝影與修圖知識(shí)基礎(chǔ)”“智能手機(jī)的基礎(chǔ)使用”等專題講座及培訓(xùn)，助力老年讀者享受信息時(shí)代發(fā)展成果。

面對突如其來的新冠肺炎疫情，首都圖書館目前暫停了所有線下培訓(xùn)及講座，但為了保持老年讀者的學(xué)習(xí)熱情，將專題培訓(xùn)服務(wù)從線下搬到線上，老年讀者可以在閱覽室通過掃描二維碼或者在家搜索首都圖書館官網(wǎng)觀看往期培訓(xùn)視頻。專題培訓(xùn)的開設(shè)為老年讀者提供了接受繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，改變了老年讀者賴以生存的信息獲取方式，同時(shí)為老年讀者緊跟時(shí)代步伐、共同參與時(shí)代生活提供了重要橋梁。

3 公共圖書館彌合“數(shù)字鴻溝”之徑

3.1 推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍

3.1.1 有序開展老年人智能技術(shù)培訓(xùn)，彌合老年群體“技術(shù)鴻溝”

公共圖書館作為傳承文明、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，承擔(dān)著社會(huì)教育的重要職能，因此公共圖書館有責(zé)任做好老年群體智能技術(shù)教育工作。公共圖書館可以充分利用其資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，牢牢把握藏書資源、服務(wù)功能、活動(dòng)立意等重要著力點(diǎn)，就老年人密切關(guān)心的重點(diǎn)領(lǐng)域依托公共圖書館空間資源舉辦專題講座、開設(shè)老年課堂；利用館區(qū)技術(shù)資源發(fā)展網(wǎng)絡(luò)公開課等多種形式開展智能技術(shù)培訓(xùn)；有條件的還可以與當(dāng)?shù)乩夏甏髮W(xué)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，有針對性、循環(huán)性地開展專題培訓(xùn)；同時(shí)可以根據(jù)老年人學(xué)習(xí)習(xí)慣及信息消化程度設(shè)計(jì)通俗易懂的教學(xué)文本、教學(xué)視頻；此外還要實(shí)時(shí)關(guān)注老年讀者的學(xué)習(xí)狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時(shí)可以舉辦學(xué)習(xí)交流會(huì)來保持老年讀者學(xué)習(xí)的積極性，確保老年讀者慢中求穩(wěn)，穩(wěn)中求進(jìn)，多項(xiàng)措施并舉切實(shí)解決老年讀者運(yùn)用智能技術(shù)過程中遇到的困難。

3.1.2 擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給，彌合應(yīng)用服務(wù)“環(huán)境鴻溝”

為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢，高新技術(shù)公司對智能終端產(chǎn)品進(jìn)行適老化改造勢在必行：在線下服務(wù)中，公共圖書館的自助借閱機(jī)、自助辦證機(jī)、自助充值機(jī)等智能終端設(shè)備都應(yīng)該進(jìn)行適老化改造，使其在字號(hào)、音量、亮度、操作流程難易度上更符合老年群體使用習(xí)慣和特點(diǎn)，有條件的可以采用人機(jī)交互的操作模式，盡量做到讓老年讀者“動(dòng)口不動(dòng)手”。在線上服務(wù)上，公共圖書館的APP、微信小程序、微信公眾號(hào)等官方服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該簡化操作流程，盡量減少包含老年讀者在內(nèi)的使用人群的點(diǎn)擊次數(shù)，減少多級(jí)頁面設(shè)計(jì)，減少頁面跳轉(zhuǎn)程序，讓服務(wù)一目了然，從而為老年讀者提供更適宜的服務(wù)場景和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.1.3 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理措施和宣傳力度，彌合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境“安全鴻溝”

對于初入智能環(huán)境的老年群體來說，如何在輿論多元化、平臺(tái)多樣化、傳播迅速化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中辨別信息的真假是一大挑戰(zhàn)。針對此類問題，公共圖書館首先要注重老年群體網(wǎng)絡(luò)安全教育，就如何安裝防火墻、定期漏洞掃描、做好安全配置、加強(qiáng)秘鑰管理等有效安全防控措施進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；制作并發(fā)放“沖浪”防騙指南，從而增強(qiáng)老年群體防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的警惕性與敏感性，不斷提升他們的防護(hù)能力。其次，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管的有關(guān)部門有責(zé)任做好網(wǎng)站及手機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的安全排查，加大網(wǎng)絡(luò)交易突出問題的監(jiān)管力度，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為，對重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行專項(xiàng)整治，對破獲的網(wǎng)絡(luò)詐騙案件從嚴(yán)處理，并提高曝光率，讓網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加安全，從而逐漸打消老年群體對網(wǎng)絡(luò)安全的質(zhì)疑。

3.2 使傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善

3.2.1 密切關(guān)注老年讀者需求，不斷提升傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量

公共圖書館在推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍的同時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持傳統(tǒng)與新興兩手抓、老齡化與信息化兩不誤，不斷改善傳統(tǒng)服務(wù)模式。首先，公共圖書館要保留人工服務(wù)如人工預(yù)約、人工借還書、人工咨詢等，切實(shí)保障老年人享受公共文化服務(wù)的權(quán)力；館區(qū)內(nèi)的溫馨提示及注意事項(xiàng)要考慮老年人特點(diǎn)適當(dāng)?shù)胤糯笞煮w并張貼在顯著位置，從而讓提示一目了然，讓服務(wù)一步到位。其次，公共圖書館應(yīng)就所提供的服務(wù)進(jìn)行老年讀者滿意度調(diào)查，針對服務(wù)薄弱點(diǎn)加強(qiáng)改進(jìn)，不斷提升老年讀者在館服務(wù)體驗(yàn)。再次，開展老年讀者座談會(huì)、交流會(huì)等適老化活動(dòng)，增強(qiáng)老年讀者與圖書館的黏性，豐富他們的閱讀生活方式。最后，提供人文關(guān)懷。公共圖書館除提供直飲水機(jī)、空調(diào)、座椅等基礎(chǔ)后勤保障設(shè)備外，還應(yīng)該配備老花鏡、放大鏡、應(yīng)急消毒用品、AED自動(dòng)體外除顫器等人文關(guān)懷性設(shè)施物品，營造人性化環(huán)境，滿足老年讀者需求；有條件的還可以開設(shè)老年讀者閱覽室/閱讀專區(qū)、老年人專用服務(wù)窗口等，不斷提升老年讀者服務(wù)體驗(yàn)。

3.2.2 充分發(fā)揮老年讀者優(yōu)勢，因勢利導(dǎo)地開展老年志愿活動(dòng)

國家統(tǒng)計(jì)局2019年8月發(fā)布新中國成立70周年經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成就系列報(bào)告之二十，報(bào)告中指出：隨著老年型年齡結(jié)構(gòu)初步形成，中國開始步入老齡化社會(huì)[7]。老齡化社會(huì)危險(xiǎn)與機(jī)遇共存，如何抓住老齡化的機(jī)遇同樣是信息化時(shí)代的新挑戰(zhàn)。公共圖書館應(yīng)該為身體健康、文化程度較高或者有一技之長同時(shí)具有志愿精神的老年群體提供志愿服務(wù)平臺(tái)，通過設(shè)立“老年志愿服務(wù)崗”“老年志愿講解員”等方式，充分發(fā)揮其經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢、威望優(yōu)勢和資歷優(yōu)勢，讓“以老服老”拉進(jìn)老年讀者之間的距離，讓“以老服幼”激發(fā)老年志愿者生活熱情，從而真正實(shí)現(xiàn)“老有所為、老有所樂”。

4 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，智能技術(shù)為包含文化和旅游方面在內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域提供了新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。公共圖書館應(yīng)當(dāng)在充分利用智能化服務(wù)創(chuàng)新方式的同時(shí)，保留傳統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成既適應(yīng)時(shí)代發(fā)展又貼合老年讀者實(shí)際的服務(wù)新模式：聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓“老年課堂”成為老年人通向智能世界的橋梁，讓“沖浪”防騙指南變身為老年人在信息時(shí)代的護(hù)身符，不斷縮小“數(shù)字鴻溝”，切實(shí)保障老年群體的公共文化權(quán)利；改善傳統(tǒng)服務(wù)模式，提升老年讀者滿意度，為他們提供更人性化、適老化的服務(wù)，切實(shí)做到讓老年人享受智能化服務(wù)更普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更完善。